20 points de contact numériques dans le parcours de l'acheteur

Publié: 2022-10-20

« Points de contact numériques » est une façon élégante de dire « interactions avec les clients ». Auparavant, c'était aussi simple que de parler aux acheteurs dans le magasin ou de les aider à la caisse. Aujourd'hui, les consommateurs peuvent entrer en contact avec votre marque de nombreuses façons, et il est important d'être présent à chacune d'entre elles.

Le problème est que, dans le monde numérique, vous ne savez peut-être pas toujours quand et où cela se trouve. Selon notre enquête annuelle auprès des consommateurs , 70 % des acheteurs visitent entre deux et quatre sites Web avant d'effectuer un achat. Le volume considérable d'options d'achat en ligne signifie qu'il n'existe aucun moyen infaillible de savoir précisément comment les gens découvrent vos produits ou ce qu'ils feront ensuite.

Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas être prêt à répondre à leurs attentes. Jetons un coup d'œil aux points de contact numériques les plus courants qui devraient faire partie de la stratégie de chaque vendeur en ligne.

Que sont les points de contact numériques ?

Les points de contact numériques sont les cas où un client entre en contact avec votre marque, que ce soit directement ou indirectement, via des canaux en ligne.

Les points de contact numériques se produisent à des étapes spécifiques de l'entonnoir ou du parcours de l'acheteur. Cela comprend trois phases principales avant et pendant l'achat :

Sensibilisation
Considération
Décision d'achat

Il peut (et doit) également inclure deux phases post-achat qui tiennent compte des relations clients à long terme :

Rétention
Loyauté/défense

Points de contact numériques

À ce stade, les consommateurs peuvent ne pas encore connaître votre marque ou leur besoin de votre produit. La publicité et la promotion en ligne placent votre nom dans leur ligne de mire afin qu'ils commencent à se familiariser avec votre entreprise et ses produits.

Marketplaces et vitrines d'achats en ligne. Les places de marché jouent un rôle énorme dans le parcours de l'acheteur, même bien avant l'achat. Aujourd'hui, 52 % des consommateurs américains prêts à acheter se dirigent vers Amazon juste pour commencer leur recherche. Si vous souhaitez maximiser la visibilité et présenter vos produits à autant de consommateurs prêts à acheter que possible, il est essentiel de mettre en place une solide stratégie Amazon Advertising . Les produits sponsorisés, les marques sponsorisées et les publicités display de produits sont tous très visibles (et fréquemment utilisés par) les consommateurs.
Annonces sur les moteurs de recherche. Lorsqu'ils recherchent des produits, 44 % des consommateurs se dirigent vers un moteur de recherche pour commencer leur voyage. Les annonces de recherche payantes garantissent que vos annonces apparaissent tôt et souvent devant les bons consommateurs au bon moment.

Google Shopping présente vos produits au fur et à mesure que les internautes recherchent des idées et comparent les prix. Alors que pratiquement tous les annonceurs exécutent une sorte de programme publicitaire via Google, seul un petit pourcentage de cette base massive utilise Google Shopping. Une fois que vous maîtrisez Google Shopping , le gain peut être énorme.

Marketing des médias sociaux. Les plateformes de médias sociaux comme TikTok sont très influentes pour les consommateurs. Notre enquête a révélé que 23 % des acheteurs ont acheté des produits qu'ils ont découverts sur les réseaux sociaux. Ces plates-formes vous permettent de raconter les histoires derrière vos produits, en fournissant un contenu utile ou des informations sur l'industrie qui peuvent rapidement améliorer votre réputation auprès des clients. Essayez de partager des photos de style de vie, de donner des conseils ou de discuter de la sortie des lignes à venir.

Vous pouvez également utiliser des publicités dynamiques pour recibler . La grande variété de formats publicitaires disponibles pour les vendeurs de commerce électronique sur les médias sociaux permet de se connecter avec les consommateurs d'une manière qui n'est pas possible sur d'autres canaux. Facebook et Instagram offrent des options particulièrement robustes qui peuvent aider à réduire le chemin d'achat de semaines ou de mois à quelques jours ou heures.

Annonces vidéo. Les publicités YouTube peuvent attirer l'attention des spectateurs sur de nouvelles sorties de films, de nouveaux produits et d'autres sites Web, même lorsque les consommateurs ne se trouvent pas dans un environnement d'achat typique. En associant des annonces à du contenu vidéo connexe (par exemple, des annonces de produits capillaires sur des tutoriels de maquillage), vous pouvez mieux cibler les audiences et les sensibiliser à vos produits.
Recommandations des pairs. Les consommateurs font plus confiance à leurs amis et à leur famille qu'à tout autre média. Les recommandations des pairs sont essentielles pour sensibiliser de nouveaux publics, mais elles sont également hors de votre contrôle. Au lieu de cela, encouragez les recommandations par les pairs en présentant le contenu généré par les utilisateurs (par exemple, les publications sur les réseaux sociaux ou les vidéos de déballage) et en rendant tout votre contenu client partageable.
Parrainages et événements d'entreprise. Le parrainage de grands événements tels que des jeux, des remises de prix, des concerts et des fonctions communautaires met votre nom devant un large public qui n'interagirait peut-être pas autrement avec votre marque. L'organisation d'une conférence crée également un buzz autour de vos produits et de votre industrie, attirant de nouveaux clients et parties intéressées.

Points de contact numériques

À ce stade, les acheteurs sont plus loin dans l'entonnoir, mais ils n'ont toujours pas acheté. Il est donc essentiel de démontrer pourquoi votre produit ou votre marque est meilleur qu'un autre grâce à des points de preuve et des comparaisons.

Blogues. Les blogs vous donnent plus d'espace pour exposer votre cas et expliquer les subtilités de vos produits. Les consommateurs qui partent à la recherche de réponses à une question générale (par exemple, « Quels produits sont les meilleurs pour les cheveux bouclés ? ») peuvent tomber sur des blogs éducatifs d'entreprises de soins capillaires qui proposent des produits à l'achat.
Campagnes par e-mail. Engagez des acheteurs potentiels à différents moments pour leur donner un avant-goût de votre marque au fil du temps. Tout d'abord, rendez l'inscription par e-mail facile et visible sur votre site Web pour attirer les nouveaux arrivants au début de leur voyage. Ensuite, expérimentez une variété de types de messages, de l'éducation à l'analyse des concurrents en passant par les ventes et les promotions.
Leadership éclairé. Les consommateurs modernes recherchent du contenu. Des livres blancs, des études de cas, des infographies et d'autres ressources répondent à leur besoin de devenir une preuve éduquée et sécurisée de la fiabilité de la marque ou du produit avant de faire le saut vers l'achat.
Listes de marché. Plus le contenu de votre place de marché est bon, plus une annonce est susceptible de se hisser en tête des résultats de recherche et d'inciter les gens à acheter. Vérifiez la qualité de vos titres, descriptions, puces et images non seulement pour les classer plus haut, mais également pour répondre de manière proactive aux questions des acheteurs potentiels sur vos produits (par exemple, "De quoi est-il fait ?" ou "Combien de pièces sont livrées dans un pack ?").

Points de contact numériques décisionnels

Il se passe plus de choses au stade de l'achat que de simplement appuyer sur le bouton d'achat. Considérez toutes les façons dont vous pouvez influencer les consommateurs au moment de l'achat et immédiatement après.

Chat/assistance client. Si les acheteurs ont des questions, comment répondez-vous ? Les robots du site Web et l'assistance par chat offrent un accès rapide aux réponses lorsque les acheteurs ont besoin de cette validation finale pour effectuer leur achat.
Forums en ligne et avis d'acheteurs. Les consommateurs de tous âges ont l'habitude de consulter les avis avant de faire un achat. En fait, 49 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Encouragez cet important point de contact numérique en invitant les acheteurs à évaluer et à évaluer les produits après l'achat via des campagnes par e-mail déclenchées ou des notifications d'application.

Vous devez également surveiller de près les avis concernant votre marque et vos produits. De cette façon, vous pouvez rester en phase avec les domaines où des améliorations peuvent être nécessaires (par exemple, la qualité des produits, le service client, l'emballage). Répondre aux avis démontre également que vous vous souciez des commentaires des clients et que vous souhaitez améliorer leur expérience.

Point de vente. N'oubliez pas le panier d'achat en ligne et l'écran d'achat comme point de contact final pour augmenter les ventes. Les modules "Vous pouvez également envisager" et les options "Autres articles que nous pensons que vous apprécierez" rappellent aux acheteurs des articles complémentaires et présentent votre portefeuille complet au cas où ils souhaiteraient effectuer un achat futur.
Réalisation et expédition. Une fois qu'une commande est passée, votre expérience d'exécution influencera directement la satisfaction du client, les achats répétés et la fidélité. Les consommateurs peuvent abandonner le panier si l'expédition est trop chère ou annuler complètement la commande si elle est trop lente. Automatisez votre exécution pour identifier rapidement les options rapides et peu coûteuses et acheminez chaque commande vers le transporteur le plus rentable. C'est aussi l'un des meilleurs moyens de protéger vos marges tout en répondant aux attentes des consommateurs en termes de délais de livraison rapides.

Points de contact numériques de rétention

Ne laissez pas les nouveaux clients partir trop vite. Après l'achat, aidez à favoriser la rétention pour un éventuel rachat et la fidélité avec des points de contact de rétention tels que :

Enquêtes clients. Montrez aux nouveaux clients que vous vous souciez de leur expérience. Affichez une courte enquête auprès des clients immédiatement après la fin de l'achat en ligne ou envoyez une enquête de suivi qui tient compte de tous les points de contact avec la marque qu'ils ont rencontrés.
Bulletins d'information par courriel. Gardez les nouveaux membres et clients engagés au-delà de l'achat avec des newsletters régulières par e-mail qui les renseignent sur les tendances actuelles, les nouveaux produits, les nouvelles de l'industrie, etc. Ensuite, parsemez le contenu de liens vers des produits pertinents pour fidéliser les clients.
Applications de marque. Les clients réguliers bénéficient de la création d'un compte (au lieu d'acheter en tant qu'invité) et du téléchargement de votre application lorsqu'ils effectuent de futurs achats. Offrez des fonctionnalités et des avantages réservés aux applications (par exemple, des cartes et des fonctionnalités interactives) qui les encouragent à s'inscrire et à s'engager davantage avec votre marque.

Points de contact numériques de fidélité

Les clients fidèles ne font pas que revenir, ce sont des fans qui défendent la marque. Ces points de contact maintiennent non seulement les acheteurs engagés, mais recommencent le cycle en encourageant les références pour de nouvelles affaires.

Programmes de récompenses. Les avantages des programmes de récompenses/fidélité sont doubles : vous obtenez un aperçu du comportement d'achat des clients, tandis qu'ils reçoivent des promotions spéciales pour effectuer de futurs achats. La plupart des programmes de récompenses sont gratuits pour cette raison, et ils permettent aux clients de démontrer leur fidélité en tenant compte des achats futurs et des interactions avec la marque.
Courriels d'anniversaire. Récompensez les clients pour leur fidélité en reconnaissant leur fanship. Déclenchez des e-mails à l'anniversaire de leur premier achat ou récompensez leur adhésion pour démontrer à quel point votre marque apprécie ses clients les plus engagés.
Programmes de parrainage. Laissez vos plus grands défenseurs de la marque faire votre marketing pour vous ! Encouragez les clients à parrainer un ami pour une récompense précieuse comme un article gratuit, une carte-cadeau ou une remise importante, vous aidant à localiser de nouveaux publics sans effectuer la recherche vous-même.

De combien de manières les clients potentiels entrent-ils en contact avec votre marque ? Si tracer tout le chemin est trop écrasant, confiez-le aux experts. ChannelAdvisor Managed Services vous sensibilisera à toutes les façons possibles d'influencer les achats, que les consommateurs n'aient jamais entendu parler de vous ou qu'ils soient vos plus grands fans.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment ChannelAdvisor Managed Services peut vous aider à optimiser vos points de contact numériques à chaque étape du parcours de l'acheteur.