电子商务企业 WhatsApp 聊天机器人集成指南
已发表: 2024-03-01介绍
将 WhatsApp 聊天机器人集成到电子商务技术堆栈中并不是一个新趋势。 大约 5000 万家公司使用 WhatsApp 作为主要营销渠道之一。
事实上，Meta 的研究发现，WhatsApp 是客户经常用来探索新产品的四个最受欢迎的渠道之一。
尽管如此，许多企业并没有意识到 WhatsApp 聊天机器人的好处，或者不知道到底如何开始。 因此，在本指南中，我们将探讨企业如何将 WhatsApp 聊天机器人集成到其日常活动中。
让我们从基础开始。
什么是 WhatsApp 聊天机器人？
WhatsApp 聊天机器人是一款自动化软件，旨在与客户实时沟通 - 就像两个人在 WhatsApp 上互动一样。
这款 WhatsApp 聊天机器人专门用于增强客户互动，24/7 与他们保持联系，并立即解决他们的疑问。
想一想您在浏览您最喜欢的在线商店后在 WhatsApp 上收到的营销信息。 或者，考虑您的订单在运输过程中收到的发货更新。 这些都是 WhatsApp 聊天机器人驱动的通信示例。
但 WhatsApp 聊天机器人是如何工作的呢？
通常，WhatsApp 聊天机器人利用人工智能(AI) 和自然语言处理 (NLP) 模型来理解客户查询并继续沟通。
当您的客户通过 WhatsApp 提出任何问题时，它会分析文本中的意图、上下文和其他实体。 然后，根据一些预定义的标准和逻辑，它确定最合适的响应，以更好地满足客户需求。
如今，这些聊天机器人甚至可以支持图像、视频和文档等多媒体内容，以提供最佳答案，从而直接改善客户体验（CX）。
如果聊天机器人遇到任何它不熟悉或未接受过培训的复杂问题，它会将这些查询转发给人工代理。
然而，在整个过程中，它不断学习并通过全面的反馈改进响应。
为什么电子商务企业应该考虑 WhatsApp 聊天机器人集成？
WhatsApp 聊天机器人极大地改变了电子商务企业营销和客户互动的方式。
根据 ThriveMyWay 最近的一项研究，大约 42% 的 B2C 企业已经采用 WhatsApp 聊天机器人 - 并且有充分的理由。 在本节中，我们将了解其中的一些主要内容。
1) 24/7 客户支持
在你的竞争对手不断吸引你的潜在客户的情况下，无论何时他们需要你，与他们保持联系是非常重要的。
但是，人力不可能让您的客户支持团队为每个橱窗购物者和浏览者提供服务 - 除非您投入大量资金来建立一支庞大的客户支持团队。
WhatsApp 聊天机器人消除了这个问题。 无论时区和地理区域如何，它始终保持活跃状态。 因此，它可以在整个购买过程中为他们提供帮助并与他们保持联系。
2）安全通信网关
现代电子商务客户高度关注他们的数据隐私。 Datagrail 的一项研究发现，如果四分之三的消费者发现自己的数据不安全，他们就会放弃他们最喜欢的电子商务商店。
然而，WhatsApp 脱颖而出，成为市场上最安全的通信网关之一。
它使用端到端加密，提供双因素身份验证系统，并定期更新其安全措施。
这意味着如果您使用 WhatsApp 聊天机器人与客户互动，会让他们感到安全并建立忠诚的客户群。
3）与客户直接互动
与传统的沟通方式（例如电子邮件或网络表单）不同，您的客户可以直接与您的品牌聊天并实时解决他们的问题。
这种直接的一对一对话可以让您深入了解客户的行为、需求和担忧。 您可以进一步利用这些见解以更好的方式满足个人需求。
4) 物有所值
集成 WhatsApp 聊天机器人不需要大量预算即可获得。 只需几百美元，您就可以安装并运行。 事实上，如果您为电子商务业务设置 WhatsApp 聊天机器人，则可以显着节省成本。 瞻博网络的研究也证明了这一点，并提到企业通过将聊天机器人集成到其运营中每年可以节省 80 亿美元。
5）改善客户体验
当您与客户保持联系、实时消除他们的疑问并提供额外的安全层时，就会改善他们的购物体验。 这会产生一种满足感，并使他们成为长期保留者。
如何将 WhatsApp 聊天机器人用于您的电子商务业务？
除了解决客户查询之外，您还可以通过多种方式使用 WhatsApp 聊天机器人来支持您的电子商务业务增长。 在这里，我们提到了一些：
1）自动化营销活动
考虑将您的产品或服务推销给单个潜在客户，而不是向众多甚至不了解您品牌的人推销。
这种个人互动很有可能比那些通用信息带来更富有成效的结果。
WhatsApp 聊天机器人通信也会发生同样的情况。 当您通过他们用于个人交流的平台向他们发送定制的营销信息时，会增加快速吸引他们眼球的机会。
库比的研究也发现了这一点。 据称，来自品牌的 WhatsApp 消息的打开率约为 70%。
这意味着您可以通过 WhatsApp 发送任何营销信息（无论是潜在客户开发、追加销售、交叉销售还是回收废弃的购物车），以获得更好的响应。
印度零售市场 Myntra 也采用了同样的方法来培养潜在客户。
2）定制产品推荐
网站本身的产品推荐很好。 但更好的是通过 WhatsApp 发送个性化推荐。 这几乎感觉就像一个购物伙伴为最好的产品购买提供建议。
这种一对一的沟通让您的客户感到受到优先考虑，从而更快地赢得支持。 美容零售市场 Nykaa 也采用了同样的方法来吸引浏览者的注意力。
3) 即时下单
WhatsApp 聊天机器人比以前更加先进。 刚推出时，它仅限于发送营销信息和解决客户问题，但现在，您还可以将其用作销售渠道。
从 WhatsApp 推出“购物车”功能的那一刻起，电子商务企业就可以允许客户在聊天中下订单，而无需访问商店。 事实上，在聊天中，他们可以提出不同的问题并编辑购物项目。
WhatsApp 聊天机器人的这一优势不仅可以帮助潜在客户立即购物，还可以赢得他们的冲动购买。
例如，Ajio（电子商务市场）在其营销信息中添加了“在 WhatsApp 上购物”按钮，帮助客户立即购买产品。
4) 运输更新
下订单后，顾客最关心的是他们的商品。 通常，电子商务品牌使用电子邮件和短信发送跟踪更新。
不幸的是，大多数时候，客户不会访问这些渠道，直到发生紧急情况。
因此，为了安全起见，大多数品牌都使用 WhatsApp 聊天机器人来让顾客了解他们的订单。
这里请注意，您需要在后端系统中添加一流的运输解决方案，以确保跟踪信息的顺畅流动。
然而，市场上有数千种解决方案，但并非所有解决方案都提供粒度级别的通知。 这就是 ClickPost 的用武之地。
从下订单到最后的分销中心，再到获取 NPS 分数，它可以帮助您让客户了解每个里程碑的情况，从而进一步提高您的品牌忠诚度。
5）失败交付管理
WhatsApp 聊天机器人是一个很棒的工具，可以提高您的交付率并降低 RTO% 。 与其他平台相比，由于其广泛使用和多媒体功能，使用 WhatsApp 聊天机器人并在此渠道上获取客户响应变得更加容易。
这进一步弥合了品牌与客户之间的差距，并最终帮助每次交付成功。
但您需要一个独特的NDR 管理软件解决方案才能实现这一目标。 ClickPost 为您提供支持！ 您所要做的就是将您的 WhatsApp 企业帐户与 ClickPost 的后端系统集成。
就是这样！ 它将自动协调您的客户与送货代理，以确保每次送货都成功。
下面，我们展示了如何：
6) 退货和退款更新
与其他营销信息和发货通知一样，您还可以通过 WhatsApp 聊天机器人通信不时向客户发送退货和退款请求。
因此，它可以消除不必要的误解并促进您和客户之间的透明度。
如何集成 WhatsApp 聊天机器人：分步指南
现在您已经详细了解 WhatsApp 聊天机器人如何促进您的业务增长，是时候采取一些实际步骤了。 让我们看看如何将 WhatsApp 聊天机器人集成到您的业务运营中。
第 1 步：设置 WhatsApp Business 帐户并访问 WhatsApp Business API
如果您想集成 WhatsApp 聊天机器人，您首先需要的是 WhatsApp 企业帐户。 这个过程非常简单。
首先，安装 WhatsApp Business 应用程序。 然后，添加您的公司号码和其他详细信息，例如您的公司徽标、营业时间和地址。 完成后，验证您的帐户。
接下来，您需要访问whatsApp业务API 。 WhatsApp 业务 API 提供各种高级功能，例如聊天界面、聊天机器人、自动回复等，并帮助您大规模接触客户。
但您无法直接获取 WhatsApp Business API。 您必须与元选择的业务解决方案提供商 (BSP) 之一建立联系。 其中有 Haptik、Gupshup、Wati、Verloop 等。联系其中任何一个并申请 API 访问。
第 2 步：选择聊天机器人平台
现在，您必须选择 WhatsApp 聊天机器人平台并将其与业务 API 集成。 由于市场上有数以万计的聊天机器人平台，选择一个适合您的平台是一项艰巨的任务。
因此，在选择平台之前，请确保它提供简单的集成过程，提供一流的界面、高级预构建模板等高级功能，最重要的是，它具有可扩展性。
考虑到上述所有标准，以下是我们的最佳选择：
- 古普舒普
- 石灰聊天
- 触觉
- 黄.ai
- 维卢普
专业提示：他们中的大多数本身就是业务解决方案提供商 (BSP)，并且可以轻松与ClickPost集成。 这意味着您可以无缝地完成每项任务。
第 3 步：设计对话流程和响应
设置 WhatsApp 聊天机器人后，您必须设计引人入胜的对话和响应来与客户互动。 识别用户意图，规划客户旅程，然后创建对话流以更好地满足用户需求。
第 4 步：测试您的 WhatsApp 聊天机器人
完成后，为聊天机器人提供不同的场景，并确定它是否正确响应。 在这个过程中，如果发现有漏洞，请修复并重新测试，以确保交互流畅。
第 5 步：推广 WhatsApp 聊天机器人
创建聊天机器人后，您的责任并没有结束。 您必须让现有客户和潜在客户了解 WhatsApp 聊天机器人的推出及其优势。
因此，在不同的社交媒体平台上推广它，向您的客户发送有关聊天机器人的邮件，并将 WhatsApp 小部件添加到您的网站或为其创建专门的支持页面。
例如，Lenskart 在其网站上创建了一个页面，其中提供了您在 WhatsApp 上与他们联系所需的所有详细信息。
充分利用 WhatsApp 聊天机器人集成的 5 个最佳实践
WhatsApp 聊天机器人并不是一个新术语。 电子商务品牌利用其优势已经有一段时间了。 现在，您可以额外做些什么来充分利用它？ 让我们来看看。
1) 增强个性化
向每个客户提供相同的通用消息会降低他们的期望和兴趣。 事实上，麦肯锡的研究还发现，大约 71% 的客户希望获得品牌的个性化互动。
因此，尝试以一种听起来人性化的方式设计对话流程。 以下是一些最佳策略：
- 用名字称呼顾客。
- 使用简单易懂的语言。
- 添加按钮和快速回复等交互元素。
- 如果幽默符合您的品牌声音，请添加幽默。
- 确保聊天机器人嵌入自然语言理解 (NLU) 系统，以更好地理解用户意图。
2）提供客户数据安全
今天的客户对他们的数据过于重视。 因此，您有责任让他们在各方面感到安全。
尽管聊天机器人平台已经提供内置的安全措施，但您仍然可以采取一些额外的步骤。
例如，您可以实践数据最小化方法、定期进行安全审核并实施访问控制策略。
如果您的客户了解这些做法，就会增加他们对您品牌的信任。
3）定期更新对话脚本
营销策略和客户期望不断变化。 为了跟上这些趋势，您需要经常刷新对话脚本以提供更好的客户体验。
假设任何热销即将来临。 因此，您必须根据不同的节日季节、销售情况、客户的购买后数据等来定制脚本。
4) 提供多语言支持
如果您希望覆盖全球并扩大客户群，您需要为 WhatsApp 聊天机器人提供多语言支持。 此功能将以客户的母语与客户互动并解决潜在的疑问。
一方面，它会让购物者感到高兴，另一方面，可以减轻客户支持团队的重大负担。
5) 监控 WhatsApp 聊天机器人的性能
您可以通过查看 2 个主要方面来评估 WhatsApp 聊天机器人的性能。 第一个是用户行为指标。 幸运的是，这些 WhatsApp 聊天机器人平台已经配备了内置分析功能。
它们可以帮助您可视化用户旅程，获得可操作的对话见解，并衡量其他 KPI，如转化率、消息打开率、客户获取率等。
其次，您还应该考虑检查聊天机器人的效率，例如响应时间、准确率等。 这样做将帮助您找出需要努力的领域。
利用 WhatsApp 聊天机器人集成来推动您的电子商务业务增长
如果以正确的方式集成和重定向，WhatsApp 聊天机器人可以使您从各个方面受益 - 从降低成本到提高运营效率，再到消除团队不必要的负担。
因此，采用 WhatsApp 聊天机器人平台，使用 ClickPost 更好地沟通有关运输和退货的所有事宜，并在客户心中留下持久的印象。