WISMO- أين طلبي في التجارة الإلكترونية

1) نظرة عامة على WISMO (أين طلبي) في التجارة الإلكترونية

رحلة الحصول على عميل لزيارة متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، وتشجيعهم على شراء منتجاتك ، ومن ثم تقديم خدمة ترضيهم إلى أقصى حد ليست قطعة من الكعكة. إنها تنطوي على الكثير من العمليات ، والتي تنقسم عادة إلى مرحلتين - الشراء المسبق وبعد الشراء.

تشمل عمليات الشراء المسبق جذب مستخدمي الإنترنت لزيارة موقع الويب الخاص بك ، وإجبارهم على إضافة منتجات إلى سلة التسوق الخاصة بهم ، ومساعدتهم في النهاية على إكمال عملية الشراء. في المقابل ، تغطي عمليات ما بعد الشراء كل ما يحدث بعد شراء المنتج.

عند الحديث عن عمليات ما بعد الشراء ، بمجرد تقديم الطلب وشحنه ، تسمح معظم الشركات لشركات الشحن التابعة لجهات خارجية بإكمال بقية رحلة العميل. بعد ذلك ، يكون شركاء الشحن مسؤولين عن توفير عمليات التسليم في الوقت المحدد ، إلى جانب تسهيلات التتبع المناسبة بحيث يكون العميل دائمًا على دراية بالمكان المحدد للعنصر المطلوب وفي أي وقت.

الآن على الرغم من أنه من واجب شركاء الشحن إبقاء العملاء على اطلاع بأحدث حالة طلباتهم ، إذا لم يتم إرسال إشعار في الوقت المحدد أو إذا تأخر التسليم عن طريق الصدفة ، فقد يعود العميل ليسأل "أين طلبي؟ ؟ " هذا الجانب الحاسم من تلبية الطلبات هو ما سنناقشه في هذا المنشور.

2) ما هو WISMO بالضبط؟

WISMO هو اختصار شائع الاستخدام لعبارة "أين طلبي" ، وهو سؤال يطرحه العملاء بشكل متكرر عند انتظار تسليم الطلب. من المفهوم أن يشعر العملاء بالقلق قليلاً بشأن حزمهم ، خاصةً إذا كانت الرؤية محدودة حول مكان وجودهم.

لا توفر معظم صفحات الناقل وضوحًا حول الطلب المقدر للوصول ، خاصة إذا تأخرت الحزم. هذا هو المكان الذي تلعب فيه WISMO دورًا. وفقًا للبحث ، تشكل مكالمات WISMO ما يقرب من 40٪ من جميع استفسارات دعم العملاء ، وعادةً ما يقضي وكلاء خدمة العملاء ما متوسطه عشر دقائق في كل طلب من WISMO.

في هذه الملاحظة ، دعنا نحسب ما تعنيه WISMO للأعمال. لنفترض أن شركتك تتلقى 1000 استفسار من WISMO في أسبوع وأن وكلائك يستغرقون حوالي 10 دقائق لكل تذكرة. هذا حوالي 160 ساعة من وقت خدمة العملاء الذي يقضيه في مكالمات WISMO فقط. الآن اضرب 160 ساعة في أجر الساعة الذي يدفعه وكلاء خدمة العملاء. هذا الرقم هو المبلغ الذي يمكنك توفيره لكل 1000 مكالمة WISMO إذا كنت ذكيًا بشأن كيفية التعامل مع طلباتك.

إنه ليس مبلغًا صغيرًا ، ولهذا السبب نحن هنا لمساعدتك في توفير هذه الأموال وتقليل تكرار مكالمات WISMO.

3) تقييم التكلفة الحقيقية لـ WISMO

لنكن صادقين ، يمكن أن تكون مكالمات WISMO غالبًا نفقات غير ضرورية للوقت والموارد. ما لم تكن لديك أدوات التتبع الصحيحة ، فلن تكون مجهزًا بالكامل للإجابة على مليون سؤال من عملائك.

من المهم أيضًا أن تتذكر أن خدمة العملاء تختلف من صناعة إلى أخرى ومن شركة إلى أخرى. لذلك ليس من الحكمة مقارنة عملك مع عمل آخر. أثناء الرد على الاستفسارات ، يتعين عليك بصفتك بائع تجزئة أن تولي اهتمامًا كبيرًا لتوقعات عملائك ، لا سيما فيما يتعلق بالتسليم. عليك أن تضع في اعتبارك أن كل ما يريدونه هو أن يظلوا على اطلاع وأن يتم تعويضهم بشكل صحيح إذا حدث شيء ما.

الآن دعونا ننظر إلى هذا من وجهة نظر العميل. عندما يتعلق الأمر بتجربة التوصيل ، وفقًا للمستهلكين ، فإن معظم بائعي التجزئة متواضعون. هذا يعني أن المستهلكين يشعرون أنهم لا يثقون بالعلامة التجارية بشكل كافٍ ولا يتلقون قدرًا كبيرًا من الوضوح بشأن التسليم كما يحلو لهم.

ما يعنيه هذا أيضًا هو أن التسليم السيئ قد يكلفك ولاء العملاء والعلامة التجارية. ومن ثم ، يجب أن يقلل عملك من عدد مكالمات WISMO من خلال توفير تحديثات في الوقت الفعلي للعملاء حول طلباتهم بحيث لا تصبح على المدى الطويل تكلفة باهظة لشركتك.

4) WISMO والوباء

مع استمرار الوباء ، تعطلت عمليات التسليم بشدة عبر تجار التجزئة في مواقع متعددة. اضطرت العديد من المتاجر عبر الإنترنت إلى إزالة خيار التسليم في اليوم التالي واضطرت إلى تنفيذ إجراءات صارمة للتباعد الاجتماعي في المستودعات. علاوة على ذلك ، تجد العديد من شركات النقل صعوبة في إبقاء الموظفين على متنها ، حيث يمرض الأشخاص أو يعزلون أنفسهم. هذا هو سبب بقاء الطرود في المستودعات في انتظار التسليم.

بسبب هذه الكارثة غير المتوقعة ، واجهت العديد من شركات التجارة الإلكترونية زيادة حادة في عدد مكالمات WISMO. وفقًا لمسح ، أفاد تجار التجزئة عبر الإنترنت أنه من بين جميع المكالمات التي تلقوها ، كانت ما يصل إلى 70 ٪ من مكالمات WISMO ، خاصة خلال فترات الذروة في الجمعة السوداء وعيد الميلاد.

للمساعدة في المواقف التي اضطر فيها تجار التجزئة إلى تعيين موظفين مؤقتين ، ولكن على الرغم من ذلك ، يُترك المئات من العملاء غير سعداء بشكل منتظم.

5) إستراتيجية عمل فعالة 100٪ لـ WISMO

عندما يتعلق الأمر بوضع إستراتيجية مثالية لـ WISMO ، فإن أدوات رؤية الطلبات أو بوابات حالة العميل هي التي تجعل هذا الخفض ليس أمرًا. تتمثل الطريقة الحقيقية لإدارة WISMO في وضع حد لحاجة العملاء إلى السؤال عن طلباتهم. لا يمكن القيام بذلك إلا من خلال جعل عمليات التسليم أكثر دقة والتواصل أكثر استباقية.

يجب تزويد العملاء بتفاصيل واضحة عن موعد تسليم الطرد الخاص بهم في الوقت الذي يقدمون فيه طلبًا وكذلك عند إرسال الطرد. هذه هي الإستراتيجية الفردية لتقديم خدمة عملاء أفضل وإنشاء قاعدة مشترين مخلصين.

هل تفعل كل ما في وسعك ولكن لا تزال تجد صعوبة في التعامل مع مكالمات WISMO؟ يغطي القسم التالي بعض النصائح المفيدة لتقليل الاستفسارات الواردة.

6) كيفية تقليل مكالمات WISMO (أين طلبي)

6.1) أعط تواريخ تسليم واقعية

القاعدة الأساسية في العمل هي أن تكون صادقًا وشفافًا وواقعيًا مع عملائك. هذا ينطبق على تقديرات التسليم كذلك. حاول الاستفادة من برنامج إدارة تجربة التسليم لمراعاة أي تأخير محتمل ومن ثم إعطاء العميل تاريخًا واقعيًا.

بسبب الوباء ، يمكن أن يكون هناك المزيد من التأخيرات غير المتوقعة في الخدمات اللوجستية أكثر من المعتاد ، وبالتالي ، فإن إبقاء العميل على اطلاع مسبقًا سيساعد. من الأفضل أن تخبر عميلك صراحة أنه قد يكون هناك تأخير في تسليم طلباته ، خاصة خلال ذروة موسم العطلات.

6.2) ابق على اتصال من خلال كل ذلك

لا يتوقف عند رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني بمجرد تقديم الطلب ؛ عليك أن تبقي العميل على اطلاع بعد ذلك أيضًا. بعد تعبئة الطلب وشحنه ، تواصل مع العميل وأخبره بتاريخ التسليم المقدر وتزويده برابط تتبع الطلب. حتى بعد ذلك ، أرسل تحديثات منتظمة وإذا كان هناك أي تأخير يمكنك توقعه ، أخبر عملائك حتى لا يشعروا بالقلق. بالإضافة إلى ذلك ، في حالة حدوث تأخير كبير ، كافئ عملائك على التحلي بالصبر. سيشجع هذا أيضًا الولاء تجاه العلامة التجارية.

6.3) تقديم خدمة التتبع في الوقت الحقيقي

تأكد من أن موقع الويب الخاص بك يحتوي على صفحة تتبع الطلبات التي يسهل التنقل فيها. بمجرد شحن الطلب ، أرسل رابط تتبع إلى عملائك واستخدم مربع دردشة من نوع ما في متجرك حتى تتمكن الردود الآلية من ربط العميل مرة أخرى بصفحة التتبع. من خلال القيام بذلك ، سيكون هناك انخفاض كبير في عدد مكالمات WISMO لأنه سيسهل على العملاء الحصول على الإجابات التي يبحثون عنها دون التحدث مع وكيل بشري.

6.4) نظام تتبع الطلبات ذات العلامات التجارية

ارتق بخدمة العملاء إلى المستوى التالي من خلال توفير تجربة تتبع العلامة التجارية لعملائك. سيؤدي ذلك إلى تحسين رحلة العميل الإجمالية ويسمح لك بالاستفادة من نقاط المتابعة بعد الشراء ، والتي بدورها ستزيد المبيعات. يمكنك أيضًا تشغيل الحملات والعروض الترويجية ذات الصلة على حزمة تتبع الطلبات الخاصة بك.

6.5) ميز WISMO في قسم الأسئلة الشائعة

يحاول معظم العملاء الوصول إلى عملك عبر خدمة العملاء لأنهم ليسوا على دراية بميزة تتبع الطلبات للخدمة الذاتية التي قد تقدمها. يمكن حل هذه المشكلة عن طريق تضمين الاستفسارات المتعلقة بالتسليم في قسم الأسئلة الشائعة بموقع الويب الخاص بك. بهذه الطريقة سيتمكن العملاء من تتبع طلباتهم ولن تضطر إلى تكرارها مرارًا وتكرارًا.

6.6) تجهيز خدمة العملاء بالتفاصيل الصحيحة

في بعض الأحيان ، حتى بعد توفير نظام تتبع في الوقت الفعلي لحزمة ما ، لا يزال بإمكان العملاء الوصول إلى خدمة العملاء فيما يتعلق بمكان وجود الحزمة الخاصة بهم. وبالتالي ، تأكد من أن وكلاء خدمة العملاء يمكنهم العثور على معلومات التتبع بسهولة. يمكنك دمج مكتب المساعدة الخاص بك مع نظام تتبع الطلبات لتوفير الوقت.

7) ما يجب أن تتوقعه من هذه النصائح

بمجرد متابعة الاقتراحات المذكورة أعلاه لتقليل حجم مكالمات WISMO ، يمكنك توقع النتائج التالية:

• سيتمكن العملاء من تتبع طلباتهم دون مساعدتك
• لن يكونوا قلقين بعد الآن بشأن تسليم الطرود
• سيشعرون بالأمان والثقة بشأن حزمهم
• سيترك العملاء أفضل التقييمات لعملك ويساعدون في بناء ولاء العلامة التجارية من خلال الكلام الشفهي الإيجابي

8) الاستنتاج النهائي

"اين طلبي؟" أو WISMO هو سؤال يواجهه كل صاحب عمل للتجارة الإلكترونية عاجلاً أم آجلاً. على الرغم من أنه استعلام حقيقي من أحد العملاء ، إلا أن الإجابة على عدة آلاف من هذه الاستفسارات يمكن أن تستغرق وقتًا طويلاً وتستغرق جهدًا. علاوة على ذلك ، من غير الأخلاقي إذا احتاج كل عميل إلى العودة بمثل هذا الاستعلام بعد تقديم الطلب.

ومن ثم ، من الناحية المثالية ، لا يجب أن تدع العميل يشعر بالقلق بما يكفي لطرح ذلك من خلال تقديم تحديثات منتظمة لهم بالإضافة إلى خيارات لتتبع حزمهم بأنفسهم. يمكن أن يوفر لك تقليل حجم مكالمات WISMO الكثير من المال وسيبقي عملائك سعداء. في الأوقات الصعبة مثل الوباء ، يعد الحفاظ على قاعدة العملاء مهمة صعبة. ومع ذلك ، نأمل أن تساعدك المعلومات التي شاركناها والنصائح التي قدمناها في الوصول.