Punti dolenti: come identificare e risolvere i problemi dei clienti

Sujan Patel

• 24 maggio 2023

Ti sei imbattuto in questo articolo perché stai cercando di migliorare i tuoi processi di vendita comprendendo i punti deboli dei clienti?

Se è così, allora questo è il tuo punto dolente e, come con la maggior parte, ti sta motivando ad agire esattamente nello stesso modo in cui desideri che agiscano i tuoi clienti.

Quali sono i punti deboli del cliente?

Perché le persone sono attratte dai tuoi prodotti?

Generalmente è perché hanno un problema da risolvere e i tuoi prodotti offrono una soluzione.

Questo è esattamente ciò che sono i punti deboli: problemi che il tuo cliente ha bisogno di risolvere. Mentre ognuno (e ogni azienda) è unico, ci sono alcuni temi di base per i punti deboli delle persone e questi punti in comune dovrebbero aiutarti a informare la tua strategia di vendita.

I tuoi clienti potrebbero non sapere nemmeno di avere ancora un problema, ma è essenziale che i tuoi team di vendita (e la tua azienda nel suo insieme) comprendano i punti deboli che il tuo pubblico di destinazione potrebbe incontrare.

Una volta compresi i punti deboli, puoi iniziare a raccontare la storia di come i tuoi prodotti offrono una soluzione.

5 diversi tipi di punti dolenti

Ogni azienda è unica, ma generalmente i problemi che devono affrontare sono universali e possono essere suddivisi in cinque categorie. Dopo aver stabilito in quale categoria rientrano i punti deboli del tuo cliente, avrai un quadro chiaro dei vantaggi specifici che i tuoi prodotti possono offrire loro.

1. Punti dolenti finanziari

Alla fine della giornata, le aziende esistono per fare soldi, quindi sarà una delle principali preoccupazioni per qualsiasi azienda. Questo può essere visto in qualsiasi processo decisionale: c'è sempre la questione del ritorno sull'investimento, indipendentemente dall'azione intrapresa da un'azienda.

Questo si manifesta in molti modi diversi quando si tratta dei punti deboli dei tuoi clienti e potresti essere in grado di identificarli quando i potenziali clienti dicono cose come:

• Un prodotto o servizio è troppo costoso
• Non abbiamo abbastanza capitale circolante
• Il nostro budget di marketing è stato tagliato
• I ricavi sono buoni ma i profitti rimangono bassi

Questi sono punti deboli finanziari e sono un'opportunità per la tua azienda di intervenire e aiutare a risolvere i problemi.

2. Punti dolenti sulla produttività

Sentirai spesso il detto "il tempo è denaro" e il tempo perso è un grande punto dolente per molte aziende. Le aziende vogliono che i loro dipendenti si concentrino sul fare ciò che sanno fare meglio e tutto ciò che li distrae da questo è un importante punto dolente.

Le aziende hanno comunemente i seguenti punti deboli di produttività (e molti altri):

• I nostri sistemi operativi non sono efficienti
• Passiamo troppo tempo alle riunioni
• Ci sono troppe scartoffie per le funzioni di base
• Il nostro freddo intervento richiede troppo tempo

Noterai come tutti e cinque i tipi di punti deboli sono collegati e i problemi di produttività influiranno sulle finanze quando i problemi non vengono risolti.

3. Punti dolenti delle persone

Le aziende sono valide solo quanto le persone al loro interno. Se un'azienda ha problemi a trovare dipendenti di talento, ottenere il massimo dal proprio personale o mantenere le persone migliori, allora avrà gravi conseguenze.

Alcuni indicatori di questi punti dolenti potrebbero essere:

• Stiamo lottando per implementare la nostra cultura aziendale ideale
• Turnover elevato dei dipendenti
• La formazione è inesistente: i dipendenti devono capire le cose da soli
• Non attiriamo i talenti giusti

Se i tuoi prodotti aiutano a risolvere questi punti dolenti, allora sei in un'ottima posizione per concludere una vendita.

4. Elaborare i punti dolenti

I processi sono una parte essenziale delle operazioni e, in molti casi, non sono così snelli come potrebbero essere.

Come osserva Kissflow, "un processo costituisce l'ancora di salvezza per qualsiasi azienda e aiuta a semplificare le singole attività, assicurandosi che le risorse vengano utilizzate in modo ottimale". In caso contrario, causerà problemi in tutta l'azienda, causando punti dolenti in molte altre aree.

Esempi inclusi:

• I lead si stanno perdendo
• Non c'è flusso di informazioni tra vendite, marketing e servizio clienti
• Non massimizziamo il lifetime value dei clienti perché non disponiamo di un processo di assistenza post-vendita
• Le nostre e-mail fredde non sono collegate al grande impegno sociale che facciamo

5. Sostieni i punti dolenti

Le aziende possono disporre di soluzioni per affrontare alcuni dei loro punti deboli, ma se non dispongono del supporto necessario, potrebbero non risolvere il problema. Alcuni punti deboli sono complicati e le aziende sono alla ricerca degli strumenti giusti per fornire loro una soluzione completa.

Se i punti deboli del tuo potenziale cliente sono legati al supporto, potrebbero menzionare cose come:

• Non abbiamo ricevuto un adeguato on-boarding per il software, quindi non lo stiamo sfruttando al meglio
• I nostri dipendenti fanno fatica a ottenere il massimo dal prodotto: non abbiamo ricevuto una formazione sufficiente
• Non c'è nessuno con cui parlare quando le cose vanno male, ci vuole molto tempo per risolvere i problemi
• Non riteniamo che i nostri attuali fornitori siano investiti nell'aiutare il nostro business ad avere successo.

Come identificare i punti deboli dei clienti nel 2023

In molti casi, i tuoi potenziali clienti non verranno direttamente e ti diranno quali sono i loro punti deboli (in alcuni casi, non li conosceranno nemmeno), quindi devi assumerti la responsabilità di scoprire queste informazioni.

È qui che entra in gioco la tua capacità di interagire con i tuoi clienti e può darti una buona immagine delle sfide che le aziende devono affrontare.

1. Ricerca qualitativa sui clienti

I tuoi clienti hanno tutte le risposte che stai cercando, quindi chiediglielo!

La tecnologia moderna lo rende estremamente facile, ma a volte il modo vecchio stile è il migliore. Riunisci i tuoi clienti in una stanza e organizza un seminario. È un ottimo modo per discutere dei problemi delle persone e lavorare insieme per trovare soluzioni.

Se puoi offrire la tua esperienza alle persone, allora saranno felici di partecipare.

2. Conversazioni aperte: non solo proposte di vendita

Se vuoi trovare informazioni, allora devi fare le domande giuste. Tuttavia, non puoi farlo se i tuoi venditori stanno solo eseguendo i movimenti con un tono di vendita.

Invece, dovresti mirare a una conversazione aperta in cui le tue domande aiutino il cliente a scoprire i suoi punti deboli. Le tecniche di vendita, come la vendita SPIN, sono eccellenti in questo e possono aiutare a guidare la conversazione in modo da comprendere i punti deboli del cliente e aiutarli a risolvere i loro problemi.

3. Impara dalle esperienze dei tuoi rappresentanti di vendita

I tuoi rappresentanti di vendita parlano continuamente con i potenziali clienti, quindi che feedback stanno ricevendo?

• Quali sono i motivi principali per cui i lead promettenti si ritirano?
• Quali funzionalità vogliono che tu non fornisca?
• Quali caratteristiche guadagnano più spesso la vendita?

Assicurati di non scoprire i punti deboli del tuo team di vendita (ad esempio lead non abbastanza qualificati) ma i punti deboli effettivi dei clienti che non stai affrontando.

4. Recensioni

Ci piace usare le recensioni positive come prova sociale, ma quelle meno positive sono altrettanto utili.

Non è mai divertente vedere recensioni negative, ma possono darti informazioni utili sui punti deboli delle persone e su cosa puoi migliorare. La raccolta di feedback sui social dovrebbe già far parte della tua strategia di marketing, quindi assicurati di ottenere il massimo da questi dati.

Esempi di domande da porre per ogni tipo di punto dolente

La chiave per trovare le informazioni giuste è porre le domande giuste. Ecco alcune domande che puoi porre per ogni tipo di punto dolente:

Punti dolenti finanziari

• Cosa frena la tua crescita come azienda?
• In che modo il quadro economico influisce sul budget di marketing?
• Stai ottenendo un buon rapporto qualità-prezzo dalle tue attuali soluzioni?

Punti dolenti sulla produttività

• Dove sono i principali nodi nella tua operazione?
• Il fatto che il tuo CRM e la tua email non siano integrati ti fa perdere tempo durante la giornata?
• La quantità di tempi di inattività con il tuo attuale provider ti sta facendo perdere tempo prezioso?

Punti dolenti delle persone

• Ti accorgi di dover costantemente sostituire dipendenti di alta qualità?
• Hai le risorse per offrire il livello di formazione di cui il tuo personale ha bisogno per ottenere il massimo dal proprio tempo?
• Un alto tasso di turnover sta costando i tuoi soldi?

Processi

• Passi costantemente da un software all'altro per eseguire attività semplici?
• I tuoi team di vendita e marketing lavorano seguendo lo stesso schema o stanno andando in direzioni diverse?
• Ci sono alcuni processi che continuano a presentarsi alle riunioni di tutte le aziende perché non ne ottieni il massimo?

Sostieni i punti dolenti

• Pensi che i problemi vengano risolti rapidamente quando si presentano?
• Il tuo fornitore sta lavorando attivamente per garantire che la tua azienda ottenga il massimo dal prodotto?
• Esiste un buon sistema per l'inserimento di nuovi dipendenti?

Suggerimenti per i venditori su come risolvere i problemi dei clienti

I punti deboli sono generalmente complicati, altrimenti le persone li risolverebbero da soli. Tuttavia, ci sono alcuni passaggi che i tuoi venditori possono intraprendere per metterli in una buona posizione per risolvere i problemi del cliente.

1. Capire chi sono le principali parti interessate e chi prende le decisioni

Il percorso del cliente B2B è complicato: ci sono molte parti interessate e molte interazioni avanti e indietro. Uno dei passaggi più importanti per i venditori è capire chi sono gli stakeholder chiave e chi è incaricato di prendere la decisione generale.

Con queste informazioni, è più facile raggiungere le persone giuste con le tue comunicazioni, consentendo alle persone di risolvere il punto dolente.

2. Impegnarsi in un dialogo aperto

Dovresti sforzarti di lavorare insieme al potenziale cliente per identificare i punti deboli e trovare soluzioni ai loro problemi. Se i tuoi venditori sono interessati solo a vendite rapide, questo non sarà possibile.

Ci vogliono dialogo aperto ed empatia, quindi stai alla larga dal gergo del settore e rispecchia il linguaggio del cliente.

3. Usa la prova sociale

La tua attività aiuta le persone a risolvere i punti dolenti ogni giorno. Utilizza la prova sociale per mostrare ai potenziali clienti esattamente come lo fai.

La prova sociale è una delle maggiori motivazioni quando le persone prendono decisioni di acquisto, quindi deve essere parte integrante di ciò che fai.

4. Collaborare con il cliente durante l'intero percorso del cliente

Buone vendite non significa concludere una vendita e poi dimenticarsi del cliente. Vuoi aiutarli a ottenere il massimo dai tuoi prodotti, il che significa che dovresti lavorare con loro per risolvere i punti deboli durante il percorso del cliente.

Vuoi che i tuoi clienti tornino da te più e più volte. Per fare questo, devi continuare a risolvere i punti dolenti delle persone.

Conclusione

Le persone acquistano i tuoi prodotti o servizi per risolvere un punto dolente.

Se i tuoi venditori possono concentrarsi su quali sono questi punti deboli, avranno una possibilità molto migliore di concludere la vendita in quanto saranno in grado di mostrare al cliente come i tuoi prodotti risolvono specificamente i loro punti deboli.