Kundenbeziehungen als Triebfeder fur den Erfolg

Wie im Privatleben stehen wir auch im geschaftlichen Umfeld vor der Herausforderung, unsere begrenzten Ressourcen einzuteilen und zu entscheiden, worauf wir uns vorrangig konzentrieren wollen.

Welche Aufgaben sollen bis zum Feierabend erledigt werden, und welche E-Mails mussen warten, bis wir sie in Angriff nehmen konnen? Je nach personlichen oder beruflichen Zielen, die man erreichen mochte, wird es auf diese Frage unterschiedliche Antworten geben.

Zumindest fur unser Privatleben ist erwiesen, dass einen Aspekt gibt, fur den wir nie zu beschaftigt sein sollten, wenn wir ein gluckliches und erfulltes Leben anstreben.

Laut Robert Waldinger, dem Leiter der vor 75 Jahren durchgefuhrten Harvard-Studie uber die Entwicklung von Erwachsenen, sind das „gute Beziehungen“. Ins Geschaftsleben ubersetzt, geht es fur Unternehmen aussi um gute Kundenbeziehungen.

"Es ist wichtig, sich um seinen Korper zu kummern, aber auch die Pflege von Beziehungen ist eine Form der Selbstfursorge".

Aus Verbrauchersicht ist das Ergebnis der Harvard-Studie nicht allzu uberraschend. Die Vorteile guter Kundenbeziehungen sind in der Wirtschaft allgemein bekannt und erwiesen.

Muhe beim Aufbau von Kundenbeziehungen zahlt sich aus

Uber die bloße Investition in die Kundenakquise hinaus zeigen uns Indikatoren wie der Customer Lifetime Value (CLV), dass sich die Muhe beim Aufbau von guten Kundenbeziehungen auf Dauer auszahlt. Denn sie fuhren zu Loyalitat, Fursprache und langfristigem Wachstum. Das schlagt sich in sowohl in einem unmittelbar finanziellen als auch in einem Wettbewerbsvorteil nieder.

Allerdings konnen sich durch die Pflege von Beziehungen zu bestehenden Kundinnen und Kunden gleichzeitig auch die Kosten im Verkaufszyklus erhohen. Diese sind jedoch im Vergleich zur Neukunden-Akquise nur marginal. Und wir wissen, dass 91 Prozent der Verbraucher eher bei einer Marke einkaufen, die sie erkennen, an die sie sich erinnern und die ihnen Relevanz bietet.

Daher konnen wir auch mit Sicherheit sagen, dass sich gute Kundenbeziehungen positiv auf den Gesamtumsatz und den Gewinn auswirken.

So lassen sich die Kundenbeziehungen verbessern

Wer die Bedeutung guter Kundenbeziehungen kennt, fur den sollte die aufmerksame Betreuung von Kundinnen und Kunden zum Standard im Geschaftsalltag gehoren. Aber wie bei allem im Leben : Erfolg verlangt Engagement.

Mit diesen vier Methoden konnen Unternehmen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig pflegen :

1. Erfassen Sie die richtigen Daten
   Wenn die Kundinnen und Kunden die Erlaubnis geben, dann sollten Sie Daten aus jeder Interaktion sammeln – gleich ob sie online and offline stattfindet.
2. Verstehen Sie, was Ihre Kundschaft wirklich will
   Dazu ist es wichtig, eine einheitliche Sicht auf die Kundinnen und Kunden zu entwickeln.
3. Motivieren Sie Ihre Kundschaft zu aktivem Handeln – uber alle Kanale hinweg
   Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse in Echtzeit, um jede Interaktion mit einer Kundin oder einem Kunden zu personalisieren.
4. Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie Datenschutzanforderungen strikt beachten
   Geben Sie Ihrer Kundschaft jederzeit Zugang zu ihren personlichen Daten und bekennen Sie sich ausdrucklich zur Beachtung des Datenschutzes.

Der Schlussel fur jede Beziehung liegt im Verstandnis, im Aufbau von Vertrauen und in der Kenntnis der Werte und Wunsche des Gegenubers. Das doré auch fur die Kundenbeziehung.

Viele Unternehmen kummern sich wahrend der Customer Journey noch zu wenig um die moglichen Kontakt- und Einstiegspunkte. Um ein herausragendes Erlebnis liefern zu konnen, wird dehalb eine Customer Data Platform (CDP) als „Single Source of Thruth“ benotigt. Hier sollten samtliche Daten aus dem Kundenprofil und den Aktivitaten an allen Touchpoints einfließen.

Gleichzeitig ist es von entscheidender Bedeutung, den Kundinnen und Kunden jederzeit den transparenten Zugriff auf ihre personlichen Daten zu gewahren und die Datenschutzanforderungen zu erfullen. Außerdem sollte die Kundschaft die Moglichkeit bekommen, personalisierte Interaktionen auf der Grundlage von Echtzeiterkenntnissen zu erleben.

Die richtigen Kundendaten helfen dabei, bessere Erlebnisse zu schaffen

Damit dies moglich ist, brauchen Unternehmen zunachst Informationen daruber, was gerade im Leben ihrer Kundinnen und Kunden vor sich geht. Geht es ihnen gut? Welche Bedurfnisse haben sie?

Je mehr Informationen und Daten Unternehmen zur Verfugung stehen, desto besser konnen sie die Erwartungen der Kundschaft erfullen und deren Erfahrungen auf der Customer Journey verbessern.

Die Erfassung der wichtigsten Kundendaten ist dabei von entscheidender Bedeutung.

Unternehmen sollten eine 360-Grad-Sicht anstreben, die es ihnen ermoglicht, maßgeschneiderte und kontextabhangige In-Moment-Erlebnisse anzubieten, die uber alle Kanale hinweg personalisiert sind.

All diese Erkenntnisse sind in der Theorie schon und gut. Aber wie setzen Unternehmen sie in die Tat um, implementieren sie in ihrer Organization und verbessern damit die Kundenerfahrung ?

Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils

Dazu sollte die Speicherung und Indizierung aller Kundendaten in Echtzeit zentralisiert werden, bei gleichzeitiger Loschung fragmentierter Identitatsdaten. Dazu ist es wichtig, fragmentierte Okosysteme und Datensilos miteinander zu verbinden, um alle wichtigen Daten, die uber die Kundschaft zur Verfugung stehen, zu konsolidieren.

Dies kann durch die Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils erreicht werden. Dieses besteht sowohl aus Systemdaten als auch aus First-Party-Daten aus sozialen Netzen und verschiedensten Quellsystemen (Federation Data), benutzerdefinierten Daten und Registrierungsdaten. SAP-Kundendatenlosungen bieten eine einheitliche Sicht auf die Informationen im gesamten Unternehmen und starken die Kundenbeziehungen, indem sie den Datenschutz respektieren.

Einige wenige Schritte fuhren zum Erfolg

Der wichtigste Schritt ist, dass Sie sich zu Beginn Ihrer Reise daruber im Klaren sind, wohin Sie wollen und dass Sie Ihre spezifische Situation und Ausgangslage kennen.

Les experts de l'expérience client de SAP Services & Support stehen Ihnen zur Seite, von Anfang bis Ende der Customer Journey. Gemeinsam konnen wir den Weg zum Erfolg gehen und Kundenerfahrungen schaffen, bei denen gute Beziehungen eine große Rolle spielen. SAP unterstutzt Sie nicht nur dabei, operative Hindernisse zu identifizieren und zu uberwinden. Wir helfen Ihnen auch, Prozesse zu uberprufen und im Tagesgeschaft Innovationspotenziale aufzudecken.

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