วิธีสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ชนะและทำให้ลูกค้ามีความสุข
เผยแพร่แล้ว: 2021-12-21ในโลกของการค้าปลีกออนไลน์ การคืนสินค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าจะต้องเป็นประสบการณ์เชิงลบสำหรับคุณหรือลูกค้าของคุณ อันที่จริง นโยบายการคืนสินค้าที่วางแผนไว้อย่างดีอาจเป็นโอกาสในการกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้าและทำให้ผู้ซื้อรายใหม่รู้สึกปลอดภัยในการทดลองใช้ธุรกิจของคุณ
เมื่อกำหนดนโยบายการคืนสินค้า จะช่วยให้ดูว่าผู้ขายอีคอมเมิร์ซชั้นนำบางรายดำเนินการอย่างไร เพื่อดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผลและสิ่งใดที่สามารถทำได้ดีกว่านี้ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องนุ่งห่ม สินค้ากีฬา หรืออุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ การทำให้ลูกค้าคืนสินค้าได้สะดวกและง่ายดายคือกุญแจสู่ความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซ
อะไรทำให้นโยบายการคืนสินค้าที่ดี?
มีคุณลักษณะบางอย่างที่เราพบว่าจำเป็นในการมีนโยบายคืนสินค้าที่มั่นคง:
- พอร์ทัลส่งคืนแบบโต้ตอบที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นหาคำสั่งซื้อที่ผ่านมาได้
- ฉลากส่งคืนแบบชำระล่วงหน้าช่วยให้กระบวนการของลูกค้าง่ายขึ้น
- การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม
- สื่อสารอย่างชัดเจน
การระบาดใหญ่ได้เปลี่ยนโลกของการช้อปปิ้งออนไลน์ไปบ้าง แล้ว ซึ่งรวมถึงนโยบายการคืน สินค้า เราพบว่าในขณะที่บางธุรกิจได้เปลี่ยนนโยบายกลับเป็นรูปแบบเดิมเมื่อโลกได้เปิดกว้างขึ้น แต่ธุรกิจอื่นๆ ได้ตัดสินใจที่จะรักษานโยบายของตนไว้
เรายังไม่ได้ออกจากป่าโดยสิ้นเชิง และการช้อปปิ้งออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นยังคงแข็งแกร่ง ในขณะที่คุณจัดทำหรืออัปเดตนโยบายการคืนสินค้า ให้รักษาฐานลูกค้า ข้อบังคับของผลิตภัณฑ์ และผลกระทบที่โรคระบาดจะส่งผลกระทบต่อพวกเขาและธุรกิจของคุณต่อไป
การจัดส่งสินค้าอีคอมเมิร์ซ: สามารถสร้างหรือทำลายแบรนด์ของคุณได้
การให้ทางเลือกในการจัดส่งอีคอมเมิร์ซแก่ผู้บริโภคเป็นกุญแจสำคัญในการหลีกเลี่ยงการละทิ้งรถเข็น รับการจัดส่งที่ถูกต้องโดยฟังลูกค้าของคุณ
นโยบายเกี่ยวกับเครื่องแต่งกายมีหน้าต่างการคืนสินค้าน้อยลง
เครื่องแต่งกายมีผลตอบแทนสูงสุดจากผลิตภัณฑ์ทั้งหมด โดยคิดเป็น 30% ของยอดขาย เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล: การพอดีตัวเป็นเรื่องยาก ลูกค้าจำนวนมากในปัจจุบันต้องการทดลองใช้ขนาดและสีต่างๆ ก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าชิ้นเดียว และวางแผนที่จะส่งคืนตัวเลือกเฉพาะสำหรับคำสั่งซื้อของตน
เมื่อเทียบกับห้างสรรพสินค้าซึ่งขายเสื้อผ้าด้วย ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าอย่าง Gap มีเวลาส่งคืนสินค้าที่สั้นกว่า — 45 วันจาก Macy's 90 การขยายกรอบเวลาคืนสินค้าเพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับความสง่างามมากขึ้นอาจทำให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันค้าปลีกอื่นๆ ของคุณ .
และหากคุณได้รับผลตอบแทนฟรี ซึ่งเป็นคุณสมบัติที่มักขาดหายไปจากนโยบายการคืนสินค้าของห้างสรรพสินค้า คุณจะสามารถแข่งขันได้ในทั้งสองโลก
การกลับมาของ Superstore: การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมได้รับชัยชนะ
หมวดหมู่ supercenters ออนไลน์รวมถึงธุรกิจต่างๆ เช่น Target และ Walmart และยังรวมถึง Amazon ผู้ค้าปลีกออนไลน์เพียงรายเดียวในรายการนี้ ธุรกิจเหล่านี้ส่วนใหญ่เสนอการคืนสินค้าฟรีและกรอบเวลาคืนสินค้า 30 วันขึ้นไป แต่ระยะเวลาคืนสินค้าของ Amazon สูงสุดที่ 30 วันไม่รับประกันการคืนสินค้าฟรี และสามารถมีกรอบเวลาการคืนเงินได้ภายในไม่กี่ชั่วโมง
ที่กล่าวว่า Amazon เป็นที่รู้จักกันดีสำหรับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและคุณสมบัติเช่นการจัดส่งฟรีแบบ Prime ซึ่งได้รวบรวมฐานลูกค้าที่ภักดี
ประเด็นสำคัญคือการบริการลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของนโยบายการคืนสินค้าของคุณโดยไม่คำนึงถึงคุณลักษณะ พยายามอย่างเต็มที่เพื่อทำให้ทุกประสบการณ์เป็นประสบการณ์ที่ดีและยุติธรรมภายในขอบเขตของคุณ แล้วคุณจะได้สร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่ง
ห้างสรรพสินค้าพึ่งพาผลตอบแทนจริง
ห้างสรรพสินค้าเป็นผู้มาช้ากว่าการช้อปปิ้งออนไลน์ และยังคงพึ่งพาร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง สะท้อนอยู่ในนโยบายการคืนสินค้า ร้านค้าขนาดใหญ่หลายแห่งไม่มีผลตอบแทนออนไลน์ฟรี แต่จะอนุญาตให้ส่งคืนในร้านค้าฟรีสำหรับการสั่งซื้อออนไลน์
ห้างสรรพสินค้าบางแห่งมักจะมีหน้าต่างส่งคืนสินค้าที่เอื้อเฟื้อ เช่น Nordstrom และ Saks Fifth Avenue ซึ่งไม่มีกำหนดส่งกลับ Saks เป็นหนึ่งในไม่กี่บริษัทที่มีผลตอบแทนออนไลน์ฟรี ตราบใดที่คุณกลับมาภายใน 14 วัน ข้อยกเว้นและลักษณะทางเทคนิคประเภทนี้เป็นคุณลักษณะอื่นของนโยบายของห้างสรรพสินค้า
เราควรเรียนรู้อะไรจากนโยบายการคืนสินค้าของห้างสรรพสินค้า? เรามาดูสิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงหากคุณเป็นธุรกิจออนไลน์เป็นหลัก นโยบายเหล่านี้มุ่งเน้นไปที่สถานที่ตั้งจริง และนั่นคือวิธีที่พวกเขาสามารถหลีกเลี่ยงนโยบายออนไลน์ที่ไม่ให้อภัยได้
แนวทางที่คล่องตัวและตรงไปตรงมาเป็นวิธีที่จะไปหากคุณต้องการมีส่วนร่วมกับลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณทางออนไลน์
สินค้ากีฬา: REI นโยบายการคืนสินค้าที่ยืดหยุ่นได้
ร้านขายเครื่องกีฬา คล้ายกับห้างสรรพสินค้า มีสถานที่ตั้งทางกายภาพมายาวนานและมีนโยบายการคืนสินค้าที่คล้ายคลึงกัน บริษัทเหล่านี้หลายแห่งไม่ได้เสนอการคืนสินค้าทางออนไลน์ฟรีและต้องการใบเสร็จรับเงินสำหรับการคืนเงิน ที่กล่าวว่าร้านขายเครื่องกีฬามักจะมีร้านค้าที่มีอิฐและปูนมากมายให้คุณคืนสินค้าฟรีและมีกฎและข้อยกเว้นน้อยกว่าห้างสรรพสินค้า
REI เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของธุรกิจที่มีนโยบายการคืนสินค้าได้รับการสนับสนุนอย่างสม่ำเสมอแม้จะไม่เป็นมิตรทางออนไลน์มากที่สุด กรอบเวลาคืนสินค้าคือหนึ่งปีเต็มและจะยังเปลี่ยนสินค้าที่มีข้อบกพร่องในภายหลัง
ความยืดหยุ่นและความมุ่งมั่นในด้านคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญในการเรียนรู้จาก REI การรับประกันคุณภาพไม่ว่าทางเลือกใดจะเป็นทางเลือกที่ดีในนโยบายการคืนสินค้า และความยืดหยุ่นในการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าที่มีข้อบกพร่องเป็นสิ่งที่จำเป็น
ผู้ค้าปลีกอิเล็กทรอนิกส์ให้ความสำคัญกับความมุ่งมั่นในคุณภาพ
นโยบายการคืนสินค้าจากธุรกิจที่จำหน่ายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น Apple หรือ Dell มีนโยบายการคืนสินค้าที่จำกัดที่สุดบางส่วน โดยมีกรอบเวลาการคืนสินค้าและการคืนเงินแบบสั้น และโดยทั่วไปแล้วจะไม่เสนอการคืนสินค้าโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย
อย่างไรก็ตาม ผู้ขายปลีกทางอิเล็กทรอนิกส์ตระหนักถึงความสำคัญของคุณภาพซึ่งมีแนวโน้มที่จะแสดงให้เห็นในการพิมพ์ที่ดีของพวกเขา เช่นเดียวกับ REI Apple จะเปลี่ยนสินค้าแม้หลังจากกรอบเวลาคืนสินค้าแล้ว (แม้หลังจากระยะเวลาการรับประกัน!) หากผลิตภัณฑ์มีข้อบกพร่องที่ไม่ปรากฏสัญญาณให้เห็นในภายหลัง ที่กล่าวว่านโยบายการคืนสินค้าเหล่านี้ไม่ได้สะท้อนให้เห็นในนโยบายที่ระบุไว้
เมื่อพิจารณานโยบายการคืนสินค้า ให้ชัดเจนเกี่ยวกับการรับประกันคุณภาพและข้อยกเว้นการคืนสินค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเริ่มต้น คุณต้องการสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า และการตรงไปตรงมาเกี่ยวกับคำมั่นสัญญาในด้านคุณภาพเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการทำเช่นนั้น
บรรทัดล่าง: นโยบายที่ชัดเจนและโปร่งใสดีที่สุด
การมีนโยบายการคืนสินค้าออนไลน์ที่มั่นคงเป็นสิ่งสำคัญในปัจจุบัน นโยบายการคืนสินค้ามักได้รับการจัดอันดับให้เป็นหนึ่งในข้อกังวลสูงสุดในการสำรวจทัศนคติของลูกค้าทั้งหมด ทำให้ลูกค้าที่มีอยู่ก่อนรู้สึกปลอดภัยและดึงดูดลูกค้าใหม่ นโยบายการคืนสินค้าที่โปร่งใสและโพสต์ไว้อย่างชัดเจนมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ที่ไม่สะดวกกับการช้อปปิ้งออนไลน์และต้องการเครือข่ายความปลอดภัย
เหนือสิ่งอื่นใด คุณต้องการให้นโยบายของคุณเป็นเรื่องง่ายสำหรับลูกค้าในการค้นหาและทำความเข้าใจ รวมทั้งสร้างขึ้นจากการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมเพื่อให้แน่ใจว่าไม่ว่าคุณจะเสนออะไร ลูกค้าก็จะจากไปโดยรู้สึกได้รับฟังและเคารพ