Zwroty e-commerce w Kanadzie – co musisz wiedzieć

1) Wprowadzenie do zwrotów w handlu elektronicznym w Kanadzie

Zwroty eCommerce są nieuniknionym aspektem wszystkich firm eCommerce na świecie. Dotyczy to również Kanady. Firmy e-commerce mają szacunkowo 40% zwrotu w ciągu roku. To sprawia, że ​​zwraca uwagę wszystkich sprzedawców eCommerce w Kanadzie.

Chociaż firmy w Kanadzie nie są prawnie zobowiązane do wymiany zakupionego produktu, większość firm robi to, aby zatrzymać klientów. Dwie trzecie kanadyjskich klientów rozważa łatwość zwrotu podczas zakupów z marką.

W tym momencie zwroty z handlu elektronicznego w Kanadzie są nieuniknione. W tym artykule omówiono najczęstsze przyczyny zwrotów i rozwiązania dla Ciebie. Mamy nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu zmniejszysz wskaźnik zwrotów.

2) Jakie czynniki wpływają na zwroty eCommerce w Kanadzie?

Kanada to zróżnicowana gospodarka z różnymi postaciami kupujących. Będąc sąsiadem Stanów Zjednoczonych, Kanada ma osmozę wpływów eCommerce. Jednym z powszechnych oczekiwań klientów jest bezpłatna wysyłka zwrotna.

Aby zrozumieć, co wpływa na zwroty z handlu elektronicznego w Kanadzie, zidentyfikowaliśmy pięć możliwych czynników:

2.1) Hiperelitarny konsument

Konsumenci kanadyjscy plasują się na skali kupujących jednorazowo i kupujących z hiperelit. Konsumenci z najwyższej półki kupują ponad 41 produktów każdego roku.

Są pewni siebie kupującymi i chętniej poświęcają lojalność niektórym markom. W przypadku firm handlu elektronicznego w Kanadzie głównymi klientami są hiper-elitarni klienci, a za nimi często kupujący.

Ponieważ konsumenci ci wydają więcej pieniędzy i czasu, oczekują również wyższych standardów obsługi klienta. Obejmuje to głównie wygodne zwroty i przyjazną politykę zwrotów. Badanie przeprowadzone przez Canada Post wykazało, że 63% klientów porzuca koszyki niezadowolonych z polityki zwrotów.

2.2) Chęć klienta do dzielenia się kosztami zwrotów

Podczas gdy większość klientów w Kanadzie uwielbia bezpłatną wysyłkę zwrotną, nie zawsze jest to opłacalna opcja dla marek eCommerce. Najlepszą praktyką jest jasne określenie powodów obciążania klientów opłatą za zwrot w swojej polityce zwrotów.

Konsumenci kanadyjscy są świadomymi nabywcami. Potwierdza to badanie przeprowadzone przez Business Matters. Konsumenci kanadyjscy zaakceptowali koszty zwrotu, gdy kupili niewłaściwy rozmiar, ponieważ poczuli się odpowiedzialni za błąd.

Podobnie prawie 40% kupujących online jest gotowych podzielić koszt zwrotu ze sprzedawcami. Podczas gdy 25% jest gotowych zapłacić, jeśli koszt wysyłki zwrotu jest rozsądny.

2.3) Zwroty bez kosztów zwrotów

Zwroty są niekompletne bez zwrotów. Jednak oba nie muszą iść razem. W wielu przypadkach koszty logistyki zwrotnej przekraczają kwotę zwrotu zapłaconą klientom.

Podczas pandemii niektórzy sprzedawcy eCommerce oferowali klientom zwrot pieniędzy i pozwalali im zatrzymać produkt. Stanowiło to doskonały sposób dla sprzedawców detalicznych na uniknięcie ogromnych kosztów wysyłki i przetwarzania.

2.4) Powroty z wakacji

Okres świąteczny zwiększa zwroty z handlu elektronicznego w Kanadzie. Zazwyczaj sezon powrotów świątecznych rozpoczyna się w listopadzie i trwa do stycznia.

Podczas gdy konsumenci agresywnie zagarniają prezenty i towary, wielu robi to, aby później zwrócić produkty. Co zaskakujące, tendencja ta jest bardziej znacząca wśród kupujących z pokolenia Z i milenialsów.

Jednak zawsze istnieje możliwość ponownego zaangażowania klienta w markę. Możesz zacząć od oferowania wymiany i kredytu sklepowego lub przekształcenia sklepów detalicznych w centra zwrotów, aby uzyskać korzystne zwroty.

2.5) Zwroty wielokanałowe

Klienci kanadyjscy zawsze oczekują wygody i łatwości obsługi. Tak więc firmy takie jak ReturnBear i Happy Returns instalują liczne skrzynki nadawcze i paczkomaty, aby uprościć zwroty klientom.

Strategie zwrotów wielokanałowych, takie jak kupowanie online i zwracanie produktów w sklepie, to popularne środki. Inną popularną alternatywą są alternatywy mocowania skrzynek przy krawężniku.

Ostatnio niektóre firmy handlu elektronicznego zaczęły obsługiwać pojazdy z mechanizmem śledzenia do zbierania zwrotów w okolicy.

Metody te zmniejszają marnotrawstwo zasobów, koszty logistyczne i usprawniają proces zwrotów.

3) Pięć najczęstszych powodów zwrotów w handlu elektronicznym w Kanadzie

Zwroty opowiadają historie niespełnionych oczekiwań klientów. Wymieniliśmy główne powody zwrotów eCommerce w Kanadzie:

3.1) Zły rozmiar i zły produkt

Często podawanym powodem zwrotów, zwłaszcza ubrań, butów i akcesoriów, są niewłaściwe rozmiary produktów.

Mylące tabele rozmiarów i opisy produktów sprawiają, że klienci są podatni na błędy. W takich przypadkach zwroty są przekształcane w wymianę z dodatkową obsługą klienta.

Wysyłka niewłaściwego produktu zwykle ma miejsce na etapie kompletacji i pakowania. Ale w przypadkach, gdy klient otrzyma niewłaściwy produkt, zwroty stają się nieuniknione. Może też obniżyć reputację marki.

Dlatego marki eCommerce muszą uważnie nadzorować etap kompletacji, aby uniknąć wysyłania niewłaściwych produktów.

3.2) Niezgodne oczekiwania dotyczące produktu

Naszą naturą jest przemyślenie wszystkiego, a ponowna ocena zakupów jest również naturalna. Jest to kolejny częsty powód zwrotów produktów w Kanadzie.

Czasami produkty na ekranie wyglądają inaczej niż w momencie ich ostatecznego odbioru. Czasami klienci zmieniają zdanie po otrzymaniu produktu, jeśli nie spełnia on ich początkowych oczekiwań.

Ponieważ wiele polityk zwrotów ma wydłużone okna zwrotów, ułatwia to klientom składanie wniosków o zwrot.

3.3) Wadliwe produkty

Wady produkcyjne są poważnymi przypadkami zwrotów eCommerce. Wadliwe produkty dają klientom ważny powód do zwrotów i jednocześnie obniżają reputację Twojej marki.

Zwroty mogą również nastąpić, jeśli produkty zostaną uszkodzone podczas transportu. W takich przypadkach marki eCommerce mogą przemyśleć swoich przewoźników lub wybrać takiego z bezpieczną obsługą.

3.4) Zwrot prezentów

Jak wspomniano powyżej, w okresie świątecznym pojawiają się masowe zwroty prezentów. Podczas gdy konsumenci mają już przygotowaną listę prezentów, mogą kupić dodatki lub zmienić zdanie po zakupie produktu.

3.5) Praktyki dotyczące fałszywych zwrotów

Czasami klient kupuje produkty online tylko po to, aby zwrócić je po jednym użyciu. Dotyczy to wszystkich branż kanadyjskiej branży eCommerce, ale najbardziej cierpi sektor odzieżowy.

Alternatywnie, odzież w dowolnym rozmiarze skłania klientów do kupowania tego samego produktu w wielu rozmiarach lub kolorach i zwracania go po wybraniu tego, który im odpowiada. Z biegiem lat zwiększyło to wielkość zwrotów, a marki eCommerce zmagają się z tymi problemami na całym świecie.

4) Pięć sposobów, w jakie firmy eCommerce mogą zarządzać zwrotami

Przyjrzyjmy się pięciu najbardziej widocznym sposobom uniknięcia i ograniczenia zwrotów z handlu elektronicznego w Kanadzie:

4.1) Kompleksowe informacje o produkcie z obrazami

Szczegółowy i informacyjny opis produktu jest kluczem do rozwiązania istotnych przyczyn zwrotów. Standardowa tabela rozmiarów może poradzić sobie z niedopasowaniem rozmiaru.

Podobnie wysokiej jakości zdjęcia i filmy produktowe poinformują konsumentów o produkcie i jego dokładnym wyglądzie. Korzystanie z wysokiej jakości zdjęć i grafiki jest tutaj priorytetem.

4.2) Strategia zwrotów omnichannel

Czy wiesz, że ponad połowa kanadyjskich kupujących online oczekuje zwrotów w sklepie? Dlatego wiele rozwiązań do zarządzania zwrotami, takich jak ReturnsBear i Returnly, promuje odbiór zwrotów w sklepie.

Strategie omnichannel, takie jak wymiana produktów w sklepie, również promują sprzedaż krzyżową. Sprowadza również klientów z powrotem do sklepu ze środowiska eCommerce.

4.3) Beztarciowe wrażenia powrotne

Doskonały system obsługi klienta zapewnia bezproblemowe zwroty. Klienci zawsze mają zapytania, niezależnie od stron FAQ i polityki zwrotów.

Rozwiązania dla klientów, takie jak chatboty i sesje pytań i odpowiedzi na żywo za pośrednictwem połączeń lub SMS-ów, rozwiązują zapytania klientów w czasie rzeczywistym. Obsługa klienta często może poprowadzić ich do wygodnych rozwiązań zwrotów.

4.4) Rozwiązania do zarządzania zwrotami

Współpraca z rozwiązaniami do zarządzania zwrotami opartymi na SaaS i przewoźnikami powinna znajdować się na Twojej liście rzeczy do zrobienia. Rozwiązania te fachowo obsługują zwroty i redukują wąskie gardła w procesie zwrotów.

Rozwiązania takie jak ClickPost i ReturnBear usprawniają odbiór i odbiór zwrotów, śledzą przesyłki i zarządzają zapasami dla firm.

Rozwiązania te uwalniają detalistów od ręcznej pracy i obniżają koszty logistyki zwrotnej.

4.5) Solidna recenzja klienta

Powszechną praktyką jest, że każdy klient szuka opinii przed podjęciem decyzji o zakupie. Dane sugerują, że każdy produkt z ponad 50 opiniami klientów ma mniejsze szanse na powrót. Potwierdzenie społeczne przesyła nowym klientom solidną aprobatę o jakości produktu.

Nawet jeśli opinie są negatywne, klienci mają szansę zważyć swoje decyzje i kupić produkt na próbę. Jeśli produkt przewyższa oczekiwania, może drastycznie zmniejszyć zwroty dla marki.

5) Usługi i rozwiązania w zakresie zarządzania zwrotami dla Kanady

Wybraliśmy dla Ciebie osiem rozwiązań do zarządzania zwrotami, które najlepiej nadają się do ograniczenia zwrotów w handlu elektronicznym w Kanadzie:

5.1) KliknijPost

ClickPost to oprogramowanie do zarządzania zwrotami na pełną skalę, oparte na przekonującej technologii sztucznej inteligencji. ClickPost zarządza krytycznymi procesami logistyki zwrotnej, takimi jak przyjmowanie i przetwarzanie żądań zwrotów i paczek

ClickPost cieszy się zaufaniem największych światowych marek za bezproblemową automatyzację i wygodny w użyciu pulpit nawigacyjny. Możesz kontrolować wszystkie swoje zamówienia zwrotu z jednego okna.

Integracja z ClickPost umożliwia Twoim klientom łatwe umieszczanie żądań zwrotu w markowym portalu zwrotów. Tymczasem intuicyjny silnik AI ClickPost w zapleczu przetwarza żądania zgodnie z określonymi zasadami. Możesz w ten sposób zaoszczędzić czas na ręcznym akceptowaniu żądań.

Ich mechanizm AI przydziela przewoźników do odbioru zwrotnego w oparciu o wydajność przewoźników i wiele innych wskaźników. Możesz mieć pewność, że do odbioru zwrotnego przydzielany jest tylko optymalny przewoźnik.

Zaletą ClickPost jest możliwość obniżenia RTO (Return to Origin) i NPR (Non-Pickup Reports).

Interfejsy API ClickPost typu pull-and-push wyodrębniają status paczki w czasie rzeczywistym, identyfikują wyjątki odbioru i natychmiast komunikują się z klientami. Dzięki ClickPost możesz mieć pewność, że utkniesz w zapasach i opóźnieniach zwrotów.

Oprócz tego ClickPost generuje etykiety zwrotów, powiadamia klientów i zarządza nieudanymi odbiorami.

5.2) Powrót Niedźwiedź

ReturnsBear skutecznie zarządza zwrotami, aby wepchnąć zwrócone towary do łańcucha dostaw. Robią to, współpracując z wieloma punktami sprzedaży detalicznej w całej Kanadzie.

ReturnsBear jest zorientowany na klienta. Firmy eCommerce w Kanadzie mogą oferować klientom zarówno opcje odbioru, jak i zwrotu. ReturnsBear posiada wiele kiosków zainstalowanych na terenie całego kraju we wszystkich większych miastach Kanady.

Upraszcza proces zwrotów, dzięki czemu klienci mogą całkowicie ominąć etykiety zwrotne i opakowania. Najlepszym czynnikiem jest to, że firma ReturnsBear zajmuje się kontrolą jakości towarów i przepakowuje je do odsprzedaży.

Sprzedawcy detaliczni mogą otrzymać zwrócone produkty w ciągu 3 dni, dzięki czemu można je szybciej odsprzedać. Ponieważ większość Kanadyjczyków dba o klimat, firma ReturnsBear również przestrzega tej zasady. Wysyła towar partiami do magazynu detalisty w celu zmniejszenia emisji dwutlenku węgla.

5.3) Szczęśliwe powroty

Happy Returns specjalizuje się w logistyce zwrotnej i jest wiodącą marką w zwrotach eCommerce. Jest to kompletne oprogramowanie do zarządzania zwrotami, które obsługuje zapasy, magazyny i przetwarzanie zamówień.

Kompleksowe rozwiązanie oferuje zwroty do magazynów i sklepów fizycznych. Posiada ponad 5000 barów zwrotnych, które umożliwiają klientom nadawanie paczek bez oryginalnego opakowania lub etykiety zwrotnej. To sprawia, że ​​zwroty są proste dla klientów i dodają dodatkową wartość markom eCommerce.

Najlepszym czynnikiem HappyReturns jest zbiorcza wysyłka między sprzedawcami, dzięki czemu każdy sprzedawca może znacznie zaoszczędzić na drodze powrotnej. Opłacalność zwiększa się, jeśli handlowcy uwzględniają PayPal w swojej opcji płatności.

Ich intuicyjne oprogramowanie automatyzuje zwroty za pomocą wymian jednym kliknięciem, pełnego wglądu w podróż paczek i strony zwrotów z oznaczeniem marki. Możesz konfigurować i integrować zasady zwrotów oraz oferować wiele metod zwrotu pieniędzy.

5.4) Poczta kanadyjska

Dzięki rozległej sieci ponad 6200 urzędów pocztowych Canada Post jest niedrogim rozwiązaniem na podróż powrotną twoich paczek. Ich portal „Moje zwroty” to bezpłatne narzędzie, w którym można skonfigurować preferencje zwrotów i zarządzać nimi.

Dzięki integracji z interfejsem API Canada Post Twoi klienci mogą drukować etykiety zwrotne bezpośrednio na Twojej stronie internetowej. I masz możliwość sprzedaży krzyżowej. Alternatywnie możesz dołączyć do przesyłki wydrukowaną etykietę zwrotną.

Zaletą Canada Post jest to, że wielu klientów już ją zna. Ich rozległa sieć i dogodne lokalizacje pozwalają również klientom szybko nadać przesyłki w dogodnym czasie.

5.5) Zarządzanie zwrotami Purolator

Purolator to kolejna efektywna firma logistyczna, która zajmuje się logistyką zwrotów, w tym wysyłką zwrotów. Purolator odnawia zwrócone przedmioty w celu odsprzedaży lub recyklingu w imieniu firmy eCommerce.

Ponadto szybko zwracają towar do magazynu sprzedawcy, aby uzyskać szybszy zwrot pieniędzy.

Bezpiecznie pozbywają się również przedmiotów nienadających się do naprawy, zgodnie z przepisami dotyczącymi ochrony środowiska.

5.6) Zwroty UPS

Usługa UPS Returns obejmuje szereg usług z kompleksowymi możliwościami zwrotów i wymiany. Wymienia przedmioty o wysokiej wartości, jednocześnie odbierając zwrócone paczki od klientów.

Firma UPS zapewnia zarówno funkcje śledzenia ruchu przychodzącego, jak i wychodzącego. Firma UPS może bezpośrednio wysyłać etykiety zwrotne do klientów pocztą e-mail lub dołączać wstępnie wydrukowane etykiety do przesyłek. W ten sposób oszczędza czas i tworzy wygodny obieg zwrotów dla firm.

5.7) Logika powrotu

Zgodnie ze swoją nazwą, Return Logic tworzy obiektywny przepływ pracy dostosowany do potrzeb każdej firmy. Analizują problemy i wąskie gardła firmy w procesie zwrotów i naprawiają je. To znacznie zwiększa wydajność logistyki zwrotnej.

Począwszy od integracji wielu przewoźników i generowania przedpłaconych etykiet zwrotnych. Return Logic zapewnia również prognozowanie zapasów, kontrolę jakości produktów, śledzenie paczek i wymianę.

Mają całodobową obsługę klienta. Sztuczna inteligencja Returnly zajmuje się zarządzaniem magazynem i zapasami, w tym uzupełnianiem zapasów dla marek D2C i sprzedawców eCommerce.

5.8) Powrót

Punktem sprzedaży Returnly jest zapewnienie najlepszej obsługi klienta w zakresie zwrotów. Oferują natychmiastową możliwość zwrotu pieniędzy za automatyczny i szybki proces płatności. Daje to Returnly wysoki wynik w przetwarzaniu płatności i zarządzaniu zwrotami.

Returly integruje się z innym oprogramowaniem gwarancyjnym innych firm, jeśli marki eCommerce wymagają i dostosowują jego interfejs. Ich samoobsługowy internetowy portal zwrotów jest spersonalizowany pod kątem marki. Returnly oferuje również natychmiastowe kredyty i usługi zwrotu w sklepie.

6) Czym jest dobra polityka zwrotów w Kanadzie?

Doskonała polityka zwrotów podtrzymuje wartość klienta i buduje zaufanie do marki. Polityka zwrotów jest również czynnikiem decydującym dla wielu klientów na zakupy z marką. Dlatego ważne jest, aby polityka zwrotów uwzględniała obawy klientów.

Najlepiej, aby obejmował okres zwrotu, warunki, w których można składać wnioski o zwrot oraz metody zwrotu. Inne klauzule mogą obejmować instrukcje dotyczące wysyłki, dostęp do etykiet zwrotnych oraz wszelkie opłaty za wysyłkę lub uzupełnienie zapasów.

Polityka powinna być jasno napisana, aby klienci mogli ją łatwo zrozumieć. Dobrą praktyką jest podkreślenie kluczowych punktów, takich jak drukowanie etykiet zwrotnych i informacji dotyczących obsługi klienta.

7. Wnioski

Zwroty eCommerce w Kanadzie są częstym zjawiskiem. Ale zamiast tracić przychody, możesz strategicznie zaplanować pokonanie wszelkich przeszkód. Zwroty mogą być również sposobem na nawiązanie więzi z klientami.

Fakty sugerują, że im łatwiej jest klientom zwrócić produkt, tym większe są szanse, że ponownie odwiedzą Twoją markę. Dlatego marki eCommerce w Kanadzie powinny rozumieć powody zwrotów i korzystać z rozwiązań zwrotów, aby zoptymalizować swoją strategię zwrotów.

8) FAQ

8.1) Czy sprzedawcy eCommerce powinni oferować bezpłatną wysyłkę zwrotną?

W idealnym przypadku klienci żądają bezpłatnej wysyłki zwrotów. Jeśli jednak szkodzi to biznesowi eCommerce, powinni obejść sposoby, aby tego uniknąć. Najlepiej jest z góry zorientować się w kosztach zwrotu i wskazać klientom, aby podzielili się tym ciężarem. Lub zaoferuj go na określone przedmioty.

8.3) Jak postępować ze zwracanymi produktami?

Firmy handlu elektronicznego mogą zarządzać zwracanymi produktami na trzy sposoby: uzupełnianie zapasów, recykling lub odnawianie lub ich wyrzucanie. W większości przypadków, jeśli produkty są w dobrym stanie, są ponownie wprowadzane do magazynu. Pomaga to kontrolować straty i marnotrawstwo.