La guía completa para el cumplimiento de pedidos de comercio electrónico

Esta publicación está patrocinada por Ryder E-Commerce by Whiplash.

Comercio electrónico. Es más que una palabra de moda o una tendencia fugaz. En 2022, el comercio electrónico juega un papel muy importante en la 'nueva normalidad', donde la satisfacción del cliente está a la vanguardia de cada experiencia de marca y las compras se pueden realizar prácticamente en cualquier lugar, sin tener que salir de casa.

En los últimos cinco años, la industria del comercio electrónico ha crecido del 10 % de las ventas minoristas mundiales a la friolera del 20,4 %, un gran salto para cualquier sector comercial en tan poco tiempo.

¿Qué significa este crecimiento para las marcas nativas digitales? El espacio de cumplimiento de comercio electrónico se está volviendo cada vez más competitivo.

Para que las marcas se destaquen entre la multitud, deberán no solo cumplir con las expectativas de los clientes, sino también ir más allá para garantizar que todo el proceso, desde la navegación hasta el pago y el desempaquetado, sea completamente transparente.

Sin embargo, brindar una experiencia de comercio electrónico impecable no es tan fácil como parece. Todo se reduce a esto : detrás de cada gran negocio de comercio electrónico hay una estrategia de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico aún mejor .

¿Qué es el cumplimiento de comercio electrónico?

El cumplimiento de comercio electrónico se refiere al proceso integral de almacenamiento, preparación y entrega de productos a los clientes que compraron en una tienda en línea. Esto incluye recibir y almacenar inventario dentro de un centro logístico, así como recoger, empacar y enviar.

Por lo general, las empresas de comercio electrónico trabajan con un proveedor de cumplimiento externo para definir los SOP y los acuerdos de nivel de servicio, lo que garantiza la experiencia de cumplimiento de pedidos más fluida (y más eficiente) para sus clientes.

El proceso de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico: paso a paso

Cuando se trata de un proceso efectivo de cumplimiento de comercio electrónico, hay mucho más de lo que parece. Los mejores proveedores de cumplimiento de comercio electrónico hacen que todo suceda de manera tan fluida que es posible que los clientes ni siquiera se den cuenta de la cantidad de trabajo que implica obtener un solo pedido en línea de manera segura.

¡Desempaquemos!

Paso 1: el inventario se recibe en el almacén

Para vender productos y cumplir con los pedidos, una marca de comercio electrónico primero deberá tener un inventario que ingrese a un espacio interno o externo, como un almacén 3PL. Dependiendo de dónde se encuentren los proveedores de una marca, el inventario viaja por aire o por mar antes de transferirse a un camión para su entrega en el almacén.

Las marcas deberán trabajar con sus proveedores para comprender cómo se entregará su inventario para garantizar que el proceso de recepción sea lo más eficiente posible. Por ejemplo, una carga de camión que tiene un envío cargado en el piso requiere un flujo de trabajo de recepción diferente al de uno paletizado.

Paso 2: se organiza el inventario y se integran los carros de la compra

El inventario está aquí, ¡genial! ¿Ahora que?

Una vez que los productos hayan llegado de manera segura a un almacén o lugar de cumplimiento, las marcas deberán almacenarlos de manera eficiente y asegurarse de que su plataforma de comercio electrónico o carrito de compras esté completamente integrado.

Idealmente, las empresas de comercio electrónico tendrán SOP para la gestión de inventario, lo que significa que su equipo de operaciones conocerá todos los pasos necesarios para etiquetar e ingresar correctamente el stock en el sistema.

El uso de un WMS o un OMS puede ayudar a aliviar parte del trabajo manual cuando se trata de recoger y empacar pedidos, lo que garantiza el tiempo de respuesta más rápido.

Paso 3: se recibe un pedido

Idealmente, con una pila de tecnología moderna, el equipo de cumplimiento de una empresa de comercio electrónico debería tener una vista en tiempo real o casi en tiempo real de los pedidos entrantes.

Esto significa que tan pronto como se realiza un pedido en un sitio web de comercio electrónico, debería estar disponible para que el equipo de operaciones comience a trabajar. O, si existe un período de gestación para el pedido, puede permanecer hasta que finalice ese período para garantizar que no haya modificaciones antes de que el equipo comience a recoger y empacar.

Paso 4: El pedido se recoge y empaqueta

Una vez que el pedido llega y está listo para ser preparado para el cliente, el equipo de cumplimiento debe 'seleccionar' los productos necesarios y luego 'empaquetarlos' para su envío.

Por lo general, el personal del almacén recibirá una lista de selección de cualquier SKU que necesiten recolectar y a qué estación de empaque deben llevarlos. Según el tamaño y la cantidad de productos, la 'selección' puede realizarse manualmente o con la ayuda de equipos de manipulación de materiales o robótica.

El "embalaje" se basa completamente en los requisitos de la marca que existen y, por lo general, incluye un flujo de trabajo detallado para que lo sigan los asociados de operaciones. Por ejemplo, un pedido con empaque de marca puede tener reglas sobre la dirección en la que se encuentran los productos cuando se colocan dentro de la caja o insertos de marketing adicionales para agregar en la parte superior.

Paso 5: El pedido se envía al cliente final

¡Finalmente, el pedido está todo empacado y listo para salir por la puerta! El flujo de trabajo de envío dependerá de muchos factores, como si una marca está trabajando con una empresa de cumplimiento de pedidos y qué transportistas están utilizando. Por lo general, una vez que los pedidos están listos para ser enviados, la etiqueta de envío se imprime y se aplica a los paquetes y se entregan a un transportista como DHL E-commerce o USPS para la entrega.

Si su marca está trabajando con un centro de cumplimiento de 3PL, es posible que tengan una hora límite de envío establecida el mismo día; por ejemplo, los pedidos deben recibirse antes de las 12:00 p. m. para que se envíen el mismo día.

Tipos de modelos de cumplimiento de comercio electrónico

Cuando se trata del proceso de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico, hay una variedad de caminos que una marca puede tomar según sus preferencias personales. En última instancia, depende de la marca decidir qué modelo de cumplimiento funcionará mejor con su negocio de comercio electrónico. Echemos un vistazo a los modelos populares:

Cumplimiento interno

El cumplimiento interno, también conocido como autocumplimiento, es un modelo de comercio electrónico en el que las marcas gestionan todos los pasos dentro del proceso de cumplimiento por sí mismas. Esto incluye todas las tareas administrativas que conlleva el cumplimiento de pedidos, como la contratación de mano de obra, la gestión de cronogramas, el arrendamiento de espacio de almacenamiento, la búsqueda/abastecimiento de embalaje y cualquier otro material necesario para empacar un pedido.

Si bien el cumplimiento interno puede ser tentador para las marcas que desean tener un control total sobre su proceso de cumplimiento, generalmente conduce a costos más altos sin la experiencia de un 3PL que ha negociado las tarifas de los transportistas y es un profesional en el almacenamiento de inventario de manera eficiente.

El cumplimiento interno funciona para:

El cumplimiento automático funciona bien para las pequeñas empresas que recién comienzan con un bajo volumen de pedidos. Le da al equipo un control completo sobre todos los aspectos del proceso de cumplimiento de pedidos y les permite hacer algunas pruebas sobre lo que puede o no funcionar para sus clientes en lugar de tener todo escrito en piedra con un 3PL. La capacidad de pivotar y probar cosas nuevas dentro del cumplimiento del comercio electrónico es crucial para las marcas en cualquier etapa de su negocio.

Cumplimiento subcontratado

Lo opuesto al cumplimiento interno, el cumplimiento subcontratado ocurre cuando las marcas utilizan una empresa de cumplimiento de terceros para manejar todos los procesos de pedidos y desarrollar una solución de cumplimiento personalizada.

La externalización del cumplimiento requiere que una empresa de comercio electrónico proporcione una gran cantidad de información, como datos históricos de volumen, especificaciones de productos, SOP de servicios de valor agregado, requisitos de empaque y más.

En última instancia, la relación entre una empresa de logística de terceros y una marca de comercio electrónico debe ser más una asociación, no un enfoque único para todos.

Subcontratar el cumplimiento puede ser intimidante para las marcas que están acostumbradas a manejar sus propios servicios de cumplimiento; sin embargo, los beneficios son insuperables. Con un proveedor de cumplimiento de comercio electrónico experimentado, las marcas pueden brindar una experiencia de cumplimiento estelar que tiene mucho menos margen de error.

Trabajos de cumplimiento subcontratados para:

Subcontratar el cumplimiento es lo mejor para las marcas que necesitan software de cumplimiento de primer nivel y almacenamiento de inventario. Esto incluye a los comerciantes en línea que apenas comienzan a escalar rápidamente y no han podido mantenerse al día con el volumen de pedidos, así como a las empresas establecidas que tienen un producto complejo que requiere mucho cuidado en la manipulación o un empaque específico.

Además, subcontratar el cumplimiento es una forma efectiva de ahorrar dinero en los altos costos de envío. Una vez que una marca se asocia con un 3PL, puede aprovechar las tarifas de operador negociadas del 3PL, probablemente accediendo a precios que quizás no hubieran podido obtener cuando se cumplieron por sí mismos.

Envío directo

El dropshipping involucra a comerciantes que en realidad no poseen ni administran el inventario que están vendiendo. En cambio, trabajan con un proveedor o fabricante que se encarga del proceso completo de cumplimiento de pedidos. La marca simplemente funciona como un intermediario con el objetivo principal de comercializar el producto del proveedor y fomentar las compras.

Si bien puede parecer un enfoque poco convencional para el cumplimiento, el dropshipping es un punto de entrada seguro y popular para los aspirantes a empresarios. Además, se espera que crezca a la colosal cifra de 476.100 millones de dólares estadounidenses para 2026.

Dropshipping funciona para:

El dropshipping es particularmente atractivo para las personas que recién comienzan en el espacio del comercio electrónico y desean experimentar con diferentes productos y técnicas de marketing.

No hay que comprar inventario, ni espacio ni mano de obra que gestionar, ni tareas de preparación de pedidos de las que preocuparse. Esto significa que el dropshipping funciona bien para aquellos que están más interesados ​​en facilitar las ventas en lugar de los procesos detrás de escena de los servicios de cumplimiento de comercio electrónico.

Logística de Amazon

"Cumplimiento de Amazon", también conocido como Logística de Amazon, son las amplias opciones de servicio de cumplimiento de Amazon para sus marcas de comercio electrónico. Con Logística de Amazon, los vendedores de Amazon pueden enviar sus productos directamente a los centros logísticos de Amazon, donde los empleados de Amazon recogerán, empacarán y enviarán sus pedidos (y manejarán cualquier solicitud de devolución o cambio).

Los pedidos que se completan a través de FBA también son elegibles para Amazon Prime (¡hola, envío gratis en dos días!), lo que lo hace atractivo para los clientes potenciales que buscan una entrega rápida.

Amazon Logística de Amazon funciona para:

Debido a que Amazon prioriza el alto volumen y la rotación, Logística de Amazon funciona mejor para las marcas de comercio electrónico que venden productos constantemente. Las marcas que tienen inventario en el almacén podrían acumular algunos cargos bastante serios mientras usan Logística de Amazon.

Además, Amazon casi no deja espacio para una experiencia de marca (el empaque incluirá el logotipo de Amazon), por lo que es más probable que las marcas que no estén interesadas en brindar esa experiencia personalizada de desempaquetado obtengan buenos resultados con Logística de Amazon.

Servicios de cumplimiento de comercio electrónico

Ahora que hemos analizado los diferentes modelos de cumplimiento de pedidos y los diversos pasos necesarios para preparar y enviar con éxito un pedido de comercio electrónico, es hora de analizar más de cerca todos los servicios necesarios para la experiencia más fluida.

Gestión de pedidos

Una vez que un cliente hace clic en el botón "comprar", comienza el viaje de cumplimiento del pedido. Para que este viaje sea fluido y ágil, se debe implementar algún tipo de gestión de pedidos. Piense en la gestión de pedidos como la torre de control en el cumplimiento de pedidos de comercio electrónico: es el proceso de recepción, procesamiento, seguimiento y gestión de pedidos de clientes que llegan a través de varios canales de venta.

Vital para cualquier operación de comercio electrónico, la gestión de pedidos permite a las marcas estar al tanto de cada pedido que llega a través de sus canales de venta, evitar errores en los pedidos y (lo más importante) ahorrar tiempo y energía.

La gestión del inventario

La gestión de inventario es el proceso de seguimiento de todas las existencias a medida que llegan al almacén y hacia dónde van desde allí. ¿Cómo? Un sistema de etiquetado y seguimiento de SKUs. La gestión de inventario es uno de los aspectos más cruciales de los negocios de comercio electrónico exitosos. Sin él, la probabilidad de cometer errores aumenta, y la lista sigue y sigue: errores de selección, envíos perdidos, escasez de inventario, daños y más.

Las marcas que se asocian con un servicio de cumplimiento de terceros deben buscar una integración directa con su tienda en línea para que los niveles de inventario se actualicen en tiempo real.

Recolección y Empaque

Ya nos hemos referido a recoger y empacar dentro de los pasos del cumplimiento de pedidos, pero hay mucho esfuerzo que se dedica a estas tareas aparentemente mundanas.

El picking es algo más que llevar los productos a otra parte del almacén. Para obtener el método de selección más eficiente y que ahorre tiempo, las empresas de comercio electrónico deberán desarrollar rutas de selección optimizadas o trabajar con un 3PL que ofrezca este servicio de cumplimiento para garantizar que no se pierda tiempo al recopilar inventario.

Del mismo modo, ¡empaquetar es mucho más que poner productos en una caja! Si bien puede agregar un flujo de trabajo adicional al proceso de empaque, invertir en marketing de cumplimiento permite a las marcas conectarse con sus clientes con una experiencia posterior a la compra de marca.

Integración de tecnología avanzada

En 2022, el cumplimiento exitoso del comercio electrónico está determinado por si su pila tecnológica está al día o no. Los centros de cumplimiento ya no dependen de una fuerza laboral masiva o de grandes cantidades de espacio para una operación sin problemas; la tecnología es el eslabón perdido entre el front-end de una operación y el back-end.

Piénselo de esta manera: los pedidos pueden fluir hacia un sitio de comercio electrónico y otros canales de ventas en línea, pero si no se dirigen al centro de cumplimiento para comenzar a recoger y empacar, ¿cuál es el punto? La tecnología conectada con gestión de pedidos, gestión de almacenes y visibilidad de inventario permitirá un viaje mucho más fluido y un cliente mucho más feliz.

Servicios de Valor Agregado (VAS)

¿La mejor manera de construir una base leal de clientes? Añadiendo valor con cada pedido. Esto puede verse como envoltorio de regalo, empaque especializado, notas personalizadas, cajas de suscripción, etiquetas de devolución y mucho, mucho más.

VAS como un servicio de cumplimiento no es solo un "complemento": es otra oportunidad para construir relaciones genuinas con los clientes que los harán regresar una y otra vez.

Logística inversa, también conocido como procesamiento de devoluciones

Devoluciones. Si bien la palabra puede causar escalofríos en la columna vertebral de la mayoría de los comerciantes, la logística inversa es una parte inevitable del viaje del comercio electrónico. Ya sea que no se cumplan las expectativas del cliente en cuanto al color o el tamaño, o si se trata de productos defectuosos, las devoluciones ocurren.

La buena noticia es que con algunos flujos de trabajo proactivos, las devoluciones no tienen por qué dar miedo... y, de hecho, pueden aumentar la retención de clientes. Trabajar con un proveedor de cumplimiento que tenga experiencia en logística inversa puede ayudar a agilizar el proceso, reducir los costos por devolución, identificar tendencias y reciclar productos que no estén dañados.

Cumplimiento de comercio electrónico: por dónde empezar

Determine su ubicación

La ubicación juega un papel muy importante en una solución exitosa de cumplimiento de comercio electrónico. Si su centro de distribución está estratégicamente ubicado cerca de su base de clientes más leales, no solo genera una entrega más rápida, sino también tarifas de envío más económicas, ambas grandes ventajas en el viaje de compra de comercio electrónico.

¿No está seguro de dónde buscar un centro logístico? Afortunadamente, hay muchas preguntas que puede hacerse para determinar la ubicación más efectiva, como "¿Dónde se encuentran mis clientes?" y "¿Qué tipo de opciones de envío quiero ofrecer?"

Invierta en su pila tecnológica

OMS, WMS, ERP… la tecnología disponible es casi infinita para el cumplimiento del comercio electrónico. Desde los sistemas de gestión de almacenes y el software de cumplimiento que rastrean y optimizan las tareas diarias hasta la tecnología de gestión de devoluciones que agiliza el viaje de logística inversa, una cosa está clara: el cumplimiento efectivo de pedidos es tan bueno como su tecnología.

Ya es hora de que cualquier marca que cumpla con los pedidos de una tienda en línea compruebe la última tecnología disponible. ¿Recuerdas la frase general de Apple, "hay una aplicación para eso"?

Casi se puede aplicar a la tecnología de servicios de cumplimiento. ¿Envío internacional? Hay una tecnología para eso. ¿La gestión del inventario? Eso también.

Desarrolle sus procedimientos operativos estándar de envío (SOP)

Según su tienda de comercio electrónico y los tipos de productos que envíe, sus procedimientos operativos estándar variarán. Esto significa que es increíblemente importante desarrollar SOP de envío únicos para su operación.

¿Su marca utilizará empaques personalizados? ¿Estás enviando desde múltiples ubicaciones? ¿Tiene múltiples canales de venta que requieren un paquete o transportista diferente? ¿Ofrecen envío en el mismo día o en dos días?

Si su marca está trabajando con un 3PL, deberá hacerse estas preguntas (y más) para analizar cuidadosamente su operación y necesidades de envío. Los mejores 3PL podrán garantizar un enfoque rentable para la selección, el embalaje y el envío.

Crear una política de devolución

¿Sabía que más de la mitad de los consumidores estadounidenses no comprarán con un comerciante que no ofrezca devoluciones fáciles y gratuitas? Dado que las devoluciones son una parte inevitable del negocio, las empresas de comercio electrónico deberán asegurarse de tener bien definida su política de devoluciones, antes de recibir solicitudes de devolución. ¿Pero cómo?

• Describa lo que ofrece para las devoluciones, como si otorga crédito en línea o reembolsos completos.
• Desarrollar un estándar para la condición de los productos devueltos.
• Decide qué vas a hacer con los costos de envío para las devoluciones.
  
• Explique claramente el proceso de devolución, paso a paso, para responder adecuadamente a las preguntas de los clientes.
  

Obtenga más información sobre cómo escribir una política de devoluciones aquí.

Asociarse con un 3PL

¡El cumplimiento del comercio electrónico es difícil! Con tantas piezas moviéndose al mismo tiempo, las marcas directas al consumidor deberán asegurarse de estar al tanto de todos y cada uno de los aspectos para satisfacer la demanda de los clientes de la experiencia más positiva.

Asociarse con un 3PL ayuda a aliviar parte de la presión, poniendo las partes más complejas del ciclo de pedidos de comercio electrónico en manos de un talentoso equipo de trabajadores con experiencia en servicios de cumplimiento.

Qué buscar en un socio de servicios de cumplimiento

Capacidad de Escalar

Quizás el aspecto más importante de un excelente 3PL es su capacidad para crecer con sus marcas. En la actualidad, una marca de comercio electrónico puede escalar a un tamaño que históricamente tomó años alcanzar en solo unos días.

Con el marketing y la presencia en línea correctos, todo lo que se necesita son algunas publicaciones virales y una comunidad comprometida para impulsar el volumen de envíos al siguiente nivel. Cuando esto sucede, una de las mejores empresas de cumplimiento de su clase debería poder mantenerse al día con el nuevo crecimiento comercial, ampliando el espacio de almacenamiento y la mano de obra para satisfacer la demanda de los consumidores.

Visibilidad de inventario en tiempo real

Si bien la gestión de inventario variará con cada 3PL, se debe implementar algún tipo de sistema de visibilidad en tiempo real para el cumplimiento eficiente del comercio electrónico. Un proveedor de cumplimiento no solo debe poder marcar y rastrear SKU individuales, sino que también debe poder filtrar el inventario en función de ciertas características como el nivel, la ubicación, los pedidos, los envíos y los canales de venta.

Las empresas de comercio electrónico más exitosas se mantienen en línea con el comportamiento, los patrones y las tendencias del consumidor, todo lo cual puede fluctuar de una hora a otra. Asociarse con un 3PL que tenga visibilidad y datos de inventario precisos y actualizados puede ayudar a su marca a evitar problemas con niveles bajos de existencias, exceso de inventario, existencias muertas y envíos divididos.

Cobertura de envío de dos días

A medida que el espacio de comercio electrónico se vuelve cada vez más saturado y más competitivo, los comerciantes necesitan diferenciarse continuamente del resto del grupo.

La fidelización de los clientes ya no se basa únicamente en los productos. En cambio, hay una montaña de factores que intervienen en la decisión de un cliente de quedarse con su marca o no, y todos giran en torno a la experiencia completa del cliente.

¿Uno de los factores más importantes? Tiempo de envío. Debido a que la demanda de los consumidores de envíos rápidos y fáciles está en su punto más alto, la velocidad de envío se ha convertido en algo así como una extensión de la experiencia del cliente de un negocio de comercio electrónico.

Si sus opciones de envío son demasiado largas, especialmente durante la temporada navideña, es probable que sus clientes abandonen el carrito y compren en otro lugar. Esto hace que sea aún más importante encontrar un 3PL que pueda ofrecer con confianza el envío en dos días.

Múltiples centros de cumplimiento

En lugar de tener un solo centro de distribución o almacén, las marcas pueden optar por un enfoque de distribución de múltiples nodos, que incluye la utilización de múltiples ubicaciones de centros de distribución según la demanda del consumidor, así como la proximidad a los centros de transporte o los servicios de transporte de paquetes.

Los 3PL que tienen centros de cumplimiento ubicados estratégicamente en los EE. UU. deberían poder brindar este tipo de enfoque (cuando tenga más sentido).

Cuando se realiza correctamente, el envío de pedidos desde más de un centro de cumplimiento puede reducir los costos de cumplimiento, llevar los productos a los clientes más rápido y reducir la huella de carbono general de un pedido.

Integraciones de tecnología optimizadas

La tecnología es el fin y el fin de las compras en línea. Por lo tanto, tiene sentido que la integración tecnológica sea imprescindible en el espacio de comercio electrónico. Las marcas que busquen subcontratar su cumplimiento deberán asegurarse de que su 3PL tenga un enfoque tecnológico que optimice y agilice sus servicios de cumplimiento.

Por ejemplo, una marca de comercio electrónico que usa Shopify para potenciar su sitio en línea querrá buscar 3PL con una integración de Shopify para una sincronización de pedidos bidireccional. Del mismo modo, una marca que busque integraciones plug-and-play querrá asegurarse de que su 3PL ofrezca este tipo de asociaciones, así como una API abierta para desarrolladores internos.

En última instancia, si un 3PL no está adoptando la nueva tecnología, es probable que no tenga una mentalidad progresista... en cambio, podría estar ralentizando involuntariamente el crecimiento de sus clientes.

Cumplimiento de pedidos de comercio electrónico: un breve resumen

Uf, hay muchas cosas que se dedican al cumplimiento del comercio electrónico, ¿eh?

Si bien los problemas de la cadena de suministro se han abierto camino en los principales medios y conversaciones, muchos consumidores aún no comprenden completamente los entresijos del proceso de cumplimiento. De hecho, en su mayoría están preocupados por obtener su producto rápidamente, sin daños y tal vez con un toque de personalización.

Puede ser beneficioso mantener a los clientes un poco a oscuras acerca de los servicios de cumplimiento, lo que hace que el objetivo final de un paquete entregado de manera segura sea aún más 'mágico'.

Dicho esto, las tiendas de comercio electrónico deberán profundizar aún más en el meollo de todo esto si quieren optimizar el cumplimiento de sus pedidos y mantener los niveles de satisfacción de sus clientes en verde.

Si bien no existe un ingrediente secreto para el cumplimiento 'perfecto' de los pedidos, existe una manera de mantenerse a la vanguardia del juego. Implica analizar detenidamente su negocio de comercio electrónico, todo su proceso de cumplimiento y envío, su pila tecnológica y su socio de cumplimiento. ¿La meta? Comprender todas y cada una de las oportunidades para un excelente viaje de cumplimiento de pedidos.