Come creare una politica di restituzione vincente e rendere felici i clienti

Pubblicato: 2021-12-21

Nel mondo della vendita al dettaglio online, i resi sono inevitabili, ma ciò non significa che debba essere un'esperienza negativa per te o per i tuoi clienti. In effetti, una politica di restituzione ben pianificata può anche essere un'opportunità per rafforzare le relazioni con i clienti e far sentire i nuovi acquirenti al sicuro nel provare la tua attività.

Quando si crea una politica di restituzione, è utile guardare come lo fanno alcuni dei migliori venditori di e-commerce per vedere cosa funziona e cosa si potrebbe fare meglio. Che si tratti di abbigliamento, articoli sportivi o elettronica, rendere conveniente e facile per i clienti restituire gli articoli è la chiave del successo dell'e-commerce.

Cosa rende una buona politica di restituzione?

Ci sono alcune caratteristiche che abbiamo ritenuto essenziali per avere una solida politica di restituzione:

  1. Un portale interattivo per i resi che consente ai clienti di cercare gli ordini passati
  2. Le etichette di reso prepagate semplificano il processo per i clienti
  3. Servizio clienti eccellente
  4. Comunicato chiaramente

La pandemia ha cambiato parecchio il mondo dello shopping online e questo include le politiche di reso . Abbiamo scoperto che mentre alcune aziende hanno riportato le loro politiche alle loro forme originali mentre il mondo si è riaperto, altre hanno deciso di mantenere le loro.

Non siamo ancora del tutto fuori pericolo e l'aumento degli acquisti online è ancora forte. Mentre crei o aggiorni la tua politica di restituzione, mantieni la tua base di clienti, le normative sui prodotti e come la pandemia potrebbe continuare ad avere un impatto su di loro e sulla tua attività.

Spedizione e-commerce: può creare o distruggere il tuo marchio

Opzioni di spedizione_1200x375 Fornire opzioni di spedizione e-commerce ai consumatori è la chiave per evitare l'abbandono del carrello. Ottieni la spedizione giusta ascoltando i tuoi clienti.

Le politiche sull'abbigliamento offrono una finestra di reso più breve

L'abbigliamento ha alcuni dei rendimenti più alti di tutti i prodotti, arrivando a circa il 30% delle vendite. Ha senso: trovare la giusta misura è difficile. Molti clienti oggi vogliono provare diverse taglie e colori prima di impegnarsi in un singolo articolo e pianificano di rispedire una particolare opzione del loro ordine.

Rispetto ai grandi magazzini, che vendono anche abbigliamento, i rivenditori di abbigliamento come Gap hanno tempi di restituzione più brevi: 45 giorni contro i 90 di Macy's. Estendere le finestre di reso per dare ai tuoi clienti un po' di grazia in più potrebbe darti un vantaggio su alcuni dei tuoi altri concorrenti al dettaglio .

E se disponi di resi gratuiti, una caratteristica che spesso manca nelle politiche di reso dei grandi magazzini, sarai competitivo in entrambi i mondi.

Resi nei supermercati: vince un ottimo servizio clienti

La categoria dei supercentri online include aziende come Target e Walmart e include anche l'unico rivenditore interamente online in questo elenco, Amazon. La maggior parte di queste aziende offre resi gratuiti e finestre di reso di 30 giorni o più, ma il periodo di restituzione di Amazon è limitato a 30 giorni, non garantisce resi gratuiti e può avere finestre di rimborso di poche ore.

Detto questo, Amazon è ben noto per il suo fantastico servizio clienti e funzionalità come la spedizione gratuita Prime, che ha raccolto loro una base di clienti fedeli.

La cosa più importante è che il servizio clienti è un aspetto essenziale della tua politica di restituzione, indipendentemente dalle caratteristiche. Fai del tuo meglio per rendere ogni esperienza positiva ed equa entro i tuoi limiti e costruirai una solida base di clienti.

I grandi magazzini si affidano ai resi fisici

I grandi magazzini sono relativamente ritardatari nello shopping online e fanno ancora molto affidamento sui negozi fisici, come si riflette nelle loro politiche sui resi. Molti negozi più grandi non hanno resi online gratuiti, ma consentiranno resi gratuiti in negozio per gli acquisti online.

Alcuni grandi magazzini tendono ad avere finestre di reso molto generose, come Nordstrom e Saks Fifth Avenue, che non hanno una scadenza per i resi. Saks è anche uno dei pochi ad avere resi online gratuiti, a condizione che tu restituisca entro 14 giorni. Questi tipi di eccezioni e tecnicismi sono un'altra caratteristica delle politiche dei grandi magazzini.

Cosa dovremmo imparare dalle politiche di reso dei grandi magazzini? Qui vediamo cosa evitare se sei un business principalmente online. Queste politiche sono orientate verso posizioni fisiche ed è così che possono farla franca con politiche online meno indulgenti.

Semplificato e diretto è la strada da percorrere se vuoi coinvolgere la maggior parte dei tuoi clienti online.

Articoli sportivi: brilla la politica di reso flessibile REI

I negozi di articoli sportivi, simili ai grandi magazzini, hanno una lunga storia di sedi fisiche e politiche di restituzione simili. Molte di queste aziende non offrono resi online gratuiti e richiedono una ricevuta per i rimborsi. Detto questo, i negozi di articoli sportivi tendono ad avere molti negozi fisici in cui restituire i tuoi articoli gratuitamente e hanno meno regole ed eccezioni rispetto ai grandi magazzini.

REI è un perfetto esempio di un'azienda la cui politica di restituzione ha ottenuto un ampio supporto coerente nonostante non sia la più amichevole online. La loro finestra di restituzione è di un anno intero e in seguito sostituirà comunque gli articoli con difetti.

Flessibilità e impegno per la qualità sono le cose cruciali da imparare da REI. Garantire la qualità indipendentemente da ciò che è sempre una buona scelta in una politica di restituzione ed essere flessibili con resi o sostituzioni con prodotti difettosi è un must.

I rivenditori di elettronica si concentrano sull'impegno per la qualità

Le politiche di restituzione delle aziende che vendono elettronica, come Apple o Dell, hanno alcune delle politiche di restituzione più limitate con finestre di restituzione e rimborso brevi e in genere non offrono resi gratuiti.

I venditori al dettaglio di elettronica, tuttavia, riconoscono l'importanza della qualità che tende a mostrare nella loro stampa fine. Come REI, Apple sostituirà gli articoli anche dopo il periodo di restituzione (anche dopo il periodo di garanzia!) se il prodotto presenta un difetto che non ha manifestato segni fino a tardi. Detto questo, queste politiche di restituzione non si riflettono nelle loro politiche dichiarate.

Quando consideri la tua politica di restituzione, sii chiaro sulle tue garanzie di qualità e sulle eccezioni di restituzione. Soprattutto all'inizio, vuoi creare fiducia con i tuoi clienti ed essere diretto riguardo al tuo impegno per la qualità è uno dei modi migliori per farlo.

Conclusione: le politiche chiare e trasparenti sono le migliori

Avere una solida politica di restituzione online è fondamentale oggi. Le politiche di restituzione sono sempre classificate come una delle maggiori preoccupazioni in tutti i sondaggi sull'atteggiamento dei clienti. Fa sentire i clienti preesistenti al sicuro e ne attrae di nuovi. Una politica di restituzione trasparente e chiaramente esposta è particolarmente importante per le persone che non si sentono a proprio agio con gli acquisti online e hanno bisogno di una rete di sicurezza.

Soprattutto, vuoi che la tua politica sia facile da trovare e comprendere per i clienti, oltre a essere basata su un eccellente servizio clienti per assicurarti che, qualunque cosa tu offra, il cliente se ne vada sentendosi ascoltato e rispettato.