Transformation des processus dans le monde réel : les humains doivent être au centre

De nombreuses entreprises se sont lancées dans des initiatives de transformation des processus dans le but de fonctionner plus rapidement, de devenir plus agiles et de fonctionner plus efficacement. Mais en discutant avec des chefs d'entreprise, j'entends beaucoup parler de la façon dont leurs expériences antérieures de transformation des processus ont échoué.

Ils racontent comment, dans le passé, ils avaient déployé une nouvelle technologie prometteuse, mais cela n'a pas beaucoup changé. Peu de valeur a été réalisée. Ils ne comprennent pas ce qui s'est mal passé ou ce qu'ils peuvent faire différemment.

Quand on creuse un peu plus, c'est souvent la même cause première : ils ont utilisé une nouvelle technologie pour automatiser les anciennes méthodes de travail.

Ce qu'ils ne réalisent pas, c'est que l'automatisation de l'inefficacité ne se traduit pas par une véritable transformation.

Transformation des processus : passer au numérique ne suffit pas

Pour illustrer, considérons un client avec lequel nous avons travaillé il y a quelque temps. Leur équipe de développement mobile avait découvert une nouvelle opportunité de tirer parti d'une application mobile dans l'usine de fabrication, où des chaudières massives devaient être nettoyées et inspectées régulièrement. Pour les équipes de maintenance effectuant ce travail, la partie la plus frustrante du processus consistait à remplir des pages de formulaires papier.

L'approche de l'équipe mobile consistait à diriger d'abord avec la technologie : « Créons une application mobile pour qu'ils puissent remplir ces formulaires sur leurs téléphones portables et appuyer simplement sur Soumettre. Ne serait-ce pas mieux ?

Et en effet, la suppression du papier et la capture numérique des données est un grand pas en avant. Mais ce n'est pas une transformation significative - celle qui libère beaucoup de temps pour un travail de plus grande valeur, réduit le temps et les efforts de moitié ou plus, et se traduit par des employés plus heureux et plus productifs.

Le design commence par l'empathie

Chez SAP AppHaus, nous avons adopté une approche différente, qui commence par sympathiser avec l'utilisateur final pour découvrir ses véritables besoins. Au fur et à mesure que nous concevons et itérons, nous combinons cette approche, que nous appelons Design Thinking, avec Architecture Thinking pour créer une solution à la fois technologiquement faisable et financièrement viable.

Cette approche vous permet de trouver le juste milieu entre une expérience utilisateur exceptionnelle et une valeur commerciale.

Dans ce cas, nous sommes allés sur place et avons discuté avec les équipes de maintenance pour connaître leur travail. Nous les avons vus enfiler des uniformes et des gants jaune vif, entrer dans les chaudières et en ressortir couverts de crasse noire, de la tête aux pieds. Nous avons réalisé qu'il s'agissait d'un sale boulot - pas un endroit pour un appareil mobile, encore moins du papier - et sortir plus rapidement des chaudières était une priorité pour ces travailleurs.

Ensuite, nous avons posé des questions sur les formulaires :

• Quel type d'informations devaient-ils saisir ?
• Pourquoi était-ce nécessaire ?
• D'où venait cette information?

Et bas et voici, nous avons appris qu'environ 90 % des informations qu'ils ont saisies n'étaient que des données de base qu'ils ont recherchées dans les systèmes de l'entreprise. Ces travailleurs passaient la majeure partie de leur temps à saisir des données de base préexistantes à chaque fois qu'ils nettoyaient et inspectaient les chaudières !

Connecter les parcours des utilisateurs aux systèmes back-end et à la technologie

Forts de ces informations centrées sur l'humain, nous avons collaboré avec eux pour transformer cette tâche afin d'éliminer le papier et la ressaisie répétitive des données. Les équipes de maintenance ont directement contribué à l'élaboration de ce processus et à la manière dont l'utilisation de la technologie numérique fonctionnerait au mieux dans le monde réel.

Ensemble, nous avons rationalisé la « paperasserie » afin que le formulaire mobile ne comporte que quelques champs en ligne pouvant être remplis sur un appareil portable industriel. La saisie des données a été réduite de cinq pages à cinq champs, et beaucoup de temps a été gagné pour le traitement et les corrections des données, ce dont tout le monde était content.

C'est la puissance de la transformation des processus métier centrée sur l'humain qui relie les parcours des utilisateurs (dans ce cas, le travail de nettoyage et d'inspection des chaudières) aux systèmes et technologies back-end (comme la technologie mobile) qui prennent en charge les processus et les données pour fournir le résultat souhaité. .

C'est également une illustration de la raison pour laquelle chaque entreprise doit favoriser une culture de l'innovation qui aligne les personnes, les processus et la technologie pour aider à développer et à améliorer l'entreprise. Les avantages sont inestimables :

1. L'engagement des employés accélère l'adoption
2. Évolutivité améliorée
3. Maintenance simplifiée

La transformation ascendante des processus donne des résultats

À cette fin, nous voyons des clients créer leurs propres « espaces créatifs » où des équipes interdisciplinaires peuvent collaborer sur la façon de passer de processus commerciaux complexes provoquant des ralentissements majeurs (par exemple, à des processus commerciaux modernes alimentés par une automatisation intelligente, l'intelligence et un aperçu instantané. ).

N'importe qui peut suggérer de nouveaux cas d'utilisation - en fait, les meilleures idées viennent du bas vers le haut, pas du haut vers le bas - et faire partie de la conduite du changement.

Cette approche n'est pas seulement un "bon à avoir". Aujourd'hui, c'est essentiel au succès, car les initiatives descendantes ont tendance à évoluer lentement et à lutter pour être adoptées.

Lorsque des employés responsabilisés prennent les devants et sont soutenus par des leaders-coachs et des partenaires qui peuvent aider les équipes à aligner rapidement les parcours des utilisateurs pour créer des solutions, une transformation réussie se produit plus rapidement, évolue facilement et peut être mise à jour et maintenue au fil du temps.