As 10 principais estratégias de retenção de clientes de comércio eletrônico para aumentar a receita

Introdução

Você está adquirindo um número razoável de novos clientes, mas, por outro lado, enfrenta uma taxa de retenção de clientes mais baixa?

Acontece! Administrar um negócio de comércio eletrônico de sucesso não envolve apenas atrair novos clientes. Trata-se também de retê-los e criar uma base de clientes fiéis que garanta sua receita mensal.

Em uma situação em que seus clientes têm uma abundância de opções e são constantemente atraídos por seus concorrentes, retê-los é um osso duro de roer. Mas não é impossível.

É por isso que entrevistamos nossos especialistas internos, passamos horas pesquisando quais técnicas geraram os melhores resultados e, em seguida, apresentamos estas 10 principais estratégias de retenção de clientes que você deve adotar.

Vamos começar!

Qual é a taxa média de retenção de clientes no comércio eletrônico?

A partir de agora, a taxa média de retenção de clientes (CRR) no setor de comércio eletrônico é de 38%. Essa porcentagem pode variar dependendo de vários fatores, como país, setor, categoria de produto e modelo de negócios.

Por exemplo, de acordo com um estudo recente da Statista, Fast-Moving Consumer Goods (FMCG) tem o CRR mais alto de 62%. Por outro lado, a menor alíquota foi para Sports & Automotive – 35%.

O que é uma boa taxa de retenção de clientes no comércio eletrônico?

Se sua taxa de retenção de clientes estiver entre 40-80% , você pode considerar que tem uma boa taxa de retenção de clientes. Novamente, observe que isso depende de diferentes fatores, como categoria do produto, país, etc.

As 10 melhores estratégias de retenção de clientes para aumentar a receita de empresas de comércio eletrônico

Reter compradores ocasionais não é tão complicado quanto parece. Tudo que você precisa fazer é seguir algumas estratégias simples e focar no que seus clientes desejam. Por exemplo:

1) Fique acessível aos seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana

O mau atendimento ao cliente é um dos principais motivos do fracasso empresarial.

Por que? Coloque-se no lugar dos clientes por um minuto. Suponha que você queira comprar um relógio de marca. Por ser muito caro, você quer ter certeza sobre seus recursos e outras garantias conversando com um agente de atendimento ao cliente. Mas depois de enviar correspondência após correspondência, você não ouvia uma única palavra do outro lado. O que você vai fazer agora? Você sairá da loja e fará check-in com outras pessoas.

O mesmo acontece com seus clientes. Quando sentem que não estão sendo ouvidos e valorizados, saem da loja e nunca mais olham para trás.

Na verdade, um estudo da Forbes também descobriu o mesmo. Ele disse que cerca de 96% dos clientes mudarão para outra marca se enfrentarem um atendimento ruim. É por isso que você nunca deve subestimar o poder de um excelente suporte ao cliente.

Não se preocupe! Você não precisa investir muito dinheiro em uma grande equipe de suporte ao cliente. Você pode delegar a maioria das tarefas para automação e adotar estratégias inteligentes para permanecer ativo para seus clientes sempre que eles precisarem de você. Por exemplo:

• Adicione um chatbot ao seu site oficial para suporte instantâneo e básico.
• Opte por vários canais de atendimento ao cliente, incluindo WhatsApp, Gmail, números de telefone, formulários online, etc.
• Fique de olho nas redes sociais da sua marca para saber se os clientes estão marcando você por causa de suas preocupações.
• Adicione uma página de perguntas frequentes ao seu site para garantir que todas as perguntas comuns sejam respondidas.
• Forneça recursos de autoatendimento para que os clientes possam resolver todos os problemas em tempo real.
• Se você tem clientes globais, considere fusos horários diferentes e contrate suporte humano para cada turno.

2) Ofereça recomendações personalizadas com base nas compras anteriores dos clientes

Nunca esquecemos um lojista que conhece os nossos gostos e mostra os produtos de acordo com as nossas preferências. Esse comportamento atrai muitos clientes e os faz retornar, pois se sentem priorizados.

O mesmo acontece com as empresas de comércio eletrônico. Quando você oferece uma experiência personalizada, cria uma experiência de compra tradicional e faz com que os compradores sintam que você realmente se preocupa com suas prioridades.

Você pode fornecer recomendações de produtos no próprio site para atrair a atenção dos clientes. Se possível, você também pode ir além e compartilhar recomendações de produtos personalizadas na página de rastreamento da marca para conquistar a adesão por impulso dos clientes.

Veja como a Puma realiza esse processo:

3) Fornece experiência pós-compra pronta para uso

Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, sua responsabilidade não termina com o simples envio de um e-mail de agradecimento assim que seus clientes concluem uma compra em sua loja.

Fornecer uma excelente experiência pós-compra que faça com que os clientes voltem à sua loja é muito mais do que isso. O processo começa desde o momento em que efetuam o pagamento até ao momento em que recebem a encomenda. Nesse meio tempo, existem centenas de tarefas que você precisa realizar para garantir que isso encante os clientes. Esses incluem:

• Fornecendo aos seus clientes uma data de entrega estimada
• Enviando-lhes atualizações de rastreamento periódicas
• Fornecer embalagens de qualidade
• Oferecendo promoções pós-compra
• E mais

Esses pequenos esforços não exigem muito tempo ou esforço, mas criam um senso de credibilidade entre seus clientes, o que os mantém ainda mais colados à sua marca.

4) Melhore o processo de envio

O ponto anterior nos trouxe até aqui. O envio de alto nível costuma ser um processo negligenciado em toda a jornada do comércio eletrônico que pode impactar diretamente a satisfação do cliente e, eventualmente, a taxa de retenção de clientes.

É um ponto sutil que diferencia a maior marca das grandes. Na verdade, o estudo da Meteor Space afirma a mesma teoria. De acordo com a pesquisa, 98,1% dos clientes confirmam que a experiência de entrega afeta sua fidelidade a uma marca.

Então, se você ainda pensa que frete nada mais é do que enviar a mercadoria aos clientes - pense novamente!

Fornecer uma experiência de remessa de alto nível abrange muitas pequenas coisas. Estes são :

• Mostrando a data estimada de entrega na página do produto
• Escolher a transportadora certa com base na preferência do cliente e no tipo de entrega
• Fornecendo informações de remessa em tempo real
• Adicionando taxas de envio mínimas (se possível, forneça frete grátis).
• Atualizando os clientes caso ocorra algum atraso no caminho
• Gerenciando entregas falsas e com falha
• Oferecendo uma página de rastreamento de marca
• Simplificando o processo de comprovante de entrega (POD)

Quando você marca todas as caixas mencionadas acima, cria uma experiência de envio tranquila que obriga ainda mais os compradores ocasionais a comprar de você na próxima vez.

Dica profissional: claro, lidar com todas as tarefas relacionadas ao envio (mencionadas acima) para cada cliente não é uma tarefa fácil, especialmente quando você tem muitas outras tarefas como aquisição de leads, nutrição de leads, marketing e gerenciamento de estoque para realizar.

É aí que softwares de remessa como o ClickPost ajudam! ClickPost é uma ferramenta SaaS que cuida de todas as remessas - desde a alocação inteligente de transportadoras (fez parceria com mais de 350 transportadoras), fornecendo atualizações em tempo real até o gerenciamento de entregas com falha.

Com ele, você também pode oferecer uma página de rastreamento de marca aos seus compradores para aumentar a fidelidade à sua marca. Na verdade, você pode adicionar um recurso EDD à página do produto para conquistar a adesão por impulso dos clientes.

5) Incentive seus clientes existentes

Um dos maiores erros que as empresas de comércio eletrônico cometem é pensar que descontos e ofertas são apenas para compradores de primeira viagem. Embora isso seja eficaz e ajude a adquirir novas vendas, oferecer descontos especiais apenas para visitantes de primeira viagem pode levar a uma taxa significativa de rotatividade de clientes.

Por que? Segundo pesquisa da Capterra, cerca de 78% dos clientes afirmam que não farão uma compra se não receberem um desconto. Isso significa que se você não está oferecendo cupons e descontos aos seus clientes existentes, você os está incentivando a mudar para seus concorrentes, que podem estar oferecendo ofertas interessantes.

Assim, além de oferecer descontos aos visitantes de primeira viagem, certifique-se de incentivar também os já existentes. Você pode fazer isso de várias maneiras:

Programas de fidelidade: recompense seus clientes sempre que eles comprarem algo para persuadi-los a fazer compras repetidas.

Veja o exemplo da Newegg – uma empresa americana de comércio eletrônico que vende hardware de computador e eletrônicos de consumo. Atualmente, possui mais de 40 milhões de clientes fiéis. Uma das principais razões para o enorme crescimento da Newegg é o seu programa de fidelidade denominado programa EggPoints.

Os membros podem ganhar pontos comprando produtos com crachás EggPoints, participando de eventos promocionais, etc. Eventualmente, eles podem usar esses pontos para obter descontos em suas próximas compras.

2. Descontos exclusivos: você pode oferecer descontos especiais ou acesso antecipado às vendas aos seus clientes existentes. A Kohl's, por exemplo, testemunhou um aumento de cerca de 70% nas vendas após oferecer descontos especiais aos seus clientes mais valiosos.
3. Programas de indicação: incentive seus compradores a indicar sua marca para amigos e familiares.

Além disso, você também pode incentivá-los com presentes de aniversário e descontos para fidelizá-los.

6) Construa conexões com os clientes por meio de mensagens inteligentes

Mensagens personalizadas ainda permanecem na mente dos clientes, pois ajudam a marca a se conectar com os compradores em um nível pessoal.

Além disso, como são criados tendo em mente as preferências dos compradores, compras anteriores e informações pessoais, eles criam uma impressão duradoura e fazem com que sintam que você realmente se importa com eles.

Por exemplo, você pode criar e-mails específicos direcionados ou WhatsApp com os nomes dos clientes. Fique de olho no comportamento deles em seu site e envie mensagens personalizadas para lembrá-los de recuperar seus itens.

Você também pode considerar as datas de nascimento de seus clientes e enviar-lhes mensagens com ofertas especiais.

Mas aqui está o problema! Você não pode criar essas mensagens até conhecer seus clientes de dentro para fora. Portanto, use ferramentas como WebEngage e Optimizely para coletar informações dos clientes em tempo real. Você também pode incentivá-los a preencher um formulário rápido para coletar informações pessoais, como sexo e data de nascimento.

7) Torne os processos de devolução e reembolso o mais simples possível

Claro, os retornos são os aspectos negativos que podem prejudicar sua margem de lucro. Porém, você pode transformar esses compradores insatisfeitos em fidelizadores, já que 92% dos clientes dizem que terão maior probabilidade de comprar da mesma marca na próxima vez se o processo de devolução for fácil.

Aqui estão algumas estratégias para ajudá-lo a criar um processo de devolução simplificado:

• Crie um portal de devolução de autoatendimento
• Use a automação para análise instantânea de solicitações de devolução
• Opte pelo processo de devolução pré-pago (se possível sem etiqueta)
• Agilize a coleta comunicando-se com os clientes
• E o mais importante, inicie o processo de reembolso o mais rápido possível e forneça atualizações de devolução periódicas.

Se você acha que gerenciar essas tarefas pode ser cansativo, você pode contar com o ClickPost, pois ele também cuida das devoluções junto com o envio.

8) Tente construir uma comunidade nas redes sociais

Desde a ascensão do comércio social, todas as marcas de comércio eletrônico estão agora nas redes sociais. Embora a maioria deles esteja lá apenas para fins de vendas, alguns deles estão se concentrando na construção de uma base de clientes fiéis, conectando-se com os clientes, o que eventualmente aumenta suas vendas e taxas de retenção de clientes.

Veja o exemplo da Starbucks. Apesar de ser uma marca gigante, ela interage com seus seguidores nas redes sociais (Instagram e X) e tenta construir uma conexão por meio da comunicação.

Aqui está um exemplo de sua página X (Twitter):

Da mesma forma, você também pode atender às preocupações de seus seguidores/clientes, comunicar-se com eles e fazer com que se sintam sua prioridade. Você também pode incentivá-los a criar conteúdo gerado pelo usuário (UGC) para construir uma base sólida de clientes fiéis e impulsionar seu marketing boca a boca (WOM).

9) Obtenha feedback do cliente após cada compra

Esta é subestimada, mas uma das maneiras mais eficazes de aumentar a taxa de retenção de clientes.

Quando você tenta saber onde teve um bom desempenho e onde faltou diretamente com seus compradores, isso faz com que eles se sintam valiosos. E quando você trabalha com esse feedback, eles pensam que a preocupação deles é sua prioridade. Isso cria ainda mais um senso de credibilidade entre seus clientes e os torna fiéis à sua marca.

Claro, obter feedback de cada cliente é uma tarefa difícil. Aqui também você pode contar com o ClickPost, que envia mensagens automatizadas aos clientes para buscar NPS (Net Promoter Score).

Aqui está um exemplo de e-mail NPS da Nutrabay:

Muitas vezes, os clientes ignoram ou ignoram essas mensagens. Nesse caso, você pode incentivá-los, oferecendo ofertas para que possam expressar seu ponto de vista sobre o que gostam e o que não gostam. Birchbox, um serviço online de assinatura mensal, oferece pontos de fidelidade aos clientes para obter feedback honesto.

10) Priorize a sustentabilidade

Com o passar do tempo, o foco dos clientes está mudando para a economia circular. Eles agora exigem comércio eletrônico sustentável. De acordo com o inquérito da Nielsen, cerca de 73% dos consumidores globais afirmam que estão prontos para mudar os seus hábitos de compra para contribuir para a economia circular.

Portanto, se você não priorizar a sustentabilidade, enfrentará grandes problemas na retenção de clientes. Existem várias maneiras que você pode considerar para entrar no mundo do comércio eletrônico sustentável. Por exemplo, você pode integrar o design circular de produtos, promover abordagens de revenda, adotar um modelo de reutilização e assim por diante.

Essas adoções sutis tornarão sua marca “amiga da natureza” e reterão clientes preocupados com o meio ambiente por um longo período. Marcas como The Body Shop, Puma e Mamaearth investiram em sustentabilidade para aumentar a taxa de retenção de clientes.

Palavras finais!

Não importa qual é a sua taxa de retenção de clientes; essas estratégias irão ajudá-lo a impulsioná-lo em grande medida. Portanto, esqueça as abordagens antigas e siga essas estratégias. Nesse processo, se você acha que o envio e as devoluções são as partes essenciais que melhoram diretamente a taxa de retenção de clientes (com certeza melhoram!), você pode agendar uma demonstração do ClickPost para saber que valor ele pode agregar à sua mesa.