Uraian Pekerjaan Perwakilan Layanan Pelanggan: Templat untuk Mempekerjakan di Bisnis Anda

Saat Anda ingin memperluas bisnis kecil Anda, setiap karyawan menjadi komponen penting dalam membangun hubungan pelanggan yang kuat dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Perwakilan layanan pelanggan muncul sebagai sosok penting, sering mewujudkan citra perusahaan. Merekalah yang terlibat langsung dengan pelanggan, menjawab pertanyaan mereka dan menyelesaikan keluhan mereka.

Artikel ini merinci secara spesifik pembuatan deskripsi pekerjaan perwakilan layanan pelanggan yang tepat dan komprehensif yang disesuaikan untuk lingkungan bisnis kecil. Kami akan mengeksplorasi tanggung jawab penting, kualifikasi, keterampilan, dan pengalaman yang diperlukan untuk peran ini. Panduan ini bertujuan untuk membantu pemilik usaha kecil atau manajer perekrutan menarik kandidat yang sangat kompeten dan membangun budaya yang berpusat pada pelanggan di dalam tim mereka.

Memahami Peran Perwakilan Layanan Pelanggan

Perwakilan layanan pelanggan adalah penghubung utama antara perusahaan dan pelanggannya, menangani banyak sekali pertanyaan yang berkaitan dengan produk dan layanan. Tugas mereka seringkali melibatkan penyelesaian keluhan pelanggan, yang dapat mereka lakukan melalui berbagai media seperti telepon, email, interaksi tatap muka, atau platform media sosial.

Peran perwakilan layanan pelanggan sangat mengakar dalam orientasi pelanggan. Tujuan utama mereka adalah untuk mempertahankan kepuasan pelanggan yang tinggi dengan memenuhi kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan secara memadai. Di antara tugas perwakilan layanan pelanggan yang penting, mereka menjawab pertanyaan pelanggan, memproses akun pelanggan, dan menyelesaikan masalah layanan secara efektif.

Selain itu, sebagai perwakilan dukungan pelanggan, peran mereka melampaui penyelesaian masalah; mereka bertugas membina hubungan yang berkelanjutan, mencapai kuota secara berlebihan, dan memaksimalkan nilai dari setiap interaksi pelanggan.

Peran tersebut membutuhkan keterampilan komunikasi dan presentasi yang sempurna, dan kemampuan untuk menangani banyak tugas secara bersamaan. Kandidat yang ideal memiliki pola pikir berorientasi layanan dan semangat kerja tim. Bekerja di bawah arahan seorang manajer layanan pelanggan, tujuan bersama mereka adalah untuk mencapai dan menegakkan standar perusahaan untuk layanan pelanggan yang sangat baik.

Pentingnya Deskripsi Pekerjaan yang Didefinisikan dengan Baik

Deskripsi pekerjaan yang terdefinisi dengan baik bukan hanya daftar tugas dan tanggung jawab. Itu juga menentukan keterampilan utama, kualifikasi, dan atribut yang diperlukan untuk peran tersebut. Ini memandu calon kandidat, membantu mereka memahami apa yang dibutuhkan oleh pekerjaan itu dan apakah mereka cocok untuk itu.

Uraian pekerjaan perwakilan layanan pelanggan yang baik dapat menarik kandidat yang paling berkualitas, membuat perekrutan menjadi lebih efisien. Ini juga dapat membantu karyawan saat ini memahami tanggung jawab mereka dan mengidentifikasi area untuk pengembangan profesional.

Ikhtisar Perwakilan Layanan Pelanggan

Kunci tanggung jawab

Perwakilan layanan pelanggan berfungsi sebagai jembatan antara bisnis Anda dan pelanggan Anda. Mereka bertanggung jawab untuk:

• Menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan.
• Menyelesaikan keluhan pelanggan atau masalah apa pun dengan akun mereka.
• Memproses pembayaran dan pengembalian uang.
• Mengumpulkan dan mencatat informasi akun.
• Membantu nasabah membuka rekening nasabah baru.
• Memberikan umpan balik kepada departemen pemasaran dan produk mengenai masalah atau saran pelanggan.

Keterampilan Kunci

Untuk melakukan tugas ini secara efektif, perwakilan layanan pelanggan perlu:

• Keterampilan komunikasi interaktif yang sangat baik: Mereka harus memberikan dukungan yang akurat dan ramah kepada pelanggan melalui telepon, email, atau obrolan.
• Keterampilan memecahkan masalah: Perwakilan sering diminta untuk menyelesaikan keluhan dan konflik. Mereka harus memiliki kemampuan untuk menilai kebutuhan pelanggan dengan cepat dan memberikan solusi yang tepat.
• Kemampuan multitasking: Perwakilan sering menangani banyak tugas dan berbagai masalah pelanggan sekaligus.
• Empati dan kesabaran: Berurusan dengan pelanggan yang frustrasi bisa jadi menantang. Perwakilan harus memiliki kesabaran dan empati untuk menangani situasi seperti itu dan memastikan kepuasan pelanggan.

Pendidikan dan Pengalaman

Umumnya, ijazah sekolah menengah adalah persyaratan minimum untuk peran perwakilan layanan pelanggan. Namun, beberapa peran mungkin memerlukan gelar sarjana atau pengalaman layanan pelanggan yang relevan. Keakraban dengan sistem dan praktik CRM, bersama dengan pengalaman dalam penjualan, dapat bermanfaat.

Membuat Uraian Pekerjaan Perwakilan Layanan Pelanggan yang Unggul

Deskripsi pekerjaan perwakilan layanan pelanggan yang ditulis dengan baik dapat membantu menarik kandidat terbaik untuk bisnis Anda. Berikut adalah komponen penting:

• Judul Pekerjaan: Judul yang jelas dan lugas seperti "Perwakilan Layanan Pelanggan".
• Ringkasan Pekerjaan: Ringkasan peran yang singkat dan menarik.
• Tanggung Jawab Utama: Garis besar tugas utama yang akan menjadi tanggung jawab perwakilan.
• Keterampilan dan Kualifikasi: Keterampilan dan kualifikasi yang diperlukan untuk peran tersebut.
• Tinjauan Perusahaan: Deskripsi singkat tentang perusahaan Anda dan budayanya.

Berikut adalah beberapa tip untuk membuat deskripsi pekerjaan Anda jelas dan ringkas:

• Gunakan poin-poin untuk keterbacaan.
• Jadilah spesifik tentang keterampilan dan pengalaman yang Anda cari.
• Sorot setiap manfaat unik yang ditawarkan perusahaan Anda.

Uraian Pekerjaan Petugas Perwakilan Layanan Pelanggan: Templat untuk Mempekerjakan di Bisnis Anda

Untuk menyederhanakan prosesnya, berikut adalah beberapa template yang dapat Anda gunakan dan sesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda.

Templat Pekerjaan 1:

Posisi: Perwakilan Layanan Pelanggan – Ritel

Perusahaan: [Nama Perusahaan]

Lokasi: [Kota, Negara Bagian]

Tentang Kami: [Nama Perusahaan] adalah bisnis kecil yang beroperasi di industri ritel. Kami berkomitmen untuk menyediakan layanan pelanggan yang sangat baik dan menciptakan pengalaman berbelanja yang positif bagi pelanggan kami. Kami sedang mencari individu yang ramah dan berfokus pada pelanggan untuk bergabung dengan tim kami sebagai Perwakilan Layanan Pelanggan.

Tanggung jawab:

• • Menyambut dan membantu pelanggan dengan ramah dan profesional.
  • Jawab pertanyaan pelanggan, berikan informasi produk, dan atasi masalah atau keluhan apa pun.
  • Memproses transaksi pelanggan secara akurat dan efisien.
  • Pertahankan lantai penjualan yang bersih dan teratur, pastikan barang dagangan ditampilkan dengan benar.
  • Membantu dalam manajemen inventaris, termasuk menerima dan mengisi kembali barang dagangan.
  • Berkolaborasi dengan tim penjualan untuk mencapai target penjualan dan mempromosikan peluang upselling.
  • Tetap perbarui pengetahuan produk, promosi, dan kebijakan perusahaan.
  • Menyelesaikan masalah dan keluhan pelanggan secara tepat waktu dan memuaskan.
  • Pertahankan sikap positif dan membantu untuk menciptakan suasana yang ramah bagi pelanggan.

Kualifikasi:

• • Ijazah SMA atau sederajat.
  • Pengalaman layanan pelanggan yang terbukti di lingkungan ritel.
  • Komunikasi yang baik dan keterampilan interpersonal.
  • Kemampuan pemecahan masalah yang kuat dan kemampuan menangani situasi sulit dengan tenang.
  • Keterampilan dan pengalaman komputer yang mahir dengan sistem point-of-sale.
  • Kemampuan untuk bekerja dengan jam kerja yang fleksibel, termasuk akhir pekan dan hari libur.
  • Sikap positif dan semangat untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Manfaat:

• • Gaji per jam yang kompetitif.
  • Diskon karyawan untuk barang dagangan.
  • Peluang untuk pertumbuhan dan kemajuan dalam perusahaan.
  • Lingkungan kerja yang mendukung dan kolaboratif.

Untuk Melamar: Jika Anda tertarik dengan posisi Perwakilan Layanan Pelanggan – Ritel, kirimkan resume dan surat lamaran Anda ke [alamat email] dengan baris subjek “Lamaran CSR – [Nama Anda].” Kami menghargai minat Anda dan akan meninjau semua permohonan dengan saksama.

[Nama Perusahaan] adalah pemberi kerja dengan kesempatan yang sama. Kami menghargai keragaman dan tidak mendiskriminasi berdasarkan ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, orientasi seksual, asal kebangsaan, usia, kecacatan, atau karakteristik lain yang dilindungi. Kami mendorong semua individu yang memenuhi syarat untuk mendaftar.

Templat Pekerjaan 2:

Posisi: Perwakilan Layanan Pelanggan – Pusat Panggilan

Perusahaan: [Nama Perusahaan]

Lokasi: [Kota, Negara Bagian]

Tentang Kami: [Nama Perusahaan] adalah bisnis kecil yang mengoperasikan call center yang sibuk. Kami berusaha untuk memberikan layanan dan dukungan pelanggan yang sangat baik kepada klien kami. Kami sedang mencari individu yang termotivasi dan berorientasi pada pelanggan untuk bergabung dengan tim kami sebagai Perwakilan Layanan Pelanggan Call Center.

Tanggung jawab:

• • Jawab panggilan pelanggan yang masuk dengan cepat dan profesional.
  • Memberikan bantuan, menjawab pertanyaan, dan menyelesaikan masalah atau masalah pelanggan.
  • Dokumentasikan interaksi pelanggan secara akurat dan menyeluruh dalam sistem CRM perusahaan.
  • Ikuti prosedur operasi standar dan skrip untuk memastikan penyampaian layanan yang konsisten.
  • Berkolaborasi dengan anggota tim dan departemen lain untuk menyelesaikan pertanyaan pelanggan yang kompleks.
  • Pertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dengan memberikan solusi yang tepat waktu dan efektif.
  • Mengidentifikasi dan mengeskalasi masalah yang belum terselesaikan ke supervisor atau departemen yang tepat.
  • Tetap perbarui pengetahuan produk, kebijakan, dan prosedur.
  • Patuhi metrik kinerja dan capai target yang ditetapkan untuk kualitas panggilan dan kepuasan pelanggan.

Kualifikasi:

• • Ijazah SMA atau sederajat.
  • Pengalaman sebelumnya dalam peran layanan pelanggan, lebih disukai di lingkungan pusat panggilan.
  • Keterampilan komunikasi yang sangat baik, baik lisan maupun tulisan.
  • Keterampilan mendengarkan aktif dan empati terhadap kebutuhan pelanggan.
  • Keterampilan dan pengalaman komputer yang mahir dengan perangkat lunak CRM.
  • Kemampuan untuk melakukan banyak tugas, menangani volume panggilan yang tinggi, dan menavigasi melalui beberapa sistem secara bersamaan.
  • Kemampuan pemecahan masalah yang kuat dan kemampuan berpikir cepat.
  • Fleksibilitas untuk bekerja dalam berbagai shift, termasuk malam hari, akhir pekan, dan hari libur.

Manfaat:

• • Gaji per jam yang kompetitif.
  • Program pelatihan yang komprehensif.
  • Peluang untuk pertumbuhan dan kemajuan karir.
  • Lingkungan kerja yang mendukung dan kolaboratif.

Untuk Melamar: Jika Anda tertarik dengan posisi Perwakilan Layanan Pelanggan – Pusat Panggilan, kirimkan resume dan surat lamaran Anda ke [alamat email] dengan baris subjek “Lamaran CSR – [Nama Anda].” Kami menghargai minat Anda dan akan meninjau semua permohonan dengan saksama.

[Nama Perusahaan] adalah pemberi kerja dengan kesempatan yang sama. Kami menghargai keragaman dan tidak mendiskriminasi berdasarkan ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, orientasi seksual, asal kebangsaan, usia, kecacatan, atau karakteristik lain yang dilindungi. Kami mendorong semua individu yang memenuhi syarat untuk mendaftar.

Templat Pekerjaan 3:

Posisi: Perwakilan Layanan Pelanggan – E-commerce

Perusahaan: [Nama Perusahaan]

Lokasi: [Kota, Negara Bagian]

Tentang Kami: [Nama Perusahaan] adalah bisnis kecil yang beroperasi di industri e-commerce. Kami berdedikasi untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa dan memastikan pengalaman belanja online yang lancar bagi pelanggan kami. Kami sedang mencari individu yang berorientasi pada detail dan berfokus pada pelanggan untuk bergabung dengan tim kami sebagai Perwakilan Layanan Pelanggan E-niaga.

Tanggung jawab:

• • Tanggapi pertanyaan pelanggan dan berikan dukungan melalui email, obrolan langsung, dan telepon.
  • Bantu pelanggan dengan pemilihan produk, penempatan pesanan, dan pelacakan.
  • Selesaikan masalah pelanggan, seperti ketidaksesuaian pesanan, keterlambatan pengiriman, atau pengembalian produk.
  • Memproses pengembalian dan penukaran pelanggan sesuai dengan kebijakan perusahaan.
  • Berikan informasi tentang fitur produk, spesifikasi, dan promosi.
  • Berkolaborasi dengan tim pemenuhan untuk memastikan pemrosesan dan pengiriman pesanan tepat waktu.
  • Pertahankan catatan pelanggan yang akurat dan perbarui sistem CRM.
  • Tetap perbarui pengetahuan produk, platform e-niaga, dan tren industri.
  • Tangani keluhan pelanggan dan tingkatkan masalah kompleks ke departemen yang sesuai.

Kualifikasi:

• • Ijazah SMA atau sederajat.
  • Pengalaman layanan pelanggan sebelumnya dalam lingkungan e-commerce atau ritel.
  • Keterampilan komunikasi tertulis dan verbal yang kuat.
  • Kemahiran dalam menggunakan platform email dan live chat.
  • Keterampilan pemecahan masalah yang sangat baik dan kemampuan untuk menangani situasi yang menantang dengan kesabaran dan empati.
  • Keakraban dengan platform e-commerce dan sistem manajemen pesanan.
  • Berorientasi detail dengan keterampilan organisasi yang kuat.
  • Fleksibilitas untuk bekerja dengan berbagai shift, termasuk malam hari dan akhir pekan.

Manfaat:

• • Gaji per jam yang kompetitif.
  • Diskon karyawan untuk produk.
  • Peluang untuk kemajuan dalam perusahaan.
  • Lingkungan kerja yang kolaboratif dan suportif.

Untuk Melamar: Jika Anda tertarik dengan posisi Perwakilan Layanan Pelanggan – E-niaga, kirimkan resume dan surat lamaran Anda ke [alamat email] dengan baris subjek “Lamaran CSR – [Nama Anda].” Kami menghargai minat Anda dan akan meninjau semua permohonan dengan saksama.

[Nama Perusahaan] adalah pemberi kerja dengan kesempatan yang sama. Kami menghargai keragaman dan tidak mendiskriminasi berdasarkan ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, orientasi seksual, asal kebangsaan, usia, kecacatan, atau karakteristik lain yang dilindungi. Kami mendorong semua individu yang memenuhi syarat untuk mendaftar.

Templat Pekerjaan 4:

Posisi: Perwakilan Layanan Pelanggan – Perhotelan

Perusahaan: [Nama Perusahaan]

Lokasi: [Kota, Negara Bagian]

Tentang Kami: [Nama Perusahaan] adalah bisnis kecil yang beroperasi di industri perhotelan. Kami berdedikasi untuk memberikan layanan yang luar biasa dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi para tamu kami. Kami sedang mencari individu yang ramah dan berorientasi layanan untuk bergabung dengan tim kami sebagai Perwakilan Layanan Pelanggan Perhotelan.

Tanggung jawab:

• • Sapa dan sambut tamu dengan sikap yang hangat dan ramah.
  • Membantu tamu dengan pertanyaan check-in, check-out, dan reservasi.
  • Tanggapi permintaan dan pertanyaan tamu dengan cepat dan efisien.
  • Berikan rekomendasi dan informasi tentang atraksi lokal, pilihan tempat makan, dan fasilitas.
  • Tangani keluhan atau masalah tamu dengan empati dan profesionalisme.
  • Pertahankan area lobi yang bersih dan mengundang untuk tamu.
  • Berkoordinasi dengan tim housekeeping dan maintenance untuk memenuhi permintaan tamu.
  • Memproses pembayaran tamu dan menyimpan catatan yang akurat.
  • Berkolaborasi dengan anggota tim untuk memastikan pengalaman tamu yang lancar dan menyenangkan.

Kualifikasi:

• • Ijazah SMA atau sederajat.
  • Pengalaman layanan pelanggan sebelumnya di industri perhotelan, seperti hotel atau resor.
  • Komunikasi yang baik dan keterampilan interpersonal.
  • Kemampuan memecahkan masalah yang kuat dan kemampuan untuk tetap tenang di bawah tekanan.
  • Keterampilan komputer yang mahir, termasuk pengetahuan tentang perangkat lunak manajemen hotel.
  • Perhatian terhadap detail dan komitmen yang kuat untuk memberikan layanan yang luar biasa.
  • Fleksibilitas untuk shift kerja, termasuk malam hari, akhir pekan, dan hari libur.
  • Pengetahuan tentang atraksi dan fasilitas lokal merupakan nilai tambah.

Manfaat:

• • Gaji per jam yang kompetitif.
  • Diskon karyawan untuk akomodasi dan fasilitas.
  • Peluang untuk pertumbuhan dan pengembangan karir.
  • Lingkungan kerja yang mendukung dan kolaboratif.

Untuk Melamar: Jika Anda tertarik dengan posisi Perwakilan Layanan Pelanggan – Perhotelan, kirimkan resume dan surat lamaran Anda ke [alamat email] dengan baris subjek “Lamaran CSR – [Nama Anda].” Kami menghargai minat Anda dan akan meninjau semua permohonan dengan saksama.

[Nama Perusahaan] adalah pemberi kerja dengan kesempatan yang sama. Kami menghargai keragaman dan tidak mendiskriminasi berdasarkan ras, warna kulit, agama, jenis kelamin, orientasi seksual, asal kebangsaan, usia, kecacatan, atau karakteristik lain yang dilindungi. Kami mendorong semua individu yang memenuhi syarat untuk mendaftar.

Proses Wawancara dan Seleksi

Proses wawancara untuk perwakilan layanan pelanggan harus dirancang untuk menilai keterampilan, pengalaman, dan kesesuaian kandidat dengan budaya perusahaan Anda. Persiapkan pertanyaan wawancara yang mengungkapkan keterampilan pemecahan masalah, kemampuan komunikasi, dan orientasi layanan pelanggan mereka.

Anda dapat menggunakan skenario permainan peran atau uji penilaian situasional untuk menilai bagaimana kandidat akan menangani interaksi atau keluhan pelanggan tertentu.

Orientasi dan Pelatihan

Setelah memilih kandidat yang ideal, orientasi dan pelatihan mereka secara efektif sangat penting untuk keberhasilan mereka dalam peran tersebut. Ini dapat melibatkan membiasakan mereka dengan produk atau layanan Anda, kebijakan perusahaan, dan perangkat lunak layanan pelanggan. Itu juga harus melibatkan pelatihan mereka dalam resolusi konflik, komunikasi yang efektif, dan teknik layanan pelanggan lainnya yang relevan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)

Berapa gaji rata-rata untuk perwakilan layanan pelanggan?

Gaji rata-rata untuk perwakilan layanan pelanggan dapat bervariasi tergantung pada lokasi, industri, dan tingkat pengalaman perwakilan tersebut. Pada tahun 2021, Biro Statistik Tenaga Kerja AS melaporkan gaji rata-rata sekitar $35.830 per tahun untuk perwakilan layanan pelanggan.

Apa yang dilakukan perwakilan layanan pelanggan dalam bisnis kecil?

Dalam bisnis kecil, perwakilan layanan pelanggan dapat memiliki dampak yang lebih signifikan karena mereka lebih sering terlibat langsung dengan pelanggan. Mereka dapat bertanggung jawab atas banyak tugas termasuk menanggapi pertanyaan pelanggan, memproses akun pelanggan, menyelesaikan keluhan, dan bahkan membantu prospek penjualan.

Keterampilan apa yang diperlukan untuk perwakilan layanan pelanggan?

Keterampilan utama untuk perwakilan layanan pelanggan meliputi komunikasi yang sangat baik, pemecahan masalah, multitasking, dan orientasi layanan pelanggan. Mereka juga harus memiliki pengetahuan produk yang baik dan merasa nyaman menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan.

Bagaimana perwakilan layanan pelanggan berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan?

Seorang perwakilan layanan pelanggan memberikan kontribusi untuk kepuasan pelanggan dengan segera dan efisien menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Mereka membantu mempertahankan hubungan pelanggan yang positif dengan memastikan bahwa pelanggan merasa didengarkan, dihargai, dan puas dengan interaksi mereka dengan perusahaan.

Bisakah perwakilan layanan pelanggan bekerja paruh waktu atau sementara?

Ya, sementara banyak posisi perwakilan layanan pelanggan penuh waktu, ada juga peran paruh waktu dan sementara yang tersedia. Hal ini terutama terjadi pada industri dengan peningkatan permintaan musiman, seperti ritel dan pariwisata.

Peran perwakilan layanan pelanggan dalam bisnis kecil sangat penting untuk retensi dan kepuasan pelanggan. Menyusun deskripsi pekerjaan yang efektif untuk posisi ini tidak hanya akan menarik talenta terbaik tetapi juga akan memastikan bahwa mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang peran dan tanggung jawab mereka, berkontribusi pada kesuksesan mereka dan kesuksesan bisnis Anda.

Gambar: Elemen Envato