購買遺憾：RTO%高、客戶體驗差的原因

曾經在網上購買過產品，然後因為產品沒有達到預期或到交貨點的售後體驗讓您太焦慮而後悔嗎？ 你不是一個人。

Gartner 最近發表了一篇文章，討論了購買後悔是多麼普遍。 雖然大多數企業會確保他們在顧客轉化之前為他們提供個性化的體驗，但他們中的很多人並沒有弄清楚購買後的互動。 這就是高 RTO 率發生的地方。

什麼是購買後悔，為什麼需要關注？

購買後悔是指買家購買後的後悔。 雖然有時這與他們必須進行的投資有關，但大多數時候這與他們購買後的感受有關——尤其是在網上。 這是因為他們完成購買和產品交付到他們家門口之間的時間差。

對於上下文，請考慮您上次在線購買的時間。 現在商店並沒有真正提到訂單何時交付。 您所擁有的所有信息是“訂單將在下達後的 7-14 天內發貨”。

會是7天嗎？ 會是14天嗎？ 還是您的訂單將在 14 天后發貨？

有了這麼多的困惑，你可能會在 7 天后開始恐慌。 您將要么放棄電子郵件，要么致電品牌以了解您的訂單在哪裡。

很快，您就會從想知道訂單在哪裡購買而後悔當初購買了 - 特別是如果它是高價值產品。

訂單焦慮很快就會變成購買後悔。

購買後悔通常會導致：

• 高 WISMO 呼叫在第 1 階段（訂單焦慮正在累積）
• 第 2 階段的高訂單取消率（購物者對收到產品失去希望）
• 第 3 階段的高退貨率/RTO（訂單最終到達購物者，但他們認為其中沒有任何價值）

如果這還不夠糟糕，請考慮這將如何影響消費者的下一次購買。 他們要么會考慮一百次，然後再探索向您購買更多產品，要么他們會簡單地尋找競爭對手，因為他們不想經歷訂單焦慮和購買後悔的整個循環。

更糟糕的是？ 他們還會開始談論這次購買後悔或您商店的負面購物體驗。

根據一項調查，54% 的受訪者表示，他們分享的糟糕體驗是與品牌的良好互動的 5 倍。 原因是他們不希望他們的朋友和家人在網上購物時犯同樣的錯誤。

因此，您不僅會失去回頭客，還會失去口碑營銷。

TLDR； 你的土地和擴張戰略甚至在它啟動之前就失敗了。

你能做什麼？ 通過專注於讓客戶及時了解他們的訂單，讓他們的購買後體驗更具吸引力，從而防止訂單焦慮和購買後悔的蔓延。

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通過積極的客戶參與防止購買後悔

不，我們不是在談論不斷通過電子郵件向您的客戶發送正在進行的促銷、交易和銷售。 雖然這是將他們的注意力吸引到您商店中的其他產品上的一個很好的策略，但這只是錯誤的時機和錯誤的方法。

這是一位仍在等待接收產品的客戶。

他們不知道他們當前的訂單在哪裡，甚至考慮從您的商店再次購買。

這就是實施客戶參與策略發揮作用的地方。 就是這樣：

1.品牌跟踪頁面，以防止購買後悔

當客戶發現他們剛購買的產品的更好替代品或在另一家商店找到更好的價格時，購買後悔就開始了。 防止他們看不到他們購買的價值的一種方法是加強它。 但是，您如何在購買後進行此操作？

通過更頻繁地將他們帶回您的商店網站並讓他們更容易跟踪他們的購買。 這就是品牌跟踪頁面發揮作用的地方。

使用品牌跟踪頁面，客戶可以隨時回到您的商店，查看他們的訂單到達了哪裡。 這有兩件事可以解決購買後悔的問題，避免它發生。

第一，當客戶能夠輕鬆跟踪他們的訂單時，他們會建立對您的品牌的信任，而您的品牌進一步強化了他們與您的品牌互動的決定如何物有所值。 這也使他們更容易重新訪問產品頁面以查看其提供的價值，從而消除他們對購買後訂單的任何疑慮。

第二，當客戶看到品牌跟踪頁面時，他們會自動將您與比他們可能看到的競爭交易更“成熟”的品牌聯繫起來。 每個在線購物者顯然都懷疑從一家相當新的商店購物，懷疑他們是否有能力及時提供優質產品。

2. 主動通知訂單狀態，遠離訂單焦慮

通常，在線商店會生成一個運單號，購物者需要使用該運單號來在第三方網站（即快遞合作夥伴的網站）上跟踪他們的訂單。 因此，這涉及到購物者要么登錄他們在商店的帳戶，要么通過電子郵件訪問他們的訂單發貨收據以復制運單號，找到並打開快遞合作夥伴的網站，然後粘貼運單號以跟踪他們的訂單。

跟踪訂單聽起來好像太多了，對吧？ 再加上您的快遞合作夥伴網站提供的界面 - 通常情況下，他們並不關心網站的用戶友好性。

這導致購物者要么避免跟踪他們的訂單，要么根本無法瀏覽這些步驟。 無論哪種方式，它都會造成訂單焦慮。

通過自動化您的訂單狀態通知，您可以輕鬆解決此問題。 您所需要的只是一個智能的客戶參與模塊，例如與您的系統掛鉤的 ClickPost，以通過電子郵件和 SMS 發送自動警報。 從訂單確認開始，到訂單發貨、運輸中、發貨直至最終交付，您的客戶都會收到有關他們購買的主動通知。

沒有訂單焦慮。 沒有購買後悔。

他們確切地知道他們的訂單在哪里以及何時到達他們手中，而無需使用運單號來跟踪他們的訂單。

3. 個性化的產品推薦，以保持客戶的參與度

隨著購買後悔和訂單焦慮得到控制，您的商店已經 80% 朝著提供出色購物體驗的方向前進。 您讓客戶回到您的網站，在品牌跟踪頁面上跟踪他們的訂單狀態。 您還可以讓他們不斷更新並使用自動通知，這也將他們帶回您的商店以了解有關訂單狀態的更多信息。 那麼你還能做些什麼來為未來敲定這筆交易呢？

利用這個機會交叉銷售和追加銷售產品，以提高客戶參與度並促進您的重複銷售。

與您的快遞合作夥伴提供的相反，品牌訂單跟踪頁面是您向客戶推薦更多商品的絕佳位置。 您可以向他們介紹具有更多功能的類似產品，或與他們剛剛購買的產品相輔相成的產品。

與在購買後發送產品推薦的傳統電子郵件營銷策略不同，在跟踪頁面上進行追加銷售和交叉銷售就像向購物者保證之前的購買並說服他們同時進行新的購買一樣。 這使您的宣傳更具說服力，並且購物者更有可能在追加銷售或交叉銷售活動中進行轉化。

解決購買後悔有多重要？

除非您可以通過增加服務成本來滿足不斷增長的 WISMO 呼叫、將客戶流失給競爭對手或只是不得不解決高 RTO 率問題，否則解決購買後悔和訂單焦慮是很重要的。 所需要做的就是實施智能物流解決方案，使您能夠將上述所有策略落實到位。