B2B-Marketing-Trends 2021: Schließung der Erwartungslücke bei den digitalen Verbrauchern von heute

Da die massive digitale Beschleunigung das Käuferverhalten weiterhin prägt, werden viele traditionelle, verkaufsorientierte B2B-Marketingtaktiken schnell obsolet.

Wenn es in unserem neuesten Trendbericht 2021 eine Erkenntnis gibt, die aus der Seite springt, dann diese: Ein ansprechendes, personalisiertes, digital ausgerichtetes Kundenerlebnis wird schnell zu einer nicht verhandelbaren Komponente des B2B-Marketingerfolgs.

Tatsächlich sagte die Hälfte der befragten B2B-Vermarkter, dass sie planen, ihre Investitionen in das Kundenerlebnis zu erhöhen. Aber wenn Sie nicht wissen, worauf oder wie Sie Ihre Bemühungen konzentrieren sollen, werden Sie wahrscheinlich das Ziel verfehlen – und Gelegenheiten verpassen, sich von der Konkurrenz abzuheben.

Wie also können B2B-Vermarkter bewusster darauf eingehen, tiefere, lang anhaltende Kundenbeziehungen aufzubauen, die ein sinnvolles Wachstum fördern?

Sehen wir uns an, wie Ihr Unternehmen erfolgreich die Lücke zwischen sich ändernden Kundenerwartungen und nahtloser, überzeugender CX schließen kann, um ein echter Marktführer im Bereich kundenorientiertes Marketing zu werden.

Das digitale Kundenerlebnis ist ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal

Nachdem persönliche Veranstaltungen vom Tisch waren, wandten sich Marketingspezialisten virtuellen Veranstaltungen, Videos und digitalen Marketingkanälen zu, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Online-Inhalte haben mehr denn je Vorrang: E-Mails, Blogs, Webinare und mehr.

Tatsächlich stellten 85 % der Vermarkter laut The CMO Survey eine Offenheit der Kunden für neue digitale Angebote während der Pandemie fest, und 84 % legten einen erhöhten Wert auf digitale Kundenerlebnisse.

Während digitale Taktiken in der Vergangenheit vielleicht nur ein Teil Ihrer Gesamtstrategie waren, müssen sich B2B-Vermarkter jetzt stärker auf Digital First konzentrieren, um relevant zu bleiben.

Nachfolgend finden Sie einige wichtige Statistiken, die die Notwendigkeit für B2B-Marken unterstreichen, jetzt in ihre digitalen Fähigkeiten zu investieren:

• B2B-Kunden kaufen 75 % der Produkte online und 47 % suchen im Internet nach Informationen während des B2B-Kaufprozesses.
• 56 % der B2B-Kunden würden für ein besseres Erlebnis mehr bezahlen und bei einem schlechten Erlebnis nicht wieder bei demselben Unternehmen kaufen.
• Millennials – die erste Generation, die mit dem Internet und Mobiltelefonen aufgewachsen ist – machen 73 % aller B2B-Kaufentscheidungen aus.

Um das erstklassige Erlebnis und den Komfort zu bieten, nach dem die heutigen B2B-Käufer suchen, muss Ihre Marke ihre traditionelle Denk- und Geschäftsweise auf den Kopf stellen.

Jetzt müssen Sie jeden Schritt der Kaufreise berücksichtigen – von der Art und Weise, wie Kunden ihre Produkte recherchieren und Optionen bewerten, bis hin zu den maßgeschneiderten Inhalten, die sie unterwegs benötigen, bis hin zum Kauf und schließlich zur Unterstützung nach dem Kauf.

Indem Sie Ihre Marketingbemühungen auf die Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses konzentrieren, können Sie Käufer erreichen, die zunehmend lieber digital einkaufen, relevante Produktempfehlungen in Echtzeit anbieten und letztendlich Tools für Kunden und Vertriebsteams bereitstellen, die den Kaufprozess erheblich vereinfachen.

Schlüsselfragen für Ihre moderne B2B-Customer-Experience-Strategie (CX).

Die Kunden von heute möchten sich mit Marken verbunden fühlen, und sie möchten, dass die Unternehmen, bei denen sie einkaufen, sie kennen und respektieren. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre CX ein echtes Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb ist, indem sie personalisierte, ansprechende Interaktionen an jedem Berührungspunkt über den gesamten Trichter hinweg bereitstellen.

Hier sind einige Faktoren und Fragen, die Sie berücksichtigen sollten, um festzustellen, ob die CX Ihres Unternehmens den Anforderungen entspricht:

• Sprechen Ihre Marketingkampagnen die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden an?
• Ist Ihre Website einfach zu navigieren? Führt und unterstützt es die Besucher auf dem Weg?
• Wie stark ist Ihre Strategie zur Betreuung Ihrer B2B-Kunden sowohl während des Pre- als auch des Post-Sales-Prozesses?
• Sind alle Ihre Kundeninformationen für die Personen und Systeme, die sie benötigen, leicht zugänglich? Müssen Kunden jede Person darüber informieren, wer sie sind, was sie brauchen, oder jedes Gespräch erklären, das sie geführt haben?
• Berücksichtigt Ihre CX-Strategie alle Wettbewerbserkenntnisse, Verbraucher- und Marktdaten sowie interne strategische Ziele/Initiativen?
• Verfolgen und messen Sie bereitwillig Key Performance Indicators (KPIs), um den Erfolg des Kundenerlebnisses zu bestimmen? Dazu können gehören:
  • Umsatzwachstum
  • Kundenbindung/Kundenabwanderung
  • Cross-Selling- und Upselling-Beträge
  • Kundendienstkosten
  • Änderung des Net Promoter Score (NPS).
  • Eine Vielzahl digitaler Metriken – darunter besuchte Seiten, auf der Website verbrachte Zeit, Konversionsrate – die dabei helfen, das Zufriedenheitsniveau derjenigen anzuzeigen, die Ihre Online-Eigenschaften besucht haben

Umsetzbare Schritte für ein nahtloses B2B-Kundenerlebnis

Es reicht nicht mehr aus, Kunden mehrere unterschiedliche Berührungspunkte anzubieten, um sie zum Kauf zu bewegen, oder sich auf manuelle Prozesse zu verlassen, die von Vertriebsteams dominiert werden.

Um treue Kunden zu gewinnen und zu halten, muss Ihr B2B-Geschäft über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg ein vollständig vernetztes Erlebnis bieten.

Beginnen Sie mit diesen umsetzbaren Schritten mit dem Aufbau eines wirklich integrierten, kundenorientierten Marketings:

1. Überwinden Sie funktionale Silos: Öffnen Sie die Kommunikationswege zwischen den Abteilungen, um ein umfassendes Verständnis des Kundenlebenszyklus zu erlangen – von der Bekanntheit über die Akquise bis hin zur Bindung, damit Sie das erworbene Wissen Ihres Unternehmens über Ihre Kunden voll ausschöpfen können.
2. Führen Sie unterschiedliche Datensätze zusammen: Wenn Sie nur Datenpunkte aus dem spezifischen Teil der Customer Journey betrachten, für den Sie verantwortlich sind, verpassen Sie wahrscheinlich eine Menge Customer Intelligence. Schauen Sie über Ihre spezifischen KPIs hinaus und tragen Sie quantitative und qualitative Datenpunkte über Ihre Kunden aus Ihrer gesamten Organisation zusammen, vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundensupport, damit Sie das Gesamtbild der Kundenerfahrung verstehen können.
3. Tauchen Sie tiefer in die Personalisierungsmöglichkeiten ein: Nutzen Sie fortschrittliche Segmentierungsstrategien, um die Leistung von Verkaufsgesprächen, E-Mails, Marketingkanälen und ABM-Kampagnen zu verbessern – und bauen Sie an jedem Berührungspunkt tiefere persönliche Verbindungen zu Käufern auf.
4. Schaffen Sie ein optimiertes Online-Einkaufserlebnis: B2B-Marken sollten sich eine Seite aus dem B2C-Playbook herausnehmen, um optimierte, transparentere Kaufprozesse zu schaffen. Während Ein-Klick-Käufe für Unternehmen erstrebenswert sein können, ist es besonders wichtig, sicherzustellen, dass Ihre Website frei von Fehlern und einfach zu navigieren ist. Denken Sie daran, dass Ihre Website vollständig unter Ihrer Kontrolle ist: Es gibt keine Entschuldigung, sie nicht zu optimieren.
5. Entscheidungsfindung in Echtzeit ermöglichen: 67 % der B2B-Führungskräfte erwarten, die Ausgaben für Marketingtechnologie zu erhöhen, und betonen die Notwendigkeit, wichtige Investitionen in KI- und maschinelle Lernfunktionen in Betracht zu ziehen, um die erforderlichen Erkenntnisse zu liefern, um Ihre Kunden zu verstehen, Trends zu verfolgen und verfügen über die Echtzeit-Lieferfähigkeit, um relevante Kundennachrichten zu erstellen.

Laden Sie den vollständigen Trendbericht „State of B2B Digital Marketing 2021“ herunter, um alle wichtigen Aktualisierungen und Änderungen zu erfahren, mit denen B2B-Vermarkter in diesem Jahr konfrontiert sind.