Как предотвратить отток клиентов в электронной коммерции — проверенные бесплатные советы

Введение в отток клиентов в электронной коммерции

Покупатели — это основа всей индустрии розничной торговли. Естественно, крайне важно поддерживать клиентскую базу, чтобы оставаться в бизнесе. Однако отток клиентов серьезно угрожает доходам и прибыли вашего бизнеса в сфере электронной коммерции. Несмотря на серьезный характер проблемы, у большинства интернет-магазинов нет стратегии по предотвращению оттока клиентов, что приводит к банкротству.

Что такое отток клиентов?

С точки зрения непрофессионала, отток клиентов в электронной коммерции означает скорость потери клиентов для вашего продукта или бренда в течение определенного времени. Уровень оттока клиентов, также известный как уровень оттока, играет важную роль, когда речь идет о доходах вашего квартала. Хотя существует простая формула для расчета коэффициента оттока клиентов, более важно поддерживать этот показатель на стабильном уровне, который приносит прибыль вам и вашему бизнесу.

Самый простой способ повысить уровень удержания клиентов — это интегрировать определенные меры в вашу бизнес-стратегию.

10+ лучших способов предотвратить отток клиентов в электронной коммерции

1) Выяснить причины оттока клиентов.

Очень важно знать скорость оттока ваших клиентов, но вы также должны понимать, почему ваши клиенты отстают, что серьезно влияет на размер вашей клиентской базы. Понимание причин проблемы — это не результат догадок, а статистический анализ, основанный на собранных фактах и ​​данных. Один из способов управления данными о коэффициенте оттока клиентов для вашего бизнеса электронной коммерции — попросить клиентов указать причину отмены подписки или отправить им автоматические персонализированные электронные письма о выходе.

2) Периодически собирать отзывы клиентов

Вовлечение ваших покупателей может быть сложной задачей для владельца бизнеса электронной коммерции. Однако вы можете улучшить взаимодействие с клиентами, периодически собирая их отзывы о качестве продукта и обслуживании после покупки. Предоставление им возможности комментировать каждую доставку с помощью чат-ботов и опросов в приложении облегчает вам выявление проблемы. Это повышает эффективность процесса рассмотрения жалоб.

3) Определите свои недостатки

Собрав отзывы клиентов, выделите различные причины оттока клиентов в вашем бизнесе электронной коммерции и определите области, в которых вы можете улучшить покупательский опыт для своих клиентов. Вы также можете использовать эту инвентаризацию, чтобы найти недостатки продукта и исправить их до того, как это затронет больше клиентов.

4) Поддерживать прозрачность с клиентами

Одной из наиболее важных мер, которые может предпринять компания электронной коммерции, чтобы сохранить доверие своих клиентов, является полная прозрачность процедуры. Если клиент сообщает о проблеме, подтвердите это и сообщите ему о каждом этапе процесса разрешения жалобы.

5) Не обещайте слишком много и не выполняйте меньше.

Хотя может показаться заманчивым предлагать однодневную доставку или полный возврат средств в случае каких-либо проблем с вашим продуктом или услугой, не давайте своим клиентам обещаний, которые вы не можете выполнить. Когда ваши продукты и обслуживание клиентов не соответствуют ожиданиям, которые вы гарантируете, ценность вашего бренда и молва о нем сильно пострадают.

6) Стимулируйте покупку

Чтобы ваши клиенты возвращались в ваш бизнес электронной коммерции, предлагайте скидки и обновления для их покупок. Бесплатные промокоды и вознаграждения за лояльность имеют большое значение для того, чтобы ваши клиенты оставались на борту в долгосрочной перспективе.

7) Предоставлять услуги долгосрочной подписки

Предприятия электронной коммерции, которые предлагают продукты и услуги, часто работают по подписке клиентов. Вы можете повысить уровень удержания клиентов, предоставляя ежеквартальные, двухгодичные или годовые предложения подписки, адаптированные к потребностям ваших клиентов. Услуги подписки в вашем магазине электронной коммерции дают вашим клиентам достаточно времени, чтобы осознать преимущества вашего бизнеса в области электронной коммерции, и позволяют вам сосредоточиться на улучшении своего продукта, а не направлять рабочую силу на удержание клиентов.

8) Улучшить обслуживание клиентов

Клиенты помнят бизнес не только по продуктам, но и по тому, как к ним относятся. Предоставляя исключительный сервис, предприятия электронной коммерции могут сформировать хорошую репутацию на рынке и повысить ценность своего бренда, сократив отток клиентов.

9) Рекламируйте свои сильные стороны

Рост бизнеса электронной коммерции способствовал жесткой конкуренции на рынке из-за разнообразия выбора, предлагаемого клиентам. Превзойти конкурентов может быть трудной задачей. Однако использование маркетинговых методов, которые подчеркивают уникальные преимущества вашего бизнеса в сфере электронной коммерции, может помочь сократить количество клиентов, которые уходят и связывают ваш бизнес с предлагаемыми вами услугами.

10) Отслеживайте сторонние обзорные сайты.

Недостаточно запрашивать отзывы клиентов с помощью чат-ботов в приложении или холодных электронных писем; вам также необходимо отслеживать комментарии, размещенные вашими старыми и нынешними клиентами на сторонних веб-сайтах отзывов, чтобы выявлять проблемы и ошибки, которые необходимо исправить. Они также помогают разграничить тех клиентов, которые наиболее подвержены риску оттока, после чего вы можете предоставить им персонализированные преимущества для удержания. Сторонние сайты также являются эффективным способом отслеживания того, что люди думают о ваших конкурентах, и помогают разработать успешный план повышения прибыли и расширения клиентской базы.

11) Немедленно устраняйте негативные отзывы

В бизнесе электронной коммерции ошибки в вопросах продукта или обслуживания клиентов неизбежны, что испортит покупку вашим покупателям. Когда сообщается о жалобе, быстрые действия улучшают покупательский опыт для клиента. Оптимизируйте взаимодействие с клиентами, рассматривая все негативные сообщения как срочные и решая проблемы как можно быстрее.

12) Пройти лишнюю милю

Сокращение оттока клиентов может быть мучительным путешествием. Постройте взаимопонимание со своими клиентами, превзойдя их ожидания и предложив качественный сервис. Определите вехи для своего интернет-магазина и поблагодарите своих клиентов, когда вы их достигнете. Демонстрация вашей благодарности через специальные сообщения в социальных сетях, персонализированные электронные письма и постоянная связь с ними за их поддержку выделит ваш бизнес среди других предприятий электронной коммерции, которые не взаимодействуют со своими клиентами.

Основные причины высокого оттока клиентов

Чтобы реализовать упомянутые выше стратегии, важно понять, почему клиенты уходят из вашего интернет-магазина. Хотя верно то, что у каждого клиента есть свой уникальный опыт работы с вашим бизнесом, наиболее распространенные причины высокого оттока клиентов перечислены ниже.

1) Проблемы с качеством продукции

Когда продукты, которые вы рекламируете, не удовлетворяют требованиям ваших клиентов, они отказываются от заказов в вашем бизнесе. Товары низкого качества отпугивают покупателей и отталкивают их от вашего бизнеса.

2) Плохое обслуживание клиентов

Покупательский опыт клиента определяет, хотят ли они продолжать бизнес с вашим магазином или нет. Когда ваш бизнес предлагает плохой опыт работы с розничными клиентами, вы, скорее всего, потеряете с ними дело.

3) Недоступная цена.

Предложение продуктов хорошего качества с исключительным обслуживанием клиентов не увеличит ваши продажи, если продукты, которые вы продаете определенной аудитории, неоправданно дороги. Ваши клиенты будут продолжать уходить, если найдут более дешевые альтернативы вашему продукту, что будет стоить вам вашего дохода.

4) Нерешенные жалобы

Бренды, которые не разрешают жалобы своих клиентов, испытывают более высокий уровень оттока клиентов из-за более низкой ценности бренда и взаимопонимания на рынке.

5) Проигрыш в соревнованиях

Когда ваши конкуренты предлагают товары более высокого качества по разумным ценам с хорошим обслуживанием клиентов и стимулами, вы потеряете значительную часть своей клиентской базы, поскольку покупатели будут уходить из вашего бизнеса электронной коммерции в поисках лучших альтернатив.

Последствия оттока клиентов

Высокий уровень оттока клиентов не только сокращает ваш доход и прибыль, но также снижает ценность вашего бренда и увеличивает неудовлетворенность клиентов. Даже если вы отдаете предпочтение привлечению клиентов, а не их удержанию, затраты намного превысят выгоды. Отток клиентов — изнурительный процесс как для клиента, так и для вашего бизнеса, который в конечном итоге деморализует и ваших сотрудников.

Вывод

К счастью, вы можете проанализировать показатели оттока клиентов, чтобы определить причины оттока клиентов и реализовать стратегии, чтобы обратить этот процесс вспять. Использование анализа оттока клиентов имеет решающее значение для роста и расширения вашего бизнеса электронной коммерции. От того, как вы будете использовать эти данные для проактивного улучшения качества обслуживания клиентов, зависит успех вашего бизнеса в сфере электронной коммерции.

Часто задаваемые вопросы

1) Как предотвратить отток разгневанных и недовольных клиентов?

Ключ заключается в том, чтобы сохранять остроумие по поводу вас и анализировать причины их обиды. Как только вы узнаете о проблеме, примите решение о своих действиях и сообщите им о решении после извинений за причиненные неудобства. Немедленно разрешите их жалобу и убедитесь, что их жалобы рассмотрены должным образом.

2) Как вы определяете уровень оттока клиентов в электронной коммерции?

Коэффициент оттока клиентов измеряется отношением количества клиентов, покинувших ваш бизнес электронной коммерции за определенный период, к общему количеству клиентов, совершающих покупки в вашем магазине в начале периода.

3) Какую роль платформы социальных сетей играют в снижении оттока?

Социальные сети устраняют разрыв в общении между вашим бизнесом и вашими клиентами, предоставляя среду для взаимодействия и неформального общения. Вы даже можете случайно собрать отзывы от ушедших клиентов и разработать план по соответствующему снижению уровня оттока.