สถิติการรักษาลูกค้า – คอลเลกชันที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

เราได้รวบรวมสถิติการรักษาลูกค้าเหล่านี้สำหรับธุรกิจขนาดเล็กจากแหล่งต่างๆ เพลิดเพลินกับรายการและดูว่ามีสิ่งใดที่ดึงดูดความสนใจของคุณซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณเป็นพิเศษหรือไม่

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

ลูกค้าคือความพยายามเชิงกลยุทธ์ที่ธุรกิจทำเพื่อให้ลูกค้าที่มีอยู่มีส่วนร่วมและภักดีเมื่อเวลาผ่านไป มันเกี่ยวข้องกับการรักษาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ ส่งเสริมการสนับสนุนแบรนด์ และลดการเลิกราของลูกค้า

ด้วยการมอบประสบการณ์พิเศษ บริการเฉพาะบุคคล และการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ธุรกิจต่าง ๆ มีเป้าหมายที่จะรักษาลูกค้า รับรองรายได้ในระยะยาว และเพิ่มคุณค่าสูงสุดตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

ปรับปรุงล่าสุด: 16 ตุลาคม 2559

สถิติการรักษาลูกค้า

• ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับลูกค้าปัจจุบันคือ 60-70 เปอร์เซ็นต์ ความน่าจะเป็นที่จะขายให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายใหม่คือ 5-20 เปอร์เซ็นต์
• 80 เปอร์เซ็นต์ของกำไรในอนาคตของคุณจะมาจากลูกค้าปัจจุบันเพียง 20 เปอร์เซ็นต์
• 65 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจของบริษัทมาจากลูกค้าเดิม
• ผู้บริหาร 32 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าการรักษาลูกค้าเดิมเป็นสิ่งสำคัญ
• ธุรกิจอเมริกันทั่วไปจะสูญเสียลูกค้า 15 เปอร์เซ็นต์ในแต่ละปี
• 27 เปอร์เซ็นต์ของเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กประเมินว่า 11-20 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่มาครั้งแรกจะไม่กลับมาที่ธุรกิจของตนอีก

การรักษาลูกค้าและการตลาด

• 80 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจที่สำรวจพึ่งพาการตลาดผ่านอีเมลเพื่อรักษาลูกค้า
• 56 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจถือว่าการตลาดผ่านอีเมลเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในการบรรลุเป้าหมายการรักษาลูกค้า
• 36 เปอร์เซ็นต์ของผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกในสหรัฐฯ กล่าวว่าการค้นหาทั่วไปช่วยผลักดันการรักษาลูกค้า
• 43 เปอร์เซ็นต์ของผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกในสหรัฐฯ กล่าวว่าการค้นหาที่เสียค่าใช้จ่ายช่วยผลักดันการรักษาลูกค้า
• 44% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกในสหรัฐฯ กล่าวว่าโซเชียลมีเดียช่วยผลักดันการรักษาลูกค้า
• 37% ของผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกในสหรัฐฯ กล่าวว่าการกำหนดเป้าหมายใหม่ช่วยผลักดันการรักษาลูกค้า
• 21 เปอร์เซ็นต์ของผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกในสหรัฐฯ กล่าวว่า บริษัทในเครือช่วยรักษาลูกค้า
• 18 เปอร์เซ็นต์ของผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกในสหรัฐฯ กล่าวว่าการตลาดแบบบอกต่อช่วยผลักดันการรักษาลูกค้า
• 8 เปอร์เซ็นต์ของผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกในสหรัฐฯ กล่าวว่าการตลาดผ่านมือถือช่วยผลักดันการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าและต้นทุนการขาย

• การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ 5 เปอร์เซ็นต์
• มีค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 16 เท่าเพื่อนำลูกค้าใหม่ไปสู่ระดับเดียวกับลูกค้าปัจจุบัน
• 82% ของบริษัทยอมรับว่าการรักษาลูกค้ามีราคาถูกกว่าการดำเนินการซื้อกิจการ
• การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 2 เปอร์เซ็นต์สามารถลดต้นทุนได้มากถึง 10 เปอร์เซ็นต์

การรักษาลูกค้าและการบริการลูกค้า

• 82% ของผู้บริโภคในสหรัฐอเมริกากล่าวว่าพวกเขาหยุดทำธุรกิจกับบริษัทเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี
• บริษัทสูญเสียผู้บริโภค 71 เปอร์เซ็นต์เนื่องจากการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• ลูกค้า 68 เปอร์เซ็นต์ทิ้งคุณไปเพราะเห็นว่าคุณไม่สนใจพวกเขา
• ลูกค้า 60 ถึง 70 เปอร์เซ็นต์จะทำธุรกิจกับบริษัทอีกครั้งหากจัดการกับปัญหาการบริการลูกค้าอย่างยุติธรรม แม้ว่าผลลัพธ์จะไม่เป็นที่ชื่นชอบก็ตาม
• 47 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าจะยกธุรกิจของตนไปหาคู่แข่งภายใน 1 วันหลังจากประสบปัญหาการบริการลูกค้าที่ไม่ดี
• 66 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแบรนด์เปลี่ยนเพราะบริการที่ไม่ดี

การรักษาลูกค้าและผลกำไรของคุณ

• ลูกค้าประจำโดยเฉลี่ยใช้จ่ายมากขึ้น 67 เปอร์เซ็นต์ในเดือนที่ 31-36 ของความสัมพันธ์กับธุรกิจมากกว่าที่พวกเขาทำในเดือนที่ 0-6
• การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นห้าเปอร์เซ็นต์สามารถนำไปสู่การเพิ่มผลกำไรระหว่าง 25 ถึง 95 เปอร์เซ็นต์
• การลดอัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้าลงห้าเปอร์เซ็นต์สามารถเพิ่มผลกำไรของคุณได้ 25 ถึง 125 เปอร์เซ็นต์
• ลูกค้าประจำใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ถึง 33 เปอร์เซ็นต์
• ระดับการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 10 เปอร์เซ็นต์ส่งผลให้มูลค่าของบริษัทเพิ่มขึ้น 30 เปอร์เซ็นต์

สรุปสถิติการรักษาลูกค้า

ความสำคัญของการรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ แม้ว่าการหาลูกค้าใหม่จะมีความจำเป็นต่อการเติบโต การรักษาลูกค้าเดิมไว้ก็สำคัญไม่แพ้กัน การสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีสามารถส่งผลกระทบอย่างมากต่อความสำเร็จและความยั่งยืนในระยะยาวของธุรกิจขนาดเล็ก

ต่อไปนี้คือเหตุผลสำคัญบางประการที่ทำให้การรักษาลูกค้าสมควรได้รับความสนใจเป็นพิเศษ:

รายได้ที่ยั่งยืนและความสามารถในการทำกำไร: ลูกค้าปัจจุบันเป็นแหล่งรายได้ที่สม่ำเสมออันมีค่า พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและมักจะใช้จ่ายกับธุรกิจที่พวกเขาไว้วางใจมากขึ้น เมื่อลูกค้าคุ้นเคยกับแบรนด์และข้อเสนอของแบรนด์ ความภักดีของพวกเขาจะแปลเป็นความสามารถในการทำกำไรที่ยั่งยืนเมื่อเวลาผ่านไป

ความคุ้มค่า: การหาลูกค้าใหม่อาจมีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้อย่างมาก ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการตลาด การโฆษณา และการส่งเสริมการขายเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่สามารถรวมกันได้อย่างรวดเร็ว ในทางตรงกันข้าม การรักษาลูกค้านั้นต้องการความพยายามที่มุ่งเน้นในการให้บริการที่เป็นเลิศและส่งเสริมความสัมพันธ์ ซึ่งโดยทั่วไปจะคุ้มค่ากว่า

ผู้สนับสนุนแบรนด์และการตลาดแบบปากต่อปาก: ลูกค้าที่ภักดีมีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และแนะนำธุรกิจให้กับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงาน การตลาดแบบปากต่อปากในเชิงบวกที่สร้างโดยลูกค้าที่พึงพอใจสามารถกระตุ้นการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่โดยไม่จำเป็นต้องมีแคมเปญการตลาดมากมาย

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น (CLV): การรักษาลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) สำหรับธุรกิจ การกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำและความภักดีของลูกค้า ทำให้ CLV เพิ่มขึ้น ซึ่งมีส่วนสำคัญต่อรายได้โดยรวมที่สร้างจากลูกค้าแต่ละราย

ความได้เปรียบทางการแข่งขัน: ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน การรักษาลูกค้าสามารถเป็นผู้สร้างความแตกต่างที่ทรงพลังได้ บริษัทที่เป็นเลิศในการรักษาลูกค้าและให้บริการที่เป็นเลิศจะมีความได้เปรียบในการแข่งขันเหนือคู่แข่งที่มุ่งเน้นการได้มาซึ่งลูกค้าเพียงอย่างเดียว

ข้อมูลเชิงลึกเพื่อการปรับปรุง: การมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมคำติชมและข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าได้ การเข้าใจความต้องการ ความพึงพอใจ และจุดบกพร่องของลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับผลิตภัณฑ์และบริการของตนให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

เสถียรภาพในช่วงเวลาที่ปั่นป่วน: ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจหรือการเปลี่ยนแปลงในตลาดอาจส่งผลกระทบต่อความพยายามในการหาลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตาม ฐานลูกค้าที่ภักดีจะทำหน้าที่เป็นกำลังที่มั่นคงในช่วงเวลาที่ท้าทาย ทำให้มีรายได้ที่สม่ำเสมอ

การสร้างความไว้วางใจและความสัมพันธ์: ประสบการณ์เชิงบวกที่สม่ำเสมอนำไปสู่ความไว้วางใจและความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างธุรกิจและลูกค้า ความไว้วางใจเป็นรากฐานที่สำคัญของการรักษาลูกค้า ส่งเสริมความรู้สึกน่าเชื่อถือที่สนับสนุนให้ลูกค้ายังคงภักดี

การดูแลโปรแกรมความภักดีของลูกค้า: การใช้โปรแกรมความภักดีของลูกค้าเป็นการให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการกลับมาซื้อซ้ำ กระตุ้นให้พวกเขาเลือกแบรนด์เฉพาะเหนือคู่แข่งต่อไป

แพลตฟอร์มสำหรับการเติบโต: การรักษาลูกค้าเป็นรากฐานที่มั่นคงสำหรับการเติบโตของธุรกิจ เมื่อธุรกิจสามารถพึ่งพาลูกค้าที่ภักดีได้ พวกเขาสามารถจัดสรรทรัพยากรเพื่อขยายข้อเสนอของพวกเขา สำรวจตลาดใหม่ และลงทุนในความคิดริเริ่มที่เป็นนวัตกรรมใหม่

บรรทัดล่าง

ดังที่คุณเห็นด้านบน ผลกระทบของการรักษาลูกค้าสามารถสัมผัสได้จากผลกำไรของคุณไปจนถึงกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ (เช่น SEO) ต้นทุนการขาย และการบริการลูกค้า คลิกลิงก์ด้านล่างเพื่อดูข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรักษาลูกค้า:

• คุณให้ความสำคัญกับการรักษาลูกค้าเป็นอันดับแรกหรือไม่?
• เรียนรู้การรักษาลูกค้าจาก Taylor Swift?
• อ่าน No BS Guide to Maximum Referrals and Customer Retention
• สิ่งนี้อาจอธิบายถึงปัญหาการรักษาลูกค้าของคุณ
• การใช้บริการลูกค้าเพื่อการเก็บรักษาและการต่ออายุ

เก็บภาพของลูกค้าผ่าน Shutterstock