Ожидания клиентов: как правильно их оправдать и 7 советов, как их превзойти

У вас есть привычка отвечать «да» на каждое требование вашего клиента, чтобы сделать его счастливым?

Я ненавижу это говорить. Но не всегда так!

Независимо от вашей отрасли, каждый фрилансер стремится оправдать ожидания клиентов. Потому что довольный клиент может рассказать о вас хорошее слово, принести больше работы вашему бизнесу и даже привлечь новых клиентов к вашим дверям.

Как фрилансер, на начальном этапе вы делаете все возможное, чтобы сделать своих клиентов счастливыми. И это совершенно нормально.

Но через несколько лет, когда вы будете в прекрасной форме и у вас будет достаточно клиентов, эта привычка угождать клиентам может сильно вам навредить.

На данный момент ваши старые клиенты возлагают на вас огромные надежды. Поскольку в прошлом вы выполнили все задания (иногда и дополнительные!) просили меньшую цену. С приходом новых клиентов вес всех этих ожиданий может действительно сломать вам плечи.

Вот почему концепция управления ожиданиями клиентов приобрела большую популярность в последние несколько лет. В этой статье я собираюсь объяснить, как управлять ожиданиями клиентов и превосходить их очень осознанно.

Нужно больше клиентов?

Получите больше внештатной работы с нашей БЕСПЛАТНОЙ книгой: 10 новых клиентов за 30 дней . Введите свой адрес электронной почты ниже, и это все ваше.

Скачать сейчас

Во-первых, давайте взглянем на некоторые из наиболее распространенных ожиданий клиентов.

6 наиболее распространенных ожиданий клиентов, с которыми вы столкнетесь

Ожидания клиентов обычно формируются на основе общего образа вашей персоны, прошлого опыта использования услуг, маркетинговых/рекламных сообщений или рекомендаций от рефералов.

Вы часто обнаружите одно или все из следующих ожиданий от ваших клиентов:

1. Обслуживание клиентов

Знаете ли вы, что 86% клиентов готовы платить больше, чтобы получить лучший клиентский опыт.

Хорошее обслуживание клиентов позволяет вашему личному бренду обойти конкурентов, даже если ваши продукты и услуги являются инновационными.

Теперь, как личный бренд, вы не собираетесь завоевывать сердца, просто выполняя работу, вы также должны оказывать поддержку своим клиентам. Это стало необходимостью и очень важным фактором в конкуренции.

До и во время вашего контракта клиенты ожидают, что вы разрешите все их вопросы. Поскольку только вы разбираетесь в своих услугах лучше, чем кто-либо другой, клиенты ожидают, что вы разрешите их затруднения и предоставите удовлетворительные ответы.

2. Общение

Ваш клиент хочет быть услышанным, иначе есть вероятность, что вас заменят.

Вы бы разозлились, если бы специально заказали сырную пиццу, а сыра не видите. Был там!

По сути, клиенты хотят очень четкого и точного общения с вами как с поставщиком услуг и не любят повторяться. Они ожидают, что вы будете регулярно общаться и понимать их потребности.

Вы будете удивлены, узнав, что 85% людей раздражает необходимость повторять информацию при работе с другими компаниями.

3. Конфиденциальность

Будь то данные клиента, дизайн продукта, детали учетной записи или бизнес-планы, клиенты доверяют вам и ожидают, что вы сохраните их с умом.

Каждый заслуживает конфиденциальности данных, верно? Точно так же, когда клиенты делятся своими данными, они ожидают, что вы не будете использовать их не по назначению.

Мало того, последствия нарушения конфиденциальности данных могут быть катастрофическими. Согласно отчету о стоимости нарушения конфиденциальности данных за 2020 год, средняя стоимость нарушений конфиденциальности данных составляет около 3,86 миллиарда долларов США.

4. Персонализация

Допустим, вы внештатный автор контента. Вы работали со многими клиентами на протяжении многих лет. Вы бы написали контент для фармацевтической компании в том же стиле, что и для туристической компании?

Каждый клиент имеет уникальную аудиторию, потребности и требования. Они хотят обслуживать своих клиентов очень специфическим образом. И ваша работа заключается в предоставлении услуг, которые помогут им достичь своих целей.

Если вы будете следовать одному и тому же стилю для каждого клиента, на которого работаете, в конечном итоге вы получите много отказов. Поэтому для вас очень важно понимать потребности клиентов и персонализировать свои услуги на основе их бизнес-модели.

5. Доверие

Доверие — сложная тема для понимания. В любых отношениях поддержание доверия естественно ожидается от обеих сторон.

Когда клиент доверяет вам, он ожидает следующих вещей:

• Следуйте условиям, которые вы согласовали
• Никогда не жертвуйте своей работой ради выгодной сделки
• Никогда не скрывайте и не искажайте информацию
• Никогда не способствовать их потере
• Относитесь к работе с их присутствием или без него честно

Доверие может быть отдельной темой для обсуждения, и для полного понимания потребуется отдельная статья. Но это строится на большом количестве хорошего опыта.

Когда вы работаете на своих клиентов в течение длительного времени, это обычно означает, что они доверяют вам. И они вправе ожидать от вас того же.

6. Опции

Клиенты предпочитают иметь варианты, особенно в области проектирования. Они хотят знать влияние дизайна и то, как оно будет отражено.

Например, клиенты ожидают, что графический дизайнер предоставит как минимум 2 или 3 варианта, прежде чем завершить логотип для бренда. Вы ожидаете того же, поставив себя на их место. Подумайте о любой из ваших покупок, вы хотели бы увидеть варианты.

Как формировать ожидания клиентов с самого начала

Выше мы узнали о наиболее распространенных ожиданиях клиентов. Теперь давайте узнаем, как вы можете управлять ими осознанно.

1. Не делайте чрезмерных обязательств и недопоставок

Поначалу это может показаться легким, но не переживайте из-за того, что не можете закончить. Иногда, чтобы завоевать клиентов, фрилансеры склонны брать на себя обязательства, превышающие наши реальные возможности.

Есть радостное чувство, когда вы закрываете клиента, но что еще более радостно, так это когда ваш клиент чувствует себя довольным вашей доставкой. Поэтому, когда вы беретесь за новый проект, спросите, каковы точные потребности, и беритесь только за то, что вы можете закончить.

Например, вы автор контента, и ваш лимит — 1000 слов в день. Не берите на себя обязательство закончить 3 статьи по 1000 слов за два дня.

Вы знаете свои пределы, и выход за их пределы может повредить качеству вашей работы. Вы можете просто передать это сообщение своему клиенту. Ни один клиент не захочет идти на компромисс в отношении качества.

2. Представьте себя правдиво

Если вы не можете уложиться в определенные сроки, будьте честны и четко объясните это. Ложь клиентам о задачах подорвет доверие, и вы можете потерять проект.

Никто не идеален, и вы не должны быть роботом, чтобы сделать своего клиента счастливым. Но четкое представление о том, что вы можете сделать с задержкой, может укрепить доверие к вашему сервису.

Если вы не можете закончить проект в срок, честно объясните свои проблемы. Таким образом, вы и ваш клиент сможете найти лучшее решение.

3. Поделитесь своим рабочим планом

Прежде чем начать новый проект, поделитесь своим планом работы с вашим клиентом. Подробно объясните, как вы собираетесь управлять проектом и когда можно ожидать результатов.

Это будет полезно, если вы работаете с несколькими проектами или клиентами одновременно. Я бы серьезно рекомендовал выбрать инструмент управления проектами для себя. Есть так много отличных вариантов для фрилансеров и индивидуальных предпринимателей.

Совместное использование вашего рабочего плана до начала работы над проектом может дать вашему клиенту надежное ощущение, что вы осведомлены о процессе, а также они будут следить за вами в соответствии с вашим графиком.

4. Четко определите качество и количество

Открытая дискуссия о точных потребностях клиента может быть действительно полезной. Делайте заметки о каждой мелочи. Это может помочь вам определить точное количество для проекта.

Например, бренд электронной коммерции хочет медленно расти в Instagram и продавать на платформе. Вы можете предложить 20+ постов в Instagram в неделю. В этом процессе вам нужно рассказать об их самых ценных продуктах и ​​о том, как вы будете представлять их в Instagram.

Как только вы определитесь с этими важными параметрами, вы должны четко определиться с ценой. Обязательно четко обсудите свои расходы по каждой задаче. Я бы посоветовал вам выбрать бухгалтерское программное обеспечение для фрилансеров. Это поможет вам управлять всеми вашими расходами и счетами под одной крышей.

5. Дайте регулярные обновления

Предоставляйте ежедневные обновления о ходе проектов. Это даст вашим клиентам удовлетворительное представление о ваших разработках, и вы сможете информировать их в организованном порядке.

Допустим, вы фрилансер, занимающийся цифровым маркетингом. Есть бесчисленное множество действий, которые вы можете выполнять каждый день. Но в конце каждой недели вы можете обновить свой клиент по следующим показателям:

• Процент прироста трафика на сайт
• Количество созданных статей
• Число созданных обратных ссылок
• Количество конверсий
• Процентное снижение показателя отказов

6. Установите общее время связи

Вам необходимо установить определенное время общения для ваших клиентов таким образом, чтобы это было удобно как вам, так и вашим клиентам.

Настройка общего времени для общения может превратить ваше впечатление от «в любое время доступно» в «Организованность и пунктуальность».

Кроме того, постарайтесь использовать один канал связи. Это избавит ваших клиентов от боли и разочарования.

7. Расскажите своим клиентам о своем стиле работы и отраслевых стандартах.

Не обязательно, чтобы клиенты знали все о каждой отрасли.

Чтобы избежать завышенных ожиданий, вам необходимо рассказать своим клиентам об услугах и вашем стиле работы на сеансе адаптации клиентов.

Например, если ваш клиент запрашивает нереальное количество посетителей сайта в первый месяц. Как маркетолог, вы должны объяснить отраслевым стандартам, что SEO так не работает.

Таким образом, клиенты будут знать, как управлять своими ожиданиями.

8. Отслеживайте правильные показатели

Прежде чем приступить к полномасштабному проекту, обсудите, какие показатели вы будете отслеживать.

Вам нужно отслеживать множество показателей, чтобы вы и ваш клиент могли определить прогресс. Просто спросите своих клиентов, в чем заключаются их интересы. Вы можете составить список метрик и регулярно обсуждать их на еженедельных встречах.

Это очень важный момент в управлении ожиданиями клиентов, потому что вы оба договорились об определенном наборе показателей. Так что никаких отклонений в ожиданиях быть не может.

7 советов, как превзойти ожидания клиентов

Мы тщательно поняли, как могут повлиять ожидания клиентов и как вы можете осознанно управлять ими.

Но все мы, фрилансеры, знаем, что делать наших клиентов счастливыми — наша обязанность. Вы все еще можете превзойти ожидания клиентов, предприняв ряд осторожных действий. Вот несколько советов:

1. Будьте хорошим слушателем

Прислушивайтесь к каждой мельчайшей детали — это поможет вам преподнести их с необычайной индивидуальностью.

Послушайте, что они расскажут вам о своем видении, миссии и целях проекта. Если вы понимаете их психологию, вы можете предоставить то, что ищет клиент. И вы можете достичь этого только с хорошими навыками слушания.

Помните, проект не о вас. Вы просто помогаете!

2. Доставить раньше времени

Постарайтесь закончить проект раньше указанных сроков. Я знаю, что это невозможно каждый раз.

Вы создаете восхитительный опыт, когда дарите что-то неожиданное. То же самое чувство, когда вы заказываете пиццу онлайн, и она показывает полчаса, но вы получаете через 15 минут. Это потрясающее чувство, и оно создаст незабываемый момент.

3. Постарайтесь сделать больше/удивить их

Кто не любит сюрпризы?

Когда клиенты чего-то ожидают от вас, а вы делаете немного больше, это может быть удивительным чувством. Конечно, отличный способ произвести неизгладимое впечатление.

Позвольте привести пример. Если вы создатель контента, и ваша работа заключается в создании описаний в социальных сетях для вашего клиента. В следующий раз придумайте два варианта (один, немного отличающийся и креативный от обычного).

Обратите внимание на реакцию вашего клиента. Я уверен, что вы получите положительные отзывы за дополнительные усилия.

4. Следите за своими клиентами

Как владелец бизнеса, клиенты всегда будут участвовать во многих вещах одновременно. В хаосе, если ваш клиент упускает несколько вещей, примите необходимые меры.

Это показывает, что вы следуете своей временной шкале и преданы ей.

5. Бескорыстно помогайте им

Все не идет с ценой. Иногда вы должны бескорыстно помогать своим клиентам. При необходимости вы должны сообщить им об их проектах или дать им предложения относительно будущих начинаний.

Я определенно не говорю, что вы должны делать что-то бесплатно, но бывают случаи, когда вы должны работать сверх почасовой оплаты — это отношения с клиентами. Если вы строите их от корней, они будут вам полезны в будущем.

6. Поддерживайте последовательность

Последовательность — это ключ к достижению цели, так же как и к тому, чтобы ваши клиенты были довольны.

Когда вы регулярно приходите, получаете обратную связь, задаете вопросы и выполняете поставленную задачу, вам не нужно беспокоиться об оправдании ожиданий клиента.

Ненавижу это признавать, но несоблюдение последовательности и достижение результатов — главные причины, по которым фрилансеры теряют своих клиентов. Если вы последовательны и делаете то, что от вас ожидают, вы уже выигрываете.

7. Цените их публично

Если вам кто-то нравится, вы даете ему знать, верно?

То же самое касается ваших клиентов.

Расскажите людям в LinkedIn и Facebook, почему вам нравится работать с вашим клиентом, как они вас поддерживают и как выросли ваши отношения за эти годы. Если вы будете периодически делать это для своих постоянных клиентов, они никогда не подумают о том, чтобы пойти в другое место для своих нужд.

Нижняя линия

Фрилансеры — это армия из одного человека. Вы знаете своих клиентов со всех сторон. Вы знаете каждое ожидание. Поэтому для вас крайне важно управлять этими ожиданиями и превосходить их.

Я искренне надеюсь, что эти советы и стратегии будут полезны в вашей карьере. Ваше здоровье!

Вести беседу...

Более 10 000 из нас ежедневно общаются в нашей бесплатной группе Facebook, и мы будем рады видеть вас там. Присоединяйтесь к нам!