WISMO- Unde este comanda mea în comerțul electronic

1) Prezentare generală a WISMO (Unde este comanda mea) în comerțul electronic

Călătoria de a determina un client să viziteze magazinul dvs. de comerț electronic, de a-l încuraja să cumpere produsele dvs. și apoi de a oferi un serviciu spre cea mai mare satisfacție a acestuia nu este deloc simplă. Implică o mulțime de procese, care sunt de obicei împărțite în două etape - pre-cumpărare și post-cumpărare.

Procesele de pre-cumpărare includ atragerea internauților să vă viziteze site-ul web, constrângerea acestora să adauge produse în coșul lor și, în cele din urmă, ajutarea acestora să finalizeze achiziția. În schimb, procesele post-cumpărare acoperă tot ceea ce se întâmplă după ce produsul a fost achiziționat.

Vorbind despre procesele post-cumpărare, odată ce o comandă a fost plasată și expediată, majoritatea companiilor permit companiilor de transport terțe să finalizeze restul călătoriei clientului. Partenerii de expediere sunt apoi responsabili pentru furnizarea de livrări la timp, împreună cu facilități de urmărire adecvate, astfel încât clientul să fie întotdeauna conștient de exact unde este articolul comandat la ce oră.

Acum, deși este de datoria partenerilor de expediere să țină clienții la curent cu cea mai recentă stare a comenzilor lor, dacă o notificare nu este trimisă la timp sau dacă, întâmplător, livrarea este întârziată, clientul poate reveni să întrebe „Unde este comanda mea. ?” Acest aspect crucial al onorării comenzilor este ceea ce vom discuta în această postare.

2) Ce este exact WISMO?

WISMO este un acronim folosit în mod obișnuit pentru „unde este comanda mea”, o întrebare adresată frecvent de clienți atunci când așteaptă livrarea comenzii. Este de înțeles ca clienții să fie puțin îngrijorați în legătură cu pachetele lor, mai ales dacă există o vizibilitate limitată despre locația lor.

Majoritatea paginilor transportatorului nu oferă claritate cu privire la ETA de comandă, mai ales dacă pachetele sunt întârziate. Aici WISMO joacă un rol. Potrivit cercetărilor, apelurile WISMO reprezintă aproape 40% din toate întrebările de asistență pentru clienți, iar agenții de asistență pentru clienți petrec de obicei în medie zece minute pentru fiecare solicitare WISMO.

Pe această notă, să calculăm ce înseamnă WISMO pentru o afacere. Să presupunem că compania dvs. primește 1000 de interogări WISMO într-o săptămână și agenții dvs. durează aproximativ 10 minute pe bilet. Adică aproximativ 160 de ore de serviciu pentru clienți petrecute doar apelurilor WISMO. Acum înmulțiți 160 de ore cu salariul orar pe care îl plătesc agenții dvs. de servicii clienți. Acest număr este cât ați putea economisi la 1000 de apeluri WISMO dacă sunteți inteligent cu privire la modul în care sunt gestionate comenzile.

Nu este o sumă mică și de aceea suntem aici pentru a vă ajuta să economisiți acești bani și să reduceți frecvența apelurilor WISMO.

3) Evaluarea costului real al WISMO

Să fim sinceri, apelurile WISMO pot fi adesea o cheltuială inutilă de timp și resurse. Dacă nu aveți instrumentele de urmărire potrivite, nu puteți fi niciodată complet echipat pentru a răspunde la un milion de întrebări de la clienții dvs.

De asemenea, este important să rețineți că serviciul pentru clienți variază de la industrie la industrie și de la companie la companie. Deci nu este înțelept să vă comparați afacerea cu o altă afacere. În timp ce răspundeți la întrebări, dvs., ca comerciant cu amănuntul, trebuie să acordați o mare atenție așteptărilor clienților, în special în ceea ce privește livrarea. Trebuie să țineți cont de faptul că tot ceea ce își doresc este să fie ținut la cunoștință și să fie rambursați corect dacă se întâmplă ceva.

Acum să ne uităm la asta din punctul de vedere al clientului. Când vine vorba de experiența de livrare, potrivit consumatorilor, majoritatea comercianților cu amănuntul sunt mediocri. Acest lucru implică faptul că consumatorii simt că nu au suficientă încredere în marcă și că nu primesc atâta claritate cu privire la livrare pe cât și-ar dori.

Ceea ce înseamnă, de asemenea, este că livrarea proastă vă poate costa loialitatea mărcii și a clienților. Prin urmare, afacerea dvs. trebuie să minimizeze numărul de apeluri WISMO oferind clienților actualizări în timp real despre comenzile lor, astfel încât, pe termen lung, să nu devină un cost ridicat pentru compania dumneavoastră.

4) WISMO și pandemia

Pe măsură ce pandemia continuă, operațiunile de livrare au fost grav perturbate la comercianții cu amănuntul din mai multe locații. Mai multe magazine online au fost nevoite să elimine opțiunea de livrare în ziua următoare și au fost nevoite să implementeze măsuri stricte de distanțare socială în depozite. În plus, mulți transportatori întâmpină dificultăți în menținerea personalului la bord, oamenii îmbolnăvindu-se sau izolându-se. Acesta este motivul pentru care pachetele tocmai au stat la depozite, așteptând să fie livrate.

Din cauza acestei catastrofe neașteptate, multe companii de comerț electronic s-au confruntat cu o creștere abruptă a numărului de apeluri WISMO. Potrivit unui sondaj, comercianții cu amănuntul online au raportat că din toate apelurile pe care le-au primit, până la 70% au fost apeluri WISMO, în special în perioadele de vârf de Black Friday și Crăciun.

Pentru a ajuta în situațiile pe care comercianții au fost nevoiți să angajeze personal temporar, dar, în ciuda acestui fapt, sute de clienți sunt lăsați nemulțumiți în mod regulat.

5) O strategie de lucru 100% eficientă pentru WISMO

Când vine vorba de conceperea strategiei ideale pentru WISMO, nici instrumentele de vizibilitate a comenzilor, nici portalurile privind starea clienților sunt cele care fac demersul. Adevărata modalitate de a gestiona WISMO este de a pune capăt clienților care trebuie să întrebe despre comenzile lor. Acest lucru se poate face doar făcând livrările mai precise și comunicarea mai proactivă.

Clienților trebuie să li se furnizeze detalii clare cu privire la momentul în care va fi livrat coletul lor chiar în momentul în care plasează o comandă, precum și când coletul este expediat. Aceasta este strategia individuală de a oferi un serviciu mai bun pentru clienți și de a crea o bază de cumpărători loiali.

Faceți tot ce puteți, dar încă vi se pare puțin dificil să gestionați apelurile WISMO? Următoarea secțiune acoperă câteva sfaturi utile pentru a reduce interogările primite.

6) Cum să reduc apelurile WISMO (Unde este comanda mea).

6.1) Dați date de livrare realiste

Regula generală a afacerii este să fii sincer, transparent și realist cu clienții tăi. Acest lucru este valabil și pentru estimările de livrare. Încercați să utilizați software-ul de gestionare a experienței de livrare pentru a ține cont de eventualele întârzieri și apoi oferiți clientului o dată realistă.

Din cauza pandemiei, pot exista mai multe întârzieri neașteptate în logistică decât de obicei și, astfel, menținerea clientului informat în prealabil va ajuta. În special în perioada de vârf a sărbătorilor, cel mai bine este să îi spuneți în mod explicit clientului că ar putea exista întârzieri în livrarea comenzilor.

6.2) Rămâi conectat prin toate acestea

Nu se oprește la un e-mail de confirmare odată ce comanda este plasată; trebuie să ții clientul la curent și după aceea. După ce comanda a fost ambalată și expediată, contactați clientul și informați-l cu privire la data estimată de livrare și furnizați-i linkul de urmărire a comenzii. Chiar și după aceasta, trimiteți actualizări regulate și, dacă există vreo întârziere pe care o puteți prevedea, informați clienții, astfel încât să nu fie anxioși. În plus, în cazul unei întârzieri majore, recompensează-ți clienții pentru răbdare. Acest lucru va încuraja și loialitatea față de brand.

6.3) Furnizați serviciu de urmărire în timp real

Asigurați-vă că site-ul dvs. are o pagină de urmărire a comenzilor care este ușor de navigat. Odată ce comanda a fost expediată, trimiteți un link de urmărire clienților dvs. și utilizați o casetă de chat în magazin, astfel încât răspunsurile automate să poată conecta clientul înapoi la pagina de urmărire. Procedând astfel, va exista o scădere semnificativă a numărului de apeluri WISMO, deoarece le va fi mai ușor pentru clienți să obțină răspunsurile pe care le caută fără a vorbi cu un agent uman.

6.4) Sistem de urmărire a comenzilor de marcă

Du-ți serviciul pentru clienți la următorul nivel, oferind clienților tăi o experiență de urmărire a mărcii. Acest lucru va îmbunătăți călătoria generală a clienților și vă va permite să utilizați punctele de retușare post-cumpărare, care, la rândul lor, vor crește vânzările. De asemenea, puteți rula campanii și promoții relevante pe pachetul de urmărire a comenzilor.

6.5) Prezentați WISMO în secțiunea dvs. de întrebări frecvente

Majoritatea clienților încearcă să contacteze afacerea dvs. prin intermediul serviciului pentru clienți, deoarece nu cunosc funcția de urmărire a comenzilor cu autoservire pe care o puteți oferi. Această problemă poate fi rezolvată prin includerea interogărilor legate de livrare în secțiunea Întrebări frecvente a site-ului dvs. În acest fel, clienții vor putea să-și urmărească comenzile și nu va trebui să-l repeți din nou și din nou.

6.6) Echipați serviciul pentru clienți cu detaliile potrivite

Uneori, chiar și după ce au furnizat un sistem de urmărire în timp real pentru un pachet, clienții pot contacta în continuare serviciul pentru clienți pentru a afla unde se află pachetul lor. Astfel, asigurați-vă că agenții dvs. de servicii pentru clienți pot găsi cu ușurință informațiile de urmărire. Puteți să vă integrați biroul de asistență cu sistemul de urmărire a comenzilor pentru a economisi timp.

7) La ce ar trebui să vă așteptați de la aceste sfaturi

După ce ați urmat sugestiile de mai sus pentru a reduce volumul apelurilor dvs. WISMO, vă puteți aștepta la următoarele rezultate:

• Clienții își vor putea urmări comenzile fără ajutorul dvs
• Nu vor mai fi îngrijorați de livrarea pachetelor
• Se vor simți în siguranță și încrezători în ceea ce privește pachetele lor
• Clienții vor lăsa cele mai bune recenzii pentru afacerea dvs. și vor ajuta la consolidarea loialității mărcii prin cuvântul în gură pozitiv

8) Concluzie finală

"Unde este comanda mea?" sau WISMO este o întrebare cu care se confruntă fiecare proprietar de afaceri de comerț electronic mai devreme sau mai târziu. Deși este o întrebare autentică din partea unui client, răspunsul la câteva mii de astfel de întrebări poate necesita foarte mult timp și efort. În plus, nu este etică dacă fiecare client trebuie să revină cu o astfel de întrebare după plasarea unei comenzi.

Prin urmare, în mod ideal, nu ar trebui să lăsați clientul să se simtă suficient de nerăbdător să ceară acest lucru, oferindu-le actualizări regulate, precum și opțiuni pentru a-și auto-urmări pachetele. Reducerea volumului apelurilor dvs. WISMO vă poate economisi mulți bani și vă va menține clienții fericiți. În vremuri dificile, cum ar fi pandemia, menținerea bazei de clienți este o sarcină grea. Cu toate acestea, sperăm că informațiile pe care le-am împărtășit și sfaturile pe care le-am oferit vă vor ajuta să treceți.