Cum afectează procesul de onorare a comenzii experiența clienților?

Există o mulțime de părți mobile atunci când vine vorba de conducerea unei afaceri online moderne, în creștere, iar onorarea comenzilor poate fi adesea trecută cu vederea. Dar, suntem aici pentru a vă spune că nu ar trebui să fie.

Știați că procesul de onorare a comenzii are un impact direct asupra experienței clienților? În timp ce vitezele de expediere lente și cutiile generice plictisitoare vor lăsa clienții frustrați și neexcitați de marca dvs., o livrare rapidă cu cutii personalizate vă poate ajuta să oferiți o experiență mai bună pentru clienți - una care să vă satisfacă clienții și să le ofere o conexiune personală cu marca dvs. duce la repetarea vânzărilor.

Ce este experiența clientului?

În esență, experiența clienților, sau CX, poate fi definită ca „impresia pe care o lăsați clientului dvs., rezultând în modul în care aceștia gândesc marca dumneavoastră în fiecare etapă a călătoriei clientului”. Mai multe puncte de contact au în vedere procesul de experiență a clienților, de exemplu, atunci când un client actual sau potențial vă vizitează site-ul web, interacționează cu paginile dvs. de socializare, cumpără un produs de la dvs., sună unul dintre reprezentanții dvs. de vânzări sau de asistență sau interacționează cu dvs. marca în orice mod, influențează experiența clienților lor. Procesul de onorare a comenzii nu face excepție și vom ajunge la asta într-un moment!

Importanța experienței clienților

Motivul pentru care experiența clienților este atât de importantă este pentru că, ei bine, clienții tăi sunt atât de importanți. Fără oameni care să-ți cumpere produsele, afacerea ta online nu ar putea să-și țină ușile virtuale deschise foarte mult timp. Problema este că piața de astăzi este incredibil de competitivă, în special pentru vânzătorii online. Există multe companii care vând produse similare care pot face lucruri similare. Deci, cum poți să diferențiezi?

Când puteți oferi fiecărui client o experiență plăcută sau unică, vă poate ajuta să dezvoltați un avantaj competitiv incredibil de valoros. Cum? Dacă un client are o experiență grozavă cu marca dvs., va continua să revină la dvs. din când în când. Având atâtea opțiuni disponibile, a determina ce produse și servicii merită de fapt cumpărate poate fi o sarcină copleșitoare pentru consumatori. Așadar, atunci când găsesc o marcă care le place, este probabil să rămână cu ea pe termen lung – în mare parte pentru că este mult mai ușor decât să trebuiască să repete procesul de cercetare descurajantă și să-și asume din nou riscul pentru o nouă companie.

Așadar, dacă puteți oferi clienților experiența viselor publicului dvs. țintă, puteți dezvolta loialitatea față de brand, care să stimuleze afaceri repetate, în plus, îi face pe clienți să vă recomande afacerea prietenilor și să vă lase recenzii online pozitive. Acest lucru va ajuta la amplificarea acoperirii mărcii dvs. și la construirea bazei de clienți și mai mult, ceea ce înseamnă mai multe venituri și costuri mai mici de achiziție de noi clienți!

Ce este procesul de onorare a comenzii?

Există o mulțime de pași în procesul de onorare a comenzii, dintre care doar unii sunt vizibili pentru consumator. Dar toți lucrează împreună pentru a oferi clienților o experiență ideală sau unică. Iată o privire rapidă asupra unora dintre ceea ce se întâmplă în îndeplinirea cu succes a comenzii.

• Procesarea comenzilor: comenzile clienților sunt plasate online sau prin telefon.
• Alegerea: comerciantul preia fizic articolele corecte pentru depozitare.
• Verificarea calității: articolul este inspectat pentru orice deteriorare.
• Ambalare: Articolul este ambalat pentru livrare. Acest pas important are multe considerații, inclusiv fragilitatea produsului, greutatea și dimensiunea, tipul de cutie și materialele de amortizare.
• Livrare: Odată ambalat, articolul este gata de expediere. Acesta este momentul în care se decide cea mai eficientă metodă de transport în funcție de considerentele de ambalare și de nevoile clienților.
• Urmărire: Produsele sunt urmărite pentru a fi sigur că ajung la destinația lor finală și, dacă este posibil, clienților li se oferă notificări cu privire la momentul în care se așteaptă comanda lor.
• Gestionarea returnărilor: Chiar și aceste cele mai bune companii au returnări ocazionale. Managementul retururilor ia măsurile corespunzătoare (rambursare, returnare și înlocuire etc.) pe baza politicii interne atunci când un client nu este mulțumit.

5 moduri de a îmbunătăți procesul de onorare a comenzilor pentru o experiență mai bună a clienților

Cumpărătorii de comerț electronic de astăzi au așteptări destul de mari; Giganții de vânzare cu amănuntul online, cum ar fi Amazon, i-au răsfățat să creadă că toate produsele trebuie să ajungă la viteze fulgerătoare și că toate transporturile ar trebui să fie gratuite. Deși oferirea nu este întotdeauna o posibilitate pentru vânzătorii online mici și mijlocii (deși ar trebui să consultați blogul nostru Cum să ofere livrare gratuită pentru idei), un proces excelent de onorare a comenzilor poate încă transforma experiența dvs. de utilizator. Iată cinci moduri de a face acest lucru:

1. Oferiți o experiență ușoară de comandă

Acesta este primul pas în călătoria împlinirii. Dacă clientul dvs. nu poate plasa o comandă cu ușurință, este posibil să devină frustrat. Este important să vă asigurați că site-ul dvs. este ușor de navigat. De asemenea, trebuie să fie receptiv, ceea ce înseamnă că se va adapta automat la orice dimensiune a dispozitivului pe care clientul dvs. comandă (la urma urmei, studiile arată că astăzi mai mult de 50% din totalul cumpărăturilor din traficul de internet se fac pe un dispozitiv mobil.

Un alt lucru de reținut: nu-ți surprinde clienții la checkout cu prețuri ascunse. Una dintre cele mai mari frustrări pentru cumpărători este să descopere costul transportului la sfârșitul tranzacției. Dacă suma este prea mare, aceștia își pot abandona coșul și ar putea căuta în altă parte (estimările arată că 55% dintre cărucioarele abandonate se datorează costurilor de transport). Deci, în funcție de produsul dvs., ați putea lua în considerare un sistem de expediere forfetară pentru a oferi taxa în avans. Sau, permiteți-le să introducă codul poștal înainte de a trece la finalizarea comenzii, astfel încât costurile de expediere să poată fi calculate înainte de finalizare.

Un ultim lucru de luat în considerare dacă aveți suficient volum este să aveți personal la îndemână pentru a răspunde la întrebările clienților prin telefon; sau, site-ul dvs. ar putea include un chatbot activat cu inteligență artificială pentru a răspunde la întrebări de bază. Dacă niciuna dintre acestea nu este o opțiune, asigurați-vă că aveți o secțiune robustă de întrebări frecvente pe site-ul dvs.

2. Livrați la cerințele privind viteza de expediere

Datorită apariției noilor tehnologii, consumatorii cer viteze de expediere mai rapide decât oricând . Având în vedere că vitezele de livrare de una sau două zile ale Amazon Prime fiind noua normă, le puteți da vina? Dacă doriți să oferiți o experiență excelentă pentru utilizator, care să transforme clienții obișnuiți în cumpărători repetați, trebuie să vă puteți alinia acestor așteptări în evoluție. La urma urmei, dacă nu puteți ține pasul cu cerințele de expediere sau aveți un proces lent de îndeplinire care vă împinge termenele de livrare, clienții dvs. vor apela pur și simplu la concurenți care le pot obține mai rapid produsele de care au nevoie. De fapt, 53% dintre consumatori spun că au abandonat o achiziție online din cauza timpilor de livrare lenți.

Lucrând cu o companie de onorare care are un proces eficient și eficient de onorare a comenzilor, vă puteți asigura că produsele dvs. ajung la clienții dvs. în siguranță și rapid. De exemplu, Fulfillment Lab lucrează cu DHL pentru a oferi servicii exclusive Time Definite expres, care garantează livrarea în două până la trei zile. Similar cu vitezele de expediere de două zile ale Amazon Prime, DHL poate garanta livrarea internațională din ușă în ușă până la o anumită oră sau până la sfârșitul următoarei zile lucrătoare posibile.

Lucrând cu o companie de onorare care are un proces eficient și eficient de onorare a comenzilor, vă puteți asigura că produsele dvs. ajung la clienții dvs. în siguranță și rapid. Când clienții dvs. își primesc pachetele atunci când spuneți că o vor face, vor fi mulțumiți de experiența utilizatorului și vor cumpăra din nou de la dvs. Aceasta este o zonă uriașă de oportunitate, deoarece dacă aveți o companie de împlinire care este capabilă să vă livreze produsele la timp, puteți dezvolta un avantaj competitiv valoros și vă puteți evidenția față de concurența care nu are un proces de îndeplinire atât de fiabil și eficient.

3. Creșteți responsabilitatea și vizibilitatea

Gândiți-vă la ultima dată când ați primit un e-mail de confirmare după ce ați făcut o achiziție online care spunea că pachetul dvs. va ajunge luni, dar nu a apărut până joi. Nu ai fost foarte fericit, nu? Nu ești singurul! Consumatorii se confruntă cu o scădere a calității serviciilor oferite de companiile de împlinire. Numai în 2018, 78% dintre consumatori spun că au întârziat pachetele care au ajuns (de la 70% în 2017), iar 56% au primit pachete deteriorate (de la 42% în 2017).

Dacă vă întrebați cum să vă îmbunătățiți experiența clienților, creșterea transparenței și a răspunderii vă poate ajuta cu siguranță. Lucrând cu o companie de onorare care se poate asigura că produsele dumneavoastră sunt livrate la timp și fără daune, vă puteți satisface mai bine clienții. Dar haideți să fim realiști – uneori, se întâmplă și greșeli. De aceea, este important să lucrați cu o companie de onorare care poate fi, de asemenea, transparentă în ceea ce privește logistica lor de onorare și să ofere vizibilitate în timp real asupra procesului de onorare de la capăt la capăt. În acest fel, dacă există o eroare nefericită, puteți vedea exact unde a fost făcută, astfel încât să puteți contacta clientul, să oferi actualizări precise și să vă asigurați că problema nu se va mai repeta în viitor.

Această transparență poate ajuta foarte mult în oferirea unei experiențe excelente pentru clienți și în construirea loialității pe termen lung a mărcii! De fapt, 53% dintre consumatori sunt probabil să considere mărcile pe care le consideră transparente, iar 94% spun că sunt mai probabil să fie loiali unui brand care oferă transparență. Acesta este încă un domeniu de oportunitate de care parteneriatul cu DHL vă poate ajuta să profitați! Serviciile Express Time Definite asigură livrare rapidă, care vă va ajuta să vă aliniați preferințelor consumatorilor în ceea ce privește vitezele de expediere și să vă ofere vizibilitate deplină pentru urmărirea și vămuirea de la capăt la capăt. Acest lucru vă poate permite să oferiți clienților tăi transparența deplină pe care o caută!

4. Deveniți personal cu marketingul împlinirii

Majoritatea companiilor de împlinire vor alege, împacheta și expedia produsele dumneavoastră în cutii maro vechi, plictisitoare, generice. Dar, haideți să fim realiști – nu este foarte interesant și nu ajută cu nimic marca dvs. să iasă în evidență. Odată cu creșterea concurenței pentru afacerile de comerț electronic, aveți nevoie de o modalitate de a vă diferenția și de a construi recunoașterea mărcii. Soluția? O idee pe care am inventat-o, numită fulfilment marketing . Cu marketingul de împlinire, aveți capacitatea de a personaliza experiența de împlinire în funcție de preferințele și istoricul de cumpărare al clienților dvs. specifici, nu de tendințele generale.

Prin ambalaje personalizate , inserții, cupoane și multe altele, puteți oferi o experiență unică și personalizată pentru clienți — una care se poate schimba dinamic cu câteva clicuri — pe baza datelor demografice ale fiecărui cumpărător, a istoricului achizițiilor și a etapei în călătoria cumpărătorului.

Acest lucru poate transforma în mod eficient cumpărătorii unici în clienți repetați și susținători loiali ai mărcii dvs.! De fapt, personalizarea poate reduce costurile de achiziție a clienților cu până la 50% , poate crește veniturile cu 5-15% și poate crește eficiența cheltuielilor de marketing cu 10-30%. În plus, vă va ajuta pachetul să iasă în evidență într-o mare de cutii maro plictisitoare pe prag, ajutându-vă să lăsați o impresie de durată fiecărui client și să construiți un brand recunoscut.

5. Asigurați un management excelent al returnărilor

Retururile se întâmplă celor mai buni dintre noi, dar vestea bună este că 92% dintre consumatorii chestionați au spus că vor cumpăra din nou dacă procesul de returnare a produsului este ușor. Așadar, pentru ca clienții să se întoarcă, este important să se permită retururile – și asta necesită un sistem online puternic de gestionare a retururilor.

Pentru a oferi o gestionare excelentă a returnărilor, există câteva lucruri de luat în considerare:

• Retururi controlabile vs. necontrolabile. Majoritatea returnărilor dvs. sunt controlabile (o descriere proastă online a dus la un client să obțină altceva decât ceea ce se aștepta sau un articol a fost ambalat prost, rezultând daune) sau necontrolat (un client a avut pur și simplu o șansă de inima)? Deși nu puteți remedia retururile necontrolabile, retururile controlabile pot fi reparate pentru a reduce returnările (de exemplu, descrieri mai bune ale articolelor sau ambalaje/izolare mai puternice).
• Aveți o politică clară de returnare. Asigurați-vă că politica dvs. de returnare este menționată clar pe site-ul dvs. web (și includeți o copie pe hârtie în pachetul dvs. de expediere). Acest lucru vă asigură că nu există confuzii din partea clienților cu privire la rambursări, schimburi, termenele limită de returnare etc.
• Utilizați un centru de onorare a comenzilor. Gestionarea returnărilor este una dintre sarcinile cele mai consumatoare de timp pe care trebuie să le asume o întreprindere mică sau mijlocie. Dar ei nu trebuie! Cu un centru de onorare, puteți descărca această lucrare către o companie terță parte de logistică (3PL) care se va ocupa de asistență post-vânzare în urma unei retururi, recuperând bani sau credit de la curieri dacă o problemă a fost din vina lor, expediând un articol înlocuitor la client și să răspundă la întrebările clienților.

Sunteți gata să vă creșteți procesul de onorare a comenzilor?

„Cheia este să stabiliți așteptări realiste ale clienților și apoi nu doar să le îndepliniți, ci să le depășiți – de preferință într-un mod neașteptat și util.”

- Sir Richard Branson

Acum că știți cât de important este procesul dvs. de onorare a comenzilor pentru experiența dvs. client, probabil vă întrebați cum puteți implementa de fapt modificări în propria afacere online pentru a o îmbunătăți. Laboratorul de realizare este aici pentru a vă ajuta! Serviciile noastre de realizare includ:

• Realizare globală de încredere
• 14 centre de livrare în total (2 interne și 12 internaționale) pentru livrări mai rapide
• Opțiuni de livrare rapidă cu livrare garantată în 3 zile sau mai puțin
• Vizibilitate de la capăt la capăt pe parcursul întregului nostru proces de realizare
• Software proprietar, ușor de utilizat
• Ambalaje personalizate pentru un potențial nelimitat de branding
• Integrare dinamică cu fiecare sistem major de comerț electronic

Este timpul să vă luați rămas bun de la un proces de îndeplinire lent, dezorganizat și complex, cu vizibilitate limitată și salut pentru îndeplinirea rapidă, simplificată și de încredere, care face experiența dvs. client unică și eficientă pentru fiecare cumpărător, chiar și la volumul de masă! Sunteți gata să începeți? Contactați-ne astăzi!