식료품점 셀프 계산대: 현실감

모두가 식료품 셀프 계산대에 대해 애증 관계를 갖고 있는 것 같습니다. 쇼핑객은 속도와 편리함을 높이 평가하지만 작동하지 않으면 좌절감을 느낍니다(종종 그렇습니다). 소매업체는 인건비를 줄일 수 있는 방법을 좋아하지만 더 많은 물건을 훔칠 수 있다는 점을 싫어합니다.

스캔 앤 고 카운터에 대해 아무도 훈훈함을 느끼지 않는 상황에서 몇몇 주요 소매업체는 최근 북동부 식료품 체인인 Wegman's Food Markets와 미국 최대 규모의 Walmart를 포함하여 일부 매장 위치에서 기술을 제거하기 위한 조치를 취했습니다. 소매점.

이러한 움직임은 셀프 체크아웃의 종말을 의미합니까? 장기적으로는 아닙니다. Trader Joe와 같은 식료품 체인점에서는 자동 키오스크를 절대 설치하지 않을 것이라고 말하지만 셀프 계산대 기술은 사라지지 않습니다.

셀프 체크아웃 급증

셀프 체크아웃 기계는 1980년대부터 있었지만 최근 몇 년 동안 널리 보급되었습니다. 1986년에는 미국 소매업체인 크로거(Kroger)가 최초로 설치했다. 당시 신문 보도에 따르면 고객들은 이 기계를 사용해 물품을 스캔한 뒤 컨베이어에 올려 포장업자에게 보냈다. 그들은 별도의 스테이션에서 구매 비용을 지불했습니다.

오늘날의 기계를 사용하면 쇼핑객은 휴대용 스캐너나 내장형 스캐너를 통해 제품 바코드를 통과시킨 후 장바구니에 물건을 넣은 다음 직불카드나 신용카드로 구매 비용을 지불합니다.

이러한 현대적인 스캔 앤 이동 키오스크는 전 세계 많은 식료품점에 진출했습니다. 다음 통계를 고려하십시오.

• VideoMining의 조사에 따르면 셀프 체크아웃은 지난해 모든 고객 상호 작용의 55%를 차지했는데 , 이는 2017년 36%에 비해 증가한 수치입니다.
• Catalina Marketing 조사에 따르면 현재 미국 식료품 체인의 유료 차선 중 약 40%가 셀프 계산대입니다 .
• PYMTS Retail Tracker 연구에 따르면 소매 고객의 85%는 셀프 체크아웃이 계산원을 기다리는 것보다 빠르며 60%는 카운터 뒤에 있는 사람과 대화하는 것보다 셀프 체크아웃을 더 선호한다고 밝혔습니다 .
• Zebra Technologies 글로벌 설문조사에 따르면 소매업체 의사결정권자의 82%는 2025년까지 더 많은 셀프 체크아웃 기술에 투자할 계획이며 , 45%는 더 많은 금전 등록기 공간을 셀프 체크아웃으로 전환할 계획입니다.
• 미국 노동통계국은 셀프 체크아웃 옵션으로 인해 2021년부터 2031년까지 전국 계산원 수가 10%, 즉 335,000개의 일자리가 줄어들 것이라고 예측합니다.

Aldi, Dollar General, Kroger 및 Walmart는 Amazon Fresh 및 Amazon Go 라인을 따라 100% 셀프 체크아웃 매장을 시범 운영하고 있는 것으로 알려졌습니다.

그다지 빠르지 않음: 스캔 앤 고(Scan-and-go) 결함

그러나 셀프 체크아웃의 급속한 성장으로 인해 기술의 문제점이 빠르게 드러났습니다. 실제로 전문가들은 현재 모델이 장기적인 접근 방식이라기보다는 실험에 가깝고 기술이 발전해야 한다고 말합니다.

셀프 계산대만큼 자동화되고 원활하게 운영되는 만큼 시스템 및 사용자 오류는 여전히 많습니다.

실제로 작년에 설문조사에 참여한 쇼핑객 1,000명 중 무려 67%가 셀프 체크아웃에 실패한 경험이 있다고 답했습니다. 25%는 셀프 계산대 키오스크가 오작동할 경우 이를 피할 가능성이 더 높다고 답했습니다.

이 중 일부는 명백히 시스템 결함과 관련이 있습니다. 기계는 항상 다운되며 셀프 계산대도 예외는 아닙니다. 그러나 스캔할 항목을 올바르게 배치하는 방법, 무게가 있는 농산물을 구입하는 방법, 주류를 구입할 수 있을 만큼 나이가 들었음을 증명하는 방법, 심지어 항목에 대한 비용을 지불하는 방법까지 모든 것에 대한 사용자 혼란도 문제를 야기합니다.

또한 시각 장애 또는 신체 장애가 있는 쇼핑객은 때때로 운영 체제 화면 명령을 사용하는 데 어려움을 겪어 오류가 발생할 수 있습니다.

고객이 셀프 계산대에서 도움을 받기 위해 직원을 불러야 하는 경우가 너무 많은 것 같습니다. 빠르지도 편리하지도 않으며, 소매업체가 기대했던 노동력 절약 장치도 아닙니다.

셀프 계산대를 사용하면 도둑이 쉽게 사용할 수 있습니다.

현재 셀프 체크아웃 기술의 주요 문제 중 하나는 의도적으로 "스캔을 건너뛰거나" 제품 라벨을 바꾸거나 고가 제품(예: 바나나 등) 대신 저가 제품(예: 바나나)을 스캔하는 도둑을 잡기 위해 만들어지지 않았다는 것입니다. 스테이크).

실제로 소매 범죄 정보 및 손실 방지 회사인 Auror에 따르면 식료품점에서 발생하는 도난 사건 중 39%가 셀프 계산대에서 발생합니다.

셀프 계산대 절도 역시 지난해 미국 소매업체들이 겪었던 재고 손실 1,121억 달러에 영향을 미쳤을 가능성이 높습니다.

이에 대응하여 많은 매장에서는 쇼핑객이 상품을 스캔하는 것을 직원이 지켜보고 있는데, 이는 셀프 계산대를 통해 예상되는 인건비 절감 효과를 약화시키고 스트레스가 많은 작업입니다.

Kroger와 같은 많은 소매업체는 셀프 계산대 근처에 키오스크 카메라를 설치하여 고객이 계산대에서 어떻게 행동하는지 관찰하고 해당 정보를 인공 지능 플랫폼에 제공하여 잠재적인 문제를 식별하고 있습니다. 코스트코 같은 곳은 영수증을 더 부지런히 확인하는 곳도 있습니다. 그리고 캘리포니아의 Safeway와 같은 일부 매장에서는 쇼핑객이 먼저 영수증을 스캔하지 않고는 지나갈 수 없도록 보안 게이트를 설치하기도 했습니다.

고객은 인간의 손길을 그리워합니다

코로나19 팬데믹 이후 많은 고객이 오프라인 매장에서 개인적인 관심이 부족하다고 불평했습니다. 실제로 모바일 통신 플랫폼 제공업체인 Theatro의 조사에 따르면 쇼핑객의 41%는 매장 내 경험이 2019년 이후로 덜 즐겁다고 답했으며, 60%는 인력 부족을 이유로 꼽았습니다.

많은 소매업체가 특정 품목을 잠긴 플라스틱 케이스에 넣는다는 사실은 부정적인 쇼핑 경험을 가중시킬 뿐입니다.

디지털 세계에서 성장한 젊은 소비자들에게는 이러한 이인화는 문제가 되지 않을 수도 있습니다. 예를 들어, 도박 사이트 PlayUSA의 조사에 따르면 Z세대의 84%가 사람이 운영하는 체크아웃 대신 셀프 서비스 키오스크를 선택하는 반면, 베이비붐 세대의 46%만이 그렇게 한다고 합니다. 그러나 많은 쇼핑객들은 여전히 ​​인간 상호작용 옵션을 원한다고 전문가들은 말합니다.

VideoMining CEO인 Rajeev Sharma는 "소매업체가 셀프 체크아웃을 강제로 도입하려고 시도한 일부 실험은 일부 쇼핑객, 특히 나이가 많은 쇼핑객이 이를 원하지 않기 때문에 역효과를 냈습니다."라고 말했습니다.

“그들은 셀프 체크아웃을 너무 번거롭다고 생각합니다. 실제 소매업체가 경쟁력을 유지하려면 인건비가 더 높더라도 서비스를 원하는 사람들에게 서비스를 제공해야 합니다.”

셀프 체크아웃 기술의 미래

업계 전문가들은 바코드 및 스캐너 시스템이 쇼핑객의 사랑을 느낄 수 있을 만큼 충분한 직원을 근처에 두고 보다 현대적이고 완전 자동화된 시스템으로 대체될 것으로 기대합니다.

가장 유망한 혁신 중 하나는 RFID(무선 주파수 식별) 칩과 리더를 사용하여 고객 경험을 개선하고 보안 체크아웃 속도를 높이는 것입니다.

"RFID와 같은 기술 중심 솔루션은 체크아웃 프로세스의 미래입니다." Retail Strategy Group 컨설팅 회사의 설립자인 Liza Amlani는 이렇게 말합니다.

이 기술은 뉴욕시에 있는 Uniqlo의 Fifth Avenue 매장과 같은 곳에서 이미 사용되고 있습니다. 매장에서는 바코드를 스캔하는 대신 RFID 태그가 붙은 상품을 쓰레기통에 넣고 결제하기만 하면 됩니다.

Amazon은 Amazon Go 매장에서 RFID를 사용하고 카메라, 선반 센서, 센서 융합, 컴퓨터 비전 및 생성 AI를 포함하는 Just Walk Out 기술을 사용하여 소매업체가 식품, 음료, 식료품 등 다양한 제품을 판매할 수 있도록 지원합니다. 그리고 가정용품.

Amlani는 제조업체가 소매업체가 RFID 칩과 같은 것을 제품 포장에 쉽게 구현할 수 있도록 하고 있다고 말합니다. "짜증난 고객을 잃거나 셀프 계산대에서 도난을 처리하는 것보다 RFID를 제품에 추가하는 것이 더 비용 효율적이 되고 있습니다."