A Voz do Bazar

Uma pesquisa de consumo que analisa se os clientes apreciariam um sinal de confiança que os ajudasse a validar a autenticidade das avaliações online.

Hoje, ler atentamente as classificações e comentários e outros conteúdos gerados pelo usuário (UGC) tornou-se uma parte fundamental da rotina de compras online. É como você realmente experimenta um produto sem poder vê-lo pessoalmente – ouvindo sobre as complexidades de uma experiência real com um produto de um de seus colegas compradores.

Mas embora façamos compras on-line com tanta frequência (100% dos compradores pesquisados ​​disseram que compram on-line pelo menos uma vez por mês!) e, portanto, utilizemos UGC com a mesma frequência, devido a atores nefastos, infelizmente temos que gastar uma parte de dessa vez validando a autenticidade daquele UGC.

Três quartos (75%) dos entrevistados da nossa pesquisa estão pelo menos um pouco preocupados em encontrar avaliações falsas ao fazer compras online. Apenas 9% disseram que não estão muito preocupados ou nem um pouco preocupados.

Então, como podemos resolver esse problema? Não apenas para tornar o comércio eletrônico mais eficiente, mas também para tornar o UGC mais confiável e transparente. Um sinal de confiança (também conhecido como marca de confiança) pode ser a resposta.

O que são sinais de confiança?

Um sinal de confiança é um logotipo ou emblema exibido em sites que informa aos clientes que o site passou em determinados testes ou qualificações de segurança digital que confirmam a autenticidade do conteúdo. Seu principal objetivo é fazer com que os compradores se sintam mais seguros e confiantes em suas decisões de compra.

Principais conclusões do relatório de pesquisa de sinais de confiança

Para descobrir exatamente o que os consumidores pensam sobre UGC fraudulento, o que lhes daria mais confiança no conteúdo de consumo que estão consumindo e o que as marcas planejam fazer a respeito, entrevistamos mais de 8.000 compradores e 400 marcas em todo o mundo. Aqui está o que eles disseram.

1. Os consumidores estão preocupados com todos os tipos de UGC falso

Avaliações falsas não são o único tipo de UGC fraudulento que preocupa os compradores. Os consumidores estão pelo menos um pouco preocupados em encontrar imagens falsas de compradores (69%), conteúdo falso de mídia social (69%), vídeos falsos de compradores (68%) e perguntas e respostas falsas de compradores (66%).

Por estarem tão preocupados com esse conteúdo falso, eles próprios estão tomando medidas para verificar a legitimidade de uma loja ou produto online antes de fazer uma compra. Usar plataformas de compras online confiáveis ​​(63%), pesquisar a marca ou empresa online (58%), verificar indicadores de sites seguros (por exemplo, símbolo de cadeado, “https”) (51%), ler comentários de clientes (47%) e recomendações de um amigo/familiar (46%) são as formas mais comuns pelas quais os consumidores costumam fazer isso.

2. Os consumidores acham que as marcas deveriam cuidar de avaliações falsas

Mesmo que estejam fazendo isso agora, os consumidores não querem fazer todo esse trabalho de detetive sozinhos. A maioria dos compradores pesquisados ​​(63%) acha que o site da marca que estão visitando deveria resolver problemas de conteúdo fraudulento online, seguido por órgãos governamentais (49%) e um especialista terceirizado (36%).

E mesmo enquanto fazem todas as suas próprias investigações para verificar as lojas online que utilizam, quase três quartos (73%) disseram que os sites hoje estão fazendo pelo menos um bom trabalho no bloqueio de conteúdo fraudulento. Mais de um quarto (27%) acha que está fazendo um trabalho relativamente ruim.

No entanto, eles prefeririam que o conteúdo dos sites das marcas fosse verificado por terceiros confiáveis ​​do que pela própria marca. Mais de dois terços (66%) disseram que confiariam em um “sinal de confiança” [ou seja, cadeado, marca de seleção, símbolo] que mostrasse que cada parte do conteúdo foi verificada por um terceiro independente – apenas 8% disseram que o fariam. não confio nisso.

3. As marcas acham que estão no controle de questões fraudulentas

A grande maioria (94%) das marcas e retalhistas afirmou que avalia a importância de manter a autenticidade do conteúdo online nos negócios de comércio eletrónico como alta ou muito alta. A maioria também está moderadamente (41%) ou muito (35%) confiante nas suas estratégias e ferramentas atuais para detectar e prevenir conteúdos fraudulentos ou falsificados nos seus canais online. Mas apenas 10% disseram estar extremamente confiantes.

Apesar da sua confiança, a maioria (69%) das marcas e retalhistas não utiliza atualmente nenhum software de deteção de fraude para fraudes transacionais (fraude que ocorre quando o dinheiro está a ser trocado). Apenas 31% o fazem.

Dois terços (67%) estão explorando ativamente ou planejando implementar quaisquer novas tecnologias ou estratégias para melhorar a autenticidade do conteúdo online e a prevenção de fraudes. A maioria (81%) disse que consideraria a utilização de um fornecedor terceirizado especializado em verificação de autenticidade de conteúdo para aprimorar seus esforços de prevenção de fraudes, mas 57% disseram com a ressalva de que a solução está alinhada às suas necessidades.

4. Os consumidores querem um sinal de marca de confiança para ajudar a verificar o conteúdo online

Quando questionados se confiariam em um provedor de autenticação terceirizado líder do setor para verificar a confiabilidade do conteúdo de todos os sites que visitam, 70% dos consumidores disseram que sim.

Por outro lado, quando questionados se confiariam em um site para verificar seu próprio conteúdo sem uma autenticação de terceiros líder do setor do UGC em seu site, menos da metade (47%) disse que confiaria nele. E quando perguntamos aos entrevistados se eles confiariam em um “sinal de confiança” [ou seja, cadeado, marca de seleção, símbolo] que mostra que cada parte do conteúdo foi verificada por um terceiro independente,

• 73% disseram que confiariam nele para classificações e comentários
• 66% disseram que confiariam nele para conteúdo de mídia social
• 60% disseram que confiariam nele para conteúdo de influenciador

5. As marcas estão interessadas em incorporar sinais de confiança

As marcas estão abertas para obter ajuda na verificação do conteúdo de seus sites para os compradores. Espantosos 79% disseram não ter preocupações ou reservas sobre terceirizar a verificação de autenticidade de conteúdo para um fornecedor terceirizado.

Quando questionados se considerariam adicionar um “sinal de confiança” [ou seja, cadeado, marca de seleção, símbolo] que mostre que cada parte do conteúdo foi verificada, 78% disseram que apoiariam classificações e comentários, 79% disseram que seriam a favor respostas dos clientes, 73% disseram que seriam para imagens de clientes e 71% disseram para todos os vídeos de clientes.

Um sinal de confiança alivia o estresse dos consumidores em relação ao UGC falso: dê a eles

Como mostra nossa pesquisa, os consumidores desejam continuar usando UGC. Mas eles também querem ter certeza de que é autêntico. Eles querem que as marcas garantam a validade do UGC que consomem, e um sinal de confiança seria útil para eles.

A Marca de Confiança de Avaliações Autênticas da Bazaarvoice é um símbolo da dedicação de uma empresa ao feedback autêntico do consumidor em relação aos seus produtos e serviços. A Marca de Confiança também é um sinal para os consumidores de que o conteúdo das avaliações que eles veem está protegido – por um terceiro neutro – com tecnologia sofisticada de detecção de fraude e melhores práticas líderes do setor. Saiba mais aqui.