A Voz do Bazar

Nesta era digital, onde cada interação com seus clientes é uma oportunidade de aprendizado, aproveitar o potencial do feedback é um fator fundamental para prosperar em meio à concorrência acirrada. A análise de feedback do cliente é uma ferramenta poderosa que capacita as empresas a entender seu público-alvo, refinar suas ofertas e construir uma fidelidade inabalável do cliente.

Capítulos:

1. Fontes de feedback do cliente
2. Formas de analisar os dados de feedback do cliente
3. Tome medidas em sua análise de feedback do cliente
4. Integre a análise de feedback do cliente em sua estratégia de negócios

As informações de que você precisa para expandir seus negócios já existem. Está lá fora no mundo - você só precisa encontrá-lo e aproveitá-lo. Seus clientes já estão falando sobre sua marca, quer você queira ou não, e nessas conversas eles estão deixando insights valiosos.

Mas, para colher os benefícios do feedback do cliente, você precisa saber onde coletá-lo, como analisá-lo e o que fazer com ele, para que seus clientes voltem sempre.

Fontes de feedback do cliente

Antes de iniciar a análise do feedback do cliente, você deve primeiro coletá-lo. O feedback do cliente vem em muitas formas diferentes. É importante saber onde procurá-lo para evitar perder informações importantes sobre como os clientes se sentem em relação ao seu negócio.

Avaliações

As avaliações oferecem uma mina de ouro de informações sobre seu público-alvo. Nas análises de clientes, você encontrará opiniões genuínas e não filtradas compartilhadas por clientes que tiveram experiência em primeira mão com seu produto.

Ao analisar suas avaliações, você pode encontrar pontos problemáticos recorrentes ou problemas comuns que seus clientes estão enfrentando. Esses pontos problemáticos servem como oportunidades de melhoria. Veja também as avaliações de outros produtos similares no mercado para saber o que os clientes gostam e não gostam deles. Você pode usar essas informações para criar estratégias de melhorias para sua oferta de produtos com base na demanda.

Mas como você consegue que os clientes realmente deixem avaliações? Torne fácil e conveniente para os clientes deixarem avaliações — forneça instruções claras e plataformas de avaliação fáceis de usar. Você também pode simplificar o processo de revisão minimizando as etapas e eliminando barreiras desnecessárias, como exigir a criação de uma conta.

Peça aos clientes que deixem uma avaliação enquanto a experiência ainda está fresca em suas mentes, para que você possa aumentar a probabilidade de receber feedback, como enviar e-mails de acompanhamento logo após o cliente fazer uma compra. Torne-o conveniente incluindo um link para seu site e/ou plataformas de avaliação.

Você pode até dar um passo adiante, incluindo uma escala de classificação por estrelas no corpo do e-mail, onde eles podem avaliar sua experiência de atendimento ao cliente ou seu produto com um clique.

Plataformas de avaliação como Yelp, Google, Tripadvisor e sites específicos do setor fornecem uma riqueza de informações para a análise do feedback do cliente. Se você deseja que as pessoas deixem mais comentários nesses sites, use o link direto para a página da sua empresa nessa plataforma em suas comunicações de solicitação de comentários. Em seguida, monitore essas plataformas regularmente para coletar feedback.

pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são uma oportunidade de coletar feedback detalhado e específico dos clientes. Você pode projetar a pesquisa para fazer perguntas específicas que se aprofundem nas experiências e expectativas dos clientes, permitindo que você descubra insights valiosos sobre o que precisa ser melhorado.

Com uma pesquisa de satisfação, você pode obter um feedback mais específico e direcionado do que com as avaliações. Você pode pedir a opinião dos clientes sobre a qualidade de seus produtos, o nível de atendimento ao cliente que eles receberam e sua marca em geral. Se você encontrar pontos em comum em suas respostas sobre um determinado tópico, pode fazer um plano para escalar o feedback e implementar mudanças.

Por exemplo, se as respostas da sua pesquisa mostram consistentemente que os clientes não estão satisfeitos com a qualidade do seu produto, trabalhe com seu produto, controle de qualidade e outras equipes para identificar onde você pode melhorar.

Para incentivar os clientes a participar de pesquisas de satisfação, mantenha-as concisas. Pesquisas longas podem desencorajar a participação. Em vez de fazer muitas perguntas, concentre-se em algumas perguntas-chave que fornecem os insights mais acionáveis.

Comunique claramente o propósito e os benefícios da pesquisa aos clientes. Explique como seus comentários contribuirão para melhorar produtos, serviços ou a experiência geral do cliente e destaque que suas opiniões serão consideradas para aprimoramentos futuros. Se estiver dentro do seu orçamento, considere oferecer incentivos ou recompensas aos clientes que responderem à pesquisa.

Use vários canais para fornecer pesquisas oportunas, para que você possa atender às preferências do cliente. Ofereça opções como e-mail, SMS, pop-ups de sites ou notificações de aplicativos móveis. Por exemplo, após a entrega do produto, envie a eles uma notificação de aplicativo móvel solicitando que concluam uma pesquisa para avaliar a satisfação com sua empresa e produto.

Comentários e mensagens nas redes sociais

As plataformas de mídia social fornecem a seus clientes um espaço para compartilhar suas experiências, opiniões e feedback. As empresas podem aproveitar comentários e mensagens de mídia social para coletar feedback dos clientes e obter insights valiosos. Você pode usar o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) — postagens criadas por clientes, incluindo avaliações, fotos, vídeos e depoimentos relacionados aos produtos ou serviços de sua marca — e respostas às postagens de sua própria marca.

Monitore os comentários e as interações nas postagens UGC para descobrir o feedback autêntico do cliente. Procure temas recorrentes, sentimentos e pontos problemáticos específicos mencionados pelos clientes. Por exemplo, se muitas pessoas estão constantemente dizendo que seus produtos de vestuário tendem a ser pequenos, você pode trazer isso para sua equipe de produtos e trabalhar com eles em uma resolução como a Vertbaudet fez com uma linha de maternidade.

Ou considere adicionar uma tabela de tamanhos e informações de tamanho às descrições de seus produtos para ajudar os clientes a entender as medidas específicas de suas marcas.

Além disso, observe suas próprias postagens de produtos e mensagens diretas para obter feedback do cliente e, como no conteúdo UGC, procure pontos em comum nos comentários.

Interações de suporte ao cliente

As interações de suporte ao cliente são uma oportunidade valiosa para coletar feedback do cliente. Essas interações, seja por meio de telefonemas, bate-papo ao vivo, e-mail ou tíquetes de suporte, oferecem uma linha direta de comunicação com os clientes que podem ter dúvidas, preocupações ou sugestões. Considere a implementação de um fluxo de trabalho para registrar o feedback do cliente durante essas interações para que você possa capturar e analisar informações valiosas com mais eficiência.

Seu fluxo de trabalho pode ser tão simples quanto pedir aos agentes para documentar o feedback em seu CRM. Ou você pode empregar uma ferramenta de feedback específica que eles usariam durante cada interação. Peça aos agentes que incluam detalhes importantes ao documentar o feedback, como o nome do cliente, informações de contato, data da interação, natureza do problema ou sugestão e qualquer contexto adicional para fornecer uma visão abrangente do feedback.

Revise e analise regularmente o feedback registrado para extrair insights significativos do consumidor. Procure temas comuns, problemas recorrentes ou tendências emergentes que possam informar aprimoramentos de produtos, identificar oportunidades de treinamento para equipes de suporte ou conduzir melhorias de processo.

Fóruns e comunidades online

Plataformas online como Reddit e Quora permitem que os indivíduos participem de discussões, busquem conselhos e compartilhem suas experiências com outros consumidores. Você pode acessar essas comunidades on-line para coletar feedback e informações para melhorar seus produtos e a experiência geral do cliente.

Comece estabelecendo uma cadência regular – como mensal ou trimestral – para coletar dados de fóruns e comunidades online. Reserve um tempo para pesquisar discussões, tópicos ou postagens relacionadas à sua marca, produtos ou setor. Você pode filtrar pelas plataformas para procurar menções à sua marca, produtos ou serviços.

Documente todos os insights obtidos dessas plataformas para poder analisar o sentimento expresso nas discussões. Use esses insights para avaliar os níveis de satisfação do cliente e identificar áreas de preocupação. Procure temas recorrentes ou problemas comuns mencionados por vários usuários. Essa análise pode fornecer informações sobre os pontos fortes e fracos do produto e as oportunidades de aprimoramento do produto.

Formas de analisar os dados de feedback do cliente

Existem algumas maneiras importantes de analisar o feedback para obter os insights mais valiosos. Use essas táticas para obter uma visão mais holística das percepções e sentimentos de seus clientes em relação à sua marca e produto.

Principais temas e tendências

Categorizar e agrupar o feedback do cliente em tópicos ou grupos distintos que compartilham características comuns ajuda você a entender grandes quantidades de dados não estruturados, como avaliações de clientes, respostas de pesquisas abertas e comentários de mídia social.

Reconhecer temas e tendências em sua análise de feedback do cliente pode informar estratégias de desenvolvimento e aprimoramento de produtos. Ao alinhar os recursos do produto com as necessidades e desejos do cliente, você estará mais bem equipado para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Existem várias ferramentas e técnicas para usar quando você deseja identificar os principais temas e tendências no feedback do cliente.

• Mineração de texto: ferramentas de mineração de texto analisam dados de texto não estruturados para identificar padrões e extrair informações relevantes. As técnicas de processamento de linguagem natural (NLP) são comumente usadas na mineração de texto para identificar sentimentos, palavras-chave e temas do feedback do cliente

• Modelagem de tópicos: A modelagem de tópicos é uma técnica de NLP que agrupa palavras ou frases semelhantes em clusters, representando tópicos específicos dentro dos dados. Algoritmos como Latent Dirichlet Allocation (LDA) são usados ​​para modelagem de tópicos para descobrir temas ocultos

• Análise de cluster: A análise de cluster é uma técnica estatística usada para agrupar pontos de dados semelhantes com base em suas características. Na análise de feedback do cliente, a análise de cluster pode ser aplicada a grupos de clientes com feedback semelhante, permitindo que as empresas identifiquem segmentos distintos de clientes

Depois de reunir as informações e categorizá-las, comece priorizando temas e problemas com base em sua frequência, impacto na experiência do cliente e alinhamento com as metas de negócios. Abordar os itens de alta prioridade primeiro garante um uso eficiente dos recursos.

Análise de sentimentos

A análise de sentimento, também conhecida como mineração de opinião, é o processo de usar dados para determinar o sentimento ou a emoção expressa em todos os tipos de feedback do cliente. Essa análise categoriza o texto como positivo, negativo ou neutro, fornecendo informações valiosas sobre as percepções e sentimentos do cliente em relação a um produto, marca ou serviço.

A análise de sentimento ajuda a identificar pontos problemáticos e problemas específicos que os clientes podem estar enfrentando. As empresas podem usar essas informações para priorizar melhorias e abordar questões críticas.

Para realizar essa análise, as marcas usam ferramentas automatizadas que revisam o texto com algoritmos de NLP. Certas ferramentas (como Insights & Reports da Bazaarvoice) oferecem recomendações específicas e acionáveis ​​para fortalecer os esforços de marketing. Insights & Reports fornecem uma visão holística do sentimento dos consumidores nos canais de varejo. Com o uso de ferramentas automatizadas, as empresas podem monitorar o sentimento do cliente em tempo real, permitindo respostas rápidas ao sentimento negativo e a identificação oportuna de tendências ou problemas emergentes.

A interpretação dos resultados da análise de sentimento envolve a compreensão da distribuição do sentimento (positivo, negativo, neutro) e o contexto em que ocorre usando quatro etapas principais.

• Segmentação: Segmente os dados com base em fatores relevantes, como categorias de produtos, dados demográficos do cliente ou períodos de tempo. Isso permite uma análise mais granular e permite melhorias direcionadas

• Análise contextual: Considere o contexto em que os sentimentos são expressos. Às vezes, o feedback do cliente pode parecer negativo, mas inclui críticas construtivas que podem gerar mudanças positivas

• Comparações: compare os resultados da análise de sentimentos em diferentes períodos de tempo ou com os concorrentes para identificar tendências ou mudanças na percepção do cliente

• Insights acionáveis: traduza os resultados da análise de sentimentos em insights acionáveis. Use as informações para impulsionar melhorias de produtos, ajustar estratégias de marketing e priorizar melhorias na experiência do cliente

A análise de sentimento fornece insights valiosos de feedback do cliente que permitem que você tome decisões baseadas em dados para fortalecer suas ofertas de produtos.

Análise quantitativa

Essa abordagem de análise de feedback do cliente envolve o uso de métricas, indicadores-chave de desempenho (KPIs) e dados numéricos. Envolve a conversão de feedback qualitativo em dados quantificáveis ​​para análise, para que as empresas possam medir e rastrear a satisfação do cliente, identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.

Métricas quantitativas permitem que você compare seu desempenho ao longo do tempo. Esse processo ajuda a definir metas de desempenho e monitorar o progresso para alcançá-las. Também reduz sua confiança em suposições e intuição. Ele permite que você faça escolhas informadas com base em evidências concretas baseadas em dados.

Rastrear o feedback quantitativo requer efetivamente quatro etapas.

1. Estabeleça métricas de linha de base: comece estabelecendo métricas de linha de base para a satisfação do cliente e outros indicadores-chave de desempenho. Essas métricas servem como pontos de referência para comparação no futuro
2. Colete dados regularmente: colete continuamente dados quantitativos de pesquisas com clientes, formulários de feedback e outras fontes. Esses dados podem incluir classificações, pontuações e respostas numéricas
3. Use ferramentas de visualização: utilize ferramentas de visualização de dados, como tabelas e gráficos, para representar dados quantitativos visualmente. Isso facilita a identificação de tendências e padrões ao longo do tempo
4. Configure mecanismos de rastreamento: implemente mecanismos de rastreamento para capturar mudanças no sentimento e na satisfação do cliente em períodos específicos, como mensal ou trimestral

Crie um plano contínuo para analisar os dados quantitativos para identificar tendências e mudanças no feedback do cliente. Procure melhorias ou declínios nas principais métricas e investigue os fatores subjacentes.

Tome medidas em sua análise de feedback do cliente

Agir com base no feedback do cliente é crucial para impulsionar melhorias no produto, aumentar a satisfação do cliente e promover a fidelidade — é por isso que você o coleta em primeiro lugar! Quando uma marca responde a uma crítica, seja ela positiva ou negativa, tanto os compradores anteriores quanto os futuros prestam atenção.

Priorize o feedback

Quando os clientes compartilham preocupações ou reclamações urgentes, uma ação rápida mostra que seu feedback é valorizado e levado a sério – 91% dos compradores dizem que uma marca deve responder a postagens de mídia social no mesmo dia em que são postadas.

Deixar de resolver problemas críticos prontamente pode levar à frustração do cliente, boca a boca negativo e negócios potencialmente perdidos. Comece criando categorias para feedback com base na gravidade e no impacto.

• Urgente ou crítico: Identifique o feedback que requer atenção imediata, como defeitos de produtos, interrupções de serviço ou questões de segurança. Encaminhe esses problemas aos departamentos relevantes para resolução imediata

• Alta prioridade: aborde o feedback que tem um impacto significativo na experiência do cliente ou em um número considerável de clientes. Essas questões devem ser abordadas prontamente para evitar a insatisfação generalizada

• Prioridade média: O feedback que indica áreas para melhoria, mas pode não ter um impacto imediato e severo, pode ser classificado como prioridade média. Planeje uma ação oportuna sobre essas questões

• Baixa prioridade: O feedback que representa pequenas melhorias ou incidentes isolados pode ser classificado como de baixa prioridade. Aborde esses problemas quando as preocupações de maior prioridade já tiverem sido abordadas

Priorizar seu feedback permite que você saiba se precisa encaminhá-lo para outras pessoas ou departamentos.

Escalar feedback

O escalonamento do feedback torna-se necessário ao abordar determinados problemas que exigem colaboração multifuncional ou entrada de departamentos especializados.

• Problemas técnicos: quando os clientes relatam problemas técnicos complexos ou bugs de software que precisam do envolvimento da equipe técnica ou de desenvolvimento para resolução

• Sugestões de produtos: feedback sugerindo aprimoramentos significativos do produto ou novos recursos que exigem informações da equipe de gerenciamento de produtos

• Questões legais ou de conformidade: feedback envolvendo questões legais ou de conformidade que precisam do envolvimento do departamento jurídico

• Clientes de alto valor: quando o feedback vem de clientes importantes ou de alto valor, pode exigir atenção especial e escalar para a gerência sênior ou gerentes de relacionamento com o cliente dedicados

Crie um plano para escalar o feedback que inclua quais situações precisam ser escaladas e o fluxo de trabalho adequado para escalar o feedback. Por exemplo, se você tiver um feedback urgente/crítico, dê um prazo (por exemplo, uma a duas horas) para que ele precise ser escalado para um membro sênior da equipe no departamento relevante.

Defina o canal que as pessoas devem usar para encaminhar o feedback também, seja por e-mail, um sistema de mensagens ou uma ligação.

Monitorar melhorias baseadas em feedback

Quando o feedback resultar em melhorias ou mudanças em sua oferta de produtos, monitore essas mudanças para que você possa avaliar o impacto. O monitoramento de melhorias orientadas por feedback ajuda você a entender a eficácia de suas ações, avaliar o sentimento do cliente após a melhoria e tomar decisões baseadas em dados para melhorias adicionais.

Estabeleça um ciclo de feedback do cliente para que você possa melhorar continuamente. Você pode incentivar os clientes a compartilhar comentários sobre as alterações feitas. Você pode até acompanhar os clientes enviando-lhes pesquisas pós-implementação ou entrevistas com clientes para obter informações adicionais.

Exemplos de marcas que utilizam a análise de feedback do cliente

As histórias de sucesso podem oferecer insights e inspiração se você estiver tentando aproveitar o feedback para sua própria marca. Aqui estão dois exemplos de marcas que usaram a análise de feedback do cliente para gerar resultados.

Fresh usa avaliações e avaliações para aumentar o engajamento e a receita

A Fresh, uma marca de beleza e cuidados com a pele, enfrentou o desafio de aumentar o conhecimento da marca, criar confiança e impulsionar o envolvimento do cliente para aumentar as vendas de produtos. Para resolver isso, a Fresh fez uma parceria com a Bazaarvoice e usou nossas ferramentas de Ratings & Reviews e Retail Syndication. Coletar e compartilhar avaliações autênticas em seu site e sites parceiros ajudou a Fresh a criar uma experiência de compra convidativa que ressoou com clientes em potencial.

O UGC permitiu que os clientes obtivessem insights sobre a eficácia e a qualidade do produto, compensando a incapacidade de testar os produtos fisicamente. Como resultado, o Fresh testemunhou uma taxa de conversão notável de 10,7% para aqueles que se envolveram com UGC e experimentou um aumento impressionante de 7.702% no volume de comentários.

Esse ciclo de feedback impactante levou a um aumento geral da receita de US$ 1,48 milhão, ilustrando o poder de aproveitar o feedback do cliente para impulsionar o engajamento e o crescimento da receita.

A Electro Depot torna o feedback do cliente central para sua estratégia de marketing

A Electro Depot, uma varejista de eletrônicos on-line, integrou com sucesso o feedback do cliente em sua estratégia de marketing com a ajuda do Bazaarvoice. Para enfrentar seus desafios de aumentar o conhecimento da marca e identificar produtos que não atendem aos padrões de qualidade premium, ela estabeleceu uma comunidade de clientes engajados que compartilhavam ativamente análises de produtos e interagiam por meio de perguntas e respostas.

Ao analisar o feedback do cliente, a Electro Depot identificou os pontos fortes do produto e as áreas de melhoria, capacitando-o a fornecer uma experiência de compra autêntica e informativa.

A inclusão de avaliações de clientes nas páginas de produtos ajudou a Electro Depot a dobrar as taxas de conversão para produtos analisados, mantendo uma pontuação média impressionante de satisfação com o produto de 4,1 em 5.

Integre a análise de feedback do cliente em sua estratégia de negócios

No mercado competitivo de hoje, você precisa de todas as ferramentas em seu cinto de ferramentas para ajudá-lo a entender seus clientes e atender suas demandas. À medida que exploramos várias maneiras de coletar, analisar e aproveitar a análise de feedback do cliente, uma coisa fica clara: decisões baseadas em dados alimentadas por percepções autênticas do cliente podem levar a um crescimento transformador.

E com o Bazaarvoice, você tem acesso a soluções inigualáveis, como Ratings & Reviews e Insights & Reports, para capacitar seus negócios. Com nossas ferramentas, você pode aumentar seu número de avaliações e classificações, obter inteligência acionável e promover um profundo envolvimento do cliente.

Para saber mais, junte-se a Caroline Macmillan, comerciante de conteúdo de produtos de comércio eletrônico da Arc'teryx, enquanto ela descreve a abordagem estratégica da Arc'teryx para responder aos comentários dos clientes, como perguntas e respostas e análises, em nossa masterclass sob demanda Estratégia de revisão da Arc'teryx: Adquirir e responder aos comentários dos clientes.

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