A Voz do Bazar

Os consumidores de hoje esperam consistência das marcas, com 75% a nível mundial a afirmar que, independentemente do canal que utilizam (website, loja, e-mail, redes sociais, etc.), esperam obter a mesma experiência de uma marca ou retalhista.

Pense nisso: se você pagar por um lugar na primeira fila do balé, espera ver um espetáculo de coordenação e graça. Afinal, você não gastou um bom dinheiro para testemunhar um dançarino batendo cabeça ao som de Tchaikovsky enquanto outro faz piruetas pelo palco. Isso seria uma decepção (e provavelmente um pouco estranho).

O público tem expectativas semelhantes em relação à sua marca. Eles desejam uma identidade visual sincronizada, mensagens precisas e uma experiência estável em todos os pontos de contato. Em suma, eles querem consistência.

Com tantos canais para gerenciar, cada um exigindo mais conteúdo e mais atualizado que o anterior, como as marcas podem manter a consistência na vanguarda?

Capítulos:

1. O que é consistência da marca e por que ela é importante?
2. 8 estratégias para manter sua marca consistente
3. Exemplos de consistência de marca
4. Da consistência à autenticidade: o próximo passo para sua marca

O que é consistência da marca e por que ela é importante?

Consistência da marca significa fornecer conteúdo e experiências alinhados com a identidade, os valores e a estratégia da sua marca em todos os canais. Trata-se de criar uma narrativa coesa que permeia cada história do Instagram, cada anúncio do Google e cada pacote de relações públicas.

Essa abordagem unificada torna sua marca instantaneamente reconhecível, seja pela paleta de cores de seus anúncios, pelo tom de seu conteúdo ou pela personalidade de suas postagens nas redes sociais.

Com um branding consistente, seu público é envolvido pela essência da sua marca a cada interação, construindo aos poucos confiança e familiaridade.

Aumente o reconhecimento da marca

Pense em como uma sereia verde sinaliza um Starbucks ou como uma marca de seleção traz instantaneamente à mente a Nike. Estes símbolos são a abreviação das marcas que representam – não por acaso, mas por uma consistência cuidadosa, respeitada e mantida ao longo dos anos e em todos os canais.

Você deseja que sua marca se torne um rosto amigável na multidão, uma visão acolhedora para os clientes. A exposição repetida aos mesmos recursos visuais, slogans e espírito da marca ajuda você a conseguir isso. Quando sua marca é representada de forma consistente, ela não apenas se destaca. Representa algo na mente dos consumidores. Torna-se uma história da qual eles se lembram e confiam, que é reconfortante por sua familiaridade.

E a confiança é a base de relacionamentos bem-sucedidos com os clientes: se as pessoas confiarem em você, elas irão recompensá-lo com compras, recomendações e fidelidade duradoura.

Promova a defesa da marca

A marca consistente transcende os elementos visuais. A uniformidade em logotipos, cores e tipografia é importante, mas é igualmente essencial para cumprir as promessas da sua marca e proporcionar experiências confiáveis.

Quando os clientes encontram mensagens consistentes, o mesmo nível de serviço e o mesmo compromisso com a qualidade em cada interação, eles se transformam em defensores da sua marca.

Os defensores não estão apenas compartilhando um logotipo. Eles estão compartilhando histórias poderosas que podem deixar outras pessoas entusiasmadas com sua empresa. São eles que celebram a sua marca e a levam adiante, tudo porque passaram a confiar na sua presença inabalável nas suas vidas.

8 estratégias para manter sua marca consistente

Vamos dissecar oito passos práticos que você pode seguir para estabelecer as bases para uma identidade de marca forte e manter sua integridade em todas as plataformas e iniciativas.

1. Estabelecer e aplicar as diretrizes da marca

Voltemos aos nossos dançarinos batendo cabeça e piruetas. Neste cenário, há uma desconexão óbvia. Todo mundo está fazendo algo diferente porque não há um conjunto claro de etapas a seguir. O mesmo nível de caos ocorre quando uma marca opera sem diretrizes.

As diretrizes são um modelo de como sua marca se mostra ao mundo. Eles garantem que todos, desde a equipe de marketing até parceiros externos, entendam como representar a marca corretamente.

Aqui estão os principais elementos que devem ser incluídos em suas diretrizes:

• Uso do logotipo: instruções sobre como usar o logotipo (e suas variantes), incluindo tamanho, espaçamento, o que evitar e variações para diferentes contextos
• Paleta de cores: uma explicação das cores primárias e secundárias da marca, incluindo códigos de cores exatos para impressão, web e digital
• Tipografia: Detalhando os tipos e fontes que sua marca usa, incluindo hierarquias e como elas devem ser usadas em vários formatos
• Imagens e iconografia: Orientações sobre o estilo e tipos de imagens, ilustrações e ícones que se enquadram na estética da marca
• Voz e tom: esboço da personalidade da marca por escrito, incluindo como ela deve soar em diferentes tipos de comunicação
• Estilo editorial: as escolhas específicas de estilo que sua marca faz ao escrever, que podem incluir gramática, pontuação e ortografia preferida
• História da marca: uma narrativa que comunica a história, missão, visão e valores fundamentais da marca
• Aplicações: exemplos de como aplicar esses elementos em diferentes contextos, como mídias sociais, publicidade, design de sites, embalagens e muito mais

Assim que as diretrizes estiverem em vigor, armazene-as em um local central, como uma unidade compartilhada ou uma intranet, onde possam ser facilmente acessadas por qualquer pessoa que precise delas.

A parte de execução é tão relevante quanto a parte de estabelecimento . As diretrizes não servirão de nada se ninguém as utilizar, portanto, realize sessões regulares de treinamento para todos os funcionários, especialmente os membros da equipe que trabalham diretamente com a identidade da sua marca. Essas sessões devem abordar detalhadamente as diretrizes, explicando a lógica por trás de cada elemento e apresentando exemplos de uso correto e incorreto.

2. Audite regularmente sua marca em todos os canais

Manter a consistência da marca é um processo ativo. Embora a criação de diretrizes estabeleça as bases, as auditorias mantêm o desempenho alinhado e sincronizado entre os canais.

Aqui está um processo passo a passo que você pode seguir para auditorias de consistência de marca:

1. Faça análises completas do canal. Revise todos os canais onde sua marca está presente, desde plataformas de mídia social até seu site e anúncios. Procure discrepâncias nos elementos da marca, como posicionamento do logotipo, esquemas de cores e uso de fontes. Verifique se as mensagens principais da sua marca são claras e se todo o conteúdo apoia a história geral da sua marca, e avalie se o tom e a voz são uniformes
2. Monitore os pontos de contato da marca. Considere a jornada do cliente do início ao fim. Existe um nível consistente de serviço e presença da marca em todos os pontos de contato, desde a descoberta inicial até o suporte pós-compra?
3. Avalie parceria e representação de afiliados. Certifique-se de que parceiros, influenciadores e afiliados sigam suas diretrizes. A representação da sua marca deve ser tão precisa e consistente quanto seus próprios canais
4. Realize um benchmarking competitivo. Compare regularmente seus esforços de branding com os de seus concorrentes para avaliar se sua marca se destaca ao mesmo tempo que segue os padrões do setor

A frequência dessas auditorias dependerá do tamanho da sua empresa e do escopo dos seus esforços de branding, mas elas devem ser regulares o suficiente para detectar problemas antes que se tornem enraizados na apresentação da sua marca. As auditorias trimestrais ou semestrais estabelecem um equilíbrio entre serem completas e adaptáveis.

3. Crie e mantenha uma programação de postagem nas redes sociais

Os canais de mídia social costumam ser os pontos de contato mais dinâmicos de uma marca, repletos de atualizações e conversas. Tanta atividade significa que eles são particularmente vulneráveis ​​a inconsistências, mas a criação de um calendário de conteúdo de mídia social restringe possíveis problemas nessa frente.

Uma programação de postagem disciplinada ajuda você a distribuir uniformemente o conteúdo em datas e eventos importantes, para que sua mensagem seja oportuna e relevante. Ele também permite que você atenda às nuances de cada plataforma, mantendo a linha da voz e do estilo visual da sua marca. Por exemplo, o ritmo acelerado do X (anteriormente conhecido como Twitter) pode exigir várias atualizações por dia, enquanto o Instagram pode se beneficiar de uma postagem bem elaborada dia sim, dia não.

Manter uma programação consistente também significa que você pode planejar melhor o envolvimento ativo – respondendo comentários, participando de conversas e atualizando seguidores com conteúdo novo e relevante que reforça a promessa de sua marca.

4. Monitore e responda ao feedback

O feedback dos clientes, seja na forma de análises online, comentários em mídias sociais ou pesquisas com clientes, fornece insights preciosos sobre como sua marca é percebida em diferentes canais.

Monitorar regularmente esse feedback ajuda a compreender a experiência do cliente e a identificar quaisquer inconsistências na comunicação da marca. Se os clientes mencionam frequentemente uma desconexão entre sua marca nas redes sociais e seu site (muito amigável e bem-humorado versus extremamente sério, por exemplo), isso é um sinal claro de que a consistência de sua marca precisa de atenção.

Responder ativamente ao feedback também mostra que sua marca valoriza seus clientes e está comprometida em manter um diálogo com eles. Isso não se aplica apenas ao feedback positivo! A forma como sua marca aborda críticas ou comentários negativos pode impactar significativamente as percepções do cliente. Uma estratégia de resposta consistente, respeitosa e orientada para soluções ajuda a reforçar o espírito da sua marca, mesmo diante de desafios.

5. Pratique o que você prega

Como já mencionamos, branding consistente também significa corresponder às expectativas estabelecidas pelas promessas da sua marca. Quando as ações da sua empresa estão alinhadas com os valores e a missão declarados, os clientes percebem. E o oposto também é verdadeiro.

Digamos que sua marca se posicione como uma empresa ecologicamente correta e sustentável, mas então os clientes descobrem que seus produtos são embalados com materiais não recicláveis. Esta discrepância levará à perda de confiança no seu compromisso com a sustentabilidade. Os clientes esperam que as marcas que apoiam sejam transparentes e genuínas nas suas práticas, não apenas nas suas mensagens.

Parte de praticar o que você prega envolve revisar e reavaliar regularmente suas práticas e produtos de negócios para garantir que estejam sincronizados com sua marca. Não há problema em tropeçar, desde que você confesse isso - de acordo com o Sprout Social, 89% das pessoas dizem que uma empresa pode reconquistar sua confiança se admitir um erro e for transparente sobre as etapas que tomará para resolver o problema.

6. Não durma no atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é uma demonstração pública do compromisso da sua marca com seus valores, e a consistência nessa frente é tão crucial quanto em qualquer outro aspecto da sua marca.

Se a sua marca é conhecida por ser alegre e amigável, cada interação de serviço deve refletir isso. Cada e-mail, telefonema e chat ao vivo devem exibir o mesmo nível de entusiasmo e cordialidade que os clientes esperam com base na mensagem e na personalidade de sua marca. Não se trata apenas de resolver os problemas dos clientes – trata-se de fazê-lo de uma forma que reforce a sua identidade.

Esta é outra área onde suas promessas são postas à prova. Se a sua marca apregoa seu compromisso com o atendimento rápido ao cliente, todos os aspectos da interação com o cliente devem ser otimizados para velocidade, desde a primeira resposta até a resolução.

Treine sua equipe de atendimento ao cliente para compreender e incorporar a identidade e os valores de sua marca. Equipe-os com o conhecimento e as ferramentas para fornecer um nível consistente de serviço que corresponda aos seus padrões e voz em todos os canais.

E, claro, colete feedback de seus clientes e use-o para refinar sua abordagem de serviço e alinhá-la mais de perto com suas expectativas.

7. Trabalhe com parceiros que fornecem o conteúdo certo para sua marca

Produzir conteúdo suficiente para acompanhar o ritmo acelerado das mídias sociais é um desafio comum para as marcas. Uma das melhores soluções para esse enigma é adquirir e compartilhar UGC (conteúdo gerado pelo usuário), que é qualquer conteúdo produzido por clientes e não por marcas.

Embora isso tire dos ombros das marcas o peso da criação de conteúdo, há a questão da curadoria dele. UGC traz a voz do cliente para a narrativa de sua marca, mas nem todo conteúdo tem garantia de ressoar com a voz de sua marca ou seguir suas diretrizes. E examinar todo o UGC para garantir que isso aconteça é demorado e está fora do alcance das equipes com pouco tempo.

Soluções como parcerias com criadores assumem o trabalho pesado de fornecimento e curadoria de conteúdo, permitindo que você aproveite o poder do UGC sem arriscar a consistência da marca. Conecte marcas a uma rede de criadores de conteúdo para produzir conteúdo social de marca de alta qualidade que amplifique a história de sua marca por meio de seguidores engajados.

O processo é simples – você fornece seus objetivos de conteúdo, público ideal e mensagens principais, e o Bazaarvoice cuida do resto. Garantimos que o conteúdo não apenas repercuta no seu público, mas também siga as diretrizes, parecendo uma extensão natural da sua marca.

8. Não siga as tendências cegamente

A pressão para seguir a próxima tendência do TikTok ou moda do Instagram é difícil de ignorar. E as tendências podem ser uma forma poderosa de apresentar sua marca a novos públicos, mostrar sua personalidade e humanizar a empresa. Mas fazer isso sem um pensamento estratégico pode confundir sua marca e diluir sua consistência.

Antes de adotar ou adicionar seu próprio toque a uma tendência de mídia social, pergunte-se se ela está alinhada com seus valores e mensagens. Nem todo desafio de hashtag viral ou formato de meme se adapta à narrativa que sua marca está construindo, e tudo bem. O segredo é ser seletivo e integrar tendências que complementem a identidade da sua marca, em vez de ofuscá-la.

Se a sua marca é mais sóbria e profissional, participar repentinamente de uma dança peculiar irá desorientar o seu público (sim, a metáfora do dançarino batendo cabeça ainda é relevante aqui).

Por outro lado, se uma tendência se alinha naturalmente com a personalidade da sua marca, ela pode ser integrada à sua estratégia de marketing para parecer orgânica e aumentar o envolvimento sem sacrificar a consistência da marca.

3 exemplos de consistência de marca

Como é a consistência da marca em ação? Aqui está o que três marcas de sucesso podem nos ensinar sobre como manter uma narrativa coesa entre canais, produtos e campanhas de marketing.

1. Duolingo

Você conhece o pássaro, nós conhecemos o pássaro, sua avó provavelmente conhece o pássaro. A coruja verde do Duolingo se tornou uma figura emblemática para o aprendizado de idiomas em todo o mundo. E não se trata apenas do pássaro, mas sim da personalidade que o Duolingo manifesta consistentemente em todas as plataformas.

Desde suas notificações push amigáveis ​​até sua presença lúdica nas redes sociais, o Duolingo mantém uma narrativa coesa que é igualmente instrutiva e divertida. A marca aproveita seu tom de voz peculiar e estilo visual acessível para criar uma experiência de aprendizado que parece menos uma tarefa árdua e mais uma conversa com um amigo espirituoso (que às vezes é um pouco ameaçador).

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Seja por meio de seu aplicativo ou de postagens nas redes sociais, o Duolingo permanece fiel à sua mensagem principal: aprender pode ser divertido. Ele virou o ensino de idiomas de cabeça para baixo, mantendo um tema consistente de gamificação e despreocupação que ressoa em um público amplo. A paleta de cores verdes exclusiva e as ilustrações divertidas são instantaneamente reconhecíveis e também estão presentes no site, aplicativo, e-mails e mídias sociais.

Além disso, mesmo quando a marca inova, ela está imbuída da mesma personalidade que o público passou a amar. O aplicativo Duolingo ABC para alfabetização infantil, por exemplo, carrega a mesma estética e espírito da marca, proporcionando familiaridade e confiabilidade aos usuários.

2. Amazonas

A Amazon elevou o padrão de consistência da marca em cada ponto de contato com o cliente. O sorriso icônico gravado em seu logotipo representa o que a Amazon promete entregar em cada pacote, serviço e interação: alegria e satisfação do cliente.

Este compromisso de colocar a felicidade do cliente acima de tudo está presente de forma consistente em todos os aspectos da marca Amazon. Seu site é intuitivo e adota uma abordagem simples de design e navegação, sua voz mantém um tom profissional e informativo em todos os canais, e cada novo empreendimento comercial, da computação em nuvem ao entretenimento, permanece inconfundivelmente Amazon.

A gigante do comércio eletrônico só chegou até aqui porque segue o mesmo caminho. A Amazon não apenas diz que é obcecada pelo cliente, mas prova isso com entregas rápidas e descomplicadas, recomendações personalizadas, soluções rápidas para problemas dos clientes e políticas de devolução generosas.

3. Mais brilhante

Vivemos em um mundo obcecado pela estética, principalmente no que diz respeito às mídias sociais. Quando a marca de cosméticos Glossier entrou em cena, ela rapidamente conquistou os corações e as carteiras de seu público-alvo – mulheres da geração Y e da geração Z. E muito de seu sucesso pode ser atribuído à marca esteticamente agradável, com cobertura em tons pastéis, que atendia diretamente ao que os consumidores desejavam.

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Uma postagem compartilhada por Glossier (@glossier)

Da embalagem simples, funcional e feminina à decoração minimalista, porém etérea, da loja, cada aspecto da marca da Glossier reflete que ela “foi construída para tornar a beleza acessível e descomplicada”. Atingiu o ponto ideal ao projetar uma personalidade aspiracional, mas muito acessível, uma “irmã mais velha” que o público admira e com quem fica mais do que feliz em interagir.

A presença da marca nas redes sociais, especialmente no Instagram e no TikTok, foi vital para estabelecer a identidade da Glossier e construir uma comunidade de megafãs que divulgassem a empresa. Cada imagem de produto está alinhada com a identidade visual da marca, enquanto cada tutorial enfatiza ainda mais o espírito da Glossier de que a beleza não precisa ser complicada.

Da consistência à autenticidade: o próximo passo para sua marca

Uma marca consistente é a chave para se tornar uma presença familiar e constante na vida, nos feeds e nas caixas de entrada do seu público. Mas num mercado saturado e altamente competitivo, a consistência por si só não é suficiente para prosperar. Marcas que realmente desejam se destacar e construir laços duradouros com seus clientes precisam ser autênticas .

A autenticidade é a base da confiança do cliente. Os compradores de hoje têm mais opções e poder do que nunca, por isso cabe às marcas serem transparentes, humanas e confiáveis. Para obter um conjunto completo de estratégias para construir a confiança do consumidor com autenticidade, experimente nosso e-book: O movimento da autenticidade: construindo a confiança do consumidor.