Tipuri de fidelizare a clienților: Ceea ce îi determină pe consumatori să continue să cumpere

Cu inflația în creștere și temerile de recesiune, 2023 a pus la încercare loialitatea clienților. De fapt, pe măsură ce veniturile disponibile continuă să fie afectate și costul vieții de zi cu zi crește, consumatorii sunt din ce în ce mai înclinați să abandoneze legăturile din trecut în căutarea celor mai bune oferte.

Potrivit cercetării Emarsys, cei 25% dintre americani au trecut de la o marcă preferată din cauza inflației, în timp ce (18%) cred că „nu își mai permit să fie loiali”.

Pentru agenții de marketing de la mărci de top precum Puma, Gibson Brands și Reformation, există o motivație evidentă de a pune loialitatea în centrul campaniilor – dar înseamnă mult mai mult decât oferirea de reduceri consumatorilor atenți la preț.

În realitate, loialitatea stimulată este doar un roți din mașina de cumpărare. Mărcile care aspiră să aibă clienți cu adevărat fideli trebuie să ia în considerare fiecare dintre diferitele tipuri de loialitate a clienților, toate acestea având un impact asupra modului în care oamenii interacționează cu marca dvs.

Ridica un pahar!
Ce: Putere pentru marketer
Când: mereu pornit
Unde: Peste tot – click AICI .

5 tipuri de fidelizare a clienților

Indicele de fidelitate a clienților SAP Emarsys 2023 examinează motivațiile a peste 10.000 de cumpărători din întreaga lume. Acesta este al treilea an în care efectuăm cercetări asupra tipurilor de loialitate a clienților și a modului în care se schimbă:

1. Fidelitate stimulată pe baza recompenselor, reducerilor și altor stimulente
2. Loialitate moștenită construită pe moștenirea unei mărci
3. Loialitate tăcută atunci când consumatorii păstrează tăcerea în legătură cu achizițiile lor
4. Loialitate etică atunci când un consumator se identifică cu valorile unei companii
5. Adevărata loialitate bazată pe dragoste autentică și încredere într-un brand

Să ne uităm pe rând la fiecare tip de loialitate și să vedem cum mărcile le pot aborda pe măsură ce ne îndreptăm spre 2024.

Puterea în scădere a recompenselor pentru loialitatea clienților

Poate cel mai ușor tip de loialitate de cuantificat, loialitatea stimulată se bazează pe recompense. Cercetarea Emarsys a constatat că aproape jumătate (44%) dintre consumatorii chestionați rămân fideli mărcilor doar datorită reducerilor, punctelor sau stimulentelor regulate.

Dar, deși reducerile sunt convingătoare, sunt și temporare. Loialitatea bazată pe oferirea celui mai mic preț poate dura doar până când o altă marcă scade, clienții care prioritizează trecerea prețului de la retailer la retailer în căutarea celei mai bune oferte posibile.

În plus, indicele sugerează că puterea stimulentelor de a stimula loialitatea a scăzut drastic în SUA, de la 76% în 2022 la doar 49% în 2023. În ciuda presiunilor financiare, reducerile și stimulentele sunt un motivator mai puțin eficient decât înainte!

Cu toate acestea, loialitatea stimulată oferă o fereastră de oportunitate. Când clienții îți cumpără produsul, le sunt prezentate calitățile mărcii tale și tu ai șansa să impresionezi. Aici personalizarea joacă un rol crucial.

Ofertele și ofertele personalizate pentru fiecare client, combinate cu o experiență fluidă a clienților care se bazează pe acel angajament inițial, oferă cea mai bună șansă posibilă de a păstra clienții motivați de stimulente pe termen lung și de a-i transforma în susținători ai mărcii.

Un tip sigur de fidelizare a clienților

Loialitatea moștenită a rămas un motor constant al loialității clienților în SUA, 27% dintre consumatori atât din sondajele Emarsys din 2022, cât și din 2023, citând reputația de lungă durată a unei mărci drept motiv pentru loialitatea lor.

Acest tip de fidelizare a clienților oferă retailerilor care vând produse de la mai multe mărci o oportunitate fantastică. Magazinele universale sunt un exemplu familiar, asociindu-se cu mărci populare și asigurând efectiv fidelitatea de marcă existentă câștigată prin produsul și reputația mărcii în cauză.

Cu datele potrivite care alimentează o campanie care se bazează pe punctele forte ale acelei mărci, un comerciant cu amănuntul poate rămâne ca vânzătorul „de destinație” al mărcilor preferate ale clienților, în ciuda concurenței sporite sau a condițiilor economice.

Procedând astfel, ei se asociază cu punctele forte ale mărcilor care lucrează cu ei – și pot beneficia de acest mesaj în fiecare canal pe care îl folosesc.

Când clienții fideli păstrează un profil scăzut

În timp ce unii consumatori vorbesc despre mărcile lor preferate, alții sunt mai discreți. Loialitatea tăcută este răspândită; majoritatea cumpărătorilor din SUA (53%) sunt loiali unei mărci pe care nu ar dori să o promoveze în mod deschis.

Acest lucru prezintă o provocare interesantă pentru mărci în 2024. Clienții fideli în tăcere sunt bineveniți dacă un brand nu dorește să atragă atenția asupra ei, dar pentru cei care doresc să-și dezvolte baza de clienți, provocarea este să-și transforme susținătorii liniștiți în susținători vocali.

Răspunsul este experiențele personalizate în timp ce te implici într-un mod care respectă confidențialitatea și preferințele clienților. Dacă puteți satisface nevoile unui client fără implicarea lor vocală în marca dvs., este mai probabil să-l impresionați și să-l faceți să se simtă recunoscuți ca individ – și mai forțat să vă susțineți marca în schimb.

Loialitatea bazată pe valorile mărcii este în creștere

Aproape o treime (32%) dintre cumpărătorii din SUA sunt loiali unui brand din cauza unei puternice conexiuni emoționale și a valorilor comune, în creștere de la 29% în 2022.

Deși există anumite riscuri pentru acest tip de loialitate din punct de vedere comercial, deoarece dezbaterile morale pot polariza consumatorii, mărcile nu își pot permite să-și abandoneze valorile și să ignore lucruri precum responsabilitatea socială corporativă (CSR). Ei trebuie să fie capabili să „imple de vorbă”; evlavia nu este de ajuns.

Asta înseamnă că chiar și cele mai etice mărci trebuie să investească în campanii de loialitate inteligente, personalizate și bazate pe date pentru a asigura păstrarea clienților. Cu o agendă de știri care se schimbă atât de rapid și cu atât de mult zgomot de făcut pe canale precum rețelele de socializare, mărcile trebuie să fie capabile să se concentreze asupra semnalelor digitale care prezintă o imagine a valorilor consumatorilor și apoi să se angajeze într-un proces de bun gust și măsurat. cale.

Îți place foarte mult de mine: adevărată loialitate

Treizeci și nouă la sută dintre consumatori atestă că își „iubesc” cu adevărat mărcile preferate, susținând că nu vor schimba niciodată sau nu vor cumpăra. Aceasta este loialitatea adevărată : 37% dintre cumpărătorii chestionați și-au exprimat loialitatea adevărată în 2022, scăzând doar ușor de la 39% în 2021.

Adevărata loialitate este ceea ce aspiră toți specialiștii în marketing - îi face pe clienți să revină pe tot parcursul anului și necesită puțină întreținere. De asemenea, ajută la reducerea costurilor, în special pentru mărcile dornice să acorde prioritate păstrării, având în vedere costul mult mai mare de achiziție în criza actuală a costului vieții.

În timp ce adevărata loialitate nu este ușor de realizat sau de măsurat, mărcile care reușesc vor obține o rentabilitate reală a investiției. De fapt, aproape unul din cinci consumatori (18%) susțin că nu ar trece niciodată de la mărcile preferate, chiar dacă apar alternative mai ieftine.

Este posibil să promovați o astfel de loialitate prin vânzări regulate, dar necesită și o abordare de marketing omnicanal pe tot parcursul anului. Cercetări recente de la Forrester au descoperit că 62% dintre agenții de marketing spun că strategia omnicanal a companiei lor le-a adus marje mai mari.

Viitorul loialității clienților

Pe măsură ce privim spre 2024, există atât de mulți factori care contribuie la crearea loialității autentice. Majoritatea vor avea mai multe motivații concurente care se pot schimba în timp, ceea ce face să vă cunoașteți clienții la un nivel 1:1 incredibil de important.

O înțelegere la 360 de grade a unui client, alimentată de date, vă permite să personalizați recomandările de produse și să oferiți serviciul la care se așteaptă. Mărcile trebuie să fie capabile să convingă cumpărătorii să partajeze acele date dacă vor să le transforme în fideli adevărați pe termen lung.

Odată ce aveți aceste date, aveți nevoie de inteligență artificială pentru a putea aplica și scala informațiile pentru a satisface sau prezice așteptările consumatorilor. Dar, potrivit cercetărilor recente SAP Emarsys, aproape un sfert dintre consumatori cred că AI oferă o experiență negativă de retail. În același timp, 66% spun că au șanse mai mari să facă cumpărături cu mărci care oferă personalizare. Cu alte cuvinte, consumatorii pot fi reticenți în a împărtăși date personale fără a înțelege ce poate oferi de fapt AI.

Prin urmare, o prioritate pentru 2024 este stabilirea a ceea ce numim un „schimb de valoare”: o experiență de care beneficiază clienții într-o asemenea măsură încât sunt fericiți să-și împărtășească datele.

Aceasta înseamnă să folosiți fiecare punct de contact pentru a construi legături autentice cu cumpărătorii, oferind experiențe consistente și personalizate pe parcursul călătoriilor de vânzări și servicii pentru clienți.

Ducând centrarea pe client până la obsesia clienților, mărcile conduc la adevărata loialitate. În timp ce reducerile și stimulentele pot deschide ușa sau pot începe o conversație, prioritizarea totală a clientului este cea care inspiră susținătorii mărcii pe termen lung.