Cara Membuat Kebijakan Pengembalian eCommerce Terbaik di Kelasnya

Pada tahun 2018 saja, $ 369 miliar dalam penjualan hilang dari pengembalian. Selain itu, setidaknya 30% dari semua produk yang dipesan secara online dikembalikan, dibandingkan dengan hanya 8,89% di toko fisik. Ini berarti bahwa pedagang online khususnya tidak dapat mengabaikan kebijakan pengembalian eCommerce mereka.

Buktinya ada pada angka—pembeli yang tidak senang dengan proses pengembalian pengecer 3x lebih mungkin untuk tidak pernah membeli dari pengecer itu lagi. Di sisi lain, 95% pembeli yang senang dengan proses pengembalian mengatakan bahwa mereka akan membeli dari pengecer itu lagi di masa mendatang. Meskipun membuat kebijakan pengembalian eCommerce mungkin tampak seperti satu kerumitan besar, ini adalah kesempatan berharga untuk membedakan dari pengecer online lainnya dan membuat pelanggan Anda datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Cara Sederhana untuk Secara Proaktif Mengurangi Jumlah Pengembalian eCommerce Anda

Logistik pemenuhan terbalik dapat menjadi pengeluaran besar untuk bisnis online Anda. Jadi, ada beberapa langkah sederhana yang dapat Anda ambil untuk mengurangi volume pengembalian keseluruhan dan meminimalkan beberapa biaya yang terkait dengan pengembalian eCommerce:

• Buat deskripsi produk yang jelas. Memberikan info tepercaya tentang produk Anda di muka dapat mengurangi jumlah pengembalian eCommerce Anda. Saat pelanggan Anda menerima produk yang sesuai dengan harapan mereka, kemungkinan kecil mereka akan mengembalikan produk tersebut. Jadi, pastikan produk di website Anda memiliki deskripsi yang jelas dan akurat. Foto produk berkualitas tinggi juga dapat membantu di sini!
• Lakukan kontrol kualitas secara teratur. Jika deskripsi dan foto Anda mencerminkan produk Anda secara akurat tetapi Anda masih mendapatkan volume pengembalian eCommerce yang tinggi, mungkin ada masalah dengan item itu sendiri. Jika Anda berurusan dengan masalah ini, nilai kualitas barang yang dikembalikan secara teratur, lakukan pengujian produk, dan hubungi produsen Anda untuk mengatasi masalah produksi apa pun yang mungkin memengaruhi kualitas.
• Tingkatkan jendela waktu kembali Anda. Pelanggan biasanya mengharapkan setidaknya 30 hari untuk mengembalikan pembelian online, tetapi hanya 5% pembeli yang mengatakan bahwa mereka benar-benar mengembalikan pesanan online lebih dari 30 hari setelah pembelian. Jadi, memperpanjang batas waktu pengembalian Anda (misalnya, menawarkan kebijakan pengembalian 60 hari vs. kebijakan 30 hari) sebenarnya dapat mengurangi jumlah pengembalian eCommerce Anda karena hal itu menciptakan lebih sedikit urgensi bagi pelanggan untuk mengirim item kembali.
• Identifikasi tren dalam item yang sering dikembalikan. Sebaiknya sertakan survei satu pertanyaan singkat dalam proses pengembalian eCommerce Anda yang menanyakan mengapa pelanggan memilih untuk mengembalikan produk tertentu. Hal ini memungkinkan untuk mengidentifikasi apakah ada masalah kualitas—misalnya, jika item pakaian yang sama dikembalikan dan pelanggan terus mengatakan itu karena masalah kecocokan, Anda mungkin dapat mengidentifikasi potensi masalah ukuran dengan pabrikan Anda. Kemudian, Anda dapat melakukan perbaikan yang diperlukan untuk inventaris di masa mendatang untuk menghindari produk yang sama dikembalikan karena alasan yang sama.

Kiat untuk Membuat Kebijakan Pengembalian eCommerce

Bahkan jika Anda mengikuti langkah-langkah di atas untuk secara proaktif mengurangi jumlah pengembalian eCommerce yang harus Anda tangani, Anda tidak akan pernah bisa sepenuhnya menghilangkan semua pengembalian. Jadi, sangat penting bagi Anda untuk memiliki kebijakan pengembalian eCommerce yang efektif.

Berikut adalah lima tip utama untuk membuat kebijakan pengembalian eCommerce yang sederhana dan efisien yang akan menyenangkan pelanggan Anda!

Tetap Sederhana dan Transparan

Transparansi adalah komponen kunci dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Sama seperti kebijakan pengiriman Anda, sangat penting untuk membuat kebijakan pengembalian Anda mudah diakses oleh pelanggan Anda. Itu harus sederhana, lugas, dan diposting dengan jelas di situs web Anda. Kegagalan untuk memberikan kebijakan pengembalian eCommerce yang transparan atau membuat proses pengembalian menjadi kerumitan yang membingungkan dapat berdampak negatif pada keuntungan Anda. Jika pelanggan harus mencari kebijakan pengembalian Anda atau melewati rintangan untuk mengirim produk kembali, mereka kemungkinan akan pergi ke situs pesaing lain. Di sisi lain, kebijakan dan proses pengembalian yang transparan dan mulus dapat meningkatkan loyalitas dan pendapatan merek!

Memberikan Visibilitas Ke Setiap Tahap Proses Pemenuhan Pesanan—Termasuk Pengembalian eCommerce

Transparansi tidak boleh berhenti setelah pelanggan memesan dengan Anda! Sama pentingnya untuk memberikan transparansi setelah pengembalian pelanggan Anda dalam perjalanan kembali ke pusat pemenuhan Anda. Pelanggan akan ingin mengetahui status pengembalian dan pengembalian uang atau pertukaran mereka. Jadi, penting untuk bekerja dengan penyedia pemenuhan yang dapat memberi Anda dan pelanggan Anda visibilitas ke dalam proses ini. Sebaiknya selalu berikan informasi pelacakan kepada pelanggan Anda untuk pengiriman kembali mereka dan atur peringatan teks otomatis untuk memberi tahu mereka setelah pengembalian mereka telah diterima dan dikembalikan dananya.

Pertimbangkan Menawarkan Pengembalian Gratis

Tahukah Anda bahwa 79% pelanggan tidak akan membeli dari toko online yang membebankan biaya pengiriman kembali? Pengiriman kembali gratis tidak akan masuk akal untuk setiap margin bisnis, terutama pengecer online yang lebih kecil atau yang baru saja dimulai. Namun, jika memungkinkan, menawarkan pengembalian eCommerce gratis dapat menyebabkan peningkatan yang cukup besar dalam keseluruhan penjualan sehingga akhirnya membayar sendiri seiring waktu. Coba hitung beberapa angka untuk mencari tahu berapa banyak pesanan tambahan yang perlu Anda penuhi untuk mencapai titik impas pada pengiriman kembali gratis. Jika Anda perlu mengenakan biaya untuk pengembalian eCommerce, pastikan biaya tersebut jelas bagi pelanggan dan tidak ada biaya tersembunyi.

Proses Pengembalian eCommerce dengan Cepat

Pada tahun 2016, 88% pelanggan mengatakan mereka akan membatasi atau berhenti berbelanja dengan pedagang yang membutuhkan waktu terlalu lama untuk mengkreditkan pengembalian dana mereka, dan 77% mengatakan mereka cenderung tidak merekomendasikan pengecer ke lingkaran sosial mereka jika terlalu lama untuk mengeluarkan kredit. Angka-angka ini terus meningkat seiring dengan proses pengembalian dan proses perbankan yang semakin cepat untuk menyesuaikan dengan preferensi konsumen yang lebih menuntut. Untuk alasan ini, penting untuk bekerja dengan penyedia pemenuhan yang memiliki logistik pemenuhan yang efisien sehingga mereka dapat memproses pengembalian secepat mungkin.

Beralih ke Penyedia Pemenuhan Pakar

Bekerja dengan penyedia pemenuhan berarti pengembalian pelanggan Anda dapat ditangani oleh pihak ketiga daripada staf internal Anda sendiri. Ini membebaskan waktu bagi staf Anda untuk fokus pada tugas-tugas lain. Selain itu, penyedia pemenuhan yang terampil akan dapat memanfaatkan pengalaman dan keahlian industri selama bertahun-tahun serta teknologi paling mutakhir untuk mengelola pengembalian eCommerce Anda lebih cepat dan dalam skala besar. Ini dapat mencakup memberi pelanggan label pengembalian prabayar, berbagi informasi pelacakan pengembalian, dan mendukung integrasi melalui perangkat lunak pemenuhan mereka yang secara otomatis akan mengirim pesan kembali dan pembaruan pengembalian dana kepada pelanggan.

Buat dan Jalankan Kebijakan Pengembalian eCommerce Terbaik dengan The Fulfillment Lab!

Saatnya menyapa masa depan pemenuhan dan proses pemenuhan pesanan yang efisien dan efektif dengan The Fulfillment Lab! Layanan pemenuhan eCommerce inovatif kami meliputi:

• Perangkat Lunak Pemenuhan Global berpemilik dan mudah digunakan yang membuat pembaruan teks otomatis untuk pengembalian eCommerce menjadi sederhana
• Akses ke 14 pusat pemenuhan kami (2 domestik dan 12 internasional) untuk mempercepat proses pengembalian eCommerce
• Visibilitas penuh ke dalam proses pemenuhan ujung ke ujung, termasuk pengembalian eCommerce
• Dan banyak lagi!

Dengan layanan pemenuhan eCommerce ini, Anda dapat dengan mudah mengatasi hambatan pengembalian eCommerce! Siap untuk memulai? Hubungi salah satu anggota tim kami hari ini!