Kundenbeziehungen als Triebfeder für den Erfolg

Wie im Privatleben stehen wir auch im gesellschaftlichen Umfeld vor der Herausforderung, unsere begrenzten Ressourcen einzuteilen und zu entscheiden, daher wollen wir uns überwiegend konzentrieren.

Welche Aufgaben sollen bis zum Feierabend erledigt werden, und welche E-Mails müssen warten, bis wir sie in Angriff nehmen können? Je nach persönlichen oder beruflichen Zielen, die man erreicht, wird es auf diese Frage unterschiedliche Antworten geben.

Zumindest für unser Privatleben ist nachgewiesen, dass es einen Aspekt gibt, für den wir nie zu beschaftigt sein sollten, wenn wir ein glückliches und erfülltes Leben anstreben.

Laut Robert Waldinger, dem Leiter der vor 75 Jahren durchgeführten Harvard-Studie über die Entwicklung von Erwachsenen, sind das „gute Beziehungen“. Ins Geschäftsleben übersetzt, geht es für Unternehmen auch um gute Kundenbeziehungen.

„Es ist wichtig, sich um seinen Körper zu kummern, aber auch die Pflege von Beziehungen ist eine Form der Selbstfürsorge“.

Aus Verbrauchersicht ist das Ergebnis der Harvard-Studie nicht allzu überraschend. Die Vorteile guter Kundenbeziehungen sind in der Wirtschaft allgemein bekannt und erwiesen.

Muhe beim Aufbau von Kundenbeziehungen zahlt sich aus

Über die bloße Investition in die Kundenakquise hinaus zeigen uns Indikatoren wie der Customer Lifetime Value (CLV), dass sich die Muhe beim Aufbau von guten Kundenbeziehungen auf Dauer auszahlt. Denn sie führen zu Loyalität, Fursprache und langfristigem Wachstum. Das schlägt sich sowohl in einem unmittelbaren kleinen als auch in einem Wettbewerbsvorteil nieder.

Allerdings können sich durch die Pflege von Beziehungen zu bestehenden Kundinnen und Kunden gleichzeitig auch die Kosten im Verkaufszyklus erhöhen. Diese sind jedoch im Vergleich zur Neukunden-Akquise nur marginal. Und wir wissen, dass 91 Prozent der Verbraucher eher bei einer Marke einkaufen, die sie erkennen, an die sie sich erinnern und die ihnen Relevanz bietet.

Daher können wir auch mit Sicherheit sagen, dass sich gute Kundenbeziehungen positiv auf den Gesamtumsatz und den Gewinn zeigen.

So lassen Sie sich die Kundenbeziehungen verbessern

Wer die Bedeutung guter Kundenbeziehungen kennt, für den sollte die aufmerksame Betreuung von Kundinnen und Kunden zum Standard im Geschäftsalltag gehoren. Aber wie bei allem im Leben: Erfolg verlangt Engagement.

Mit diesen vier Methoden können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig pflegen:

1. Erfassen Sie die richtigen Daten
   Wenn die Kundinnen und Kunden die Erlaubnis geben, dann sollten Sie Daten aus jeder Interaktion sammeln – gleich ob sie online und offline stattfindet.
2. Verstehen Sie, was Ihre Kundschaft wirklich will
   Dazu ist es wichtig, eine einheitliche Sicht auf die Kundinnen und Kunden zu entwickeln.
3. Motivieren Sie Ihre Kundschaft zu aktivem Handeln – über alle Kanäle hinweg
   Nutzen Sie Ihre Erkenntnisse in Echtzeit, um jede Interaktion mit einer Kundin oder einem Kunden zu personalisieren.
4. Bauen Sie Vertrauen auf, während Sie Datenschutzanforderungen strikt beachten
   Geben Sie Ihrer Kundschaft jederzeit Zugang zu ihren persönlichen Daten und bekennen Sie sich ausdrücklich zur Beachtung des Datenschutzes.

Der Schlüssel für jede Beziehung liegt im Verstandnis, im Aufbau von Vertrauen und in der Kenntnis der Werte und Wünsche des Gegenübers. Das gilt auch für die Kundenbeziehung.

Viele Unternehmen kummern sich während der Customer Journey noch zu wenig um die täglichen Kontakt- und Einstiegspunkte. Um ein hervorragendes Erlebnis liefern zu können, wird deshalb eine Customer Data Platform (CDP) als „Single Source of Thruth“ bezeichnet. Hier sollten samtliche Daten aus dem Kundenprofil und den Aktivierungen an allen Touchpoints einfließen.

Gleichzeitig ist es von entscheidender Bedeutung, den Kundinnen und Kunden jederzeit den transparenten Zugriff auf ihre persönlichen Daten zu gewahren und die Datenschutzanforderungen zu erfüllen. Außerdem sollte die Kundschaft die Moglichkeit bekommen, personalisierte Interaktionen auf der Grundlage von Echtzeiterkenntnissen zu erleben.

Die richtigen Kundendaten helfen dabei, bessere Erlebnisse zu schaffen

Damit dies möglich ist, brauchen Unternehmen zunachst Informationen daruber, was gerade im Leben ihrer Kundinnen und Kunden vor sich geht. Geht es ihnen gut? Welche Bedurfnisse haben sie?

Je mehr Informationen und Daten Unternehmen zur Vermittlung stehen, desto besser können sie die Erwartungen der Kundschaft erfüllen und deren Erfahrungen auf der Customer Journey verbessern.

Die Erfassung der wichtigsten Kundendaten ist dabei von entscheidender Bedeutung.

Unternehmen sollten eine 360-Grad-Sicht anstreben, die es ihnen ermöglicht, individuelle und kontextabhängige In-Moment-Erlebnisse anzubieten, die über alle Kanäle hinweg personalisiert sind.

Alle diese Erkenntnisse sind in der Theorie schon und gut. Aber wie setzen Unternehmen sie in die Tat um, implementieren sie in ihre Organisation und verbessern damit die Kundenerfahrung?

Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils

Dazu sollte sterben Speicherung und Indizierung aller Kundendaten in Echtzeit zentralisiert Werden, bei gleichzeitiger Loschung fragmentierter Identitatsdaten. Dazu ist es wichtig, fragmentierte Okosysteme und Datensilos miteinander zu verbinden, um alle zusammenhängenden Daten, die über die Kundschaft zur Verfugung stehen, zu konsolidieren.

Dies kann durch die Erstellung eines einheitlichen Kundenprofils erreicht werden. Dieses besteht sowohl aus Systemdaten als auch aus First-Party-Daten aus sozialen Netzen und führenden Quellsystemen (Federation Data), benutzerdefinierten Daten und Registrierungsdaten. SAP-Kundendatenlösungen bieten eine einheitliche Sicht auf die Informationen im gesamten Unternehmen und starke Kundenbeziehungen, ohne den Datenschutz zu respektieren.

Einige wenige Schritte führen zum Erfolg

Der sofortige Schritt ist, dass Sie sich zu Beginn Ihrer Reise daruber im Klaren sind, wohin Sie wollen und dass Sie Ihre spezifische Situation und Ausgangslage kennen.

Die Customer Experience Experten von SAP Services & Support stehen Ihnen zur Seite, von Anfang bis Ende der Customer Journey. Gemeinsam können wir den Weg zum Erfolg gehen und Kundenerfahrungen schaffen, bei denen gute Beziehungen eine große Rolle spielen. SAP unterstützt Sie nicht nur dabei, operative Hindernisse zu identifizieren und zu überwinden. Wir helfen Ihnen auch, Prozesse zu überprüfen und im Tagesgeschäft Innovationspotenziale aufzudecken.

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