20 จุดสัมผัสดิจิทัลในการเดินทางของผู้ซื้อ

“จุดสัมผัสดิจิทัล” เป็นวิธีแฟนซีในการพูดว่า “ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า” ในสมัยก่อน วิธีนี้ง่ายพอๆ กับการพูดคุยกับผู้ซื้อในร้านค้าหรือช่วยเหลือพวกเขาที่จุดชำระเงิน ทุกวันนี้ ผู้บริโภคสามารถติดต่อกับแบรนด์ของคุณได้หลายวิธี และสิ่งสำคัญคือต้องอยู่ที่ทุกแบรนด์

ปัญหาคือ ในโลกดิจิทัล คุณอาจไม่รู้ว่าเมื่อไหร่และที่ไหน จากการ สำรวจผู้บริโภคประจำปี ของเรา 70% ของผู้ซื้อเข้าชมเว็บไซต์ระหว่างสองถึงสี่เว็บไซต์ก่อนตัดสินใจซื้อ ตัวเลือกการซื้อออนไลน์จำนวนมากหมายความว่าไม่มีทางที่จะทราบได้อย่างแม่นยำว่าผู้คนค้นพบผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างไร หรือพวกเขาจะทำอะไรต่อไป

แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถพร้อมที่จะตอบสนองความคาดหวังของพวกเขาได้ มาดูจุดสัมผัสดิจิทัลที่พบบ่อยที่สุดซึ่งควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ของผู้ขายออนไลน์ทุกราย

จุดสัมผัสดิจิทัลคืออะไร?

จุดติดต่อทางดิจิทัลคือกรณีที่ลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ของคุณไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อมผ่านช่องทางออนไลน์

จุดติดต่อดิจิทัลเกิดขึ้นในขั้นตอนเฉพาะของช่องทางหรือเส้นทางของผู้ซื้อ ซึ่งรวมถึงสามขั้นตอนหลักก่อนและระหว่างการซื้อ:

• การรับรู้
• การพิจารณา
• ซื้อ/ตัดสินใจ

มันสามารถ (และควร) รวมถึงสองขั้นตอนหลังการซื้อที่คำนึงถึงความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า:

• การเก็บรักษา
• ความภักดี / การสนับสนุน

จุดสัมผัสดิจิทัลให้ความรู้

ในขั้นตอนนี้ ผู้บริโภคอาจยังไม่ทราบถึงแบรนด์ของคุณหรือความต้องการผลิตภัณฑ์ของคุณ การโฆษณาออนไลน์และการส่งเสริมการขายทำให้ชื่อของคุณอยู่ในสายตาของพวกเขา ดังนั้นพวกเขาจึงเริ่มพัฒนาความคุ้นเคยกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของบริษัทของคุณ

• ตลาดและหน้าร้านช้อปปิ้งออนไลน์ ตลาดกลางมีบทบาทสำคัญในเส้นทางของผู้ซื้อ แม้กระทั่งก่อนซื้อ วันนี้ 52% ของผู้บริโภคในสหรัฐฯ ที่พร้อมจะซื้อที่ Amazon เพียงเพื่อเริ่มต้นการค้นหา หากคุณต้องการเพิ่มการมองเห็นและแสดงผลิตภัณฑ์ของคุณต่อหน้าผู้บริโภคที่พร้อมซื้อให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ การมี กลยุทธ์ Amazon Advertising ที่แข็งแกร่ง เป็นสิ่งสำคัญ ผลิตภัณฑ์ที่สนับสนุน แบรนด์ที่สนับสนุน และโฆษณาแบบแสดงผลิตภัณฑ์ทั้งหมดนั้นผู้บริโภค (และมักใช้) มองเห็นได้ชัดเจน
• โฆษณาเครื่องมือค้นหา เมื่อพวกเขากำลังค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ ผู้บริโภค 44% มุ่งหน้าไปยังเครื่องมือค้นหาเพื่อเริ่มต้นการเดินทาง โฆษณาบนการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายช่วยให้มั่นใจว่ารายชื่อของคุณจะปรากฏก่อนและมักจะปรากฏต่อผู้บริโภคที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม

Google Shopping นำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณในขณะที่ผู้คนเรียกดูแนวคิดและเปรียบเทียบราคา แม้ว่าผู้ลงโฆษณาแทบทุกรายจะใช้งานโปรแกรมโฆษณาบางประเภทผ่าน Google แต่มีเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่ใช้ Google Shopping เมื่อคุณ ใช้ Google Shopping ได้ดี ผลตอบแทนที่ได้จะมหาศาล

• การตลาดโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเช่น TikTok มีอิทธิพลอย่างมากต่อผู้บริโภค แบบสำรวจของเราพบว่า 23% ของผู้ซื้อซื้อสินค้าที่พวกเขาค้นพบบนโซเชียลมีเดีย แพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้คุณบอกเล่าเรื่องราวเบื้องหลังผลิตภัณฑ์ของคุณ โดยนำเสนอเนื้อหาที่เป็นประโยชน์หรือข้อมูลอุตสาหกรรมที่สามารถยกระดับชื่อเสียงของคุณกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ลองแชร์ภาพถ่ายไลฟ์สไตล์ ให้คำแนะนำ หรือพูดคุยถึงการเปิดตัวไลน์ใหม่ๆ

คุณยังสามารถ ใช้โฆษณาแบบไดนามิกเพื่อกำหนดเป้าหมาย ใหม่ รูปแบบโฆษณาที่หลากหลายสำหรับผู้ขายอีคอมเมิร์ซบนโซเชียลมีเดียทำให้สามารถเชื่อมต่อกับผู้บริโภคในรูปแบบที่ไม่สามารถทำได้ในช่องทางอื่น Facebook และ Instagram มีตัวเลือกที่แข็งแกร่งเป็นพิเศษซึ่งช่วยลดเส้นทางการซื้อจากสัปดาห์หรือเดือนเป็นวันหรือชั่วโมง

• โฆษณาวิดีโอ โฆษณา YouTube สามารถเปลี่ยนความสนใจของผู้ดูไปยังภาพยนตร์ออกใหม่ ผลิตภัณฑ์ใหม่ และเว็บไซต์อื่นๆ แม้ว่าผู้บริโภคจะไม่ได้อยู่ในสภาพแวดล้อมการซื้อทั่วไปก็ตาม ด้วยการจับคู่โฆษณากับเนื้อหาวิดีโอที่เกี่ยวข้อง (เช่น โฆษณาผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับผมในบทเรียนการแต่งหน้า) คุณสามารถกำหนดเป้าหมายผู้ชมได้ดีขึ้นและเพิ่มการรับรู้ถึงผลิตภัณฑ์ของคุณ
• คำแนะนำจากเพื่อน ผู้บริโภคไว้วางใจเพื่อนและครอบครัวมากกว่าสื่ออื่นๆ คำแนะนำจากเพื่อนเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างความตระหนักรู้ให้กับผู้ชมใหม่ๆ แต่ก็อยู่เหนือการควบคุมของคุณเช่นกัน ให้ส่งเสริมการแนะนำเพื่อนโดยการแสดงเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (เช่น โพสต์ในโซเชียลมีเดียหรือวิดีโอแกะกล่อง) และทำให้เนื้อหาของลูกค้าทั้งหมดสามารถแชร์ได้
• สปอนเซอร์และกิจกรรมของบริษัท การสนับสนุนงานใหญ่ๆ เช่น เกม งานประกาศรางวัล คอนเสิร์ต และงานชุมชนทำให้ชื่อของคุณปรากฏต่อหน้าผู้ชมจำนวนมากที่อาจไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ การจัดการประชุมยังสร้างความฮือฮาให้กับผลิตภัณฑ์และอุตสาหกรรมของคุณ ดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ และผู้สนใจ

จุดสัมผัสดิจิทัล

ในขั้นตอนนี้ นักช็อปจะอยู่ด้านล่างของช่องทาง แต่ก็ยังไม่ได้ซื้อ สิ่งนี้ทำให้จำเป็นต้องแสดงให้เห็นว่าเหตุใดผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ของคุณจึงดีกว่าผลิตภัณฑ์อื่นผ่านจุดพิสูจน์และการเปรียบเทียบ

• บล็อก บล็อกช่วยให้คุณมีพื้นที่มากขึ้นในการระบุกรณีของคุณและอธิบายความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ของคุณ ผู้บริโภคที่ออกไปค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไป (เช่น "ผลิตภัณฑ์ใดดีที่สุดสำหรับผมหยิก") อาจสะดุดกับบล็อกการศึกษาจากบริษัทดูแลเส้นผมที่มีผลิตภัณฑ์สำหรับซื้อ
• แคมเปญอีเมล ดึงดูดผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นผู้ซื้อในจุดต่างๆ เพื่อให้พวกเขาได้ลิ้มรสแบรนด์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป ขั้นแรก ทำให้การสมัครอีเมลเป็นเรื่องง่ายและชัดเจนบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อดึงดูดผู้มาใหม่เมื่อเริ่มต้นการเดินทาง จากนั้นทดลองกับข้อความประเภทต่างๆ ตั้งแต่การให้ความรู้ การวิเคราะห์คู่แข่ง การขายและการส่งเสริมการขาย
• ความเป็นผู้นำทางความคิด ผู้บริโภคยุคใหม่ต้องการเนื้อหา เอกสารไวท์เปเปอร์ กรณีศึกษา อินโฟกราฟิก และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ตอบสนองความต้องการของพวกเขาในการได้รับการศึกษาและรับรองการพิสูจน์ความน่าเชื่อถือของแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ
• รายการตลาด ยิ่งเนื้อหาใน Marketplace ของคุณดีขึ้นเท่าใด รายชื่อก็ยิ่งมีโอกาสขึ้นสู่อันดับต้นๆ ของผลการค้นหาและดึงดูดให้ผู้คนซื้อ ตรวจสอบคุณภาพของชื่อ คำอธิบาย หัวข้อย่อย และรูปภาพของคุณ ไม่เพียงแต่จะอยู่ในอันดับที่สูงขึ้น แต่ยังตอบคำถามของผู้ซื้อที่คาดหวังเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณในเชิงรุก (เช่น "มันทำมาจากอะไร" หรือ "มีกี่แพ็คในหนึ่งกล่อง")

จุดสัมผัสดิจิทัลเพื่อการตัดสินใจ

เกิดขึ้นในขั้นตอนการซื้อมากกว่าเพียงแค่กดปุ่มซื้อ พิจารณาทุกวิถีทางที่คุณสามารถโน้มน้าวผู้บริโภค ณ จุดซื้อและหลังจากนั้นทันที

• แชท/สนับสนุนลูกค้า หากนักช้อปมีคำถาม จะตอบอย่างไร? บอทเว็บไซต์และการสนับสนุนทางแชทช่วยให้เข้าถึงคำตอบได้อย่างรวดเร็วเมื่อผู้ซื้อต้องการการตรวจสอบขั้นสุดท้ายเพื่อทำการซื้อ
• ฟอรัมออนไลน์และบทวิจารณ์ของนักช้อป ผู้บริโภคทุกวัย มีนิสัยชอบอ้างอิงรีวิวก่อนตัดสินใจซื้อ อันที่จริง 49% ของผู้คนเชื่อถือรีวิวออนไลน์มากพอๆ กับคำแนะนำส่วนตัว ส่งเสริมจุดสัมผัสดิจิทัลที่สำคัญนี้โดยเชิญผู้ซื้อให้ให้คะแนนและตรวจทานผลิตภัณฑ์หลังการซื้อผ่านแคมเปญอีเมลที่เรียกใช้หรือการแจ้งเตือนแอป

คุณควรติดตามรีวิวที่มาเกี่ยวกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างใกล้ชิด ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถติดตามประเด็นต่างๆ ที่อาจจำเป็นต้องปรับปรุง (เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การบริการลูกค้า บรรจุภัณฑ์) การตอบกลับรีวิวยังแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจความคิดเห็นของลูกค้าและต้องการทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาดีขึ้น

• จุดขาย. อย่าลืมตะกร้าสินค้าออนไลน์และหน้าจอการซื้อเป็นจุดสัมผัสสุดท้ายเพื่อเพิ่มยอดขาย "คุณอาจพิจารณา" โมดูลและตัวเลือก "รายการอื่นๆ ที่เราคิดว่าคุณจะชอบ" จะเตือนผู้ซื้อเกี่ยวกับสินค้าเสริมและแสดงผลงานทั้งหมดของคุณในกรณีที่พวกเขาต้องการทำการซื้อในอนาคต
• เติมเต็มและจัดส่ง. เมื่อสั่งซื้อแล้ว ประสบการณ์ในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อของคุณจะส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า การซื้อซ้ำ และความภักดี ผู้บริโภคอาจละทิ้งตะกร้าสินค้าหากการจัดส่งมีราคาแพงเกินไปหรือยกเลิกคำสั่งซื้อทั้งหมดหากช้าเกินไป ดำเนินการตามคำสั่งซื้อ ของคุณโดยอัตโนมัติ เพื่อระบุตัวเลือกที่รวดเร็ว ต้นทุนต่ำ และกำหนดเส้นทางแต่ละคำสั่งซื้อไปยังผู้ให้บริการขนส่งที่คุ้มค่าที่สุด นอกจากนี้ยังเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการปกป้องส่วนต่างของคุณในขณะที่ตอบสนองความคาดหวังของผู้บริโภคในการจัดส่งที่รวดเร็ว

การรักษาจุดสัมผัสดิจิทัล

อย่าปล่อยให้ลูกค้าใหม่หนีเร็วเกินไป หลังจากซื้อ ช่วยส่งเสริมการรักษาสำหรับการซื้อคืนในท้ายที่สุดและความภักดีด้วยจุดสัมผัสการรักษาเช่น:

• แบบสำรวจลูกค้า แสดงลูกค้าใหม่ที่คุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา แสดงแบบสำรวจลูกค้าสั้นๆ ทันทีหลังจากการสั่งซื้อออนไลน์เสร็จสิ้น หรือส่งแบบสำรวจติดตามผลซึ่งพิจารณาจากจุดสัมผัสของแบรนด์ทั้งหมดที่พวกเขาพบ
• จดหมายข่าวทางอีเมล รักษาสมาชิกใหม่และลูกค้าให้มีส่วนร่วมมากกว่าการซื้อด้วยจดหมายข่าวทางอีเมลทั่วไปที่ให้ความรู้เกี่ยวกับแนวโน้มปัจจุบัน ผลิตภัณฑ์ใหม่ ข่าวอุตสาหกรรม ฯลฯ จากนั้นจึงเพิ่มเนื้อหาด้วยลิงก์ไปยังผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ลูกค้ากลับมา
• แอพแบรนด์ ลูกค้าซ้ำจะได้รับประโยชน์จากการสร้างบัญชี (เทียบกับการซื้อในฐานะแขก) และการดาวน์โหลดแอปของคุณเมื่อทำการซื้อในอนาคต นำเสนอคุณลักษณะและประโยชน์เฉพาะแอป (เช่น แผนที่และฟังก์ชันการทำงานเชิงโต้ตอบ) ที่กระตุ้นให้พวกเขาลงทะเบียนและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น

จุดสัมผัสดิจิทัลแห่งความภักดี

ลูกค้าประจำไม่เพียงแค่กลับมาเรื่อยๆ — พวกเขาคือแฟนๆ ที่สนับสนุนแบรนด์ จุดสัมผัสเหล่านี้ไม่เพียงแต่ทำให้ผู้ซื้อมีส่วนร่วมเท่านั้น แต่ยังเริ่มต้นวงจรใหม่อีกครั้งด้วยการสนับสนุนผู้อ้างอิงสำหรับธุรกิจใหม่

• โปรแกรมรางวัล ประโยชน์ของโปรแกรมรางวัล/ความภักดีเป็นสองเท่า: คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อของของลูกค้า ในขณะที่พวกเขาได้รับโปรโมชั่นพิเศษเพื่อทำการซื้อในอนาคต โปรแกรมรางวัลส่วนใหญ่นั้นฟรีด้วยเหตุนี้ และช่วยให้ลูกค้าสามารถแสดงความภักดีโดยพิจารณาถึงการซื้อในอนาคตและการโต้ตอบกับแบรนด์
• อีเมลครบรอบ ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับความภักดีโดยยอมรับแฟนพันธุ์แท้ของพวกเขา ทริกเกอร์อีเมลในวันครบรอบการซื้อครั้งแรกหรือการเป็นสมาชิกของรางวัลเพื่อแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากที่สุด
• โปรแกรมอ้างอิง ให้ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดของคุณทำการตลาดให้คุณ! ส่งเสริมให้ลูกค้าแนะนำเพื่อนเพื่อรับรางวัลล้ำค่า เช่น ของฟรี บัตรของขวัญ หรือส่วนลดจำนวนมาก ช่วยให้คุณค้นหากลุ่มเป้าหมายใหม่ๆ ได้โดยไม่ต้องทำการค้นหาด้วยตนเอง

ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าติดต่อกับแบรนด์ของคุณได้กี่วิธี? หากการสร้างแผนภูมิทั้งเส้นทางมากเกินไป ให้นำไปให้ผู้เชี่ยวชาญ ChannelAdvisor Managed Services จะเพิ่มการรับรู้ของคุณในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ที่คุณสามารถโน้มน้าวการซื้อได้ ไม่ว่าผู้บริโภคจะไม่เคยได้ยินชื่อคุณหรือพวกเขาเป็นแฟนตัวยงของคุณก็ตาม

ติดต่อเราวันนี้ เพื่อเรียนรู้ว่า ChannelAdvisor Managed Services สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพจุดสัมผัสดิจิทัลของคุณในทุกขั้นตอนของเส้นทางของผู้ซื้อได้อย่างไร