Strategi Retensi Pelanggan: Merampingkan Logistik Terbalik Anda

1) Memahami pentingnya Pengalaman Pelanggan dalam Logistik Terbalik

Digunakan secara luas di eCommerce, logistik terbalik membantu bisnis mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Ini juga membantu menutup biaya produk yang dikembalikan. Hampir 30% barang dagangan yang dipesan secara online dikembalikan. Hal ini membuat penilaian pengembalian eCommerce di seluruh dunia mendekati satu triliun dolar per tahun.

Pelanggan lebih suka berbelanja dari toko yang memberikan pengembalian tanpa kerumitan. Jadi, perusahaan menemukan kembali cara mereka memberikan pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan adalah ukuran penting yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas. Itu juga dapat memperoleh referensi, meningkatkan suka dan berbagi, dan membantu Anda mencapai angka tinggi dalam sebutan sosial. Ini memperkuat citra merek Anda secara online.

Ada pola pembelian konsumen saat ini dari belanja berdasarkan ulasan di pasar. Pengalaman pelanggan yang lebih baik akan membuat Anda keluar dari air keruh ulasan buruk dan membantu Anda tetap bertahan. Dengan meningkatkan pengalaman berbelanja, Anda juga mengurangi churn dan memastikan loyalitas

Alur pengalaman dimulai pada saat pembeli menemukan potensi bisnis Anda untuk memenuhi kebutuhan produk atau layanan. Pengalaman pelanggan kemudian beralih ke proses transaksi dan operasi pengiriman dan pengiriman. Tapi itu tidak berakhir di sini.

2) Bagaimana Pengembalian Produk dapat Mempengaruhi Retensi Pelanggan Anda

Pelanggan sering menghadapi kesulitan saat mengembalikan produk yang telah mereka beli secara online. Ini sebagian karena kurangnya kebijakan pengembalian dan proses pengembalian yang ringkas dan mudah diikuti. Dalam skenario seperti ini, pembeli cenderung menjelajah dan tidak melakukan konversi.

Ketika pelanggan mengalami rintangan saat memproses pengembalian, itu memengaruhi pengalaman pelanggan. Pengembalian yang cacat atau negatif akan menciptakan pengalaman berbelanja yang tidak memuaskan. Dan pelanggan yang tidak puas mungkin akan meninggalkan toko Anda dengan ulasan negatif. Proses pengembalian yang sulit akan menyebabkan pelanggan churn dan mencegah pembeli berulang.

Ulasan negatif juga dapat membuat pelanggan lain percaya bahwa kualitas belanja toko Anda mungkin telah menurun sejak mereka membeli. Ini bisa membuat mereka mencari pilihan lain di mana kebutuhan mereka dapat dipenuhi.

Meskipun pengembalian produk terutama memengaruhi retensi pelanggan, hal itu juga dapat memengaruhi akuisisi pelanggan Anda.

3) Teknik cerdas untuk memanfaatkan Logistik Terbalik dan meningkatkan Retensi Pelanggan

Proses pengembalian yang efisien dapat mengubah negatif pengembalian menjadi pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Area operasi toko Anda ini memiliki kemampuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara signifikan. Pelanggan mungkin telah mengembalikan produk.

Tetapi pengalaman berbelanja yang bebas repot akan memastikan mereka tetap mengajak teman dan keluarga mereka untuk mencoba toko Anda. Pengembalian yang mudah juga dapat membuat mereka menjadi pelanggan yang kembali.

Anda harus menggunakan logistik terbalik untuk meningkatkan dan menjalankan kebijakan dan proses Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mendapatkan yang terbaik dari setiap pengembalian. Anda juga dapat menjaga bottomline Anda tetap aman, mempertahankan pelanggan Anda, dan bahkan mendatangkan pelanggan baru.

3.1) Buat atau Perbarui Kebijakan Pengembalian Anda

Operasi logistik terbalik toko Anda dimulai dengan kebijakan pengembalian. Kebijakan pengembalian menentukan syarat dan ketentuan toko Anda terkait pengembalian, pengembalian uang, atau penukaran apa pun yang Anda tawarkan kepada pelanggan.

Semua kebijakan toko harus ditampilkan dengan jelas di situs web. Semua karyawan dan staf perlu diperbarui dan diberi pengarahan mengenai isinya.

Lebih dari 60% pembeli membaca dengan teliti kebijakan sebelum melakukan pembelian dan hampir 80% mengharapkan pengembalian yang nyaman. Sambil memastikan operasi pengembalian Anda ramah pelanggan, pastikan mereka sesuai dengan sifat bisnis Anda.

Menemukan titik manis antara harapan pelanggan dan menjaga keamanan bisnis Anda mungkin membutuhkan waktu. Tetapi Anda selalu dapat mengubah kebijakan Anda jika Anda melihat kondisi tertentu tidak berhasil untuk Anda.

3.2) Pelajari mengapa Pelanggan Mengembalikan Barang Dagangan

Apa pun jenis produk yang Anda jual, Anda harus menyelesaikan keluhan pelanggan dengan melacak data dari pembelian. Setiap operasi logistik terbalik harus diikuti dengan penyelidikan yang sesuai. Hal ini dilakukan untuk mencari tahu di mana letak kesalahannya.

Ketika pembeli mengeluh tentang kualitas atau bahwa produknya rusak, semua toko harus memastikan bahwa mereka menjalankan pemeriksaan dan pengujian yang tepat sebelum menyetoknya kembali. Ini termasuk melihat manufaktur Anda dan logistik ke depan juga.

Respons yang tidak disengaja terhadap barang dagangan yang dikembalikan adalah dengan meletakkannya kembali di rak secepat mungkin untuk menutup biaya. Tetapi keputusan ini akan merugikan Anda di masa depan ketika pembeli melihat bahwa produk tersebut lebih kecil dari standar, cacat, berkualitas rendah, dll.

Ini juga akan membawa keuntungan yang bisa Anda hindari. Dan keputusan tidak disengaja yang Anda buat untuk mengisi kembali dengan tergesa-gesa, akan membuat Anda berada di zona retensi pelanggan.

3.3) Memenuhi Harapan Pelanggan

Memenuhi harapan pelanggan adalah sinonim untuk pengalaman pelanggan yang baik. Toko perlu menargetkan mereka untuk meningkatkan retensi pelanggan. Pembeli menyukai layanan yang dipersonalisasi dan merasa seperti VIP.

Sebagian besar toko bekerja menuju pengalaman ini secara holistik atau melalui program loyalitas. Memberikan pengalaman berbelanja yang sangat baik untuk meningkatkan retensi pelanggan telah menjadi strategi inti dari semua bisnis.

Kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai proses yang berpusat pada peristiwa atau kumulatif. Proses kumulatif melibatkan pengalaman pembelanja dengan merek yang dimulai dengan penemuan, penelusuran, pembelian, dan pengalaman pasca pembelian.

Proses yang berpusat pada peristiwa berfokus pada pembelian dan peninjauan produk tertentu. Dengan memilih salah satu dari ini, pengecer eCommerce dapat bekerja untuk meningkatkan logistik maju dan mundur mereka, serta manajemen rantai pasokan untuk menetralisir potensi ancaman terhadap retensi pelanggan.

3.4) Proses Digital dan Pemantauan Transparan

Pengembalian manual, meskipun lambat dan rawan kesalahan, juga dapat menyebabkan permintaan pelanggan dan penerapan kebijakan pengembalian secara selektif. Mereka bahkan dapat bertanggung jawab atas masalah seperti kredit yang hilang atau pengembalian dana yang tertunda, membuat pelanggan yang frustrasi dan churn.

Melacak produk yang dikembalikan yang diproses secara manual juga bisa sulit. Hal ini membuat sulit untuk diproses dan diletakkan kembali di rak atau dibuang. Ketika proses pengembalian bersifat digital, jejak dibuat dari permintaan pengembalian hingga barang dagangan yang dikembalikan diisi ulang atau dibuang. Ini membantu Anda tetap di atas segalanya dan meningkatkan keuntungan sambil meminimalkan kerugian.

Sebagian besar bisnis melacak dan memantau pergerakan produk di seluruh proses lainnya. Dengan platform pengembalian terpusat, semua orang yang terlibat dalam logistik terbalik dapat tetap diperbarui. Ini termasuk semua orang langsung dari tim gudang, staf layanan pelanggan sampai ke departemen akun.

Tetapi bagian dari operasi balik setelah produk mencapai gudang atau hub sering diabaikan. Dengan meningkatkan visibilitas pada logistik terbalik dan memantau data pengembalian, pengecer eCommerce dapat mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan.

3.5) Meningkatkan Produktivitas

Meningkatkan strategi logistik terbalik Anda dapat meningkatkan produktivitas toko Anda. Untuk memulainya, biaya transportasi dapat dikurangi dengan menggunakan agregator. Kecepatan produksi dapat ditingkatkan untuk mengimbangi pasokan. Anda dapat menurunkan biaya administrasi melalui penggunaan otomatisasi.

Jumlah produk yang memerlukan perbaikan dan penggantian dapat dikurangi melalui penggunaan AI dan pemindai. Dengan cara ini, Anda dapat mengalihkan sumber daya Anda untuk mengoptimalkan kepuasan pelanggan. Dengan resolusi dan waktu siklus yang cepat, Anda dapat yakin tentang retensi pelanggan yang lebih baik.

Banyak bisnis tidak senang dengan operasi logistik terbalik mereka karena mereka telah menginvestasikan perhatian mereka pada realisasi produk, kurasi toko, dan logistik ke depan. Dengan sedikit usaha dan beberapa pemikiran kreatif, proses pengembalian yang ditingkatkan dapat membantu Anda menawarkan pengalaman pelanggan yang sangat baik.

3.6) Lacak Pengembalian Anda

Banyak uang dan pelanggan potensial hilang dalam manajemen pengembalian yang buruk. Pengecer sering kehilangan jejak produk mereka setelah mencapai gudang mereka. Mereka kemudian kehilangan jendela untuk item musiman atau yang telah hidup lebih lama dari siklus hidupnya. Produk yang memiliki cacat produksi dan dapat dikembalikan ke pemasok mungkin telah melewati jangka waktu yang dapat diterima.

Dengan segera mengidentifikasi masalah dan mengatasinya, Anda dapat memaksimalkan potensi barang retur. Saat Anda mengikuti proses pengembalian yang kedap udara, Anda tidak perlu mencari cara untuk menjaga keuntungan Anda tetap aman.

Ini berarti Anda tidak perlu khawatir dalam menentukan harga barang atau merencanakan biaya logistik Anda. Meskipun ini adalah jalan berliku yang panjang, pelacakan dan penyetokan ulang atau pembongkaran barang yang Anda kembalikan mengarah pada peningkatan retensi pelanggan.

3.7) Maksimalkan Aset

Penyedia manajemen logistik terbalik telah mengembangkan saluran untuk membuang barang yang dikembalikan. Dengan cara ini, mereka dapat melayani pelanggan yang mencari produk diskon. Ketika toko tidak dapat menjual produk mereka dengan harga penuh, mereka dapat memulihkan sebagian besar kerugian dengan meningkatkan aset yang terdepresiasi.

Sektor-sektor seperti mobil dan elektronik sering menurunkan barang-barang mereka yang dikembalikan sebanyak 80% dari nilai aslinya. Ada kemungkinan menawarkan proses pengembalian yang sangat baik dan menutup kerugian. Ini dapat dicapai melalui berbagai saluran penjualan yang memungkinkan Anda meningkatkan retensi pelanggan dan juga mendatangkan pelanggan baru.

3.8) Gunakan Data untuk Meningkatkan Toko Anda

Setiap dan semua informasi yang dapat Anda peroleh dari pelacakan pengembalian Anda - mengapa, bagaimana, di mana, kapan - dapat membantu Anda memasukkan perubahan ke ujung depan bisnis Anda. Ini akan membantu Anda mengurangi pengembalian dan churn.

Untuk keluhan terkait kualitas - kirim email ke vendor Anda atau temukan pemasok yang lebih baik. Untuk masalah ukuran - standarkan atau gambarkan lebih kecil atau lebih besar dari biasanya. Saat Anda memilih untuk menganalisis data Anda, Anda juga memiliki kekuatan untuk memberikan data langsung dan terverifikasi kepada vendor, staf, atau tim logistik Anda.

3.9) Beradaptasi dan Kelola Inventaris

Keberhasilan seringkali tergantung pada kemampuan Anda untuk beradaptasi dengan sifat permintaan pelanggan yang berubah-ubah. Dengan mengintegrasikan portal pengembalian cerdas, bisnis dapat menawarkan solusi fleksibel bagi pelanggan.

Proses pengembalian yang distrategikan dengan baik akan menghilangkan pengiriman yang hilang, pengiriman yang lambat, dan inkonsistensi lainnya. Meningkatkan margin keuntungan, kelincahan pengembalian dan penggantian yang cepat, akan memastikan kepuasan pelanggan. Dengan memprioritaskan dan meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan hingga tingkat yang substansial.

3.10) Menggabungkan teknologi

Retensi pelanggan adalah hasil dari kepuasan pelanggan. Dengan berinvestasi dalam memasukkan teknologi ke dalam proses kebalikan Anda yang didorong oleh strategi yang dipertimbangkan dengan baik, Anda dapat membuat pengembalian lebih mudah bagi pelanggan Anda.

Ada banyak cara untuk memasukkan teknologi dalam proses pengembalian Anda. Anda dapat menggunakan perintah dan tombol tindakan yang mudah digunakan untuk meningkatkan pengembalian dan rekonsiliasi inventaris Anda. Anda dapat memproses informasi secara otomatis untuk memisahkan barang dagangan yang dikembalikan berdasarkan alasan pengembalian. Semua ini dapat diintegrasikan dengan perangkat lunak dan WMS toko Anda.

4) Bagaimana ClickPost dapat membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan dengan perangkat lunak manajemen logistik terbalik?

ClickPost adalah perangkat lunak manajemen pengembalian otomatis. Didorong oleh AI, ini dapat membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan. Bagaimana itu membantu?

Pertama dan terpenting, mengotomatiskan permintaan pengembalian Anda mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk memprosesnya. Ini juga menghilangkan kemungkinan kesalahan yang mungkin terjadi. Pelanggan Anda akan senang dengan kecepatan pemrosesan permintaan mereka dan puas dengan hasilnya.

ClickPost menghilangkan kebutuhan untuk memilih pengirim secara manual, yang merupakan tugas lain yang memakan waktu. Begitu pengembalian diterima, ia akan memilih operator pengiriman berdasarkan data input yang mengarah pada keputusan yang menguntungkan. Ini menghilangkan kemungkinan memilih pengirim yang tidak cocok atau tidak dapat diandalkan untuk pengembalian Anda, yang dapat membuat pelanggan frustrasi.

Bagaimana jika pelanggan tidak ada di rumah saat penjemput datang? Bagaimana jika detail kontak atau alamat yang salah menghasilkan laporan tidak diambil? Bisnis Anda tidak dapat menelepon setiap pelanggan untuk memeriksa apakah paket mereka telah diambil. Dan pelanggan juga tidak suka mengikuti. Untuk membuat ini bebas repot, ClickPost bertindak sebagai penghubung antara pengirim dan pelanggan untuk menyelesaikan masalah dan memastikan pengembalian Anda diambil.

ClickPost juga menyediakan visibilitas pelacakan semua pengembalian Anda yang dilakukan oleh berbagai mitra logistik dalam satu portal. Ini memungkinkan Anda untuk memperbarui pelanggan Anda mengenai pengembalian mereka yang akan memberi mereka gambaran tentang pengembalian uang.

Dengan memastikan penjemputan mudah dan pengirim dapat dipercaya, pengalaman pengembalian pelanggan Anda akan menyenangkan. Visibilitas pengembalian atau pertukaran mereka akan dihargai oleh pelanggan Anda, yang dapat tetap mendapat informasi di setiap langkah. Dengan membuat logistik terbalik Anda otomatis dan efisien, ClickPost akan membantu Anda meningkatkan retensi pelanggan.

5. Kesimpulan

Sementara sebagian besar teknik untuk menggunakan logistik terbalik untuk meningkatkan retensi pelanggan mungkin tidak terkait secara langsung, semuanya berdampak pada kepuasan dan pengalaman pelanggan. Ketika pelanggan mengalami pengembalian yang mudah, mereka puas - ini meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda, yang memastikan Anda mempertahankan kebiasaan mereka dan juga meningkatkan tingkat akuisisi Anda.

6) FAQ

1) Bagaimana reverse logistics dapat berdampak positif pada layanan pelanggan?

Logistik terbalik dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan yang mengarah pada peningkatan loyalitas, pengurangan churn, dan ulasan positif.

2) Bagaimana reverse logistics menguntungkan perusahaan?

Logistik terbalik membantu meningkatkan pemanfaatan aset yang terdepresiasi, menciptakan pelanggan yang senang, meningkatkan pelanggan yang kembali, dan menghasilkan ROI yang lebih tinggi.