Tendencias minoristas 2023: comercio social, personalización, brillo omnicanal

Cuando se abrieron las primeras Apple Store hace más de 20 años, Steve Jobs y su equipo tuvieron una visión: en lugar de simplemente mover cajas, las tiendas enriquecerían vidas. Mientras miramos hacia las tendencias minoristas de 2023, muchos de los principios con visión de futuro de Apple se aplican en el entorno en constante cambio de hoy.

Si puede, retroceda dos décadas, cuando nuestra única opción era comprar en la tienda. Una visita al centro comercial significaría visitar varias paradas o decidirnos por lo que pudiéramos encontrar antes de que se nos acabara el tiempo o la paciencia. Las grandes marcas no tenían nuestros datos, y cuando los asistentes de ventas preguntaron: "¿Cómo puedo ayudarlos hoy?" fue lo más cerca que estuvimos de la personalización.

Los días de gloria de los centros comerciales quedaron atrás, pero eso no significa que los clientes modernos quieran comprar exclusivamente en línea. A pesar del crecimiento masivo del comercio electrónico provocado por la pandemia, las tiendas físicas están muy vivas. Hoy en día, los consumidores interactúan con las marcas y compran en todos los canales de formas completamente nuevas.

5 tendencias minoristas para 2023

A pesar de enfrentar desafíos extremos (salvar de la COVID, una inflación vertiginosa y la interrupción de la cadena de suministro), la industria minorista está preparada para un fuerte crecimiento.

Forrester Research predice que la venta minorista total alcanzará los 5,5 billones de dólares para 2027, y las ventas en línea representarán el 30 % del mercado.

Cuando se levantaron las restricciones de COVID, muchos consumidores regresaron a las tiendas físicas, lo que impulsó las ventas minoristas fuera de línea en EE. UU. a un crecimiento anual récord (14 %) en 2021, según Forrester. En 2023, tres cuartas partes de las ventas minoristas totales de EE. UU. se realizarán fuera de línea, predicen.

El pronóstico apunta a la importancia del "comercio en todas partes" y cultivar la presencia omnicanal. Las marcas que adoptaron esto desde el principio sobresalieron durante la pandemia.

Los datos de McKinsey muestran que los clientes omnicanal compran 1,7 veces más que los compradores de un solo canal; también gastan más.

En 2023, espere que estas tendencias minoristas aumenten:

1. Crecimiento del comercio social
2. Metaverse remodela el comercio minorista
3. Centrarse en el comercio experiencial
4. Perfeccionando la personalización
5. Comercio minorista sin fricciones

1. Comercio social: tendencia al alza en 2023

Comprar a través de plataformas sociales se ha convertido en un gran negocio, especialmente en China. WeChat, la aplicación de mensajería más grande del país, entregó $ 115 mil millones en ventas de comercio social solo en 2019.

En 2021, las ventas de comercio social de WeChat casi se duplicaron a $ 250 mil millones.

Y está Pinduoduo, una aplicación de "compras grupales" que pasó de ser una startup a convertirse en uno de los minoristas en línea más grandes de Asia. Pinduoduo ahora está mirando el mercado estadounidense, con planes para lanzar una plataforma de comercio electrónico transfronterizo el próximo mes. Cuidado, Amazonas.

El comercio social se está poniendo de moda rápidamente en todo el mundo, particularmente para la Generación Z, lo que está ayudando a que TikTok sea muy popular. Las compras sociales ofrecen a los compradores una comodidad suprema y son mucho más entretenidas que desplazarse por interminables páginas de productos.

Los expertos predicen que el comercio social superará los $ 30 mil millones en ventas en 2023, lo que representará el 20% de las ventas minoristas mundiales de comercio electrónico.

2. Metaverse remodela el comercio minorista en 2023

En el entorno minorista en rápida evolución, las marcas necesitan encontrarse con su audiencia donde ya están consumiendo contenido, mantenerse al día con las plataformas y tecnologías emergentes y crear nuevas oportunidades para transacciones tanto en lugares físicos como digitales.

El metaverso es un entorno digital donde los minoristas pueden conectarse con su mercado objetivo y nuevas audiencias, y también a escala.

Gartner predice que para 2026, el 25 % de las personas pasarán al menos una hora al día en un metaverso para trabajar, comprar, aprender o entretenerse.

Los juegos son parte integral de este nuevo canal emergente. Cuando el rapero Travis Scott debutó con sus canciones en un concierto virtual dentro de Fortnite en 2020, más de 27 millones de personas lo vieron, la reunión más grande en el juego en ese momento.

El metaverso aún está tomando forma, pero muchas marcas ya se están lanzando a esta tendencia.

Por ejemplo, la primera Metaverse Fashion Week a principios de este año incluyó a Tommy Hilfiger y Dolce & Gabbana. Zara, la marca mundial de moda rápida, anunció en otoño su tercera colaboración con la plataforma del metaverso Zepeto.

3. Retail 2023: Ir más allá de vender con CX experiencial

Los últimos años en el hogar han significado que los consumidores ahora anhelan conectividad y experiencias. Como resultado de la pandemia y el posterior replanteamiento de cómo gastamos nuestro tiempo y dinero, estamos viendo un cambio radical en el comportamiento y las expectativas de los consumidores.

Los consumidores modernos no solo quieren que las marcas se alineen con sus valores y brinden un servicio estelar; también quieren experiencias de marca que los muevan, inspiren y entretengan.

Hemos llegado a la era en la que la experiencia del cliente debe ser experiencial y sin fricciones.

Para seguir siendo competitivos, los minoristas deben cambiar su presencia física a lugares que sorprendan y deleiten en lugar de servir como transacciones de ventas al final del embudo. A menos, por supuesto, que eso sea lo que el consumidor quiera, por ejemplo, comprar servicios de recogida en la tienda en línea (BOPIS).

Una encuesta global encontró que casi el 60% de los consumidores encuestados esperan que mucho espacio comercial, más de la mitad, se centre en la experiencia en lugar del producto para 2025.

Esta encuesta se realizó antes de la COVID, pero los resultados han renovado su relevancia para las tendencias minoristas en 2023.

Una marca a la vanguardia de la experiencia del cliente es Lululemon. Demostrando que las tiendas no tienen que ser transaccionales para tener éxito, su tienda insignia más grande de EE. UU. (inaugurada en 2019) contenía un estudio de yoga, un gimnasio, una cafetería y un espacio de meditación dedicados en dos niveles, ocupando más de 2,000 pies cuadrados.

En lugar de ver su presencia física como un lugar para simplemente comprar ropa deportiva, el minorista se mezcla con la comunidad local y ofrece una experiencia en la que los compradores pueden tomar clases, conocer personas de ideas afines y participar en activaciones de marca que no se sienten como activaciones de marca. .

4. Diseñado para vender: las experiencias personalizadas obtienen los mejores resultados

Los consumidores de hoy quieren ser vistos y la personalización sigue siendo una tendencia clave para los minoristas.

La investigación realizada por Twilio encontró que el 60% de los consumidores tienen más probabilidades de convertirse en compradores habituales después de una experiencia de compra personalizada con un minorista.

En 2021, la empresa de moda StitchFix llevó la personalización al siguiente nivel al lanzar su sitio web de comercio electrónico, Freestyle. La plataforma ofrece personalización en tiempo real para cada cliente al extraer datos para mostrarles ropa lista para comprar que coincida con su presupuesto, estilo, tipo de cuerpo y estética preferida.

Este nivel de personalización también tiene sentido comercial al usar los mismos datos sobre tendencias de compra para informar las decisiones de inventario.

Después de COVID, muchos minoristas se centran en mejorar la gestión de inventario para evitar problemas de falta de existencias que frustran a los clientes y problemas de exceso de existencias que perjudican el resultado final. Están invirtiendo en herramientas para administrar sus ventas y datos de clientes y explorando formas en que la IA y la automatización pueden ayudar a alinear el inventario con la demanda.

5. Sin ralentizar: venta minorista sin fricciones

Ya sea en línea o en una tienda física, las compras deben ser convenientes. Los clientes no tienen paciencia con las largas filas en las tiendas, los complicados pagos en línea o la falta de opciones de pago.

Por ejemplo, las quejas de los clientes sobre las largas filas son más altas en diciembre, durante la temporada alta de compras navideñas, según la empresa de comentarios de los clientes HappyOrNot. Durante todo 2022, los clientes encontraron que los sábados eran los peores cuando se trataba de largas filas.

En línea, los compradores abandonan rápidamente una compra si encuentran problemas durante el proceso de pago: la tasa de carritos abandonados ronda el 70%.

Hay muchos pasos que los minoristas pueden tomar para optimizar la experiencia de compra, tanto en la tienda como en línea, que incluyen:

• Dotación de personal de servicio al cliente y capacitación para manejar los períodos pico
• Sistemas de punto de venta (POS) actualizados en el pago en la tienda
• Ofrezca una variedad de opciones de entrega y BOPIS
• Devoluciones convenientes
• Echa un vistazo a las tiendas gratuitas. Unas 250 tiendas en todo el mundo utilizan sistemas de pago autónomos; se espera que el número crezca a más de 12,000 en 2027.
• Ofrezca múltiples opciones de pago , incluidas billeteras digitales, servicios como PayPal y compre ahora y pague después.

Finalmente, cumpla su promesa omnicanal. Por ejemplo, asegúrese de que el personal de la tienda tenga visibilidad del inventario antes de decirle a un cliente que busque en línea un producto que no puede encontrar en la tienda.

Venta minorista 2023 y más allá

Los minoristas de hoy tienen la oportunidad única de reinventar la experiencia de compra por completo, y estas áreas de oportunidad son relevantes para todos los sectores minoristas.

Inclinarse hacia la personalización, obsesionarse con el cliente y tener una presencia donde está su audiencia reavivará el crecimiento ahora y en el futuro.

Steve Jobs lo aprobaría.