Comment la pandémie de Covid-19 a changé le comportement des consommateurs

COVID-19 a changé tous les aspects du comportement des clients, maintenant et pour toujours.

Selon Mckinsey & Co , le changement de comportement des clients est visible dans 8 domaines de la vie à savoir : travail, apprentissage, communication et information, achats et consommation, vie à la maison, voyages et mobilité, jeux et divertissement et santé et bien-être.

Les comportements, les attitudes, les habitudes de recherche et d'achat des clients ont principalement changé et bon nombre de ces nouvelles habitudes resteront après la pandémie. Après la crise du pandémonium de 2020, l'aube de la prochaine normalité voit les gens faire leurs achats plus consciemment.

Alors qu'un nombre croissant de personnes continuent de travailler à domicile, le temps consacré à la socialisation via les canaux numériques et à l'adoption du commerce électronique numérique augmente considérablement.

De nombreuses nouvelles avenues se sont ouvertes aux spécialistes du marketing, car de nombreuses tendances post-pandémiques sont encore en train de se former et d'évoluer.

Voyons quels sont ces changements de comportement et comment ils remodèlent les parcours des acheteurs à travers plusieurs points de contact et comment les spécialistes du marketing peuvent s'y attacher - pour fidéliser les clients et optimiser leurs cadres de gestion de l'expérience client pour favoriser la confiance et des relations durables avec leurs clients :

1. Adoption accélérée de la transformation numérique et de l'omnicanal

La pandémie de COVID-19 a accéléré la volonté des clients d'adopter les technologies numériques, cela est particulièrement vrai pour les clients des secteurs de la technologie, des médias et des télécommunications. En outre, les clients recherchent des solutions aux problèmes qu'ils souhaitent sur plusieurs canaux sur le Web.

En conséquence, les spécialistes du marketing doivent également faire la paix avec cette formidable accélération de la transformation numérique et utiliser les derniers outils MarTech pour concevoir les meilleures expériences pour leurs clients. Un autre facteur important que les marques doivent prendre en compte est la consolidation de leur architecture de gestion des expériences client sur l'omnicanal. Les clients aiment être servis avec des expériences fluides sur plusieurs points de contact, et cette attente a atteint de nouveaux sommets pendant la crise pandémique.

2. L'empathie est au cœur de la conception de nouvelles expériences

Pendant la crise pandémique, les clients veulent que les marques tissent avec eux des liens durables, qui découlent d'un lieu d'empathie. L'empathie transcende l'attention d'une manière telle que vous n'avez pas seulement besoin de vous soucier de vos clients, mais que vous devez vous mettre à la place des clients, ressentir et analyser leurs points faibles et fournir en conséquence des solutions sur mesure à leurs problèmes ; de préférence en temps réel.

Pendant la pandémie de COVID-19, les clients apprécient les marques qui dirigent avec empathie et répondent véritablement à leurs besoins. Cela contribue à renforcer la crédibilité des marques aux yeux des clients, inspire la confiance et favorise des relations solides et durables entre les marques et leurs clients qui naissent d'un sentiment mutuel de révérence.

Les marques doivent inspirer, faire confiance, faire preuve de transparence et d'empathie parmi les clients, ainsi que des expériences phénoménales avec lesquelles échanger.

3. Baisse des consommations

La pandémie de COVID-19 a perturbé les économies du monde entier. Le monde assiste à la plus grande récession du siècle et les clients ont rendu la pareille en réduisant leurs habitudes de consommation.

Selon le World Data Lab, la baisse de la consommation n'a pas été uniforme dans tous les secteurs. L'effondrement de la consommation s'est principalement reflété dans les services, tandis que la consommation de biens n'a connu qu'une baisse modeste.

Certains des secteurs tels que les voyages, l'hôtellerie, l'éducation, les vêtements et autres biens et services, les soins personnels, les services sociaux et les organisations syndicales, les loisirs, les transports et la santé sont parmi les secteurs les plus touchés par ce ralentissement économique.

4. Hyper-personnalisation tout au long des parcours décisionnels préférés des clients

Les clients apprécient plus que jamais l'hyper-personnalisation pendant le pandémonium COVID-19. Admettons que l'humanité vient d'assister à l'une des pires crises de tous les temps. Cela n'a été facile pour aucun d'entre nous et aucun d'entre nous n'a la patience ou l'endurance nécessaire pour être la proie de gadgets marketing ou de fausses promesses en ces temps sans précédent.

L'un des changements majeurs dans les comportements des clients, naviguant sur la route vers la prochaine normalité, a été qu'ils ont commencé à valoriser plus que jamais l'hyper-personnalisation. Ils attendent de leurs marques préférées qu'elles leur offrent des expériences sur mesure tout au long de leur parcours décisionnel. Ils souhaitent également être communiqués sur un ton personnalisé. Cela signifie que les marques doivent leur proposer des contenus hyper-sur mesure – sur les plateformes sociales, via des campagnes de marketing par e-mail, des articles de blog, une stratégie de contenu dynamique ou tout autre moyen de diffusion de contenu auquel on peut éventuellement penser.

5. L'augmentation de l'adoption du commerce électronique

Un impact majeur de COVID-19 sur le comportement des clients a été l'augmentation rapide des achats en ligne et l'adoption du commerce électronique.

Les recherches de Technomic.com prouvent qu'un nombre croissant de personnes ont commencé à acheter en ligne pour un nombre croissant de nouvelles catégories de produits, car environ 52 % des clients essaient de respecter les normes de distanciation sociale.

Le COVID-19 a de plus en plus poussé certaines des plus grandes chaînes de distribution à développer leurs ventes en ligne. Le commerce électronique a équipé les gens pour que leurs nouveaux besoins soient satisfaits par les entreprises alors qu'ils continuent d'acheter dans diverses catégories.

6. Paniers plus grands et fréquence d'achat réduite

En raison de la pandémie de COVID-19, les acheteurs ont principalement commencé à acheter en gros et avec des fréquences réduites. C'est le but principal des acheteurs reste d'éviter l'infection et d'avoir autant de produits essentiels à la maison, que possible, dans un court laps de temps.

7. Ramassage des achats locaux

L'un des changements majeurs dans les comportements des clients pendant la pandémie a été l'amour croissant des clients pour les magasins et les produits locaux. Cela a non seulement conduit à la croissance des magasins locaux, mais a également amené les marques à explorer des moyens de se connecter localement - en mettant en évidence la provenance locale ou en personnalisant les besoins locaux ou en s'engageant localement avec les clients à tous les niveaux possibles.

8. Polarisation de la durabilité

L'ère de la pandémie a fait prendre conscience aux clients de l'importance de la durabilité comme jamais auparavant. Les comportements des clients ont changé et ils ont commencé à privilégier des modes de vie durables comme jamais auparavant. Les clients privilégient désormais de plus en plus les marques qui réfléchissent à la transparence et à une culture de durabilité. Les modes de vie durables ont gagné du terrain dans toutes les sphères de la vie, y compris les facteurs géopolitiques, économiques, environnementaux et autres facteurs sociétaux. La pandémie a révélé la vulnérabilité humaine et les gens deviennent de plus en plus conscients d'eux-mêmes et valorisent les modes de vie durables.

Compte tenu de la polarisation de la durabilité, les marques doivent réorienter leurs stratégies vers un consumérisme respectueux de l'environnement.

9. Passer aux valeurs et à l'essentiel

La pandémie de COVID a vu une augmentation du marketing basé sur la valeur. Les clients s'attendent à ce que leurs marques préférées soient axées sur la valeur. Ils aiment être pris en charge en ces temps difficiles, comme jamais auparavant. Dans le même temps, l'accent est passé du luxe à l'essentiel. Les chaînes de valeur essentielles à travers le monde sont perturbées et, d'une manière ou d'une autre, l'accent est mis sur l'essai et le maintien de la chaîne de valeur essentielle en mouvement.

• Dépenses de vacances réduites au départ mais reprenant progressivement

Comme la plupart des clients étaient confinés à l'intérieur en raison de la menace de la pandémie, le coût des vacances et des activités récréatives a initialement diminué, mais un rapport de PwC préconise que les dépenses pourraient augmenter jusqu'à 11 % au cours de l'année en cours et autant puisque 40 % des clients envisagent de le faire.

• Les services sans contact sont privilégiés

Selon un rapport de GlobalData, les services sans contact ont gagné du terrain, en particulier dans les industries du voyage et du tourisme.

Les clients privilégient également les livraisons sans contact et en conséquence les marques doivent accélérer leurs investissements dans les technologies sans contact dont principalement :

1. Embarquement biométrique
2. Enregistrements et ascenseurs sans contact
3. Hospitalité sans contact
4. Robots de désinfection

Parmi les autres cas clés de technologies sans contact favorisant la sécurité dans l'industrie, citons le contrôle thermique, les désinfectants pour les mains automatisés, les applications mobiles permettant une entrée sans contact dans les destinations touristiques et les paiements sans contact.

• Les clients préféreront les marques qui favorisent un mode de vie sain

Selon une étude d'Accenture, 64% des clients craignent pour leur état de santé pendant la pandémie. Par conséquent, ils se concentrent également sur l'achat de produits de style de vie qui sont bons pour leur santé et investissent également dans des produits qui leur donneront directement ou indirectement une bonne santé.

Les marques doivent assister à ce changement et veiller à encourager leurs clients à adopter une approche plus saine de leur vie.

• Des consommations pour être plus conscient

En raison de l'inflation mondiale et du changement de polarité vers des modes de vie durables comme jamais auparavant, les clients sont de plus en plus attentifs à ce qu'ils achètent. Ils s'efforcent d'optimiser l'utilisation des ressources dont ils disposent. En conséquence, les marques doivent se préparer à fournir à leurs clients des solutions plus durables et plus rentables. L'exploration d'options commerciales durables sera un différenciateur stratégique sur la voie de la nouvelle normalité pour que les marques survivent à la concurrence.

• Les espaces virtuels sont la nouvelle norme

Un rapport d'Accenture montre que 46 % des personnes qui travaillent à domicile prévoient de le faire plus souvent à l'avenir.

Les espaces virtuels deviennent la nouvelle norme et les clients passent plus de temps sur la gamification et sur les plateformes de médias sociaux.

Selon eMarketer, 51 % des adultes américains utilisent les médias sociaux à des taux plus élevés pendant la pandémie. De plus, les clients passent de plus en plus de temps sur les appareils mobiles.

Source de l'image : stackla.com

Selon un rapport de Statista, 70 % des internautes dans le monde utilisent des smartphones en conséquence directe de l'épidémie de coronavirus.

Pour suivre l'évolution de l'engagement des clients sur les plateformes virtuelles, les marques doivent amplifier les expériences omnicanal avec les clients. Les entreprises doivent recadrer leur avenir en fonction de l'évolution du comportement des clients.

Résumer

Le COVID-19 a entraîné un changement majeur dans les attitudes, les comportements et les habitudes d'achat des clients en ligne. La plupart de ces quarts de travail sont nouveaux et resteront à jamais chez les clients. Comme les gens servent plus consciemment et bon nombre de ces tendances comportementales seront éternelles. L'adoption de modes de vie plus durables est un changement majeur. Le numérique continuera de proliférer et les clients investiront de plus en plus dans des produits qui rendent le travail à domicile plus pratique et amusant.

Il y aura une augmentation de la main-d'œuvre virtuelle. Comme de plus en plus de personnes travailleront à domicile, elles sont plus susceptibles d'investir dans des produits qui rendent le travail à domicile facile, plus pratique et amusant.

Les marques locales ont pris le pas et la santé personnelle et la sécurité financière resteront parmi les principales priorités des clients.

Les clients continuent d'être plus férus de technologie que jamais et, par conséquent, les équipes marketing et commerciales doivent réinventer les expériences d'achat pour les clients sur l'omnicanal. Les points faibles des clients doivent être traités en temps réel, et les expériences et les éléments de contenu qui leur sont proposés doivent rester pertinents sur plusieurs points de contact.

Dans un monde post-COVID, pour fidéliser les clients, les marques doivent saisir et répondre à leurs besoins et comportements en constante évolution tout en donnant la priorité à leur santé, leur sécurité et en gardant intact l'élément d'empathie.