La voz del bazar

Una encuesta de investigación de consumidores que analiza si los clientes apreciarían una señal de confianza que les ayudara a validar la autenticidad de las reseñas en línea.

Hoy en día, leer detenidamente calificaciones, reseñas y otro contenido generado por el usuario (CGU) se ha convertido en una parte fundamental de la rutina de las compras en línea. Así es como realmente experimentas un producto sin poder verlo en persona: escuchando las complejidades de una experiencia real con un producto de boca de uno de tus compañeros compradores.

Pero a pesar de que compramos en línea con tanta frecuencia (¡el 100% de los compradores que encuestamos dijeron que compran en línea al menos una vez al mes!) y, por lo tanto, utilizamos UGC con la misma frecuencia, debido a actores nefastos, lamentablemente tenemos que gastar una parte de ese momento validando la autenticidad de ese UGC.

Tres cuartas partes (75%) de los encuestados están al menos algo preocupados por encontrar reseñas falsas al comprar en línea. Sólo el 9% dijo que no estaba muy preocupado o nada preocupado.

Entonces, ¿cómo podemos solucionar este problema? No sólo para hacer que el comercio electrónico sea más eficiente sino también para que el UGC sea más confiable y transparente. Una señal de confianza (también conocida como marca de confianza) podría ser la respuesta.

¿Qué son las señales de confianza?

Una señal de confianza es un logotipo o insignia que se muestra en los sitios web y que indica a los clientes que el sitio ha pasado ciertas pruebas o calificaciones de seguridad digital que confirman la autenticidad del contenido. Su principal objetivo es hacer que los compradores se sientan más seguros y confiados en sus decisiones de compra.

Hallazgos clave del informe de investigación sobre señales de confianza

Para saber exactamente qué piensan los consumidores sobre el UGC fraudulento, qué les daría más confianza en el contenido de consumo que consumen y qué planean hacer las marcas al respecto, encuestamos a más de 8.000 compradores y 400 marcas en todo el mundo. Esto es lo que dijeron.

1. Los consumidores están preocupados por todo tipo de UGC falso

Las reseñas falsas no son el único tipo de UGC fraudulento que preocupa a los compradores. Los consumidores están al menos algo preocupados por encontrar imágenes de compradores falsos (69%), contenido de redes sociales falso (69%), videos de compradores falsos (68%) y preguntas y respuestas de compradores falsos (66%).

Debido a que están tan preocupados por este contenido falso, ellos mismos están tomando medidas para verificar la legitimidad de una tienda o producto en línea antes de realizar una compra. Usar plataformas de compras en línea confiables (63 %), investigar la marca o empresa en línea (58 %), verificar si hay indicadores de seguridad en el sitio web (p. ej., símbolo de candado, “https”) (51 %), leer reseñas de clientes (47 %) y Las recomendaciones de un amigo o familiar (46%) son las formas más comunes en que los consumidores suelen hacerlo.

2. Los consumidores creen que las marcas deberían ocuparse de las reseñas falsas

Aunque lo estén haciendo ahora, los consumidores no quieren hacer todo este trabajo de detective ellos mismos. La mayoría de los compradores que encuestamos (63%) cree que el sitio web de la marca que visitan debería resolver problemas de contenido fraudulento en línea, seguidos por los organismos gubernamentales (49%) y un tercero experto (36%).

E incluso mientras hacen toda su propia investigación para verificar las tiendas en línea que utilizan, casi tres cuartas partes (73%) dijeron que los sitios web hoy en día están haciendo al menos un buen trabajo bloqueando contenido fraudulento. Más de una cuarta parte (27%) cree que están haciendo un trabajo relativamente pobre.

Sin embargo, preferirían que el contenido de los sitios web de las marcas fuera verificado por un tercero de confianza y no por la propia marca. Más de dos tercios (66%) dijeron que confiarían en una “señal de confianza” [es decir, candado, marca de verificación, símbolo] que muestre que cada contenido ha sido verificado por un tercero independiente; sólo el 8% dijo que no lo haría. No confío en ello.

3. Las marcas creen que están al tanto de los problemas fraudulentos

La gran mayoría (94%) de las marcas y minoristas dijeron que califican la importancia de mantener la autenticidad del contenido en línea en el negocio del comercio electrónico como alta o muy alta. La mayoría también tiene una confianza moderada (41%) o mucha (35%) en sus estrategias y herramientas actuales para detectar y prevenir contenidos fraudulentos o falsificados dentro de sus canales en línea. Pero sólo el 10% dijo que tenía mucha confianza.

A pesar de su confianza, la mayoría (69%) de las marcas y minoristas no utilizan actualmente ningún software de detección de fraude para el fraude transaccional (fraude que ocurre cuando se intercambia dinero). Sólo el 31% lo hace.

Dos tercios (67%) están explorando activamente o planeando implementar nuevas tecnologías o estrategias para mejorar la autenticidad del contenido en línea y la prevención del fraude. La mayoría (81%) dijo que consideraría utilizar un proveedor externo especializado en verificación de autenticidad de contenido para mejorar sus esfuerzos de prevención de fraude, pero el 57% dijo con la advertencia de que la solución se alinea con sus necesidades.

4. Los consumidores quieren una señal de marca de confianza para ayudar a verificar el contenido en línea

Cuando se les preguntó si confiarían en un proveedor de autenticación externo líder en la industria para verificar la confiabilidad del contenido de todos los sitios que visitan, el 70% de los consumidores dijeron que sí.

Por otro lado, cuando se les preguntó si confiarían en un sitio web para verificar su propio contenido sin una autenticación de UGC de terceros líder en la industria en su sitio, menos de la mitad (47%) dijo que confiaría en él. Y cuando se les preguntó a los encuestados si confiarían en una "señal de confianza" [es decir, candado, marca de verificación, símbolo] que muestre que cada contenido ha sido verificado por un tercero independiente,

• El 73% dijo que confiaría en él para obtener calificaciones y reseñas.
• El 66% dijo que confiaría en él para el contenido de las redes sociales.
• El 60% dijo que confiaría en él para el contenido de influencers.

5. Las marcas están interesadas en incorporar señales de confianza

Las marcas están abiertas a recibir ayuda para verificar el contenido de su sitio web para los compradores. Un enorme 79% dijo que no tiene preocupaciones ni reservas sobre la subcontratación de la verificación de autenticidad del contenido a un proveedor externo.

Cuando se les preguntó si considerarían agregar una "señal de confianza" [es decir, candado, marca de verificación, símbolo] que muestre que cada contenido ha sido verificado, el 78 % dijo que lo haría para calificaciones y reseñas, el 79 % dijo que sería para respuestas de los clientes, el 73 % dijo que serían para imágenes de clientes y el 71 % dijo que para cada video de clientes.

Una señal de confianza alivia el estrés de los consumidores en torno al UGC falso: dáselo

Como muestra nuestra investigación, los consumidores quieren seguir usando UGC. Pero también quieren asegurarse de que sea auténtico. Quieren que las marcas garanticen la validez del UGC que consumen, y una señal de confianza les sería útil.

La marca de confianza de reseñas auténticas de Bazaarvoice es un símbolo de la dedicación de una empresa a obtener comentarios auténticos de los consumidores sobre sus productos y servicios. La marca de confianza también es una señal para los consumidores de que el contenido de las reseñas que ven está protegido (por un tercero neutral) con tecnología sofisticada de detección de fraude y mejores prácticas líderes en la industria. Aprende más aquí.