Qu'est-ce que le cycle de vie client ? Définition, étapes et gestion

Un client passe par de nombreuses étapes, de la toute première étape de la décision d'achat à la fin jusqu'à ce qu'un client obtienne ce produit ou service. Comprendre le parcours d'un client est important. Pour développer votre entreprise, il est important de créer un lien heureux entre les clients et la marque. En comprenant le cycle de vie du client, cela peut aider votre entreprise à maximiser ses profits et, éventuellement, un client deviendra un défenseur de votre entreprise.

Comprendre le parcours du client du point de vue du client est l'essence même du cycle de vie du client. Cela aidera votre entreprise à savoir comment le client navigue tout au long du parcours.

QU'EST-CE QUE LE CYCLE DE VIE CLIENT ?

Le cycle de vie du client fait référence aux étapes qu'un consommateur franchit pour devenir un client fidèle. Un client passe par différentes étapes concernant la découverte du produit, l'achat et la fidélité à la marque. Un consommateur passe par différentes étapes avant, pendant et après avoir effectué une transaction, ce que l'on appelle le parcours client.

Vous devez faire des efforts pour nourrir les clients tout au long de ces étapes qui vous permettent de les fidéliser. Il est bon de documenter ces étapes dans une cartographie du parcours client, une documentation de présentation des points de contact du consommateur avec votre marque.

5 ÉTAPES DU CYCLE DE VIE CLIENT

Le cycle de vie client de chaque entreprise est différent ; néanmoins, certaines étapes communes doivent être prises en compte. Il y a cinq étapes du cycle de vie du client qui sont les suivantes : –

Notoriété de la marque

La toute première étape du cycle de vie du client est la sensibilisation. C'est l'étape où un client apprend à connaître ou à prendre connaissance d'une marque ou d'une entreprise. C'est à ce stade que votre marque attire l'attention du public. Le client connaît la marque de plusieurs façons, comme les moteurs de recherche, les publicités, les références, les avis ou les recommandations de bouche à oreille. Il s'agit de la phase la plus importante du cycle de vie du client, car les clients veulent connaître votre marque avant de s'engager avec elle.

Considération

À ce stade, les clients commenceront à collecter des informations sur votre entreprise et votre produit. Dans la première étape, le client vient de découvrir la marque. C'est la première interaction du client avec l'entreprise après que le client essaie d'acquérir des connaissances sur la marque. Les clients évalueront la valeur de votre produit et le compareront avec d'autres concurrents. Les clients évalueront également si les produits et services répondent à leurs besoins. Ils obtiennent toutes les informations de divers supports tels que les publications sur les réseaux sociaux, les critiques, les blogs, etc. Ils combinent toutes les informations et les réévaluent. C'est l'étape où vous pouvez obtenir votre avance potentielle. Il est donc important d'utiliser la bonne méthode ou stratégie pour attirer de plus en plus l'attention afin d'atteindre votre cible.

Acheter

Après avoir rassemblé toutes les informations et les avoir évaluées, le client décidera de faire le premier achat. C'est l'étape où vous devez apporter de la valeur et établir une bonne relation avec le client. Vous devez rendre leur expérience d'achat fluide. Même après le premier achat, vous pouvez demander des commentaires qui les feront se sentir précieux

Rétention

C'est l'étape où votre entreprise obtient la croissance. Une fois qu'une personne achète votre produit ou service, elle devient votre client, mais le convertir en client fidèle est plus précieux. Il est bon d'envoyer des notifications et des offres au client pour maintenir un bon lien avec votre client. Cela crée des chances pour les clients de revenir et d'acheter à nouveau. Satisfaire les besoins des clients et valoriser leurs commentaires aidera à maintenir les relations. La confiance des clients est précieuse pour la fidélisation de la clientèle.

Plaidoyer

L'objectif principal du cycle de vie du client est de transformer un public en client, puis de gagner ce client en tant que « défenseur de la marque ». Un client, avec lequel votre entreprise a noué un lien fort et positif, recommandera votre nom à d'autres. Cela en fait des clients fidèles. Pour transformer votre client en avocat, fournir ces meilleurs services, envoyer des messages personnalisés, etc.

Gestion du cycle de vie client

Il est important de gérer efficacement le cycle de vie du client. Maintenant, après avoir compris les étapes du cycle de vie du client, nous allons maintenant discuter de sa gestion.

Voici les quelques conseils pour la gestion du cycle de vie client : –

Tout d'abord, comprenez votre client grâce aux données . Chaque client est différent, leurs besoins sont différents. Pour fournir leurs services en fonction de leurs besoins. Les données vous y aideront. Faites votre stratégie en fonction de ces données.

Deuxièmement, identifiez les KPI pour chaque étape. Les KPI (Key Performer Indicators) sont le meilleur moyen de comprendre si l'entreprise est sur la bonne voie pour atteindre les objectifs. Continuez à surveiller chaque étape du cycle de vie du client et identifiez les KPI car chaque étape a sa propre fonctionnalité.

Enfin, toutes les données des clients sont facilement disponibles pour l'équipe marketing d'une entreprise. Partage des données avec les membres de l'équipe est également important, tout comme la préparation d'un logiciel CRM facilement accessible. CRM aidera à avoir une idée de ce qui se passe en leur faveur et contre eux. Le logiciel CRM fonctionne comme un outil de diagnostic pour le marketing, les ventes et le support client.

Qu'est-ce que la valeur du cycle de vie client ?

La valeur du cycle de vie du client est la prédiction du revenu qu'une entreprise tirera de n'importe quel client pendant la durée de sa relation avec la marque. Comme nous ne savons pas combien de temps un client restera avec l'entreprise et combien de temps il restera. La valeur du cycle de vie du client (CLV) est importante car elle vous aide à déterminer combien d'argent vous devez dépenser pour obtenir de nouveaux clients et combien vous gagnez des clients réguliers. CLV vous aide à évaluer la valeur monétaire du client.

Il existe une formule simple pour estimer la CLV qui consiste à multiplier les bénéfices réalisés par client par le nombre moyen d'années pendant lesquelles ils resteront client. Ensuite, vous pouvez soustraire cela des coûts d'acquisition totaux. Et à partir de là, vous avez la valeur du cycle de vie de votre client. CLV vous aidera à améliorer vos dépenses pour une valeur maximale au lieu de vous concentrer uniquement sur la réduction des coûts.

Avec le cycle de vie client, vous comprendrez le parcours d'un client. En comprenant les étapes du cycle de vie du client, vous pouvez développer une meilleure stratégie marketing. Le cycle de vie du client peut aider votre entreprise à maximiser le potentiel de revenus de chaque client qui effectue un achat sur votre site Web. Une fois qu'un client devient un défenseur de la marque, cela augmentera la valeur de la marque. Le maintien d'une relation constante avec les clients vous aidera à devenir un client fidèle. Cela vous aidera également à augmenter les taux de conversion élevés, à créer des relations à long terme avec vos clients existants et à en gagner de nouveaux.