O guia completo para o processamento de pedidos de comércio eletrônico

Este post é patrocinado por Ryder E-Commerce por Whiplash.

Comércio eletrônico. É mais do que um chavão ou uma tendência passageira. Em 2022, o comércio eletrônico desempenha um papel importante no 'novo normal' - onde a satisfação do cliente está na vanguarda de todas as experiências da marca e as compras podem ser feitas praticamente em qualquer lugar - sem sair de casa.

Nos últimos cinco anos, o setor de comércio eletrônico cresceu de 10% das vendas globais no varejo para impressionantes 20,4% – um grande salto para qualquer setor de negócios em tão pouco tempo.

O que esse crescimento significa para marcas nativas digitalmente? O espaço de atendimento de comércio eletrônico está ficando cada vez mais competitivo.

Para que as marcas se destaquem da multidão, elas precisam não apenas atender às expectativas dos clientes, mas ir além para garantir que todo o processo – desde a navegação até o checkout e o unboxing – seja completamente transparente.

No entanto, fornecer uma experiência de comércio eletrônico impecável não é tão fácil quanto parece. Tudo se resume a isso : por trás de todo grande negócio de comércio eletrônico há uma estratégia de atendimento de pedidos de comércio eletrônico ainda melhor .

O que é o atendimento de comércio eletrônico?

O cumprimento de comércio eletrônico refere-se ao processo de armazenamento, preparação e entrega de produtos de ponta a ponta para clientes que compraram em uma loja online. Isso inclui o recebimento e armazenamento de estoque em um centro de distribuição, bem como a coleta, embalagem e envio.

Normalmente, as empresas de comércio eletrônico trabalham com um provedor de atendimento terceirizado para definir SOPs e acordos de nível de serviço, garantindo a experiência de atendimento de pedidos mais tranquila (e mais eficiente) para seus clientes.

O processo de processamento de pedidos de comércio eletrônico: passo a passo

Quando se trata de um processo de atendimento de comércio eletrônico eficaz, há muito mais do que aparenta. Os melhores provedores de atendimento de comércio eletrônico fazem tudo acontecer tão perfeitamente que os clientes podem nem perceber a quantidade de trabalho que é necessária para obter apenas um pedido on-line com segurança.

Vamos descompactar!

Etapa 1: o inventário é recebido no armazém

Para vender produtos e atender pedidos, uma marca de comércio eletrônico primeiro precisa ter estoque entrando em um espaço interno ou terceirizado, como um armazém 3PL. Dependendo de onde os fornecedores de uma marca estão localizados, o estoque viaja por via aérea ou marítima antes de ser transferido para um caminhão para entrega no armazém.

As marcas precisarão trabalhar com seus fornecedores para entender como seu estoque será entregue para garantir que o processo de recebimento seja o mais eficiente possível. Por exemplo, uma carga de caminhão que tem uma remessa carregada no chão requer um fluxo de trabalho de recebimento diferente daquele que é paletizado.

Etapa 2: o inventário é organizado e os carrinhos de compras são integrados

O inventário está aqui – ótimo! O que agora?

Depois que os produtos chegarem com segurança a um depósito ou local de atendimento, as marcas precisarão armazená-los com eficiência e garantir que sua plataforma de comércio eletrônico ou carrinho de compras esteja totalmente integrado.

Idealmente, as empresas de comércio eletrônico terão SOPs para gerenciamento de estoque, o que significa que sua equipe de operações conhecerá todas as etapas necessárias para rotular e inserir adequadamente o estoque no sistema.

A utilização de um WMS ou OMS pode ajudar a aliviar parte do trabalho manual quando se trata de separar e embalar pedidos, garantindo o tempo de resposta mais rápido.

Etapa 3: um pedido é recebido

Idealmente, com uma pilha de tecnologia moderna, a equipe de atendimento de uma empresa de comércio eletrônico deve ter uma visão em tempo real ou quase em tempo real dos pedidos recebidos.

Isso significa que assim que um pedido é feito em um site de comércio eletrônico, ele deve estar disponível para a equipe de operações começar a trabalhar. Ou, se houver um período de gestação em vigor para o pedido, ele pode ficar até que esse período termine para garantir que não haja modificações antes que a equipe comece a escolher e embalar.

Etapa 4: o pedido é selecionado e embalado

Assim que o pedido chega e está pronto para ser preparado para o cliente, a equipe de atendimento precisa 'escolher' os produtos necessários e depois 'embalá-los' para envio.

Normalmente, a equipe do depósito receberá uma lista de seleção de quaisquer SKUs que precisem reunir e para qual estação de embalagem eles precisam ser levados. Dependendo do tamanho e da quantidade de produtos, o 'picking' pode acontecer manualmente ou com a ajuda de equipamentos de movimentação de materiais ou robótica.

A 'embalagem' é totalmente baseada nos requisitos da marca que estão em vigor e geralmente inclui um fluxo de trabalho detalhado para os associados da operação seguirem. Por exemplo, um pedido com embalagem de marca pode ter regras para a direção dos produtos quando colocados dentro da caixa ou inserções de marketing adicionais para adicionar na parte superior.

Etapa 5: o pedido é enviado ao cliente final

Finalmente, o pedido está todo embalado e pronto para sair pela porta! O fluxo de trabalho de envio dependerá de muitos fatores, como se uma marca está trabalhando com uma empresa de atendimento de pedidos e quais transportadoras estão utilizando. Normalmente, quando os pedidos estão prontos para serem enviados, a etiqueta de envio é impressa e aplicada aos pacotes e eles são entregues a uma transportadora como DHL E-commerce ou USPS para entrega.

Se sua marca estiver trabalhando com um centro de atendimento 3PL, eles podem ter um horário limite de envio estabelecido no mesmo dia; por exemplo, os pedidos devem ser recebidos até as 12h para serem enviados no mesmo dia.

Tipos de modelos de atendimento de comércio eletrônico

Quando se trata do processo de atendimento de pedidos de comércio eletrônico, há uma variedade de caminhos que uma marca pode seguir, dependendo de suas preferências pessoais. Em última análise, cabe à marca decidir qual modelo de atendimento funcionará melhor com seus negócios de comércio eletrônico. Vamos dar uma olhada nos modelos populares:

Cumprimento Interno

O atendimento interno, também conhecido como autorrealização, é um modelo de comércio eletrônico em que as marcas gerenciam todas as etapas do processo de atendimento. Isso inclui todas as tarefas administrativas que acompanham o atendimento de pedidos, como contratação de mão de obra, gerenciamento de cronogramas, locação de espaço de armazenamento, localização/fornecimento de embalagens e quaisquer outros materiais necessários para embalar um pedido.

Embora o atendimento interno possa ser tentador para marcas que desejam ter controle total sobre seu processo de atendimento, geralmente leva a custos mais altos sem a experiência de um 3PL que negociou as taxas da transportadora e é um profissional em armazenar estoque com eficiência.

O atendimento interno funciona para:

O autoatendimento funciona bem para pequenas empresas que estão começando com um baixo volume de pedidos. Ele dá à equipe controle total sobre todos os aspectos do processo de atendimento de pedidos e permite que eles façam alguns testes sobre o que pode ou não funcionar para seus clientes, em vez de ter tudo definido com um 3PL. A capacidade de dinamizar e experimentar coisas novas no cumprimento do comércio eletrônico é crucial para as marcas em qualquer estágio de seus negócios.

Atendimento Terceirizado

O oposto do atendimento interno, o atendimento terceirizado ocorre quando as marcas utilizam uma empresa de atendimento terceirizada para lidar com todos os processos de pedidos e desenvolver uma solução de atendimento personalizada.

O atendimento de terceirização exige que uma empresa de comércio eletrônico forneça uma infinidade de informações, como dados históricos de volume, especificações de produtos, SOPs de serviço de valor agregado, requisitos de embalagem e muito mais.

Em última análise, o relacionamento entre uma empresa de logística terceirizada e uma marca de comércio eletrônico deve ser mais uma parceria, não uma abordagem de tamanho único.

A terceirização de atendimento pode ser intimidante para marcas que estão acostumadas a lidar com seus próprios serviços de atendimento; no entanto, os benefícios são inexistentes. Com um provedor de atendimento de comércio eletrônico experiente, as marcas podem fornecer uma experiência de atendimento estelar que tem muito menos espaço para erros.

O atendimento terceirizado funciona para:

A terceirização de atendimento é melhor para marcas que precisam de software de atendimento de primeira linha e armazenamento de inventário. Isso inclui comerciantes on-line que estão apenas começando a crescer rapidamente e não conseguiram acompanhar o volume de pedidos, bem como empresas estabelecidas que têm um produto complexo que exige muitos cuidados de manuseio ou embalagem específica.

Além disso, a terceirização de atendimento é uma maneira eficaz de economizar dinheiro em altos custos de envio. Uma vez que uma marca faz parceria com um 3PL, ela pode alavancar as taxas de operadora negociadas do 3PL, provavelmente acessando preços que talvez não conseguissem obter quando auto-preenchidos.

Dropshipping

O dropshipping envolve comerciantes que não possuem ou gerenciam o inventário que estão vendendo. Em vez disso, eles trabalham com um fornecedor ou fabricante que assume o processo completo de atendimento de pedidos. A marca funciona simplesmente como intermediária com o objetivo principal de comercializar o produto do fornecedor e incentivar as compras.

Embora possa parecer uma abordagem não convencional para a realização, o dropshipping é um ponto de entrada seguro e popular para aspirantes a empreendedores. Além disso, espera-se que cresça para colossais 476,1 bilhões de dólares até 2026.

O dropshipping funciona para:

O dropshipping é particularmente atraente para indivíduos que estão apenas começando no espaço de comércio eletrônico e desejam experimentar diferentes produtos e técnicas de marketing.

Não há estoque para comprar, espaço ou mão de obra para gerenciar e nenhuma tarefa de atendimento de pedidos para se preocupar. Isso significa que o dropshipping funciona bem para aqueles que estão mais interessados ​​em facilitar as vendas, em vez dos processos de bastidores dos serviços de atendimento de comércio eletrônico.

Amazon FBA

“Fulfillment by Amazon”, também conhecido como FBA, é a ampla oferta de serviços de atendimento da Amazon para suas marcas de comércio eletrônico. Com o FBA, os vendedores da Amazon podem enviar seus produtos diretamente para os centros de atendimento da Amazon, onde os funcionários da Amazon selecionarão, embalarão e enviarão seus pedidos (e lidarão com qualquer solicitação de devolução ou troca).

Os pedidos atendidos por meio do FBA também são elegíveis para o Amazon Prime (olá, frete grátis em dois dias!), o que o torna atraente para clientes em potencial que procuram entrega rápida.

O Amazon FBA funciona para:

Como a Amazon prioriza alto volume e rotatividade, o FBA funciona melhor para marcas de comércio eletrônico que vendem produtos de forma consistente. As marcas que têm estoque no depósito podem acumular algumas cobranças bastante sérias ao usar o FBA.

Além disso, a Amazon quase não deixa espaço para uma experiência de marca - a embalagem incluirá o logotipo da Amazon -, portanto, as marcas que não estão interessadas em fornecer essa experiência de unboxing personalizada têm maior probabilidade de se sair bem com o FBA.

Serviços de atendimento de comércio eletrônico

Agora que analisamos os diferentes modelos de atendimento de pedidos e as várias etapas para preparar e enviar com sucesso um pedido de comércio eletrônico, é hora de examinar mais de perto todos os serviços necessários para uma experiência mais perfeita.

Gerenciamento de pedidos

Quando um cliente clica no botão “comprar”, a jornada de atendimento do pedido começa. Para que essa jornada seja suave e simplificada, alguma forma de gerenciamento de pedidos deve estar em vigor. Pense no gerenciamento de pedidos como a torre de controle no atendimento de pedidos de comércio eletrônico – é o processo de recebimento, processamento, rastreamento e gerenciamento de pedidos de clientes que chegam por vários canais de vendas.

Vital para qualquer operação de comércio eletrônico, o gerenciamento de pedidos permite que as marcas fiquem a par de todos os pedidos que chegam por meio de seus canais de vendas, evitem erros de pedidos e (o mais importante) economizem tempo e energia.

Gestão de inventário

O gerenciamento de estoque é o processo de rastrear todo o estoque à medida que chegam ao armazém e para onde vão a partir daí. Como? Um sistema de rotulagem e rastreamento de SKUs. O gerenciamento de estoque é um dos aspectos mais cruciais de negócios de comércio eletrônico bem-sucedidos. Sem ele, a probabilidade de cometer erros aumenta – e a lista continua: escolhas erradas, remessas perdidas, falta de estoque, danos e muito mais.

As marcas que fazem parceria com um serviço de atendimento terceirizado devem buscar integração direta com sua loja online para que os níveis de estoque sejam atualizados em tempo real.

Escolher e Embalar

Já abordamos a coleta e embalagem nas etapas de atendimento de pedidos – mas há muito esforço envolvido nessas tarefas aparentemente mundanas.

Picking é mais do que apenas levar os produtos para uma parte diferente do armazém. Para obter o método de coleta mais eficiente e com economia de tempo, as empresas de comércio eletrônico precisarão desenvolver rotas de coleta otimizadas ou trabalhar com um 3PL que ofereça esse serviço de atendimento para garantir que nenhum tempo seja desperdiçado ao coletar inventário.

Da mesma forma, embalar é muito mais do que colocar produtos em uma caixa! Embora possa adicionar um fluxo de trabalho adicional ao processo de embalagem, investir em marketing de atendimento permite que as marcas se conectem com seus clientes com uma experiência pós-compra de alta marca.

Integração de tecnologia avançada

Em 2022, o cumprimento bem-sucedido do comércio eletrônico é determinado pelo fato de sua pilha de tecnologia estar ou não atualizada. Os centros de atendimento não dependem mais de uma força de trabalho massiva ou de enormes quantidades de espaço para uma operação tranquila; tecnologia é o elo perdido entre o front-end de uma operação e o back-end.

Pense desta forma: os pedidos podem estar fluindo para um site de comércio eletrônico e outros canais de vendas online, mas se eles não estão indo para o centro de distribuição para começar a separar e embalar, qual é o sentido? A tecnologia conectada com gerenciamento de pedidos, gerenciamento de armazém e visibilidade de estoque permitirá uma jornada muito mais suave e um cliente muito mais feliz.

Serviços de valor agregado (VAS)

A melhor maneira de construir uma base fiel de clientes? Agregando valor a cada pedido. Isso pode parecer papel de embrulho, embalagem especializada, notas personalizadas, caixas de assinatura, etiquetas de devolução e muito, muito mais.

O VAS como serviço de atendimento não é apenas um “complemento” – é outra oportunidade de construir relacionamentos genuínos com os clientes que os farão voltar sempre.

Logística Reversa AKA Processamento de Devoluções

Devoluções. Embora a palavra possa causar um arrepio na espinha da maioria dos comerciantes, a logística reversa é uma parte inevitável da jornada do comércio eletrônico. Se as expectativas do cliente em relação à cor ou tamanho não são atendidas, ou é um caso de produtos defeituosos – as devoluções acontecem.

A boa notícia é que, com alguns fluxos de trabalho proativos, os retornos não precisam ser assustadores... e podem realmente aumentar a retenção de clientes. Trabalhar com um fornecedor de atendimento especializado em logística reversa pode ajudar a simplificar o processo, reduzir custos por devolução, identificar tendências e reciclar produtos que não estejam danificados.

Cumprimento de comércio eletrônico: por onde começar

Determine sua localização

A localização desempenha um papel importante em uma solução de atendimento de comércio eletrônico bem-sucedida. Se o seu centro de atendimento está estrategicamente localizado perto de sua base de clientes mais fiel, isso leva não apenas a uma entrega mais rápida, mas a taxas de envio mais econômicas – ambos grandes profissionais na jornada de compra de comércio eletrônico.

Não sabe onde procurar um centro de atendimento? Felizmente, há muitas perguntas que você pode se fazer para determinar o local mais eficaz, como “Onde estão localizados meus clientes?” e "Que tipo de opções de envio quero oferecer?"

Invista em sua pilha de tecnologia

OMS, WMS, ERP… a tecnologia disponível é quase infinita para a realização do comércio eletrônico. Desde sistemas de gestão de armazém e software de atendimento que rastreiam e otimizam tarefas diárias até tecnologia de gestão de devoluções que agiliza a jornada de logística reversa – uma coisa é clara: o atendimento eficaz de pedidos é tão bom quanto sua tecnologia.

Já é hora de qualquer marca atender pedidos de uma loja on-line para conferir a tecnologia mais recente disponível. Lembre-se da frase da Apple, “há um aplicativo para isso”?

Pode-se quase aplicá-lo à tecnologia de serviços de atendimento. Envio internacional? Existe uma tecnologia para isso. Gestão de inventário? Isso também.

Desenvolva seus Procedimentos Operacionais Padrão de Remessa (SOPs)

Dependendo da sua loja de comércio eletrônico e dos tipos de produtos que você está enviando, seus procedimentos operacionais padrão variam. Isso significa que é extremamente importante desenvolver SOPs de remessa exclusivos para sua operação.

Sua marca usará embalagens personalizadas? Você está enviando de vários locais? Você tem vários canais de vendas que exigem uma embalagem ou transportadora diferente? Você está oferecendo envio no mesmo dia ou em dois dias?

Se sua marca estiver trabalhando com um 3PL, você precisará se fazer essas perguntas (e mais) para analisar cuidadosamente sua operação e necessidades de envio. Os melhores 3PLs serão capazes de garantir uma abordagem econômica para coleta, embalagem e envio.

Crie uma política de devolução

Você sabia que mais da metade dos consumidores dos EUA não compra com um comerciante que não oferece devoluções gratuitas e fáceis? Com as devoluções sendo uma parte inevitável do negócio, as empresas de comércio eletrônico precisarão ter certeza de que têm sua política de devolução bem definida – antes de receberem solicitações de devoluções. Mas como?

• Descreva o que você oferece para devoluções – como se você concede crédito online ou reembolsos totais.
• Desenvolva um padrão para a condição dos produtos devolvidos.
• Decida o que você vai fazer sobre os custos de envio para devoluções.
  
• Explique claramente o processo de devolução, passo a passo, para responder adequadamente às perguntas dos clientes.
  

Saiba mais sobre como escrever uma política de devolução aqui.

Faça parceria com um 3PL

O cumprimento do comércio eletrônico é difícil! Com tantas peças se movendo ao mesmo tempo, as marcas diretas ao consumidor precisarão garantir que estejam no topo de cada aspecto para atender à demanda do cliente pela experiência mais positiva.

A parceria com um 3PL ajuda a aliviar um pouco a pressão, colocando as partes mais complexas do ciclo de pedidos de comércio eletrônico nas mãos de uma equipe talentosa de trabalhadores com experiência em serviços de atendimento.

O que procurar em um parceiro de serviço de atendimento

Capacidade de escala

Talvez o aspecto mais importante de um excelente 3PL seja sua capacidade de crescer com suas marcas. Nos dias de hoje, uma marca de comércio eletrônico pode ser dimensionada para um tamanho que historicamente levava anos para ser alcançado em apenas alguns dias.

Com o marketing certo e a presença online, bastam algumas postagens virais e uma comunidade investida para aumentar o volume de remessas para o próximo nível. Quando isso acontece, uma empresa de atendimento de primeira classe deve ser capaz de acompanhar o crescimento dos negócios recém-descoberto – expandindo o espaço de armazenamento e a mão de obra para atender à demanda do consumidor.

Visibilidade do inventário em tempo real

Embora o gerenciamento de estoque varie a cada 3PL, algum tipo de sistema de visibilidade em tempo real deve estar em vigor para o cumprimento eficiente do comércio eletrônico. Um provedor de atendimento não deve apenas marcar e rastrear SKUs individuais, mas também filtrar o inventário com base em determinadas características, como nível, localização, pedidos, remessas e canais de venda.

As empresas de comércio eletrônico mais bem-sucedidas permanecem alinhadas com o comportamento, os padrões e as tendências do consumidor – todos os quais podem flutuar de hora em hora. A parceria com um 3PL que tenha visibilidade e dados de inventário precisos e atualizados ao minuto pode ajudar sua marca a evitar problemas com baixos níveis de estoque, excesso de estoque, estoque morto e remessas divididas.

Cobertura de envio de dois dias

À medida que o espaço de comércio eletrônico se torna cada vez mais saturado e competitivo, os comerciantes precisam se diferenciar continuamente do resto do pacote.

A fidelização do cliente não é mais baseada apenas em produtos. Em vez disso, há uma montanha de fatores que influenciam a decisão do cliente de permanecer com sua marca ou não, todos girando em torno da experiência completa do cliente.

Um dos fatores mais importantes? Prazo de entrega. Como a demanda do consumidor por envio rápido e fácil está em alta, a velocidade de envio tornou-se uma extensão da experiência do cliente de uma empresa de comércio eletrônico.

Se suas opções de envio forem muito longas, especialmente durante as festas de fim de ano, seus clientes provavelmente abandonarão o carrinho e comprarão em outro lugar. Isso torna ainda mais importante encontrar um 3PL que possa oferecer entrega de dois dias com confiança.

Vários centros de atendimento

Em vez de ter um único centro de atendimento ou armazém, as marcas podem optar por uma abordagem de atendimento de vários nós, que inclui a utilização de vários locais de centros de atendimento com base na demanda do consumidor, bem como na proximidade de centros de transporte ou serviços de transportadora de encomendas.

Os 3PLs que possuem centros de atendimento estrategicamente localizados nos EUA devem ser capazes de fornecer esse tipo de abordagem (quando fizer mais sentido).

Quando feito corretamente, o envio de pedidos de mais de um centro de atendimento pode realmente diminuir os custos de atendimento, levar os produtos aos clientes mais rapidamente e diminuir a pegada de carbono geral de um pedido.

Integrações de tecnologia simplificadas

A tecnologia é o fim de tudo/ser-tudo das compras online. Portanto, faz sentido que a integração tecnológica seja obrigatória no espaço de comércio eletrônico. As marcas que desejam terceirizar seu atendimento precisarão garantir que seu 3PL tenha um foco em tecnologia que otimize e agilize seus serviços de atendimento.

Por exemplo, uma marca de comércio eletrônico que usa o Shopify para alimentar seu site on-line desejará procurar 3PLs com uma integração do Shopify para uma sincronização de pedidos bidirecional. Da mesma forma, uma marca que procura integrações plug-and-play desejará garantir que seu 3PL ofereça esses tipos de parcerias, bem como API aberta para desenvolvedores internos.

Em última análise, se um 3PL não está adotando novas tecnologias, é provável que eles não tenham uma mentalidade voltada para o futuro... em vez disso, eles podem estar retardando involuntariamente o crescimento de seus clientes.

Processamento de pedidos de comércio eletrônico: um breve resumo

Ufa, há muita coisa envolvida no cumprimento do comércio eletrônico, hein?

Embora os problemas da cadeia de suprimentos tenham chegado à grande mídia e à conversa, muitos consumidores ainda não entendem completamente os meandros do processo de atendimento. Na verdade, eles estão principalmente preocupados em obter seu produto rapidamente, sem danos e talvez com um toque de personalização.

Pode ser benéfico manter os clientes um pouco no escuro sobre os serviços de atendimento, tornando o objetivo final de um pacote entregue com segurança ainda mais 'mágico'.

Dito isto, as lojas de comércio eletrônico precisarão mergulhar ainda mais fundo no âmago da questão se quiserem otimizar o atendimento de pedidos e manter os níveis de satisfação do cliente no verde.

Embora não haja um molho secreto para o atendimento 'perfeito' de pedidos - há uma maneira de ficar à frente do jogo. Envolve uma análise longa e profunda do seu negócio de comércio eletrônico, todo o seu processo de atendimento e envio, sua pilha de tecnologia e seu parceiro de atendimento. O objetivo? Para entender cada oportunidade para uma excelente jornada de atendimento de pedidos.