Kundenservice-Trends 2024: 5 Erkenntnisse, die Sie nicht ignorieren sollten

Die letzten Jahre haben uns gelehrt, dass wir stets auf Unerwartetes vorbereitet sein mussen. Fur Unternehmen bedeutet das, dass der Kundenservice auch in Krisenzeiten an erster Stelle stehen sollte. Denn wird er richtig realisiert, kann der Kundenservice Firmen dabei helfen, Unsicherheiten mit Starke und Effizienz zu bewaltigen.

Das ist besonders wichtig, da es oft so scheint, als wurden sich heute Krisen nahtlos aneinanderreihen. Durch einen guten Kundenservice know sich Unternehmen besser von ihrer Konkurrenz abheben. Das gilt gerade in Zeiten hoher Volatilitat, wenn Kundinnen und Kunden unsicher sind oder zusatzlich Unterstutzung benotigen. Wird der Kundenservice gut umgesetzt, werden Hilfesuchende zu treuen Anhangern einer Marke.

A fost și stop die Zukunft fur den Kundenservice im Jahr 2024 bereit? Wie know Sie Ihre Teams darauf vorbereiten, mit dem Unerwarteten besser umzugehen?

Kundenservice-Trends 2024: Auf alles vorbereitet sein!

Die meisten Organisationen verstehen, dass der Kundenservice heute in Kernelement des Erfolgs darstellt. Sie wissen, dass eine gute Erfahrung der Kundinnen und Kunden dazu beitragt, den Markenwert und den Umsatz zu steigern. Diese Erkenntnis hat auch die Harvard Business Review in einer Studie festgehalten.

Es gibt jedoch eine große Diskrepanz zwischen der Theorie und der Realitat. Nur 58 % der befragten Organisationen gaben an, mit dem von ihnen erbrachten Kundenservice zufrieden zu sein. Das bedeutet, dass noch viel Arbeit vor uns liegt.

Das sind die Top-5 Themen im Kundenservice, din 2024 entscheidend sein werden:

1. Neue Moglichkeiten durch Generative KI
2. Mehrwert durch Kundenservice schaffen
3. „Agil” ist das neue „allzeit bereit”
4. Service end-to-end bedeutet das Ende von Silos
5. Die Bindung der Mitarbeitenden priorisieren

1. KI generativ ermoglicht große Veranderungen

Das Jahr 2023 konnte man auch als das Jahr der generativen KI bezeichnen. Wobei viele Unternehmen heute immer noch herausfinden mussen, was das fur sie tatsachlich in der Praxis bedeutet. 2024 wird sich die Kunstliche Intelligenz weiter entwickeln und von einem „was ware wenn” zu greifbaren Geschaftsvorteilen ubergehen.

Wenn wir uber KI im Kundenservice sprechen, meinen wir nicht nur Chatbots (obwohl diese außerst effektiv sind). Generative KI kann Service-Mitarbeitenden auch dabei helfen, schneller auf Kundenanfragen zu antworten. Das spart Zeit und Geld. Sie kann auch das Personal dabei unterstutzen, Antworten und Losungen schneller zu finden.

78 % der Kundenservice-Profis sagen, dass KI hilft, mehr Zeit fur die wichtigeren Teile ihrer Rolle aufzuwenden. 62 % sind uberzeugt, dass KI-Tools helfen, die Kundschaft besser zu verstehen.

Wenn Mitarbeitende besser ausgestattet sind, sind sie auch in einer besseren Poziție, hochwertige Erlebnisse fur ihre Kundinnen und Kunden zu bieten.

KI kann auch dabei helfen:

• Lucken fur Unternehmen zu schließen, die mit einem Arbeitskraftemangel zu kampfen haben (was insbesondere fur Kundenserviceteams im Jahr 2023 eine Herausforderung darstellte).
• neue Mitarbeitende schneller einzuarbeiten und ihnen zu ermoglichen, von Anfang an schnellen und zuverlassigen Kundenservice zu bieten.

Im Jahr 2024 werden Unternehmen ein besseres Verstandnis dafur gewinnen, wie sie die Kraft der generativen KI nutzen know, um das gesamte Kundenservice-Erlebnis zu verbessern, ohne die Privatsphare und das Vertrauen der Kundschaft zu gefahrden.

2. Mehrwert durch Kundenservice schaffen

Die hohe Inflation hat dazu gefuhrt, dass sowohl die B2C- als auch die B2B-Kundschaft genauer darauf achtet, welchen concreten Mehrwert sie bei jeder Transaktion und Interaktion erhalt. Aber Mehrwert muss nicht unbedingt einen Geldvorteil bedeuten – Kundinnen und Kunden sind sogar bereit, hohere Preise fur gute Erlebnisse zu zahlen. Mehrwert kann Zeit, Energie oder alles Mogliche andere bedeuten, was das Leben einfacher oder angenehmer macht.

Im Jahr 2024 werden Kundenservice-Strategien darauf ausgerichtet sein, Erlebnisse mit einem greifbaren Mehrwert fur das Leben der Kundschaft zu schaffen.

A fost bedeutet das genau? Helfen Sie etwa ihren Kundinnen und Kunden dabei, rasch das passende Produkt zu finden, durch eine schnelle Problemlosung Zeit zu sparen und das Beste aus ihren Produkten und Dienstleistungen herauszuholen. Ermoglichen Sie Ihren Service-Mitarbeitenden, mit jeder Kundeninteraktion Mehrwert zu schaffen.

Denken Sie daran: Ein erstklassiger Kundenservice zeigt den Kundinnen und Kunden, dass sie mit dem Kauf Ihres Produkts oder der Partnerschaft mit Ihrem Unternehmen die richtige Wahl getroffen haben.

3. „Agil” ist das neue „allzeit bereit”

Wenn das Unerwartete zur Normalitat wird und es so etwas wie den “gewohnten Geschaftsablauf” nicht mehr gibt, wird Agilitat zur Superkraft. Fur Kundendienstmitarbeitende, die an vorderster Front Probleme losen und Anfragen bewaltigen, wird diese Superkraft 2024 ihre am haufigsten genutzte Fahigkeit.

Zwischen Inflation, hohen Zinsen, geopolitischen Turbulenzen und Naturkatastrophen sehnen sich viele von uns nach einem ereignislosen Jahr. 2024 verspricht jedoch alles andere als das.

Anfang 2023 veroffentlichte McKinsey & Company einen Artikel, in dem die Frage gestellt wurde, ob ein “Re-Start” im neuen Jahr uberhaupt moglich sei. Uber ein Jahr spater kann man sagen: Unternehmen sind besser beraten, sich weiter auf das Unerwartete vorzubereiten, anstatt auf einen Neuanfang zu hoffen. Die „gute, alte Zeit” wird es absehbar nicht mehr geben.

Vor allem erfordert das mehr Beweglichkeit. Fur den Kundendienst bedeutet Agilitat:

• Die Beseitigung von Datensilos und der Verbindung der Kundendienstsysteme mit dem Rest des Unternehmens, um sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden jederzeit aktuelle Informationen fur Ihre Kundinnen und Kunden haben.
• Die aktuellen Kundenbedurfnisse wahrzunehmen – in den Kanalen, die bevorzugt werden. Dies schließt eine umfassende Selbstbedienung rund um die Uhr ein (81 % der Kunden wunschen sich mehr Selbstbedienungsoptionen). Ebenso die Unterstutzung uber soziale Medien (95 % der Erwachsenen im Alter von 18-34 Jahren folgen wahrscheinlich einer Marke in sozialen Kanalen). Aber auch menschliche Mitarbeitende verlieren im Kundenservice nicht an Bedeutung.

Im Jahr 2024 werden Kundendienstorganisationen verstarkt in Losungen und Strategien investieren, die es ihnen ermoglichen, sich schnell anzupassen und zu reagieren, wenn sich die Dinge (unvermeidlich) andern. Es ist zu erwarten, dass immer mehr Unternehmen die agile Geschaftsfuhrung und andere Ansatze ubernehmen, um die Beweglichkeit auf allen Ebenen zu verbessern.

4. Serviciu de la capăt la capăt bedeutet das Ende der Silos

Wenn Kundinnen und Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, erwarten sie heute, dass dieses all notwendigen Informationen uber sie hat. Sie gehen davon aus, dass Service-Mitarbeitende genauso einfach auf ihre vergangenen Einkaufe, Service-Tickets, Interaktionen in sozialen Medien und die Problemhistorie zugreifen know wie ein Arzt auf die Krankengeschichte eines Patienten.

Die Verbindung von Kundenservice mit Backoffice- und Kundenerfahrungssystemen ermoglicht eine vollstandige 360-Grad-Sicht und einen nahtlosen End-to-End-Service, der schnell, effektiv und „schmerzlos” ist.

Die Verbindung von IT-Systemen – sei es zwischen internen Abteilungen (Kundenservice, Vertrieb und Logistik) oder innerhalb des Kundenservice-Erlebnisses (wenn sich ein Problem vom Self-Service uber das Kontaktcenter bis hin zum Außendienst zieht zieht dei) – Service zum Außendienst zieht detend) jeder Zeit ein Gesamtbild des Kundenkontexts.

Diese Art von End-to-End-Service ermoglicht es ihnen, Probleme schneller von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Losung zu bearbeiten. Das Ergebnis ist ein außerst effizienter Kundenservice, eine zufriedene Kundschaft und sind geringere Kosten fur die Organisation.

5. Die Bindung der Mitarbeitenden im Kundenservice priorisieren

Die Fluktuation des Personals ist ein großes Problem im Kundenservice. Obwohl er schon immer ein Bereich mit hoher Wechselbereitschaft war, hat sich diese in den letzten Jahren verschlimmert und große Schaden fur Unternehmen angerichtet. Dies ist zum Teil auf eine geringere Bindung der Mitarbeitenden zuruckzufuhren.

Letztendlich ist die Investition in das Mitarbeitererlebnis nicht nur gut fur die Beschaftigten, sondern auch fur das Geschaft insgesamt.

Desinteressiertes Kundenservice-Personal stellt langfristig eine echte Bedrohung fur Unternehmen dar. Wenn die Mitarbeitenden ausgebrannt, nicht wertgeschatzt oder nicht engagiert sind, ubertragt sich diese negative Energie auch auf ihre Interaktionen mit den Kunden.

Laut einer Studie v on Accenture fuhlt sich 47 % der Kundschaft weniger wertgeschatzt, wenn sie mit desinteressiertem Kundenservice-Personal sprechen muss.

Wenn sich Kundinnen und Kunden weniger wertgeschatzt fuhlen, werden sie ihr Geschaft woanders machen.

Daruber hinaus betragen die durchschnittlichen Kosten fur den notwendigen Austausch eines einzigen Mitarbeitenden laut Gartner 14.113 USD.

Auch angesichts der finanziellen Belastungen, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, know sie es sich nicht leisten, Kundenservice-Mitarbeitende zu verlieren. Im Jahr 2024 ist damit zu rechnen, dass immer mehr Unternehmen in Maßnahmen zur Mitarbeiterzufriedenheit investieren und eine positive Bindung der Beschaftigten in ihren Kundenservice-Abteilungen fordern.

Kundenservice im Jahr 2024: Bessere Kundenerlebnisse durch Service ermoglichen.

Ihre Kundenserviceteams sind in einer einzigartigen Position, um bessere Kundenerlebnisse zu fordern, Markenloyalitat aufzubauen und den Ruf Ihres Unternehmens zu starken. Besonders în Zeiten, die vorhersehbar unvorhersehbar sind.

Die Kundenservicetrends fur 2024 unterstreichen die Notwendigkeit von mehr Agilitat, besserer Vernetzung und dem Schaffen von Mehrwert sowohl fur die Kundschaft als auch fur die Mitarbeitenden.