Zachowanie zaufania konsumentów po pandemii

Pandemia COVID-19 znacząco zmieniła zaufanie konsumentów, ale jak długo potrwa? A co mogą zrobić sprzedawcy detaliczni, aby sprostać tym wymaganiom?

Nie jest tajemnicą, że COVID-19 poważnie uderzył w zaufanie konsumentów. Pandemia nie tylko negatywnie wpłynęła na zdrowie społeczeństwa, ale także na gospodarkę i środowisko społeczne. Konsumenci wciąż borykają się z bezrobociem, rosnącymi kosztami życia i zamykaniem firm.

Badania McKinsey & Co. zebrane w Australii w marcu 2022 roku pokazują spadek optymizmu konsumentów, zwłaszcza wśród starszych konsumentów. W rzeczywistości prawie dwóch na trzech konsumentów twierdzi, że nie planuje popisywać się w 2022 roku.

Podczas gdy pandemia powoli odchodzi w przeszłość (na szczęście!), skutki gospodarcze i społeczne wciąż się utrzymują. Jak długo potrwają te skutki? Czy to zła wiadomość dla detalistów i przedsiębiorców? Chociaż nie możemy być całkowicie pewni, jak nastroje konsumentów będą wyglądać w przyszłości, istnieje kilka działań, które detaliści mogą zrobić, aby zbudować i utrzymać zaufanie konsumentów po pandemii.

Przyjrzyjmy się im szczegółowo.

1. Kontynuuj przekazywanie norm bezpieczeństwa

Zaufanie konsumentów w Australii spadło do najniższego poziomu od trzech dekad podczas wariantu omikronowego COVID-19 i nic dziwnego. Ostatnie dwa lata były ciągłym nadmierną stymulacją informacji dotyczących zdrowia i bezpieczeństwa. Konsumenci stale słyszeli z mediów informacje o „witrynach narażenia” i „nowych wariantach”, co skutkowało wysokim stanem alarmowym – długo po tym, jak wiadomości zostały zatrzymane.

Ten sentyment nie wskazuje na to, by w najbliższym czasie ustał, a badania przeprowadzone przez PWC pokazują, że konsumenci chcą, aby marki wykazywały dowód przestrzegania protokołu bezpieczeństwa. Tak więc budowanie zaufania do marki wiąże się teraz z pokazywaniem środków bezpieczeństwa i higieny pracy firmy w sposób oczywisty, aby zapewnić konsumentom bezpieczeństwo podczas zakupów.

Na przykład firma Adairs zobowiązała się do udostępnienia całej stronie internetowej informacji i odpowiedzi na temat COVID-19, kładąc nacisk na swoje usługi Call & Collect oraz Call & Deliver dla klientów. Odwiedzający witrynę mogą również szukać informacji o zdrowiu i bezpieczeństwie w chatbocie swojej witryny, co jest doskonałą wizytówką dotarcia do konsumentów w każdym punkcie styku.

Firmy nie zawsze muszą posuwać się tak daleko, aby zapewnić konsumentom zdrowie i bezpieczeństwo. Muszą jednak przekazać konsumentom jakąś formę inicjatywy w zakresie bezpieczeństwa, czy to znak w sklepie, czy post w mediach społecznościowych. Jak to się mówi – optyka ma znaczenie.

2. Dostosuj plan marketingowy do nowych nastrojów konsumentów

Trzymanie się tego, co wiemy, może być kuszące, ale nigdy nie było tak ważnego czasu, aby przemyśleć proces podejmowania decyzji przez konsumentów przy użyciu wysokiej jakości danych. Nastroje konsumentów drastycznie się zmieniły, a marki mają teraz do czynienia z konsumentami, którzy są bardziej niż kiedykolwiek skłonni do wydawania pieniędzy, zwłaszcza jeśli chodzi o artykuły uznaniowe.

Co więc mogą zrobić marki? Pierwszym z nich jest zrozumienie, w jaki sposób konsumenci robią zakupy, ich styl życia i co jest dla nich ważne. Badania Accenture podkreślają te godne uwagi punkty, w jaki sposób COVID-19 zmienił zachowania konsumentów:

• Konsumenci są bardziej świadomi tego, co kupują, a ich przyszłe priorytety obejmują ograniczenie marnowania żywności i kupowanie bardziej zrównoważonych opcji.
• Konsumenci są również bardziej niż kiedykolwiek świadomi kosztów.
• Konsumenci koncentrują się na podstawowych potrzebach, takich jak zdrowie, żywność i bezpieczeństwo finansowe, co wyjaśnia gwałtowny wzrost spożycia podstawowego.
• Lokalne zakupy zajęły pierwsze miejsce, a wielu kupujących wspiera lokalne produkty i lokalne firmy, aby odwdzięczyć się swoim społecznościom.

Marki będą musiały wykorzystać te nastroje i uczynić z nich kluczową część swojej strategii marketingowej. Na przykład wielu sprzedawców wycofało plastikowe torby, aby zachęcić kupujących do korzystania z własnych toreb. Ponadto marki takie jak dk active poszły o krok dalej w zakresie etycznego handlu detalicznego, zapewniając, że ich produkcja nadaje się do recyklingu, jest wegańska i wytwarzana w fabryce zasilanej energią słoneczną.

Inicjatywy na rzecz zrównoważonego rozwoju to coś więcej niż tylko sztuczka. Marki powinny dobrze rozumieć nastroje swoich obecnych klientów i odpowiednio dostosowywać swój przekaz. Klienci chcą robić zakupy świadomie, ale wiedzą też, kiedy marka robi coś „po prostu dlatego”.

3. Daj klientom kontrolę nad ich środowiskiem

W świecie pełnym niepewności i ryzyka konsumenci pragną większej kontroli niż kiedykolwiek. Oznacza to danie im swobody w podejmowaniu własnych decyzji na ścieżce zakupowej klienta. Z perspektywy usług oznacza to umożliwienie im wyboru sposobu świadczenia ich usług.

Według badań PWC konsumenci tak bardzo cenią sobie bezpieczeństwo podróżowania, że ​​są gotowi zapłacić za nie więcej podczas swoich lotów. Czterdzieści trzy procent konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za fizyczne oddalenie od innych pasażerów, a w przypadku rodzin z dziećmi wartość ta wzrasta do 60 procent.

Harvard Business Review stwierdza, że ​​91 procent konsumentów nie ma nic przeciwko udostępnianiu swoich danych markom, o ile pozwala im to spersonalizować zakupy zgodnie z ich potrzebami. Marki muszą być w stanie uprościć żargon, jeśli chodzi o komunikację dotyczącą prywatności, aby konsumenci mieli większą kontrolę nad swoimi zakupami i stali się częścią społeczności marki.

Dostawa zbliżeniowa to kolejny świetny przykład dający konsumentom możliwość wyboru sposobu, w jaki otrzymują swoje produkty. Wiele firm, takich jak Uber Eats, Menulog i Target, oferuje już konsumentom opcje dostawy zbliżeniowej podczas realizacji transakcji. Ale Pizza Hut idzie o krok dalej, wprowadzając „bezdotykowy odbiór z krawężnika”, który umożliwia konsumentom odbiór żywności bez kontaktu.

4. Korzystaj z technologii cyfrowej, aby dotrzeć bezpośrednio do konsumenta

Chociaż w całym kraju nieco zniesiono ograniczenia, sposób życia konsumentów wciąż jest daleki od poziomu sprzed pandemii. Badania przeprowadzone przez Australijskie Biuro Statystyczne w kwietniu 2022 r. pokazują, że liczba Australijczyków pracujących w domu wzrosła w porównaniu z początkiem 2020 r. Są też mniej skłonni do chodzenia na siłownię i uczestniczenia w spotkaniach towarzyskich niż przed wprowadzeniem ograniczeń.

Co to oznacza dla firm? KMPG twierdzi, że marki, które trafiają bezpośrednio do konsumentów i spotykają się z nimi tam, gdzie są, mają większe szanse na wygraną. Na szczęście postęp cyfrowy ułatwił firmom dotarcie do konsumentów w domu.

Digital to coś więcej niż tylko eCommerce. Marki mogą wykorzystywać technologie cyfrowe, aby docierać do konsumentów na wiele sposobów, na przykład poprzez tworzenie odpowiednich platform płatności cyfrowych, docieranie do nich za pośrednictwem platform mediów cyfrowych, takich jak gry online i sieci społecznościowe, a nawet świadczenie usług online, jeśli to możliwe.

Na przykład Bumble to internetowa randka, która opiera się na spotkaniach konsumentów twarzą w twarz. Ale firma z powodzeniem zmieniła swoje usługi i wprowadziła w aplikacji funkcję czatu wideo i połączeń głosowych, dzięki czemu konsumenci mogą wirtualnie łatwo się spotkać. Firma pozwoliła również konsumentom rozszerzyć swój filtr odległości, który pozwala im spotykać się i rozmawiać z kimś w innym kraju.

5. Buduj swoje partnerstwa

Gdy Twoja firma dobrze zrozumie Twoich konsumentów i środowisko, możesz zacząć tworzyć strategiczne partnerstwa, które mogą zwiększyć wartość Twojej firmy. Dobrze jest przemyśleć i ponownie ocenić relacje z partnerami w swoim ekosystemie i sprawdzić, czy są inni, którzy mogą pomóc Ci osiągnąć cel, jakim jest łączenie się z klientami w każdym punkcie styku lub budowanie zaufania do Twojej marki.

Jeśli Twoim celem jest dotarcie do konsumentów w mediach społecznościowych, czy masz partnerów, którzy pomogą Ci skutecznie do nich dotrzeć?

W przypadku firmy My Muscle Chef, firmy produkującej dania gotowe, zbudowanie partnerstwa z Commission Factory pomogło zwiększyć przychody ze sprzedaży i znacząco zwiększyć pozyskiwanie nowych klientów poprzez marketing. Commission Factory dysponowało możliwościami sieci, aby współpracować z marką z lokalnym influencerem, który był zgodny z wartościami ich marki i miał podobny rynek docelowy. Dzięki temu marka mogła uchwycić wzrost sprzedaży, nawet podczas pandemii.

Utrzymanie zaufania klientów po pandemii to ciągłe działanie i nie ma jednorazowej formuły, która sprawi, że konsumenci na zawsze zaufają Twojej marce. Ale dzięki konsekwentnym wysiłkom i odpowiedniemu partnerowi marki mogą z powodzeniem radzić sobie z następstwami pandemii.

Commission Factory to największe rozwiązanie partnerskie w regionie Azji i Pacyfiku, współpracujące z ponad 700 detalistami w celu zwiększenia zaufania do marki i sprzedaży. Jeśli jesteś reklamodawcą, który chce ulepszyć swoją strategię marketingu afiliacyjnego z doskonałym partnerem, skontaktuj się z nami w sprawie współpracy z Commission Factory.