เดอะบาซาร์วอยซ์
เผยแพร่แล้ว: 2023-07-26ในยุคดิจิทัลที่ทุกปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณคือโอกาสในการเรียนรู้ การควบคุมศักยภาพของความคิดเห็นเป็นปัจจัยสำคัญในการเติบโตท่ามกลางการแข่งขันที่รุนแรง การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย ปรับแต่งข้อเสนอ และสร้างความภักดีของลูกค้าที่ไม่เปลี่ยนแปลง
บท:
- แหล่งที่มาของความคิดเห็นของลูกค้า
- วิธีวิเคราะห์ข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้า
- ดำเนินการกับการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า
- รวมการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ
ข้อมูลที่คุณต้องการ เพื่อขยายธุรกิจของคุณมีอยู่แล้ว มันมีอยู่ในโลก - คุณเพียงแค่ต้องค้นหาและควบคุมมัน ลูกค้าของคุณกำลังพูดถึงแบรนด์ของคุณอยู่แล้ว ไม่ว่าคุณจะต้องการให้พวกเขาพูดหรือไม่ก็ตาม และภายในการสนทนาเหล่านั้น พวกเขากำลังทิ้งข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเอาไว้
แต่ในการเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้า คุณต้องรู้ว่าจะรวบรวมที่ใด วิเคราะห์อย่างไร และจะทำอย่างไรกับความคิดเห็น เพื่อให้คุณรักษาลูกค้าให้กลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า
แหล่งที่มาของความคิดเห็นของลูกค้า
ก่อนที่คุณจะเริ่มวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า คุณต้องรวบรวมก่อน ความคิดเห็นของลูกค้ามีหลายรูปแบบ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าจะหาได้จากที่ใดเพื่อหลีกเลี่ยงการพลาดข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ
บทวิจารณ์
บทวิจารณ์นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ ภายในบทวิจารณ์ของลูกค้า คุณจะพบความคิดเห็นที่แท้จริงและไม่มีการกรองที่แบ่งปันโดยลูกค้าที่มีประสบการณ์โดยตรงกับผลิตภัณฑ์ของคุณ
เมื่อคุณวิเคราะห์รีวิวของคุณ คุณจะพบจุดบกพร่องที่เกิดซ้ำหรือปัญหาทั่วไปที่ลูกค้าของคุณเผชิญอยู่ จุดบกพร่องเหล่านี้เป็นโอกาสในการปรับปรุง ดูบทวิจารณ์สำหรับผลิตภัณฑ์อื่นที่คล้ายคลึงกันในตลาดด้วย เพื่อเรียนรู้ว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับพวกเขา คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อวางกลยุทธ์ในการปรับปรุงข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณตามความต้องการ
แต่คุณจะทำให้ลูกค้าเขียนรีวิวได้อย่างไร? ทำให้ลูกค้าเขียนรีวิวได้ง่ายและสะดวก — ให้คำแนะนำที่ชัดเจนและแพลตฟอร์มรีวิวที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ คุณยังสามารถปรับปรุงกระบวนการตรวจสอบโดยลดขั้นตอนและขจัดอุปสรรคที่ไม่จำเป็น เช่น กำหนดให้ต้องสร้างบัญชี
แจ้งให้ลูกค้าเขียนรีวิวในขณะที่ประสบการณ์ของพวกเขายังสดใหม่อยู่ในใจ เพื่อให้คุณสามารถเพิ่มโอกาสในการได้รับคำติชม เช่น โดยส่งอีเมลติดตามทันทีหลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อ ทำให้สะดวกโดยใส่ลิงก์ไปยังเว็บไซต์และ/หรือแพลตฟอร์มรีวิวของคุณ
คุณยังสามารถก้าวไปอีกขั้นด้วยการรวมมาตราส่วนการให้คะแนนด้วยดาวไว้ในเนื้อหาของอีเมล ซึ่งพวกเขาสามารถให้คะแนนประสบการณ์การบริการลูกค้าหรือผลิตภัณฑ์ของคุณได้ด้วยคลิกเดียว
แพลตฟอร์มรีวิว เช่น Yelp, Google, Tripadvisor และเว็บไซต์เฉพาะอุตสาหกรรมจะให้ข้อมูลมากมายสำหรับการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า หากคุณต้องการให้ผู้คนแสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมเกี่ยวกับเว็บไซต์เหล่านี้ ให้ใช้ลิงก์โดยตรงไปยังหน้าของบริษัทของคุณบนแพลตฟอร์มนั้นในการสื่อสารขอความเห็นของคุณ จากนั้นตรวจสอบแพลตฟอร์มเหล่านี้เป็นประจำเพื่อรวบรวมความคิดเห็น
แบบสำรวจความพึงพอใจ
แบบสำรวจความพึงพอใจเป็นโอกาสในการรวบรวมคำติชมโดยละเอียดและเฉพาะเจาะจงจากลูกค้า คุณสามารถออกแบบแบบสำรวจเพื่อถามคำถามเฉพาะเจาะจงที่เจาะลึกถึงประสบการณ์และความคาดหวังของลูกค้า ช่วยให้คุณค้นพบข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องปรับปรุง
ด้วยแบบสำรวจความพึงพอใจ คุณจะได้รับคำติชมที่เจาะจงและตรงเป้าหมายมากกว่าการเขียนรีวิว คุณสามารถสอบถามความคิดเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ ระดับการบริการลูกค้าที่ได้รับ และแบรนด์ของคุณโดยทั่วไป หากคุณพบสิ่งที่เหมือนกันในคำตอบในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่ง คุณสามารถวางแผนเพื่อขยายความคิดเห็นและดำเนินการเปลี่ยนแปลงได้
ตัวอย่างเช่น ถ้าคำตอบแบบสำรวจของคุณแสดงให้เห็นอย่างสม่ำเสมอว่าลูกค้าไม่พอใจกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้ทำงานร่วมกับผลิตภัณฑ์ QA และทีมอื่นๆ เพื่อหาจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้
เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการสำรวจความพึงพอใจ ให้กระชับ แบบสำรวจที่มีความยาวอาจทำให้ไม่มีส่วนร่วม แทนที่จะถามคำถามมากมาย ให้เน้นที่คำถามสำคัญสองสามข้อที่ให้ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้มากที่สุด
สื่อสารวัตถุประสงค์และประโยชน์ของแบบสำรวจให้กับลูกค้าอย่างชัดเจน อธิบายว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะนำไปสู่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ หรือประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมได้อย่างไร และเน้นว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะได้รับการพิจารณาเพื่อปรับปรุงในอนาคต หากอยู่ในงบประมาณของคุณ ให้พิจารณาเสนอสิ่งจูงใจหรือรางวัลให้กับลูกค้าที่ทำแบบสำรวจ
ใช้หลายช่องทางเพื่อส่งแบบสำรวจในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ นำเสนอตัวเลือกต่างๆ เช่น อีเมล, SMS, ป๊อปอัปของเว็บไซต์ หรือการแจ้งเตือนผ่านแอพมือถือ ตัวอย่างเช่น หลังจากจัดส่งผลิตภัณฑ์แล้ว ให้ส่งการแจ้งเตือนผ่านแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่โดยขอให้พวกเขาทำแบบสำรวจเพื่อให้คะแนนความพึงพอใจต่อบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณ
ความคิดเห็นและข้อความโซเชียลมีเดีย
แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียช่วยให้ลูกค้าของคุณมีพื้นที่ในการแบ่งปันประสบการณ์ ความคิดเห็น และคำติชมของพวกเขา ธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นและข้อความบนโซเชียลมีเดียเพื่อรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า คุณสามารถใช้ทั้งเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น (UGC) — โพสต์ที่ลูกค้าสร้างขึ้น รวมถึงบทวิจารณ์ รูปภาพ วิดีโอ และข้อความรับรองที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของแบรนด์คุณ — และการตอบสนองต่อโพสต์แบรนด์ของคุณเอง
ตรวจสอบความคิดเห็นและการโต้ตอบบนโพสต์ UGC เพื่อเปิดเผยความคิดเห็นของลูกค้าที่แท้จริง มองหารูปแบบที่เกิดขึ้นประจำ ความรู้สึก และประเด็นปัญหาเฉพาะที่ลูกค้ากล่าวถึง ตัวอย่างเช่น หากผู้คนจำนวนมากมักจะพูดอยู่เสมอว่าผลิตภัณฑ์เสื้อผ้าของคุณมักจะมีขนาดเล็ก คุณสามารถนำสิ่งนั้นมาสู่ทีมผลิตภัณฑ์ของคุณและทำงานร่วมกับพวกเขาในการแก้ปัญหาเหมือนกับที่ Vertbaudet ทำกับผลิตภัณฑ์สำหรับคุณแม่
หรือพิจารณาเพิ่มแผนภูมิการวัดขนาดและข้อมูลขนาดลงในคำอธิบายผลิตภัณฑ์ของคุณ เพื่อช่วยให้ลูกค้าเข้าใจการวัดเฉพาะของแบรนด์ของคุณ
นอกจากนี้ ให้ดูที่โพสต์ผลิตภัณฑ์ของคุณเองและข้อความโดยตรงสำหรับความคิดเห็นของลูกค้า และเช่นเดียวกับเนื้อหา UGC ให้ค้นหาสิ่งที่เหมือนกันในความคิดเห็น
การโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้า
การติดต่อกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเป็นโอกาสอันมีค่าในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า การโต้ตอบเหล่านี้ ไม่ว่าจะผ่านทางโทรศัพท์ แชทสด อีเมล หรือตั๋วสนับสนุน มอบช่องทางการสื่อสารโดยตรงให้กับลูกค้าที่อาจมีคำถาม ข้อกังวล หรือข้อเสนอแนะ พิจารณาใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อบันทึกความคิดเห็นของลูกค้าในระหว่างการโต้ตอบเหล่านี้ เพื่อให้คุณสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เวิร์กโฟลว์ของคุณอาจเรียบง่ายเพียงแค่ขอให้ตัวแทนจัดทำเอกสารความคิดเห็นใน CRM ของคุณ หรือคุณสามารถใช้เครื่องมือแสดงความคิดเห็นเฉพาะที่พวกเขาจะใช้ระหว่างการโต้ตอบแต่ละครั้ง ขอให้ตัวแทนรวมรายละเอียดที่สำคัญเมื่อจัดทำเอกสารคำติชม เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลติดต่อ วันที่โต้ตอบ ลักษณะของปัญหาหรือข้อเสนอแนะ และบริบทเพิ่มเติมเพื่อให้มุมมองที่ครอบคลุมของคำติชม
ตรวจสอบและวิเคราะห์ความคิดเห็นที่บันทึกไว้เป็นประจำเพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกของผู้บริโภคที่มีความหมาย มองหาธีมทั่วไป ปัญหาที่เกิดซ้ำ หรือแนวโน้มใหม่ที่สามารถแจ้งการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ระบุโอกาสในการฝึกอบรมสำหรับทีมสนับสนุน หรือขับเคลื่อนการปรับปรุงกระบวนการ
ฟอรั่มออนไลน์และชุมชน
แพลตฟอร์มออนไลน์เช่น Reddit และ Quora ช่วยให้บุคคลทั่วไปมีส่วนร่วมในการสนทนา ขอคำแนะนำ และแบ่งปันประสบการณ์กับผู้บริโภครายอื่น คุณสามารถเข้าถึงชุมชนออนไลน์เหล่านี้เพื่อรวบรวมคำติชมและข้อมูลเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม
เริ่มต้นด้วยการกำหนดจังหวะปกติ เช่น รายเดือนหรือรายไตรมาส เพื่อรวบรวมข้อมูลจากฟอรัมและชุมชนออนไลน์ จัดสรรเวลาเพื่อค้นหาการสนทนา กระทู้ หรือโพสต์ที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรืออุตสาหกรรมของคุณ คุณสามารถกรองผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อค้นหาการกล่าวถึงแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณ
จัดทำเอกสารข้อมูลเชิงลึกที่คุณได้รับจากแพลตฟอร์มเหล่านี้ เพื่อให้คุณสามารถวิเคราะห์ความรู้สึกที่แสดงออกมาในการอภิปราย ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าและระบุส่วนที่เป็นข้อกังวล มองหาธีมที่เกิดซ้ำหรือปัญหาทั่วไปที่ผู้ใช้หลายคนพูดถึง การวิเคราะห์นี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดแข็ง จุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ และโอกาสในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์
วิธีวิเคราะห์ข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้า
มีวิธีหลักสองสามวิธีในการวิเคราะห์ความคิดเห็นเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าที่สุด ใช้กลยุทธ์เหล่านี้เพื่อให้ได้มุมมองแบบองค์รวมมากขึ้นเกี่ยวกับการรับรู้และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ
ธีมหลักและแนวโน้ม
การจัดหมวดหมู่และจัดกลุ่มคำติชมของลูกค้าเป็นหัวข้อหรือคลัสเตอร์ที่แตกต่างกันซึ่งมีลักษณะทั่วไปร่วมกัน ช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างจำนวนมหาศาล เช่น รีวิวจากลูกค้า คำตอบแบบสำรวจปลายเปิด และความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย
การรับรู้รูปแบบและแนวโน้มในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถแจ้งกลยุทธ์การพัฒนาและปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้ การปรับคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ให้สอดคล้องกับความต้องการและความต้องการของลูกค้า จะทำให้คุณพร้อมมากขึ้นในการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
มีเครื่องมือและเทคนิคมากมายที่จะใช้เมื่อคุณต้องการระบุธีมหลักและแนวโน้มในความคิดเห็นของลูกค้า
- การขุดข้อความ: เครื่องมือการขุดข้อความจะวิเคราะห์ข้อมูลข้อความที่ไม่มีโครงสร้างเพื่อระบุรูปแบบและดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เทคนิคการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) มักใช้ในการขุดข้อความเพื่อระบุความรู้สึก คำหลัก และธีมจากคำติชมของลูกค้า
- การสร้างแบบจำลองหัวข้อ: การสร้างแบบจำลองหัวข้อเป็นเทคนิค NLP ที่จัดกลุ่มคำหรือวลีที่คล้ายคลึงกันเป็นกลุ่ม ซึ่งแสดงถึงหัวข้อเฉพาะภายในข้อมูล อัลกอริทึมเช่น Latent Dirichlet Allocation (LDA) ใช้สำหรับการสร้างแบบจำลองหัวข้อเพื่อเปิดเผยธีมที่ซ่อนอยู่
- การวิเคราะห์คลัสเตอร์: การวิเคราะห์คลัสเตอร์เป็นเทคนิคทางสถิติที่ใช้ในการจัดกลุ่มจุดข้อมูลที่คล้ายกันตามลักษณะเฉพาะ ในการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า การวิเคราะห์คลัสเตอร์สามารถนำไปใช้กับกลุ่มลูกค้าที่มีความคิดเห็นคล้ายกัน ทำให้ธุรกิจสามารถระบุกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันได้
หลังจากที่คุณรวบรวมข้อมูลและจัดหมวดหมู่แล้ว ให้เริ่มด้วยการจัดลำดับความสำคัญของธีมและปัญหาตามความถี่ ผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า และสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ การจัดการกับรายการที่มีลำดับความสำคัญสูงก่อนจะช่วยให้มั่นใจว่าใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ
การวิเคราะห์ความรู้สึก
การวิเคราะห์ความรู้สึกหรือที่เรียกว่าการทำเหมืองความคิดเห็นเป็นกระบวนการของการใช้ข้อมูลเพื่อกำหนดความรู้สึกหรืออารมณ์ที่แสดงออกมาในความคิดเห็นของลูกค้าทุกประเภท การวิเคราะห์นี้จัดหมวดหมู่ข้อความเป็นเชิงบวก ลบ หรือเป็นกลาง โดยให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับการรับรู้และความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ แบรนด์ หรือบริการ
การวิเคราะห์ความรู้สึกช่วยระบุจุดปวดและปัญหาเฉพาะที่ลูกค้าอาจเผชิญ ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงและแก้ไขข้อกังวลที่สำคัญ
ในการดำเนินการวิเคราะห์นี้ แบรนด์ต่างๆ ใช้เครื่องมืออัตโนมัติที่ตรวจสอบข้อความด้วยอัลกอริทึม NLP เครื่องมือบางอย่าง (เช่น Insights & Reports ของ Bazaarvoice) เสนอคำแนะนำเฉพาะเจาะจงและนำไปปฏิบัติได้เพื่อเสริมสร้างความพยายามทางการตลาด ข้อมูลเชิงลึกและรายงานให้มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับความรู้สึกของผู้บริโภคในช่องทางการค้าปลีก ด้วยการใช้เครื่องมืออัตโนมัติ ธุรกิจต่างๆ สามารถตรวจสอบความรู้สึกของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ ทำให้สามารถตอบสนองต่อความรู้สึกเชิงลบได้อย่างรวดเร็ว และระบุแนวโน้มหรือประเด็นที่เกิดขึ้นใหม่ได้อย่างทันท่วงที
การตีความผลการวิเคราะห์ความรู้สึกเกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจการกระจายของความรู้สึก (บวก ลบ เป็นกลาง) และบริบทที่เกิดขึ้นโดยใช้สี่ขั้นตอนสำคัญ
- การแบ่งกลุ่ม: แบ่งกลุ่มข้อมูลตามปัจจัยที่เกี่ยวข้อง เช่น ประเภทผลิตภัณฑ์ ข้อมูลประชากรของลูกค้า หรือช่วงเวลา สิ่งนี้ช่วยให้สามารถวิเคราะห์ได้ละเอียดยิ่งขึ้นและเปิดใช้งานการปรับปรุงตามเป้าหมาย
- การวิเคราะห์บริบท: พิจารณาบริบทที่แสดงความรู้สึก บางครั้งความคิดเห็นของลูกค้าอาจดูเป็นเชิงลบแต่รวมถึงคำวิจารณ์ที่สร้างสรรค์ซึ่งสามารถขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกได้
- การเปรียบเทียบ: เปรียบเทียบผลการวิเคราะห์ความรู้สึกในช่วงเวลาต่างๆ หรือกับคู่แข่งเพื่อระบุแนวโน้มหรือการเปลี่ยนแปลงในการรับรู้ของลูกค้า
- ข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้: แปลผลการวิเคราะห์ความรู้สึกให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้ ใช้ข้อมูลเพื่อผลักดันการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ปรับกลยุทธ์ทางการตลาด และจัดลำดับความสำคัญของการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
การวิเคราะห์ความรู้สึกให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคำติชมของลูกค้าที่มีค่า ซึ่งช่วยให้คุณทำการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ
การวิเคราะห์เชิงปริมาณ
วิธีการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้านี้เกี่ยวข้องกับการใช้เมตริก ตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) และข้อมูลตัวเลข ซึ่งเกี่ยวข้องกับการแปลงความคิดเห็นเชิงคุณภาพให้เป็นข้อมูลเชิงปริมาณสำหรับการวิเคราะห์ ดังนั้นธุรกิจจึงสามารถวัดและติดตามความพึงพอใจของลูกค้า ระบุแนวโน้ม และตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลสนับสนุน
เมตริกเชิงปริมาณช่วยให้คุณเปรียบเทียบประสิทธิภาพในช่วงเวลาต่างๆ ได้ กระบวนการนี้ช่วยในการกำหนดเป้าหมายประสิทธิภาพและติดตามความคืบหน้าในการบรรลุเป้าหมาย นอกจากนี้ยังลดการพึ่งพาสมมติฐานและสัญชาตญาณของคุณ ช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจเลือกตามข้อมูลหลักฐานที่เป็นรูปธรรม
การติดตามความคิดเห็นเชิงปริมาณอย่างมีประสิทธิภาพต้องมีสี่ขั้นตอน
- สร้างเมตริกพื้นฐาน: เริ่มต้นด้วยการสร้างเมตริกพื้นฐานสำหรับความพึงพอใจของลูกค้าและตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักอื่นๆ เมตริกเหล่านี้ใช้เป็นจุดอ้างอิงสำหรับการเปรียบเทียบในอนาคต
- รวบรวมข้อมูลอย่างสม่ำเสมอ: รวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณอย่างต่อเนื่องจากแบบสำรวจลูกค้า แบบฟอร์มข้อเสนอแนะ และแหล่งข้อมูลอื่นๆ ข้อมูลนี้อาจรวมถึงการให้คะแนน คะแนน และคำตอบที่เป็นตัวเลข
- ใช้เครื่องมือแสดงภาพ: ใช้เครื่องมือแสดงภาพข้อมูล เช่น แผนภูมิและกราฟเพื่อแสดงข้อมูลเชิงปริมาณเป็นภาพ ทำให้ง่ายต่อการมองเห็นแนวโน้มและรูปแบบเมื่อเวลาผ่านไป
- ตั้งค่ากลไกการติดตาม: ใช้กลไกการติดตามเพื่อบันทึกการเปลี่ยนแปลงความรู้สึกและความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนด เช่น รายเดือนหรือรายไตรมาส
สร้างแผนต่อเนื่องเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณเพื่อระบุแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงในความคิดเห็นของลูกค้า มองหาการปรับปรุงหรือการลดลงของเมตริกหลัก และตรวจสอบปัจจัยพื้นฐาน
ดำเนินการกับการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า
การปฏิบัติตามความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการผลักดันการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และส่งเสริมความภักดี — นั่นคือเหตุผลที่คุณรวบรวมความคิดเห็นตั้งแต่แรก! เมื่อแบรนด์ตอบกลับรีวิว ไม่ว่าจะเป็นเชิงบวกหรือเชิงลบ ผู้เลือกซื้อทั้งในอดีตและในอนาคตจะให้ความสนใจ
จัดลำดับความสำคัญของความคิดเห็น
เมื่อลูกค้าแบ่งปันข้อกังวลหรือข้อร้องเรียนเร่งด่วน การดำเนินการอย่างรวดเร็วแสดงให้เห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่าและได้รับการพิจารณาอย่างจริงจัง — 91% ของผู้ซื้อกล่าวว่าแบรนด์ควรตอบกลับโพสต์บนโซเชียลมีเดียในวันเดียวกับที่พวกเขาโพสต์
การไม่สามารถจัดการกับปัญหาที่สำคัญได้ทันท่วงทีอาจนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า การบอกปากต่อปากในทางลบ และอาจทำให้ธุรกิจสูญเสียได้ เริ่มต้นด้วยการสร้างหมวดหมู่สำหรับความคิดเห็นตามความรุนแรงและผลกระทบ
- เร่งด่วนหรือสำคัญ: ระบุข้อเสนอแนะที่ต้องให้ความสนใจทันที เช่น ข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ บริการขัดข้อง หรือข้อกังวลด้านความปลอดภัย ส่งต่อปัญหาเหล่านี้ไปยังแผนกที่เกี่ยวข้องเพื่อแก้ไขปัญหาทันที
- ลำดับความสำคัญสูง: ระบุความคิดเห็นที่มีผลกระทบอย่างมากต่อประสบการณ์ของลูกค้าหรือลูกค้าจำนวนมาก ปัญหาเหล่านี้ควรได้รับการแก้ไขโดยด่วนเพื่อป้องกันความไม่พอใจในวงกว้าง
- ลำดับความสำคัญปานกลาง: คำติชมที่ระบุส่วนที่ควรปรับปรุงแต่อาจไม่มีผลกระทบรุนแรงในทันที สามารถจัดประเภทเป็นลำดับความสำคัญปานกลาง วางแผนสำหรับการดำเนินการในประเด็นเหล่านี้อย่างทันท่วงที
- ลำดับความสำคัญต่ำ: คำติชมที่แสดงถึงการปรับปรุงเล็กน้อยหรือเหตุการณ์แยกสามารถจัดประเภทเป็นลำดับความสำคัญต่ำได้ แก้ไขปัญหาเหล่านี้เมื่อข้อกังวลที่มีลำดับความสำคัญสูงกว่าได้รับการแก้ไขแล้ว
การจัดลำดับความสำคัญของความคิดเห็นจะช่วยให้คุณทราบได้ว่าจำเป็นต้องส่งต่อไปยังบุคคลหรือแผนกอื่นๆ หรือไม่
เพิ่มความคิดเห็น
การส่งต่อความคิดเห็นกลายเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อต้องแก้ไขปัญหาบางอย่างที่ต้องใช้การทำงานร่วมกันข้ามสายงานหรือข้อมูลจากแผนกเฉพาะทาง
- ปัญหาทางเทคนิค: เมื่อลูกค้ารายงานปัญหาทางเทคนิคที่ซับซ้อนหรือข้อบกพร่องของซอฟต์แวร์ที่ต้องการความช่วยเหลือจากทีมเทคนิคหรือทีมพัฒนาเพื่อแก้ไขปัญหา
- ข้อเสนอแนะผลิตภัณฑ์: คำติชมแนะนำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ที่สำคัญหรือคุณสมบัติใหม่ที่ต้องการข้อมูลจากทีมการจัดการผลิตภัณฑ์
- เรื่องกฎหมายหรือการปฏิบัติตามกฎระเบียบ: คำติชมเกี่ยวกับข้อกังวลด้านกฎหมายหรือการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่ต้องมีส่วนร่วมจากฝ่ายกฎหมาย
- ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง: เมื่อคำติชมมาจากลูกค้าที่มีมูลค่าสูงหรือลูกค้ารายสำคัญ อาจรับประกันความสนใจเป็นพิเศษและการส่งต่อไปยังผู้บริหารระดับสูงหรือผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์โดยเฉพาะ
สร้างแผนสำหรับการยกระดับความคิดเห็นที่รวมถึงสถานการณ์ที่ต้องยกระดับและเวิร์กโฟลว์ที่เหมาะสมสำหรับการยกระดับคำติชม ตัวอย่างเช่น หากคุณมีข้อเสนอแนะเร่งด่วน/สำคัญ ให้กำหนดกรอบเวลา (เช่น 1-2 ชั่วโมง) เมื่อจำเป็นต้องส่งเรื่องต่อไปยังสมาชิกในทีมอาวุโสในแผนกที่เกี่ยวข้อง
กำหนดช่องทางที่ผู้ใช้ควรใช้เพื่อส่งต่อความคิดเห็นเช่นกัน ไม่ว่าจะผ่านทางอีเมล ระบบการส่งข้อความ หรือการโทร
ตรวจสอบการปรับปรุงที่ขับเคลื่อนด้วยคำติชม
เมื่อคำติชมส่งผลให้เกิดการปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้ตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้เพื่อให้คุณสามารถประเมินผลกระทบได้ การตรวจสอบการปรับปรุงที่ขับเคลื่อนด้วยความคิดเห็นช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิผลของการกระทำของคุณ ประเมินความคิดเห็นของลูกค้าหลังการปรับปรุง และทำการตัดสินใจจากข้อมูลเพื่อการปรับปรุงเพิ่มเติม
สร้างวงจรความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงได้อย่างต่อเนื่อง คุณสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น คุณสามารถติดตามผลกับลูกค้าได้โดยส่งแบบสำรวจหลังการใช้งานหรือบทสัมภาษณ์ลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเพิ่มเติม
ตัวอย่างของแบรนด์ที่ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า
เรื่องราวความสำเร็จสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกและแรงบันดาลใจได้ หากคุณกำลังพยายามใช้ประโยชน์จากคำติชมสำหรับแบรนด์ของคุณเอง ต่อไปนี้คือ 2 ตัวอย่างของแบรนด์ที่ใช้การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อผลักดันผลลัพธ์
Fresh ใช้บทวิจารณ์และการให้คะแนนเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมและรายได้
Fresh ซึ่งเป็นแบรนด์ด้านความงามและผลิตภัณฑ์ดูแลผิว เผชิญกับความท้าทายในการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ สร้างความไว้วางใจ และผลักดันการมีส่วนร่วมของลูกค้าเพื่อกระตุ้นยอดขายผลิตภัณฑ์ เพื่อแก้ไขปัญหานี้ Fresh ร่วมมือกับ Bazaarvoice และใช้เครื่องมือการให้คะแนนและคำวิจารณ์และการเผยแพร่การค้าปลีกของเรา การรวบรวมและแบ่งปันบทวิจารณ์ที่แท้จริงทั่วทั้งเว็บไซต์และไซต์พันธมิตรช่วยให้ Fresh สร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เชิญชวนซึ่งโดนใจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
UGC ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพและคุณภาพของผลิตภัณฑ์ ชดเชยการไม่สามารถทดสอบผลิตภัณฑ์ทางกายภาพได้ ด้วยเหตุนี้ Fresh จึงเห็นอัตราคอนเวอร์ชั่นที่น่าทึ่งถึง 10.7% สำหรับผู้ที่มีส่วนร่วมกับ UGC และพบว่าปริมาณรีวิวเพิ่มขึ้นอย่างน่าประหลาดใจถึง 7,702%
กระแสตอบรับที่มีผลกระทบนี้นำไปสู่การเพิ่มรายได้โดยรวม 1.48 ล้านดอลลาร์ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงพลังของการใช้ประโยชน์จากความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อผลักดันการมีส่วนร่วมและการเติบโตของรายได้
Electro Depot ทำให้ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกลยุทธ์ทางการตลาด
Electro Depot ผู้ค้าปลีกอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ออนไลน์ ประสบความสำเร็จในการรวมความคิดเห็นของลูกค้าเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดด้วยความช่วยเหลือจาก Bazaarvoice เพื่อจัดการกับความท้าทายในการเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และระบุผลิตภัณฑ์ที่ไม่ผ่านมาตรฐานคุณภาพระดับพรีเมียม บริษัทได้จัดตั้งชุมชนของลูกค้าที่มีส่วนร่วมซึ่งแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และโต้ตอบผ่านคำถามและคำตอบ
ด้วยการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า Electro Depot ระบุจุดแข็งของผลิตภัณฑ์และจุดที่ต้องปรับปรุง ช่วยให้สามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่แท้จริงและให้ข้อมูล
การรวมบทวิจารณ์ของลูกค้าไว้ในหน้าผลิตภัณฑ์ช่วยให้ Electro Depot มีอัตราการแปลงเป็นสองเท่าสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการตรวจสอบ ในขณะที่ยังคงรักษาคะแนนความพึงพอใจของผลิตภัณฑ์เฉลี่ยที่น่าประทับใจที่ 4.1 จาก 5
รวมการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าเข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ
ในตลาดที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน คุณต้องการเครื่องมือทั้งหมดในสายพานเครื่องมือของคุณเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าและตอบสนองความต้องการของพวกเขา ขณะที่เราสำรวจวิธีต่างๆ ในการรวบรวม วิเคราะห์ และใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า สิ่งหนึ่งที่ชัดเจนคือ: การตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลซึ่งขับเคลื่อนโดยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าที่แท้จริงสามารถนำไปสู่การเติบโตที่เปลี่ยนแปลงได้
และด้วย Bazaarvoice คุณจะสามารถเข้าถึงโซลูชันที่ไม่มีใครเทียบได้ เช่น การให้คะแนนและคำวิจารณ์ ข้อมูลเชิงลึกและรายงาน เพื่อเสริมศักยภาพให้กับธุรกิจของคุณ ด้วยเครื่องมือของเรา คุณสามารถเพิ่มจำนวนบทวิจารณ์และการให้คะแนน รับข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริง และกระตุ้นการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม เข้าร่วมกับ Caroline Macmillan ซึ่งเป็นผู้ขายเนื้อหาผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซที่ Arc'teryx ขณะที่เธอร่างแนวทางเชิงกลยุทธ์ของ Arc'teryx ในการตอบสนองต่อความคิดเห็นของลูกค้า เช่น คำถามและคำตอบและบทวิจารณ์ ในกลยุทธ์การทบทวนระดับมาสเตอร์คลาสตามความต้องการของ Arc'teryx: การได้มาและการตอบสนองคำติชมของลูกค้า
