Comment réduire les retours de produits de commerce électronique dans l'industrie de la mode

1) Qu'est-ce que le e-commerce de mode ?

Fashion eCommerce est une communauté multiplateforme et multicanal développée par des marques de mode avec et pour des passionnés de mode. Fonctionnant à travers trois modes principaux, Fashion eCommerce peut fonctionner comme un b2b (business to business), b2c (business to consumer) ou c2c (consumer to consumer).

Défini comme l'opération de vente ou d'achat de produits liés à la mode par le biais de boutiques en ligne ou de médias sociaux, le commerce électronique de mode est considéré comme un gain de temps et annoncé pour sa commodité.

Les marques de commerce électronique devaient séduire un public qui n'avait jamais acheté en ligne. Les acheteurs se méfiaient de la qualité et de la logistique des achats en ligne. Afin de les inciter à acheter, les marques de mode de commerce électronique devaient proposer des retours gratuits.

Les magasins de commerce électronique de mode ont une fraction des frais généraux des magasins physiques. Cela semblait donc une bonne idée d'augmenter leurs ventes en ligne en offrant cette simple garantie. Mais c'est là que le feu de l'enfer et le soufre sont entrés en jeu.

Alors que le magasin physique moyen avait un taux de retour à un chiffre, les taux de retour en ligne pouvaient atteindre plus de 25 %. En 2018, une marque de mode en ligne basée en Californie a réalisé près de 500 millions de dollars de ventes. Mais ils ont dépensé plus de 530 millions de dollars en retours de mode de commerce électronique sans tenir compte des coûts de logistique inverse.

2) 10 conseils aux entreprises pour contrôler les retours du commerce électronique de mode

Des périodes de retour prolongées, aider les clients à trouver ce qui leur convient le mieux et gérer leurs attentes sont les bases du contrôle des retours de l'e-commerce de mode. Examinons un peu plus comment ceux-ci sont réalisables avec de simples ajustements aux opérations.

2.1) Politique de retour

Il est extrêmement important que la politique de retour soit claire et facilement compréhensible. Avec des explications concises sur la responsabilité des coûts et les modes de retour, les clients trouvent les processus de retour plus faciles. Cela réduit la colère que les magasins en ligne pourraient subir de la part des acheteurs mécontents.

Un autre conseil important est de faire ressortir la politique de retour et de crier les règles dans l'en-tête, le pied de page ou partout où elles s'appliquent. Surtout si la marque se réserve le droit de ne pas rembourser ou rééditer un produit. Cela aide lorsque les acheteurs peuvent lire cela clairement dans les conditions de service, afin qu'ils soient alignés sur les règles du magasin.

2.2) ARM

Toujours un excellent choix pour automatiser ce qui est possible quand c'est possible. L'aide personnelle est très bien en petit nombre, mais les quantités considérables rencontrées dans les retours de commerce électronique de mode exigent la présence d'un dieu Ai. Plusieurs options RMA (Return Merchandise Authorization) sont disponibles pour intégrer le commerce électronique de mode.

2.3) Visuels du produit

La réussite ou l'échec des retours doit être des visuels de produits. Ces images passent par une tonne d'images de bricolage et de falsification. Il n'est pas étonnant qu'il existe des tribus d'acheteurs agacés qui se lient à cause de leurs achats induits par les marques et les marchés.

Une autre astuce de travail qui aidera les entreprises de commerce électronique traitant des produits liés à la mode consiste à proposer des images haute résolution sur lesquelles le spectateur peut zoomer pour afficher les détails.

Un complément à cette fonctionnalité consiste à proposer des photos à 360 degrés et des vidéos de produits. Nike repousse les limites en fournissant une technologie de réalité augmentée qui scanne les pieds de l'utilisateur pour offrir les meilleures solutions d'ajustement, de conception et de taille de sa gamme de produits.

2.4) Descriptions des produits

Les marques de commerce électronique de mode peuvent réduire leurs retours en ne lésinant pas sur les descriptions de produits. Tout comme dans le cas des visuels, les marques doivent adapter le contenu au produit. Les attentes des clients sont gérables en étant aussi précis que possible et en répondant à toutes les questions qu'un acheteur pourrait avoir concernant le produit.

Une description bien planifiée et bien écrite contribue grandement à informer un client sur son choix de produit. En supprimant tous les adjectifs et expressions susceptibles de transformer cette fonctionnalité en marketing pur et simple et en se concentrant uniquement sur la description du produit, les marques de commerce électronique de mode peuvent offrir aux clients de véritables informations sur le produit qu'ils pourraient déduire par eux-mêmes dans un magasin physique.

2.5) Commentaires de l'acheteur

Présenter les commentaires des acheteurs est un excellent moyen de gagner la confiance des acheteurs. Des commentaires indiquant si une taille correspond à la réalité ou la nature du produit peuvent aider les clients à prendre des décisions concernant leur achat et à réduire les retours.

2.6) FAQ sur le produit

Les FAQ sur les produits sont un excellent moyen de répondre à toutes les questions qu'un acheteur pourrait éventuellement se poser. Bien que la marque Fashion eCommerce puisse y répondre, elle a également la possibilité de demander aux clients qui ont déjà acheté le produit de répondre en leur nom. Cela aide les ventes tout en réduisant les retours.

2.7) Testez avant l'achat

Les petites marques de commerce électronique de mode haut de gamme et haut de gamme peuvent même proposer un test avant l'achat. Cela fonctionne pour les types de produits qui ont des marges élevées.

Dans ces cas, les clients ne peuvent conserver que les produits qui les intéressent et retourner le reste. Certaines enseignes proposent ce service aux clients ayant des programmes de fidélité ou aux clients VIP. L'envoi de coupons ou de cadeaux gratuits avec les produits est un excellent moyen de fidéliser la clientèle. L'utilisation de cette fonctionnalité, le cas échéant, réduit la portée des marchandises retournées.

2.8) Suggestions personnalisées

Une fenêtre contextuelle de suggestion personnalisée basée sur l'historique des achats et des retours d'un client peut aider à guider un client vers des conversions assurées.

Un client qui revient peut avoir à faire défiler l'inventaire sans fin pour choisir ce qu'il aime. A quoi leur faire perdre leur temps ? Cette option raccourcit le temps de décision d'achat. En mettant en évidence les produits qui n'auront aucune fonctionnalité potentielle ayant poussé un client à opter pour un retour auparavant, les marques de commerce électronique de mode peuvent aider à réduire leur taux de retour.

2.9) Emballage

Le transport est la tâche la plus cruciale dans une entreprise en ligne, et les marques de commerce électronique doivent le respecter comme il le mérite. Un emballage surdimensionné avec de la mousse de polystyrène, des sachets d'air ou du carton est nécessaire pour maintenir l'intégrité structurelle du produit. L'emballage est un point de contrôle essentiel pour les entreprises de commerce électronique.

2.10) Guide des tailles

Les produits mal dimensionnés sont une cause majeure de retours dans le commerce électronique de mode. En affichant des guides de tailles et des comparaisons de marques, il est plus facile d'informer les acheteurs sur cet aspect de la marchandise.

C'est un domaine qui bénéficie de l'utilisation du UGC (User Generated Content). Les marques de mode eCommerce peuvent également choisir de photographier leurs produits sur des mannequins ou des modèles de différentes tailles et morphologies. Ce faisant, les clients ont une idée de ce à quoi ressembleront les vêtements s'ils les portent eux-mêmes, ce qui facilite un peu leur décision d'achat.

Certains des grands noms du commerce électronique de la mode ouvrent la voie à l'amélioration des expériences d'achat en ligne. L'un des principaux détaillants au monde, Asos, se lance dans le jeu AR (réalité augmentée) pour aider ses clients à faire des choix éclairés. La cabine d'essayage virtuelle d'Amazon est actuellement en cours de développement.

3) Pourquoi l'industrie de la mode a-t-elle des retours élevés sur le commerce électronique

Écartons le sujet des retours en série avant de passer aux points saillants des retours du commerce électronique de mode. Les retours en série sont des clients qui retournent fréquemment leurs achats. Cette pratique impacte plusieurs facettes du eCommerce de mode. Dès l'expérience utilisateur (UX) et la logistique, et même l'impact de leurs retours fréquents sur l'environnement. Bien qu'il s'agisse de l'une des habitudes d'achat les plus courantes qui contribuent aux rendements élevés du commerce électronique dans la mode, d'autres aspects affectent les décisions d'achat.

3.1) Absence d'essai

Aucun acheteur, sauf avec des intentions frauduleuses, n'achète un vêtement dans une boutique physique ou en ligne avec l'intention de le retourner. Les salles d'essai aident les acheteurs à inspecter, comparer et évaluer le contenu de leurs sacs avant l'achat. Ce moment de prise de décision est assez crucial dans le processus d'achat.

L'absence de salle d'essai dans le Fashion eCommerce perturbe le processus de décision, augmentant drastiquement le taux de retour.

3.2) La taille compte

La taille compte beaucoup dans le domaine de la mode. Une différence d'un demi-pouce peut faire glisser une chaussure. Les considérations qu'une marque de vêtements a prises pour s'adapter aux différents types de corps des personnes à travers le vaste monde sont importantes. Plutôt qu'un guide des tailles universel, chaque marque de vêtements a généralement sa base de mesure tirée de sa ville natale.

Mis à part la possibilité de négligence dans l'emballage lorsque l'équipe d'emballage expédie la mauvaise taille, ce trope de taille entière est quelque chose que les acheteurs comprennent parfaitement mais sont incapables de comprendre. Il en résulte que le commerce électronique de mode a des rendements élevés.

3.3) Des attentes élevées

Le géant de la vente au détail Asos était dans une baignoire d'eau chaude lorsqu'un acheteur a remarqué un mannequin portant l'une des robes avec un clip pour serrer la coupe. Bien que ce soit une pratique courante dans l'industrie de la mode, de telles expositions peuvent laisser les clients méfiants.

Les places de marché telles que celles appartenant à Amazon, Etsy et eBay souffrent souvent lorsque les vendeurs présentent de manière erronée le produit qu'ils vendent. Avec une augmentation du nombre de problèmes d'achat sous forme de blagues et de mèmes flottant sur l'interspace, ce n'est pas le vendeur qui est mis en évidence, mais le géant du marché lui-même.

Environ 50% des demandes de retour sont effectuées car le produit ne correspond pas aux attentes du client. Ces attentes sont basées sur les informations sur les produits et les prix indiqués en ligne. Ce que l'on voit en ligne et ce qu'on voit en ouvrant le colis à sa porte d'entrée sont deux choses différentes. Fixant des attentes élevées, les marques s'approprient le manteau des rendements.

3.4) Dommages

Tout ce que les articles de mode impliquent à notre époque est assez complexe, avec une liste aveuglante de tissus et de matériaux, chacun avec ses choses à faire et à ne pas faire. Compte tenu du nombre de processus d'expédition que traversent les produits Fashion eCommerce, le risque que des marchandises endommagées parviennent au client peut être élevé.

Des dommages limités peuvent survenir lors du déballage et du stockage des stocks dans les magasins physiques. Contrairement à eux, les retours de commerce électronique de mode sont confrontés à des menaces plus élevées dues à l'usure. Ceux-ci peuvent se produire en raison d'une manipulation brutale et d'un emballage inapproprié à la fois lors de leurs trajets aller et retour.

3.5) Pic des fêtes de fin d'année

Lorsque la saison des cadeaux approche à grands pas, près de 80 % des acheteurs quittent leurs achats de cadeaux des Fêtes pour la dernière minute. Environ 55% se dirigent vers les ventes en ligne et plus de 70% de ces clients se dirigent vers le domaine du commerce électronique de mode.

Des remises folles sont constamment proposées par les magasins en ligne qui battent les offres des points de vente physiques. Cela signifie que les chances que quelqu'un reçoive un foulard en soie dans un motif qu'il n'aime pas ou une paire de boucles d'oreilles qu'il possède déjà sont soudainement élevées.

Une façon de gérer ces retours saisonniers est de refuser les remboursements et de n'offrir que des échanges et des remplacements de valeur égale. Cependant, cela ne résout pas le problème des retours élevés du commerce électronique de mode en raison de l'enthousiasme des offres de vacances.

3.6) De nombreuses options

Les clients peuvent passer une commande dans leur magasin de commerce électronique habituel sans vouloir passer beaucoup de temps à vérifier les offres d'autres magasins de commerce électronique.

Ce comportement a une raison. Faire défiler la liste des produits et filtrer la catégorie, la couleur et la taille, parmi les centaines d'autres options, est un problème. Ils peuvent cependant trouver une meilleure offre sur un autre site en ligne. Et cela les incitera à passer une commande chez eux. Le client attendra ensuite celui qui sera livré en premier.

Bien sûr, ils peuvent détester le produit et les deux magasins peuvent connaître des retours. Mais, celui qui atteint le premier a le potentiel d'annuler l'autre ordre. Cette absence de monopole dans le jeu Fashion eCommerce entraîne une possibilité accrue de retours et de remboursements.

3.7) Retours frauduleux

Les retours frauduleux se greffent sur le dos des politiques laxistes du commerce électronique de la mode. Il est temps de resserrer l'emprise sur les politiques de retour et de remboursement du commerce électronique de mode.

Au cours d'une virée de deux mois, un groupe d'étudiants a acheté de grandes quantités de vêtements de marque originaux sur des portails de commerce électronique de mode populaires. Ils ont ensuite acheté des répliques bon marché sur leur marché local. Ces étudiants ont cousu les étiquettes d'origine sur les répliques et ont renvoyé les produits en invoquant qu'ils n'étaient pas adaptés et ont reçu un remboursement complet.

Lorsqu'un acheteur achète un vêtement pour un événement important de sa vie ou une fête super cool, laisse les étiquettes et le rend le lendemain, c'est ce que l'industrie de la vente au détail appelle la garde-robe.

Ce comportement d'achat sert également de routine pour le gang avide d'insta. Ils achètent des vêtements coûteux pour mettre en scène leurs tournages pour les plateformes de médias sociaux. Ceci est fait afin de renforcer leur crédibilité et leur succès. Une fois qu'ils ont terminé avec le produit, ils retournent leur achat avec les étiquettes et l'emballage d'origine intacts.

3.8) Psychologie du consommateur

Imprévisible et sauvage, la psychologie du consommateur échappe à la compréhension et à la maîtrise. Tout peut changer l'avis d'un acheteur sur son achat.

Lorsqu'ils discutent avec leurs amis de leur dernier achat en ligne, ils peuvent recevoir des commentaires d'expérience négatifs sur le magasin ou des options pour de meilleures offres ailleurs. Cela augmente les chances qu'un client annule sa commande ou fasse une demande de retour si la commande est déjà en cours.

Même sans aucune influence extérieure, les clients peuvent facilement décider d'annuler ou de retourner leur achat après délibération. Même les notifications de retard de livraison pourraient les pousser à appuyer sur le bouton de retour.

4) Les processus de consommation impliqués dans les retours de commerce électronique de mode

Le processus de numérisation ou d'inspection du produit de retour Fashion eCommerce décide de son destin. Il peut être envoyé pour incinération, revente ou réparation. Mais des quantités massives de retours inondent les entrepôts du monde entier. Cela garantit même une opération simple comme celle-ci face à des points de pression difficiles.

Bien que le boom des ventes du commerce électronique de mode ait été immense, la logistique inverse de la plupart des opérations reste grossière. Les processus fragmentés de ces opérations augmentent les obstacles qui doivent être surmontés avant qu'une marchandise retournée puisse être réapprovisionnée pour la vente.

Les défis consistent à isoler et à justifier l'investissement requis pour maximiser l'efficacité des processus de retour grâce à la technologie. Au sein de l'organisation de vente au détail, il n'y a pas de service dédié à la responsabilité des retours. C'est un point sensible.

Les marchandises retournées retournent au détaillant dans des emballages de tous types et de toutes sortes. L'efficacité du traitement des retours devrait être sur l'équipe des opérations de base. Cependant, plusieurs départements tels que le merchandising, les finances et le marketing peuvent avoir besoin d'intervenir. Leur participation est nécessaire pour réduire les retours et optimiser la valeur des retours du commerce électronique de mode.

Le facteur déterminant de la rapidité et du coût du traitement des retours commence par le mode choisi par les clients pour retourner leur article. Les marchandises retournées dans un magasin physique peuvent réduire le temps de traitement de deux semaines. Ceux envoyés par la poste et par des tiers peuvent prendre beaucoup plus de temps. Cela a un impact sur la valeur de revente d'un produit.

En l'absence d'incitations alignées pour aider à pousser le processus de retour sur son chemin, le commerce de détail de mode en ligne se débat avec les retours en raison d'obstacles à la coordination et de la bureaucratie.

5) Coûts associés aux retours de mode du commerce électronique

Des dépenses supplémentaires s'accumulent avec le coût de l'expédition de retour une fois que le retour de mode eCommerce a terminé son voyage et arrive au centre de retour, à l'entrepôt ou à la réserve.

5.1) Coût de la main-d'œuvre

eCommerce Fashion Returns Les marchandises languissent souvent sur une étagère de l'entrepôt pendant des mois. Ils occupent un espace d'inventaire précieux. Près de 90 % des marchandises sont soumises à une évaluation de la qualité par tri manuel et sont envoyées à la vapeur hygiénique ou au nettoyage à sec. Ils sont également envoyés pour tout travail de réparation avant de retourner dans les rayons du magasin. Le temps passé dans les opérations de back-end du point de vente de commerce électronique entraîne l'atterrissage de la marchandise retournée dans la pile de remises. En plus de l'argent perdu sur les marchandises retournées, il y a les frais d'entreposage et de réapprovisionnement à gérer.

5.2) Marchandises endommagées

En moyenne, près de 10 % des retours de mode du e-commerce sont incinérés ou donnés. La cause des dommages peut être due au transport, à la manutention ou à l'entreposage. Si la marchandise est irréparable, la seule option est de la mettre au rebut. Il s'agit d'un coût pour l'entreprise qui ne peut être entièrement prévu.

5.3) Produits défectueux

Les produits qui ont un problème avec eux sont souvent traités pour des remboursements et des échanges. Il peut s'agir de problèmes mineurs tels que des défauts ou une mauvaise taille. Selon la plupart des lois, tout ce dont un produit défectueux a besoin pour passer le traitement de la demande de remboursement est la facture d'achat. Dans la plupart des cas, tous les biens retournés dans cette catégorie sont soit jetés, soit donnés.

5.4) Revendre

Tout produit Fashion eCommerce qui est retourné pour quelque raison que ce soit doit passer par les mêmes étapes qu'à son origine. Le reconditionnement, la réparation et la recommercialisation sont tous des processus coûteux qui ne sont pas pris en compte lors du calcul du prix d'un produit. Lorsque ces processus sont ignorés ou contournés, la valeur du produit retourné baisse.

6) Comment les retours du commerce électronique de mode contribuent aux dommages environnementaux

Plus de 17 milliards de produits sont retournés chaque année. Et le commerce électronique de mode contribue à une part importante de ces retours.

Le bracketing est un terme utilisé pour les clients qui achètent dans différentes tailles ou couleurs, cette tendance donne aux détaillants la fausse idée d'une forte demande déclenchant des commandes d'achat plus importantes. L'augmentation de la production de biens s'accompagne d'un excédent plus important que d'habitude et de plus de marchandises se dirigeant vers les décharges.

Toute marchandise Fashion eCommerce entrant dans la zone de logistique inversée double automatiquement les émissions. Ceci est, bien sûr, en supposant un taux de réussite de 100 % lors de la première tentative de ramassage ou de livraison.

L'emballage excessif est un autre candidat à cette liste. Le remplissage des voies navigables et des terres, les enveloppes rembourrées, les films rétractables, les cartons ondulés et les coussins d'air polluent le sol où ils se trouvent.

7) Comment les acheteurs peuvent aider à réduire les retours dans le commerce électronique de mode

7.1) Inscription

Un excellent moyen d'aider à réduire les retours du commerce électronique de mode est d'offrir une robe de la mauvaise taille ou un pantalon de la mauvaise couleur à un membre de la famille ou à un ami qui les apprécie.

7.2) Faire un don

Si le redon n'est pas une option dans vos livres, vous pouvez toujours faire don de votre achat à n'importe quel organisme d'aide sociale du quartier et aider quelqu'un qui a désespérément besoin de ces gants dont vous ne voulez pas.

7.3) Réparation

Sauvez-le avec des réparations amusantes de sashiko s'il ne s'agit que d'un tout petit accroc sur votre chemise. Ajustez la taille de votre jean avec des plis amusants. De cette façon, vous vous amusez à customiser vos vêtements !

7.4) Revendre

Si vous appréciez l'intérêt de récupérer une partie de votre argent, il existe de nombreux marchés où vous pouvez vendre vos vêtements neufs avec ou sans emballage.

8) Comment ClickPost peut-il vous aider avec vos retours de commerce électronique de mode ?

Le logiciel de gestion des retours de Clickpost peut vous aider avec vos retours de commerce électronique de mode. Ce logiciel piloté par l'IA a simplifié les retours en vous offrant la puissance de l'automatisation, de la transparence, de la visibilité des envois et des résolutions rapides.

Les clients de ClickPost comprennent la majorité des marques internes, des coentreprises et des concédants de licence d'Aditya Birla Fashion and Retail Limited, Aldo Shoes, Arvind, Benetton, Jack & Jones, Only et Vero Moda. Ces marques de mode de commerce électronique ont renforcé leur logistique inverse avec le logiciel de gestion des retours de ClickPost.

Le commerce électronique de mode a une gamme variée de raisons et de catégories concernant les retours. Cette industrie connaît le taux de rendement le plus élevé. L'analyse et le tri manuels prennent trop de temps et sont sujets à des erreurs. Du tri des demandes de retour à la création d'étiquettes de retour, ClickPost peut réduire d'énormes quantités de tickets en quelques minutes.

Il sélectionne et affecte des partenaires d'expédition pour votre logistique inverse en fonction de conditions prédéfinies. Il peut également automatiser les destinations de livraison selon que le produit doit être réapprovisionné, réparé ou éliminé.

Dans le cas où le ramassage n'a pas réussi, ClickPost communique et corrige les problèmes potentiels pour assurer un ramassage réussi. Une fois vos retours récupérés, peu importe l'expéditeur ou le pays d'origine, vos envois peuvent être suivis sur un portail unique.

En ayant une plus grande visibilité sur vos retours, vous pouvez planifier à l'avance les processus qui assureront un traitement rapide de ces articles. Étant donné que les articles de mode ont une courte période de revente, cette fonctionnalité vous aidera à économiser de l'argent sur les produits retournés.

En fournissant une assistance automatisée à chaque étape du processus, ClickPost supprime tous les points douloureux associés aux retours de commerce électronique de mode.

9) FAQ

1) Pouvez-vous retourner un article acheté en ligne en magasin ?

De nombreux détaillants de commerce électronique sont disposés à accepter les retours dans leur magasin physique. Assurez-vous de consulter leur politique de retour afin de savoir à quelles exigences votre demande de retour devra répondre.

2) Est-il préférable de retourner en ligne ou en magasin ?

C'est toujours mieux lorsque les clients choisissent de retourner les produits en magasin. Cela aide les détaillants à économiser du temps et des coûts associés aux retours.

3) Que font les marques de mode eCommerce avec les retours ?

Pour la plupart des marques de mode rapide, il est moins coûteux d'incinérer les produits et de s'arrêter là que de perdre de l'argent sur les inspections et le traitement des retours. Les marques de luxe sont connues pour saccager leurs retours. Mais certaines marques proposent cependant la marchandise retournée à la revente.