Políticas de devolución de “consérvelo”: pros y contras para los minoristas

Si intentó devolver algo que compró en línea el año pasado, es posible que el minorista lo haya sorprendido diciéndole que no se moleste en devolverlo. No es necesario empaquetarlo y dejarlo en la tienda de envío local. Simplemente guárdelo, regálelo, dónelo, tírelo o lo que quiera, y aún así obtenga un reembolso.

La tendencia existe desde hace algunos años, pero cobró impulso desde el final de la pandemia. De hecho, más de la mitad (59%) de los 21 principales minoristas encuestados han adoptado políticas de devolución de "conservarlo", frente al 26% en 2022, según una investigación de la empresa de servicios de devoluciones goTRG.

Una encuesta separada realizada por Narvar encontró que al 75% de los compradores se les ha ofrecido una devolución de "conservar el artículo" al menos una vez.

¿Por qué son tan populares ahora las políticas de devolución de keep it? Los minoristas tienen muchas buenas razones para ofrecerlos, pero deben sopesar las desventajas.

Las políticas de devolución "Conservarlo" no son para todos ni para todo

Las políticas de conservación o reembolso sin devolución permiten a los compradores en línea conservar los artículos que han pedido en lugar de devolverlos para obtener un reembolso a expensas del minorista.

Sin embargo, estas ofertas no son para todos los clientes. En la mayoría de los casos, algoritmos sofisticados ofrecen estos beneficios a los principales clientes que han gastado mucho dinero y no han mostrado patrones de políticas de devolución abusivas.

Alrededor del 70% de estas pólizas se limitan a compras de menos de 30 dólares o a artículos pesados ​​y voluminosos, dice Fara Alexander, directora de marketing de marca de goTRG. Los minoristas también pueden decirle a un cliente que simplemente guarde un artículo como un colchón donde pueda haber problemas sanitarios.

La mayoría de los minoristas no anuncian estas políticas porque no quieren que los compradores comiencen a verlas como "apuestas en juego" o como la forma en que siempre se gestionan las devoluciones, añade Alexander.

5 minoristas que les dicen a los clientes que se lo queden

Muchos minoristas importantes han adoptado políticas de conservación, al menos en parte. Incluyen:

• Amazon : el gigante del comercio electrónico implementó este tipo de políticas allá por 2017 como una opción para los comerciantes con el fin de reducir el tiempo y el costo de gestionar el envío y el procesamiento de las devoluciones. En ese momento, Amazon dijo que el enfoque amigable para los compradores también podría alentar a los consumidores a seguir haciendo negocios con el comerciante.
• Target : Conocido por sus pautas de devolución relajadas, la política en línea de Target no dice nada sobre conservarlo. Pero se dice ampliamente que la tienda es una de las que ofrece la opción.
• Walmart : Walmart, el minorista más grande del país, no ha tenido reparos en hablar del valor de su política de conservarlo. De hecho, Walmart Marketplace incluye una guía para ayudar a las tiendas a configurar su tecnología de devoluciones para incluirla.
• Wayfair : El minorista en línea es uno de varios que están adoptando una táctica diferente para mantener sus políticas, según Alexander. En lugar de decirles a los clientes que conserven su compra para obtener un reembolso completo, les reembolsan una parte del precio de compra original del producto.

Mantener los costos bajos y reducir el impacto de la devolución en el inventario

Las políticas de comercio electrónico como mantenerla existen porque los compradores esperan poder devolver productos cómodamente sin tener que pagar por ello. Los minoristas saben que deben cumplir con esta expectativa mediante políticas de devoluciones indulgentes o arriesgarse a perder negocios. Pero también saben que los costos de envío de las devoluciones podrían fácilmente salirse de control sin estrategias para compensarlos.

El año pasado, la tasa de devolución total de toda la mercancía vendida fue de alrededor del 14,5% o 743.000 millones de dólares, según la Federación Nacional de Minoristas. Eso es aproximadamente el 14,5% de toda la mercancía vendida, más que las ventas anuales de Walmart de 638.800 millones de dólares.

Idealmente, a los minoristas les encantaría que los clientes compraran en línea y devolvieran en la tienda (BORIS), ya que eso minimiza sus costos de devolución y crea oportunidades para que los compradores realicen otra compra. Hasta cierto punto, han logrado que los compradores sigan ese camino: casi la mitad (49,7%) de todas las devoluciones en tienda se originaron en línea.

Pero BORIS por sí solo no es suficiente para compensar los 600 mil millones de dólares estimados que los minoristas gastan cada año para devolver los artículos a los almacenes. No pueden arriesgarse a molestar a los compradores cobrando tarifas por las devoluciones. Por lo tanto, recurren a una combinación de otras políticas más amigables para el cliente, como keep-it, para anclar sus políticas de devolución.

Más allá de las consideraciones de costos, las políticas de conservación también ayudan a reducir el impacto de las devoluciones en inventarios de productos ya inflados. En noviembre, dos tercios de 30 minoristas tuvieron una rotación de inventario inferior a la de sus competidores, lo que sugiere ventas lentas o exceso de existencias, según un análisis de Reuters.

El exceso de inventario puede afectar el desempeño financiero debido al alto costo de los almacenes para almacenar los artículos. También puede afectar la eficiencia operativa, ya que los trabajadores tienen que mantener y mover productos de un lugar a otro.

Errores de la política de devoluciones para los minoristas

En última instancia, las políticas de devolución están lejos de ser una solución al problema de las devoluciones minoristas. Los desafíos clave incluyen:

• Fraude: El riesgo de que los estafadores jueguen con políticas Keep-it es alto. El abuso de la política de devoluciones ya contribuyó a pérdidas totales de 101 mil millones de dólares para los minoristas en 2023, según NRF. Por cada $100 en mercancía devuelta, se cree que los minoristas pierden $13,70 por fraude relacionado con las devoluciones. Los algoritmos de los minoristas buscan indicios de abuso o fraude total. Los algoritmos también se ajustan periódicamente para mantener a los estafadores adivinando, dicen los expertos. Pero persiste la posibilidad de que el fraude se escape entre las grietas digitales.
• Logística : incluso si permiten que los clientes se queden con los artículos, los minoristas aún deben rastrear, representar y procesar esas transacciones como devoluciones para reflejarlas con precisión en sus libros. Esto puede agregar una capa de complejidad.
• Costos operativos : de manera similar, incluso cuando los clientes retienen un porcentaje de los productos, existen costos operativos asociados con el procesamiento de las devoluciones, incluidas tareas administrativas, servicio al cliente y posibles ajustes de inventario.

El futuro de las políticas Keep It Returns

¿Mantenerlo es una tendencia a corto plazo o un enfoque estratégico a largo plazo? Dado que los líderes del comercio electrónico como Amazon han tenido políticas de conservación durante un tiempo, es lógico que sean más que una moda pasajera. Sin embargo, determinar si se quedan probablemente se reduce a consideraciones de riesgo versus recompensa.

En otras palabras, si el gasto de administrar las políticas Keep-it aumenta por encima de lo que cuesta simplemente pagar las devoluciones del envío, es probable que los minoristas abandonen el enfoque. Por el contrario, si las recompensas de esos beneficios para el cliente siguen siendo mayores que los riesgos, los minoristas probablemente seguirán ofreciéndolos.

"Keep it siempre estará disponible", dice Alexander. "Los minoristas siempre querrán minimizar las pérdidas netas derivadas del envío de devoluciones y mantenerlo ayudará con eso".