Kesuksesan pelanggan vs kepuasan pelanggan: Ketahui bedanya

Ada banyak literatur tentang kesuksesan pelanggan. Sebagian besar berfokus pada pencegahan churn atau peningkatan ekspansi. Sebagian kecil darinya berfokus pada bagaimana benar-benar membantu pelanggan berhasil dengan cara mereka sendiri, meskipun ini adalah inti dari apa yang harus kita semua lakukan.

Pemasar selama bertahun-tahun menyamakan kepuasan pelanggan dengan kesuksesan pelanggan. Tapi mereka tidak bermaksud hal yang sama. Faktanya, mereka sangat berbeda.

Mari kita telaah perbedaan antara kesuksesan pelanggan vs kepuasan pelanggan, dan telusuri bagaimana sebuah bisnis dapat menjadi organisasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Evolusi kesuksesan pelanggan

Untuk memahami kesuksesan pelanggan vs kepuasan pelanggan, pertama-tama kita perlu melihat bagaimana istilah kesuksesan pelanggan berkembang.

Perusahaan SaaS awalnya mempromosikannya dan akhirnya berkembang ke semua industri. Iterasi pertama berfokus pada pencegahan churn pelanggan.

Pada hari-hari awal SaaS, banyak pengadopsi awal akan membatalkan langganan mereka setelah menguji layanan, menghasilkan tingkat churn yang tinggi. Untuk meningkatkan retensi pelanggan, pemasok mengembangkan serangkaian teknik, termasuk melacak “kesehatan” pelanggan (penggunaan solusi secara aktif), pelatihan, dan memoderasi komunitas pengguna.

Penjual menemukan bahwa teknik yang digunakan untuk mempertahankan pembeli dapat membantu “memperluas” pelanggan. Dalam ilmu kesuksesan pelanggan, ini berarti menambahkan lebih banyak pengguna ke akun yang sama atau meningkatkan pendapatan dari pengguna yang sudah ada (melalui peningkatan, misalnya).

Kesuksesan pelanggan berkembang menjadi hubungan yang tidak hanya bertujuan untuk mempertahankan pelanggan, tetapi juga mendorong mereka untuk membeli lebih banyak. Ini menghasilkan metrik baru: Net Retention Rate (NRR), yang memantau keseimbangan antara churn dan ekspansi dengan target di atas 100%.

Saat ini, kesuksesan pelanggan adalah tentang memungkinkan pelanggan mencapai lebih banyak. Fokusnya bukanlah "Bagaimana kita bisa sukses berkat pelanggan kita?" melainkan, "Bagaimana pelanggan kami bisa sukses berkat kami?"

Ini mengalihkan fokus dari fitur produk ke hasil pelanggan. Bagi banyak perusahaan, ini adalah revolusi yang melampaui penjualan dan pemasaran untuk melibatkan semua fungsi.

Kesuksesan pelanggan vs kepuasan pelanggan

Inilah yang menjadi jelas: Tidak ada korelasi antara keberhasilan dan kepuasan pelanggan.

Itu tidak berarti bahwa kita harus berhenti membuat pelanggan kita senang; artinya pelanggan yang senang belum tentu sukses dan sebaliknya.

Untuk mengilustrasikannya, bayangkan seseorang yang memulai bisnis transportasi dengan truk bekas. Ini tidak nyaman dan berisik, tetapi mereka mendapat untung yang lumayan sehingga mereka mampu membeli mobil sport yang cantik dan berkilau. Mereka sangat senang mengendarainya, tetapi ketika kemerosotan ekonomi melanda, mereka terpaksa membuang aset. Pilihannya jelas; truk sangat diperlukan, bukan mobil.

Jadi pertanyaan yang tepat bukanlah "Bagaimana kita membuat pelanggan kita senang?" tetapi "Bagaimana kami membangun solusi yang akan menjadi sangat diperlukan untuk kesuksesan pelanggan kami?"

Ini cerita yang benar-benar baru.

Melampaui kepuasan: Membantu pelanggan mencapai tujuan mereka

Sukses memiliki dua karakteristik yang melekat di luar kepuasan pelanggan. Ini sangat pribadi; setiap orang mendefinisikannya secara berbeda. Dan itu adalah tujuan. Kami bercita-cita untuk itu, mengetahui bahwa kami mungkin tidak akan pernah mencapainya.

Bagaimana kami dapat membantu pelanggan yang begitu beragam untuk mencapai tujuan mereka yang melayang?

Pertama, kami dapat membagi pengguna target kami menjadi persona. Seperti yang akan dikatakan pemasar kepada Anda, persona adalah karakter fiksi yang dibuat untuk mewakili jenis pengguna atau pelanggan tertentu yang ditargetkan oleh bisnis atau organisasi. Di sebagian besar bisnis, 80% pendapatan dapat dibagi menjadi hingga lima persona.

Perusahaan desain, misalnya, mungkin menargetkan arsitek, insinyur sipil, insinyur konstruksi, dan desainer hiburan. Persona bisa berupa arsitek rumah, arsitek bangunan besar, arsitek industri, dll. Asumsinya, masing-masing memiliki definisi sukses yang sama. Misalnya, wajar jika sebagian besar arsitek mencari desain yang lebih cepat, kemungkinan kreatif, proyek yang berkelanjutan, dan visualisasi yang lebih mudah.

Selanjutnya, kita dapat membuat peta kesuksesan — deskripsi langkah-langkah biasa yang mengarah pada kesuksesan. Membuat peta sukses adalah ilmu tersendiri, tetapi tidak perlu terlalu rumit. Pemahaman menyeluruh tentang target pengguna Anda adalah yang terpenting.

Berikut adalah beberapa manfaat peta sukses:

1. Mengartikulasikan bagaimana solusi berkontribusi pada hasil pelanggan
2. Segmentasikan pelanggan menurut tempat mereka saat ini, dan tempat yang mereka inginkan
3. Menyusun program dan alat (“kendaraan sukses”) untuk membantu pengguna beralih dari A ke B, termasuk pelatihan kontekstual, manajemen komunitas pengguna, atau kurikulum pemberdayaan.

Peta keberhasilan harus dinamis dan sering disesuaikan dengan evolusi teknologi atau pasar.

Kesuksesan pelanggan dan peran penjualan

Sementara iterasi awal kesuksesan pelanggan jelas merupakan fungsi penjualan, hal itu tidak terjadi hari ini. Karena tujuannya adalah untuk memastikan pengguna mencapai hasil yang diinginkan, itu tidak secara otomatis menghasilkan pendapatan tambahan bagi pemasok, setidaknya tidak dalam jangka pendek.

Pemasok memantau hasil melalui tindakan lain, seperti penggunaan fitur spesifik dari suatu solusi atau penilaian ad-hoc yang terkait dengan perkembangan pengguna. Inilah sebabnya mengapa beberapa perusahaan memisahkan retensi dan kesehatan pelanggan, yang dikelola penjualan dan pemasaran lapangan, dari "sukses segmen" atau "sukses persona " , dan menugaskannya ke fungsi manajemen produk.

Dengan cara ini, biaya dan pendapatan yang terkait dengan program dan alat dapat dibukukan berdasarkan P&L lini produk. Selain itu, desain peta keberhasilan berkaitan erat dengan desain solusi itu sendiri.

Menyiapkan organisasi sukses pelanggan

Banyak perusahaan dengan penuh semangat ingin bergerak melampaui pola pikir kepuasan pelanggan dengan mendirikan organisasi sukses pelanggan. Tapi itu bukan hal yang sederhana; itu membutuhkan proses kepemimpinan yang rajin:

1. Tetapkan bisnis berulang atau bisnis sebagai layanan.
2. Tentukan persona, peta sukses, dan kendaraan sukses
3. Tentukan peran dan tanggung jawab kesuksesan pelanggan dalam organisasi saat ini
4. Identifikasi kebutuhan atau masalah yang belum dimanfaatkan untuk dipecahkan
5. Sederhanakan organisasi kesuksesan pelanggan Anda

Banyak perusahaan telah mengembangkan misi mereka berkat penerapan strategi kesuksesan pelanggan. Karyawan merasakan tujuan di luar membuat angka. Ini berasal dari empati yang diperlukan untuk memungkinkan pelanggan mencapai hasil yang diinginkan.

Namun agar berhasil, perusahaan harus menjadikan kesuksesan pelanggan sebagai upaya seluruh perusahaan, bukan hanya piagam pemasaran baru.