Tren ritel 2023: Social commerce, personalisasi, kemilau omnichannel

Saat Apple Store pertama dibuka lebih dari 20 tahun lalu, Steve Jobs dan timnya memiliki visi: Daripada hanya memindahkan kotak, toko akan memperkaya kehidupan. Saat kami melihat ke depan untuk tren ritel 2023, banyak dari prinsip pemikiran maju Apple berlaku di lingkungan yang selalu berubah saat ini.

Jika bisa, ingat kembali dua dekade ketika satu-satunya pilihan kami adalah berbelanja di dalam toko. Kunjungan ke mal berarti mengunjungi beberapa perhentian atau menyelesaikan apa pun yang dapat kami temukan sebelum waktu atau kesabaran kami habis. Merek besar tidak memiliki data kami, dan ketika asisten penjualan bertanya, "Ada yang bisa saya bantu hari ini?" itu yang paling dekat dengan personalisasi.

Hari-hari kejayaan mal sudah lama berlalu, tetapi itu tidak berarti pelanggan modern ingin berbelanja online secara eksklusif. Terlepas dari pertumbuhan besar-besaran dalam e-commerce yang dipicu oleh pandemi, toko-toko fisik tetap hidup. Saat ini, konsumen terlibat dengan merek dan berbelanja di berbagai saluran dengan cara yang benar-benar baru.

5 tren ritel untuk tahun 2023

Meskipun menghadapi tantangan ekstrem – keluar dari COVID, melonjaknya inflasi, dan gangguan rantai pasokan – industri ritel bersiap untuk pertumbuhan yang kuat.

Forrester Research memperkirakan total penjualan ritel akan mencapai $5,5 triliun pada tahun 2027 dengan penjualan online menguasai 30% pasar.

Ketika pembatasan COVID dicabut, banyak konsumen kembali ke toko fisik, mendorong penjualan ritel offline AS hingga memecahkan rekor pertumbuhan tahun-ke-tahun (14%) pada tahun 2021, menurut Forrester. Pada tahun 2023, tiga perempat dari total penjualan ritel AS akan dilakukan secara offline, prediksi mereka.

Prakiraan tersebut menunjukkan pentingnya "perdagangan di mana saja" dan memupuk kehadiran omnichannel. Merek yang menerapkan ini sejak awal unggul selama pandemi.

Data dari McKinsey menunjukkan pelanggan omnichannel berbelanja 1,7 kali lebih banyak daripada pembeli saluran tunggal – mereka juga membelanjakan lebih banyak.

Pada tahun 2023, perkirakan tren ritel ini akan meledak:

1. Pertumbuhan perdagangan sosial
2. Metaverse membentuk ulang ritel
3. Fokus pada ritel pengalaman
4. Menyempurnakan personalisasi
5. Ritel bebas gesekan

1. Perdagangan sosial: Tren di tahun 2023

Berbelanja melalui platform sosial telah menjadi bisnis besar, terutama di Tiongkok. WeChat, aplikasi perpesanan terbesar di negara itu, menghasilkan $115 miliar dalam penjualan perdagangan sosial pada tahun 2019 saja.

Pada tahun 2021, penjualan perdagangan sosial WeChat hampir dua kali lipat menjadi $250 miliar.

Dan ada Pinduoduo, aplikasi "pembelian grup" yang tumbuh dari startup menjadi salah satu pengecer online terbesar di Asia. Pinduoduo sekarang mengincar pasar AS, dengan rencana meluncurkan platform e-commerce lintas batas bulan depan. Awas, Amazon.

Perdagangan sosial berkembang pesat di seluruh dunia, terutama untuk Gen Z, yang membantu menjadikan TikTok sangat populer. Belanja sosial menawarkan kenyamanan tertinggi bagi pembeli dan jauh lebih menghibur daripada menggulir halaman produk tanpa akhir.

Para ahli memperkirakan perdagangan sosial akan mencapai penjualan $30 miliar pada tahun 2023, yang merupakan 20% dari penjualan e-niaga ritel global.

2. Metaverse membentuk ulang ritel pada tahun 2023

Dalam lingkungan ritel yang berkembang pesat, merek perlu bertemu audiens mereka di mana mereka sudah mengonsumsi konten, mengimbangi platform dan teknologi yang sedang berkembang, dan menciptakan peluang baru untuk bertransaksi baik di tempat fisik maupun digital.

Metaverse adalah lingkungan digital tempat pengecer dapat terhubung dengan target pasar dan audiens baru mereka – dan juga dalam skala besar.

Gartner memperkirakan bahwa pada tahun 2026, 25% orang akan menghabiskan setidaknya satu jam sehari di metaverse untuk bekerja, berbelanja, belajar, atau untuk hiburan.

Game merupakan bagian integral dari saluran baru yang sedang berkembang ini. Ketika rapper Travis Scott mendebutkan lagu-lagunya dalam konser virtual di Fortnite pada tahun 2020, 27 juta+ orang yang mengejutkan melihatnya – pertemuan dalam game terbesar saat itu.

Metaverse masih terbentuk, tetapi banyak merek sudah terjun ke tren ini.

Misalnya, Pekan Mode Metaverse pertama awal tahun ini menampilkan Tommy Hilfiger dan Dolce & Gabbana. Zara, merek mode cepat global, pada musim gugur mengumumkan kolaborasi ketiganya dengan platform metaverse Zepeto.

3. Ritel 2023: Melampaui penjualan dengan CX pengalaman

Beberapa tahun terakhir di rumah berarti konsumen sekarang mendambakan konektivitas dan pengalaman. Sebagai akibat dari pandemi dan pemikiran ulang tentang bagaimana kita menghabiskan waktu dan uang kita, kita melihat perubahan radikal dalam perilaku dan ekspektasi konsumen.

Konsumen modern tidak hanya menginginkan merek selaras dengan nilai-nilai mereka dan memberikan layanan bintang; mereka juga menginginkan pengalaman merek untuk menggerakkan, menginspirasi, dan menghibur mereka.

Kami telah tiba di era di mana pengalaman pelanggan harus pengalaman dan tanpa hambatan.

Agar tetap kompetitif, pengecer perlu mengalihkan kehadiran fisik mereka ke tempat-tempat yang mengejutkan dan menyenangkan daripada berfungsi sebagai transaksi penjualan di ujung corong. Kecuali tentu saja itu yang diinginkan konsumen, misalnya membeli layanan online pick up in store (BOPIS).

Sebuah survei global menemukan bahwa hampir 60% konsumen yang disurvei mengharapkan banyak ruang ritel – lebih dari setengahnya – berfokus pada pengalaman daripada produk pada tahun 2025.

Survei ini dilakukan sebelum COVID, tetapi hasilnya memperbarui relevansi untuk tren ritel di tahun 2023.

Salah satu merek yang terdepan dalam pengalaman pelanggan adalah Lululemon. Membuktikan bahwa toko tidak harus transaksional untuk menjadi sukses, toko andalan AS terbesar mereka (dibuka pada 2019) berisi studio yoga khusus, gym, kafe, dan ruang meditasi di dua tingkat, menempati lebih dari 2.000 kaki persegi.

Alih-alih melihat kehadiran fisik mereka sebagai tempat untuk sekadar membeli pakaian olahraga, pengecer berbaur dengan komunitas lokal dan menawarkan pengalaman di mana pembeli dapat mengikuti kelas, bertemu orang yang berpikiran sama, dan berpartisipasi dalam aktivasi merek yang tidak terasa seperti aktivasi merek .

4. Disesuaikan untuk dijual: Pengalaman yang dipersonalisasi mendapatkan hasil terbaik

Konsumen saat ini ingin dilihat, dan personalisasi tetap menjadi tren utama bagi pengecer.

Penelitian oleh Twilio menemukan bahwa 60% konsumen lebih cenderung menjadi pembeli berulang setelah pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi dengan peritel.

Pada tahun 2021, perusahaan mode StitchFix membawa personalisasi ke level berikutnya dengan meluncurkan situs web e-commerce mereka, Freestyle. Platform ini menawarkan personalisasi waktu nyata untuk setiap pelanggan dengan menarik data untuk menunjukkan kepada mereka pakaian siap beli yang sesuai dengan anggaran, gaya, tipe tubuh, dan estetika pilihan mereka.

Tingkat personalisasi ini juga masuk akal secara bisnis dengan menggunakan data yang sama tentang tren pembelian untuk menginformasikan keputusan inventaris.

Setelah COVID, banyak pengecer berfokus pada peningkatan manajemen inventaris untuk menghindari kehabisan stok yang membuat pelanggan frustrasi dan masalah kelebihan stok yang merugikan keuntungan. Mereka berinvestasi dalam alat untuk mengelola data penjualan dan pelanggan mereka dan mengeksplorasi cara AI dan otomatisasi dapat membantu menyelaraskan inventaris dengan permintaan.

5. Tidak melambat: Eceran bebas gesekan

Baik online atau di toko fisik, berbelanja harus nyaman. Pelanggan tidak sabar menghadapi antrean panjang di toko, pembayaran online yang rumit, atau opsi pembayaran yang hilang.

Misalnya, keluhan pelanggan tentang antrean panjang adalah yang tertinggi di bulan Desember, selama puncak musim belanja liburan, menurut perusahaan umpan balik pelanggan HappyOrNot. Sepanjang tahun 2022, pelanggan menganggap hari Sabtu sebagai yang terburuk dalam hal antrean panjang.

Secara online, pembeli dengan cepat meninggalkan pembelian jika mereka menemui masalah selama proses checkout – tarif untuk keranjang yang ditinggalkan berkisar sekitar 70%.

Ada banyak langkah yang dapat dilakukan retailer untuk merampingkan pengalaman berbelanja, baik di dalam toko maupun online, termasuk:

• Staf dan pelatihan layanan pelanggan untuk menangani periode puncak
• Sistem point-of-sale (POS) yang ditingkatkan di checkout di dalam toko
• Tawarkan berbagai opsi pengiriman dan BOPIS
• Pengembalian yang nyaman
• Check-out toko gratis. Sekitar 250 toko di seluruh dunia menggunakan sistem checkout otonom; jumlahnya diperkirakan akan tumbuh menjadi lebih dari 12.000 pada tahun 2027.
• Tawarkan beberapa opsi pembayaran , termasuk dompet digital, layanan seperti PayPal, dan aplikasi beli sekarang bayar nanti.

Terakhir, ikuti janji omnichannel Anda. Misalnya, pastikan staf di dalam toko memiliki visibilitas ke inventaris sebelum memberi tahu pelanggan untuk mencari produk secara online yang tidak dapat mereka temukan di toko.

Ritel 2023 dan seterusnya

Pengecer saat ini memiliki peluang unik untuk menata kembali pengalaman berbelanja sepenuhnya, dan area peluang ini relevan untuk semua sektor ritel.

Bersandar pada personalisasi, menjadi terobsesi dengan pelanggan, dan memiliki kehadiran di mana audiens Anda akan menyalakan kembali pertumbuhan sekarang dan di masa depan.

Steve Jobs akan menyetujui.