提高客户服务响应时间的三种方法

已发表: 2022-10-25

随着企业面临销售停滞或下降，客户服务和客户响应时间从未像现在这样成为投资者和 CEO 关注的焦点。

根据客户服务研究所最近的研究，客户服务量比以往任何时候都更高、更复杂，尤其是投诉达到了有记录以来的最高水平，并使英国企业每月损失超过 90 亿英镑的员工时间。 [1]   

随着商品和服务的外观和感觉越来越相似，当公司预算紧张，消费者可支配收入减少时，建立和维护良好的客户关系变得比以往任何时候都更加重要。

消费者总是会与了解他们需求并能迎合他们需求的品牌做生意（想想亚马逊和苹果）。 根据商业消息传递专家Esendex的最新研究，当消费者可以在他们喜欢的平台上进行交流时，他们也会开展业务，在英国，有三分之一的人更喜欢通过 SMS 或 WhatsApp 联系客户服务，尤其是在涉及到黑色星期五和圣诞节等繁忙的交易高峰期。

随着组织寻找新的方法来改善客户服务和响应时间，同时管理他们自己的员工和管理成本 - 他们如何以及从哪里开始？

  1. 将更多控制权交给客户

随着越来越多的客户服务对话转移到网上，数字互动和实时互动之间的区别正在变得模糊。 管理客户量的最有效方法之一是提供多渠道、移动友好的方法。 这为客户提供了多种交互方式，有助于分散客户服务票证并防止个别渠道不堪重负。

每个客户问题都是独一无二的； 一个人可能需要客户服务专家来支持他们，而如果向他们提供正确的基于知识的信息或网页常见问题解答，其他人会很乐意自助服务。 识别和分类哪个客户问题是哪个，并将它们路由到正确的位置，加快响应时间并节省管理工作。 客户也有机会选择他们认为最方便的渠道； 如果他们不想打电话给代理，他们可以使用短信、聊天机器人或实时聊天来寻求帮助。

客户参与结果似乎支持这种转变。 供暖解决方案提供商威能将其客户参与度从 2% 提高到 40% ，当它从传统渠道（包括基于邮政和座席的呼叫）转向 SMS 时，其平均打开率为 95% 。 通过使用富文本/SMS，Vaillant 能够对其信息进行品牌化，并包含图像和其他信息，包括“号召性用语”链接。 尽管是批量发送的，但消息也是个性化的。 通过摒弃通常在不方便的时间拨打的冷电话，并放弃传统的邮资低响应率，Vaillant 的移动友好方法允许客户触发直接响应、导航到他们的网站或与现场代理发起呼叫– 全部来自同一移动消息。

  1. 测量响应时间

时间是衡量客户服务质量的重要因素。 在 30 分钟内回答一个问题可能是可以接受的，而在 5 天后收到同样的回答可能毫无价值。 由于通信平台比比皆是，而且客户可以随时随地联系他们，因此响应时间很重要。 Esendex 目前的研究表明，我们不乐意等待超过 1-3 小时的客户服务响应，如果我们在 24 小时内没有收到他们的任何消息，我们很可能会完全放弃品牌！

研究一致表明，更快的响应时间和客户满意度之间存在正相关关系。 根据美国 Forrester Research 的数据，77% 的客户表示，“珍惜时间”是公司为他们提供优质在线客户服务所能做的最重要的事情。

案例研究似乎支持这种快速、无痛体验的需求。 英国最成功的旅行公司之一需要改进其传达强制性旅行信息的方式，包括对其条款和条件的更改，因为潜在的旅行者需要花费 8 到 10 分钟来查看和完成它。 鉴于该航空公司的客户服务团队每年管理 250,000 次电话预订，这对客户等待时间产生了巨大影响。 通过客户门户设计新的移动旅程，   完成时间减少到 1-2 分钟，这相当于节省了 4,166 天或 16 个 FTE，并转换为节省 25.9 万英镑的成本。

  1. 融合人工智能和客户服务

我们都会犯错误，因此在管理客户投诉或处理更敏感的问题（例如个人债务）时，与您的客户相协调会产生很大的不同。

过度依赖技术可能会带来不那么无缝的客户体验。 客户参与技术的好坏取决于它的设计——或者支持它的团队！ 一些对话式 AI 特别适用于响应、基于规则的模式，可以快速有效地管理常见查询。 但是，当查询更加细致入微且不太清晰时，同样的技术可能会非常令人沮丧。 理想情况下，呼叫中心工作人员需要自主权，以根据经理的判断升级和解决更复杂的问题。 一刀切的方法或僵化的呼叫中心脚本可能会导致公司认为他们提供的优质客户服务与我们的感受和听到的内容脱节。 这在财务上也会产生连锁反应，因为满意度评分较高的企业表现优于竞争对手（那些比平均水平高出至少 1 个百分点的企业的平均销售额增长为 6.9%，而低于平均水平的企业则为 1.5%排行）。

当它与利润无关，并且您所在的企业需要对客户保持敏感时，平衡自动化和技术与谨慎就变得更加重要。 这里有两个例子：

Fair for You是一项非营利服务，通过负担得起的付款计划，为无法获得主流信贷的家庭提供购买基本白色家电和其他家居用品的能力。 通过采用多渠道客户服务方式，以短信/短信为主要沟通方式，Fair for You 收到的信用申请数量是以前的五倍。 尽管需求增加，但双向消息传递使他们能够为更多客户提供更有效的服务——这意味着服务水平和响应时间得到了改善。

Debt Managers是一家 FCA 授权的企业，为英国信贷行业提供外包信贷和投资组合管理服务。 通过设计一个定制的、受数据保护的自助门户，客户能够以一种减轻压力的方式管理自己的债务和还款计划。 从客户响应的角度来看，Debt Managers 释放了 FTE 资源来提供专家支持，这导致漏洞报告增加了 100%。 该门户网站在财务上实现了 20% 的增长，自部署以来已支持面值 470 万英镑的安排，并产生了超过 140 万英镑的收藏品。）

正如这些案例所强调的那样，任何专注于它、致力于它并投资于它的组织都可以实现卓越的客户支持。 客户保留和客户关怀应该是任何业务战略的核心，并且考虑到 2022 年及以后的交易挑战，这一点变得更加重要。