D2C 品牌电子商务退货管理权威指南

您需要了解的有关 D2C 品牌退货管理的所有信息

1) 电子商务退货管理概述

产品退货或换货是任何电子商务业务中最常见和普遍存在的问题之一。 超过 30% 的已售产品作为退货退回给原来的卖家。

如果您是零售业务的新手，那么您必须了解，当您正在扩展您的直接面向客户 (D2C) 品牌时，电子商务退货和换货将成为一个越来越麻烦的问题，这就是为什么，您将需要有适当的退货管理工作流程。

处理和管理电子商务退货是一个比在客户购买之前将商品搁置到其位置的复杂得多的过程。 但是，如果您有良好的电子商务退货管理政策，那么这些退货很可能不会对您的整体业务增长产生重大影响。

这就是为什么要提升您的业务并使其大规模增长，您需要对 D2C 品牌的退货管理有一个很好的了解。 在本文中，我们将带您了解有关 D2C 公司退货管理所需的每一个小细节。

2) 什么是电子商务退货管理？

退货管理是零售和电子商务行业中使用的流程，涉及管理退货商品以及收集、评估、组织和补货。 一旦退回的物品被收集起来，根据它们的状况，卖家可能希望将它们作为整体回收或修理/翻新它们的有用部件。 他们甚至可能完全转售或销毁此类物品。

在退货过程中，卖家还必须决定需要对退回产品的客户采取什么行动。 例如，他们是否应该向此类客户提供商店信用、全额退款或修理物品的机会。

正如您可能已经了解到的那样，在处理电子商务退货时，质量控制过程起着至关重要的作用。 有必要识别产品中可能导致客户退货的缺陷，并立即进行调整（原材料、生产过程、供应商）。

2.1) 深思熟虑

您是否知道，在电子商务企业主尽一切努力提高客户忠诚度的当今时代，超过 70% 的买家在电子商务退货方面仍然没有足够的灵活性？ 只有大约 4% 的零售商坚持其“尽其所能”的商业模式，以使买家的购物之旅无忧无虑。

3) 电子商务退货管理中使用的关键术语

要完全了解 D2C 品牌的退货管理是如何运作的，您应该首先了解其中一些常用术语。

3.1) 退货政策

这是零售商提供的关于产品退货和换货的一套规则。 该政策包含有关客户在退回任何产品时的期望的各种组成部分，例如商店信用、退款、换货、保修等。

3.2) 退货中心

这是一个基本门户，客户可以在其中购买新产品以换取他们退回的产品，但只能按照零售商预先确定的政策。

3.3) 返回数据

此数据是在退货流程启动期间在买家和卖家之间生成的。 它包含退货或换货时所需的各种信息。

3.4) 回报优化

这表明在提高回报效率和保持利润增长的情况下需要持续改进的数量。

3.5) 逆向物流

这涵盖了从买家到卖家处理退货的整个过程（同时保持其回收价值）。

3.6) 产品配置

这包括满足一组要求的条件，这些条件可以衡量退回货物的状况，以便进一步对它们进行分级。 例如，“新”、“损坏”或“脏”商品。

4) 电子商务退货管理流程是什么样的？

商品退货管理的具体工作流程取决于它是在线购买还是在店内购买。 让我们介绍退货过程中通常发生的步骤。

4.1) 客户的不满

客户收到产品的交付。 他/她似乎对此不满意（由于各种原因）并要求退款或退货。 此时，他/她可以通过适当的渠道发起换货、退款或退货。

4.2) 退货/换货资格

一旦客户要求退货或退款，公司可以根据其电子商务退货政策拒绝或接受该请求。 为此，该公司要求其客户服务部门查看其退货政策，并确定该产品是否有资格获得退款或换货，或者两者都不符合。

4.3) 从收货地址取货

当客户服务人员最终批准请求时，处理交付和取货的公司将启动并开始分配各自的代理从最初交付的地址取货。

4.4) 将产品运回原产地

送货代理从客户处取货并将其退回仓库或分拣设施。 在这里，对产品进行彻底的缺陷分析。

一旦退回的订单被正确隔离，退货管理审核员就会检查退回的物品并试图找出它们被退回的原因。

4.5) 补货并重新入库

如果退回的产品状况良好，则会重新进货，添加到库存中，然后再次出售给潜在客户。

5) 为什么电子商务退货管理是一个重要的流程？

D2C 品牌的退货管理与订单履行生命周期同样重要； 事实上，这是一个稍微关键的过程。 由于跨渠道买卖、直上门、直营店出货的不断上升，全球化和复杂的全球采购的影响，重复交付错误的发生变得更加普遍。

精心设计的 D2C 品牌退货管理工作流程对公司的客户服务水平及其总体工作成本具有直接而明显的影响。

如今，客户在网上购物时对有效退货政策的要求越来越高，这直接影响了品牌的利润率。 因此，加强退货管理流程可以对销售、客户保留、与潜在客户的互动和收入产生相当积极的影响。

航运技术领导者 Endicia 进行的一项调查揭示了一些关于美国普通客户的有趣见解：

• 超过 36% 的客户在网上购物时寻求便捷的送货流程。
• 大约 12% 的总客户要求快速退货和信用。
• 72% 的消费者更喜欢在提供简单退货的电子商务网站上购物和花费更多。

同一项调查表明，向客户提供上述所有政策可能会导致：

• 客户保留率和未来购买量增加 58% 至 357%。
• 电子商务平台上的客户支出增加了两倍，超过 1,000 美元。

但要实现这些宏大的结果，零售商必须准备好提供快速和免费的电子商务退货以及有吸引力的面向客户的政策。 只有这样，公司或品牌才能提高收入并以光速增长。

6) 提高回报的简单方法

电子商务商店倾向于忽略电子商务退货的物理处理成本，退货运输，存储退货以及产品无法转售时需要处理的价值损失。 因此，优先考虑重要且有效的退货管理工作流程可以对公司的底线产生巨大影响。

为了学习改进退货政策的有效方法，这里有一些可能对您非常有用的提示。

6.1) 理解不可控和可控收益

在这一点上，您可能已经理解的一件事是，产品退货可能会对您的业务造成影响，甚至会让您失去一些忠诚的客户。 这使得您必须做任何事情以最大程度地减少其影响。 话虽如此，卖家需要处理两种基本类型的退货——不可控的和可控的。

可控电子商务退货是通过实施更好的物流流程（例​​如检查包装不良、交货缓慢、产品描述不当和一般疏忽），可以随着时间的推移最大限度地减少或完全消除退货。

相反，无法控制的退货是卖方没有过错的类型。 例如，客户购买了产品，但在订购后改变了主意。

6.2) 了解退货成本

为 D2C 品牌建立客户满意度并保持良好的退货管理至关重要。 信不信由你，客户真正喜欢企业提供快速且免费的电子商务退货服务。

因此，在每种情况下，评估退货对您的业务目标的影响程度都非常重要。 这将帮助您支付订单跟踪和反向运输的成本。 您还应该了解您的业务花费了多少小时来管理退货，无论它们是用于接听电话还是重新进货

6.3) 有明确的退货政策

拥有透明的退货政策是任何企业努力确保一流客户体验的重要组成部分。 就像坚如磐石的运输政策一样，您的电子商务退货政策也应该让买家清楚。

您必须始终在您的官方网站和合作伙伴网站上发布您的退货政策，并在交付产品时始终附上硬拷贝。 这种做法使您和买家处于同一页面上，并消除了任何潜在的误解。

6.4) 始终分析您的电子商务回报

每次客户要求退货时，您都有机会分析您的产品和客户的行为。 试着理解“产品出了什么问题”和“为什么退回”？ 确保提供评论/反馈部分，客户可以在其中留下宝贵意见，并相应地改进您的产品。

7) 结论

电子商务退货管理为电子商务零售商带来了持续不断、不断发展的挑战链。 但他们始终必须记住的一件事是，在这些隐藏的挑战中，蕴含着承诺增长和更高收入的机会。

您无需投资昂贵且难以理解的软件来提高您的回报或有效地处理它们。 您所需要的只是一个简单但用户友好的软件，它需要实时状态跟踪、快速退货处理、具有规则和资格的自定义以及退款管理等功能，以简化您的退货流程。

8) 常见问题

8.1) 如何管理电子商务退货？

要管理您的电子商务退货，您需要制定有效且明确的退货政策。 完成后，请确保您的所有买家都可以访问该政策，并且您能够清楚地传达它。 为了确保轻松管理您的退货，请设置适当的退货流程并使其自动化。

8.2) 你怎样才能最大限度地减少电子商务退货？

最大限度地减少电子商务退货的关键是在客户下定决心购买产品时，正确地向他们传达产品的价值。 这意味着您应该始终提供高清图片、真实且有价值的描述、用户指南等。记住，目标是满足客户的期望。