إرجاع التجارة الإلكترونية في سنغافورة - ما تحتاج إلى معرفته

1) مقدمة حول عوائد التجارة الإلكترونية في سنغافورة

لا يكاد يوجد أي عمل تجاري إلكتروني اليوم لا يواجه خطر العودة. التجارة الإلكترونية في سنغافورة ليست استثناء من هذه القاعدة. كما هو الحال في العديد من البلدان الأخرى ، عادة ما تكون المرتجعات في سنغافورة نتيجة لعيوب في المنتج ، والتوقعات غير المحققة ، والتأخر في التسليم.

هذا هو السبب في أن نجاح الأعمال التجارية في سنغافورة يعتمد على مدى فعالية سياسة العوائد الخاصة بها. وجد أحد التقديرات أن ما يقرب من 63٪ من المستهلكين يراجعون سياسة إرجاع العلامة التجارية قبل إنهاء عملية الشراء.

قبل أن نحدد الأسباب والحلول للتعامل مع عائدات التجارة الإلكترونية في سنغافورة ، ألا ترغب في فهم سلوك المستهلك وسوق التجارة الإلكترونية هناك؟

2) نظرة زجاجية على اقتصاد سنغافورة:

فيما يلي العوامل الأساسية التي ستؤثر على عائداتك لسنغافورة:

2.1) المستهلكون الرئيسيون في سنغافورة

يتمتع المستهلكون في سنغافورة بالذكاء الرقمي ولديهم قوة شرائية عالية ويحبون التسوق عبر الإنترنت!

يشكل سكان الألفية أكبر نسبة من المتسوقين عبر الإنترنت. يميل معظم المستهلكين إلى التسوق عبر الإنترنت أثناء التخفيضات والعطلات.

يتمتع المستهلكون في سنغافورة بأكبر حجم سلة في جنوب شرق آسيا. ينفق العميل العادي ما يقرب من 64 دولارًا على معاملة واحدة.

لا شك أن المستهلكين في سنغافورة يفكرون في جودة المنتج بدلاً من السعر. لذلك إذا كان منتجك لا يفي بتوقعاتهم ، فمن المحتمل أن تحصل على عوائد أكثر.

2.2) التنوع في صناعة التجارة الإلكترونية في سنغافورة:

القطاعات التي تؤدي أداءً جيدًا بشكل استثنائي في التجارة الإلكترونية هي الموضة والإلكترونيات والوسائط والأثاث والأجهزة والألعاب وهوايات DIY. ويلي ذلك الطعام ومستحضرات التجميل والعناية الشخصية.

هناك طلب كبير على التجارة الإلكترونية عبر الحدود في سنغافورة ، لكنه لا يلقي بظلاله على شعبية العلامات التجارية والأسواق المحلية.

Shoppee و Lazada هما سوقان محليان للتجارة الإلكترونية في سنغافورة يسودان القمة ، حتى أنهما يتجاوزان أمازون.

تفضل الغالبية العظمى من المتسوقين عبر الإنترنت حلول البيع بالتجزئة متعددة القنوات مثل اختيار منتج عبر الإنترنت وزيارة متجر العلامة التجارية للحكم على جودة المنتج. تشكل التجارة عبر الهاتف المحمول أكثر من 60٪ من التسوق عبر الإنترنت.

2.3) خيارات الدفع الشائعة في التجارة الإلكترونية:

تظل طرق الدفع المفضلة للمعاملات عبر الإنترنت هي بطاقات الائتمان والخصم. تعد التحويلات المصرفية والمحافظ ثاني أكثر الطرق شيوعًا.

ومن المثير للاهتمام أن 1٪ فقط من المتسوقين عبر الإنترنت في سنغافورة يستخدمون خيار الدفع النقدي عند التسليم. هذا لا يعني أن علامات التجارة الإلكترونية يمكنها تجاهل عوائد الدفع النقدي عند التسليم. لذلك ، من الأفضل استرداد المبالغ التي تتوافق مع خيارات الدفع للأشخاص.

2) لماذا يشترى العملاء في سنغافورة طلبات إرجاع عبر الإنترنت؟

يتناسب المستهلكون في سنغافورة مع سلوك المتسوقين العالميين فيما يتعلق بعائدات التجارة الإلكترونية. توجد معظم حالات الإرجاع في الأزياء والأجهزة المنزلية وقطاعات العناية الشخصية. هناك أيضًا حالات من التكتيكات عديمة الضمير مثل وضع الأقواس. من العائدات في سنغافورة:

2.1) المشكلات المتعلقة بالعناصر المشتراة

تتلقى صناعة الأزياء في التجارة الإلكترونية أعلى معدل عائد. ليس من المستغرب أن السبب الرئيسي يتضمن عدم الدقة في مخططات الحجم. في حين أن هذا هو الأكثر انتشارًا في صناعة الملابس ، فإن المنتجات الأخرى مثل الأحذية والأثاث عرضة أيضًا لأخطاء الحجم.

يؤدي وجود مخططات الحجم التي لا يعرفها العملاء وعدم تقديم تفاصيل كافية إلى سوء التفسير. تتمثل إحدى طرق تجنب هذا الالتباس في استخدام قياسات مخطط الحجم التي يفهمها المستهلكون. على سبيل المثال ، تمتلك بعض البلدان حجمًا قياسيًا بالبوصة ، بينما يستخدم البعض الآخر السنتيمتر.

2.2) المنتجات التالفة

المنتج التالف هو العامل الأكثر شيوعًا الذي يدفع إلى الإرجاع. يمكن أن يكون عيبًا في التصنيع. قد تتلف المنتجات بسبب سوء المناولة أثناء الشحن.

كلا السيناريوهين يشكلان خطورة على العلامات التجارية. وهي مسؤولة عن ارتفاع التكاليف في استبدال البضائع المكسورة وفقدان ولاء العملاء.

في سنغافورة ، حيث لا تزال الشكوك حول شراء منتج عبر الإنترنت سائدة ، يمكن أن تدمر المنتجات التالفة سمعة العلامة التجارية إلى الأبد.

2.3) الوصول المتأخر

غالبًا ما يكون الوصول المتأخر من مشكلات الشحن. ومع ذلك ، فإنه يؤثر سلبًا على رضا العملاء وتوقعاتهم. يمكن للعملاء إرجاع عنصر عندما يرون أن المنتج لم يعد بحاجة إليه.

أو يضطرون إلى شرائه من المتجر. في بعض الأحيان ، قد يغير العملاء رأيهم حتى عندما يتأخر العنصر لمدة يوم أو يومين.

2.4) عدم رضا العملاء عن المنتجات

العديد من الأسباب تثير استياء العملاء. أحد الأسباب البسيطة هو أن العميل لم يعد يشعر بالحاجة إلى الحصول على المنتج. سبب وجيه آخر هو أن بائع التجزئة شحن المنتج الخطأ.

يمكن أن يحدث هذا الحدوث الشائع في أي وقت أثناء الانتقاء والتعبئة. سبب آخر هو شعور العملاء بأن المنتج لا يستحق قيمته.

2.5) وضع الأقواس

وضع الأقواس عبارة عن ممارسة يشتري فيها العميل المنتجات التي تنوي إعادتها. ربما تكون قد واجهت مستهلكين يشترون نفس المنتج بأحجام متعددة أو حزم ألوان. يختارون البعض ويعيدون الباقي الذي لا يناسبهم.

هذا أمر شائع في صناعة التجارة الإلكترونية للأزياء وعندما يقدم تجار التجزئة شحنًا مجانيًا.

2.6) خزانة الملابس

يعد Wardrobing ممارسة احتيالية شائعة بشكل مدهش في التجارة الإلكترونية. هنا ، يشتري العميل منتجًا فقط لإعادته بعد استخدامه لفترة قصيرة. يمكن أن تحدث خزانة الملابس مع الملابس والإلكترونيات وحتى سيراميك المطبخ.

3) كيفية تقليل عوائد التجارة الإلكترونية لسنغافورة

الآن بعد أن تعرفت على العوامل المشتركة لإرجاع المنتج ، ما الذي يمكنك فعله لتقليلها أو تجنبها؟ فيما يلي بعض الحلول:

3.1) امتلك سياسة فترة إرجاع مرنة

سياسة الإرجاع المرنة هي السمة المميزة للثقة لجميع العملاء. من الناحية المثالية ، تحدد علامات التجارة الإلكترونية فترة العودة مع مراعاة راحة العميل.

توفر فترة الإرجاع التي تبلغ 30 أو 60 أو 90 يومًا أو أيامًا ممتدة للطلبات الحقيقية ضمانًا للوقت للعملاء. تتحقق أبحاث جامعة تكساس من أن نافذة الإرجاع الممتدة قللت من معدل الإرجاع لبعض العلامات التجارية الأمريكية.

3.2) أوقات التسليم أسرع

تعتبر أوقات التسليم عاملاً حاسمًا عندما يتعلق الأمر بإرضاء العملاء وتجنب المرتجعات. ستمنح عمليات التسليم في الوقت المحدد للعملاء فرصًا أقل للتخلي عن المنتج وتشغيل RTO (العودة إلى الأصل). وبالمثل ، تسمح عمليات الاستلام السريعة للعملاء بالحفاظ على ولائهم للعلامة التجارية.

من المفيد أيضًا أن تركز العلامة التجارية على احتياطات إضافية مثل التعبئة والتغليف ذات العلامات التجارية وسلامة المنتج. وهذا يوفر تجربة توصيل مثالية للعملاء ويمنع عمليات العودة.

3.3) تقديم معلومات دقيقة عن المنتج

يمكن أن يقلل الوصف الدقيق للمنتج من العوائد من الأحجام غير الصحيحة وتوقعات العملاء غير المتوافقة. أفضل ممارسة هي تقديم معلومات مفصلة.

يمكنك البدء بمخطط قياس مفصل بأبعاد دقيقة للمنتج. غالبًا ما يمنح تحديد التفاصيل مثل الوزن والمواد المستخدمة للعملاء معلومات دقيقة.

نظرًا لعدم اليقين بين المستهلكين الأكبر سنًا في سنغافورة ، فإن تقديم تفاصيل شاملة سيساعدهم على اتخاذ قرار شراء مستنير.

3.4) عرض تبادل المنتجات

إذا كان لا يمكن تجنب العوائد ، فيمكن تحسينها بدلاً من ذلك للتبادلات. على الرغم من أن العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية يجب أن تتحمل بعض التكاليف اللوجستية هنا ، إلا أنها تحصل على رواتب من رضا العملاء وتحفظ صورة العلامة التجارية.

عندما يحصل العملاء على منتجات معيبة ، يمكنك استبدالها وإرسال بديل لكسب المزيد من نقاط الكعكة.

3.5) وفاء إرجاع القناة متعددة الاتجاهات

بالنسبة لسنغافورة ، تعد عائدات القنوات المتعددة هي أفضل استراتيجية ، لا سيما لعلامات التجارة الإلكترونية الكبيرة.

أنت تمنح المستهلكين فرصة لاختيار الوقت والمكان المناسبين. في حالة تحديد منفذ بيع بالتجزئة ، فإنه يزيد من إقبالهم وفرصهم في البيع العابر.

تعتبر هذه الطريقة فعالة بشكل خاص في سنغافورة لأن العديد من المستهلكين يفضلون التسوق في المتاجر.

4) أفضل الممارسات لمعالجة عوائد التجارة الإلكترونية في سنغافورة

4.1) توفير الصور ومقاطع الفيديو

في حين أن الكلمات قد تكون ثقيلة على العيون ، فإن الصور ومقاطع الفيديو عالية الجودة ليست كذلك. يتيح توفير الصور ومقاطع الفيديو المناسبة للمنتج للعملاء فحص المنتج قبل الشراء. بمجرد أن يتأكد المستهلكون من جودة المنتج ، تقل فرص العودة.

4.2) سياسة عدم طرح الأسئلة

يتوقع معظم العملاء سياسة إرجاع خالية من المتاعب. يتوقع العملاء القليل من الاحتكاك في إرجاع عنصر يحتفظ بحالته الأصلية. تقدم العديد من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية في سنغافورة ، مثل Zalora و Love و Bonito و Zaful ، بالفعل سياسة عدم طرح الأسئلة.

4.3) المبالغ المستردة السريعة

الهدف النهائي لجميع العملاء الذين يعيدون منتجًا هو استرداد الأموال في الوقت المناسب. في حين أن عملية الإرجاع يمكن أن تثير استياء العملاء ، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية عكس هذه التجربة السلبية عن طريق استرداد أموال العملاء في الوقت المحدد.

4.4) استخدام حلول إدارة المرتجعات

بينما يتوقع العملاء تجربة إرجاع سهلة ، قد تواجه العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية تحديات في معالجة طلبات الإرجاع وتنفيذها في الوقت المحدد. هذا هو المكان الذي تساعد فيه خدمات وبرامج إدارة المرتجعات على أتمتة العملية.

تعمل بعض الحلول على تبسيط معالجة المرتجعات وتتبع الطرود وتخصيصات شركات النقل. يمكن للبعض مراقبة الخزائن حيث يقوم العملاء بتسليم الطرود.

تساعد هذه الحلول العلامات التجارية على صد عمليات الاحتيال ، وضمان جودة المنتج قبل قبول المرتجعات وتسهيل الخدمات اللوجستية العكسية. أنها تسمح لك بتقليل أو القضاء على الخسارة.

4.5) عملية الإرجاع السلس

تقوم عملية الإرجاع السلسة بأتمتة جميع جوانب المرتجعات. بدءًا من بوابة المرتجعات حيث يمكن للعملاء بسهولة تقديم طلب إرجاع.

ثم قم بتخصيص ساعي لاستلام الطرد من عنوان العميل أو تعيين موقع تسليم مناسب.

تتضمن الخطوات التالية تتبع الطرود في الوقت الفعلي وإشعارات حول عمليات رد الأموال.

بالنسبة للعلامة التجارية ، فهذا يعني سهولة أجيال تسمية المرتجعات ووضع أوامر الإرجاع مع شركة نقل مناسبة. تأتي معالجة المشكلات التي قد تنشأ في الطريق أيضًا في هذه العملية.

5) إرجاع خدمات وأدوات إدارة لسنغافورة

5.1) ClickPost

ClickPost هو حل متكامل لإدارة المرتجعات يعمل على أتمتة عملية اللوجستيات العكسية. شعار ClickPost هو منح عملائك تجربة إرجاع سلسة.

ينشئ ClickPost بوابات إرجاع ذات علامة تجارية مع تخصيصات سهلة. يسمح لك بوضع قواعد للعودة والتبادلات. يقوم محرك الذكاء الاصطناعي الخاص به بالموافقة على طلبات الإرجاع أو رفضها تلقائيًا. الأتمتة تقلل من تكاليف العمليات والجهود اليدوية.

بعد ذلك ، يقوم الذكاء الاصطناعي الخاص بـ ClickPost أيضًا تلقائيًا بتخصيص سعاة للالتقاط العكسي. يعتمد هذا عادةً على التفضيلات التي قمت بتعيينها وسجل أدائها في معالجة طلبات الإرجاع لمناطق معينة.

يُنشئ ClickPost فواتير مجرى الهواء وملصقات الإرجاع ويرسل طلبات الاستلام إلى شركات البريد السريع. إنهم يحلون حالات الالتقاط الفاشلة ويبلغونك بانتهاكات اتفاقية مستوى الخدمة (SLA). وفي الوقت نفسه ، يراقب ClickPost أيضًا ويدير استثناءات الالتقاط من خلال التنسيق مع العملاء.

أخيرًا ، يتتبع ClickPost الطرود المرتجعة في الوقت الفعلي عبر شركات النقل لتقليل فرص وجود مخزون عالق. ClickPost يقوم بتحديث العملاء عند تحقيق كل معلم. باستخدام ClickPost ، يمكن أن يكون للعلامات التجارية صفحة تتبع خاصة بها لتعزيز إعادة البيع.

5.2) بريد سنغافورة

سنغافورة بوست هي خدمة بريدية للبلاد تعمل منذ 160 عامًا. سنغافورة بوست هو مزود خدمة شحن مجهز جيدًا يتعامل مع الخدمات اللوجستية العكسية. تضع الشركة كلاً من العملاء والعلامات التجارية للتجارة الإلكترونية على قدم المساواة.

يتعامل البريد السنغافوري مع الخدمات اللوجستية العكسية عندما يقوم العملاء بتسليم طرودهم في مكتب البريد القريب. يقومون بتعيين قسيمة إرجاع لكل طرد وإعطاء العميل والعلامة التجارية للتجارة الإلكترونية نسخة.

يتم فحص الطرود ومعالجتها عند توجهها إلى مقر الشركة. عند وكيل البريد السريع يسلم الطرد إلى بائع التجزئة ، ويقر الأخير بالإيصال.

في الآونة الأخيرة ، قام البريد السنغافوري بتثبيت POPStation لخدمة الخزانة مع ميزة مسح الباركود السهلة في أكثر من 150 موقعًا. مع هذا ، يحصل العملاء الآن على راحة أفضل لإعادة طرودهم وتحصيل شحنات جديدة.

5.3) جانيو

Janio هي شركة لوجستية مقرها في سنغافورة. أنها توفر الشحن المحلي والدولي وشحن البضائع والحلول اللوجستية للتجارة الإلكترونية.

خدمة إدارة المرتجعات من Janio هي برنامج جيد التخطيط يعالج جزءًا من وضع أوامر المرتجعات. مع Janio ، يمكنك جدولة عمليات الإرجاع أو النزول. يحصل عملاؤك على خيار مناسب بين الاثنين.

Janio أيضًا بأتمتة عملية المرتجعات. أولاً ، يتعامل مع طلبات إرجاع العملاء نيابة عن العلامة التجارية ويقبلها. كما يقومون بمصادقة طلب الإرجاع عن طريق الاتصال بالعميل عبر الرسائل القصيرة.

إنه يمكّن العملاء من اختيار إما خيار الاستلام أو الإنزال. يقوم Janio تلقائيًا بتعيين تاريخ الاستلام وتحديد موقع التسليم الذي يوفره العملاء لإنشاء جدول زمني.

ثم يرسل رسائل تأكيد بالبريد الإلكتروني إلى العملاء مع ملصقات الإرجاع والتعليمات لإعداد طرد الإرجاع. الباقي هو عمل شريك البريد الذي اخترته.

5.4) Oracle Netsuite

Oracle Netsuite عبارة عن حل شامل لإدارة المرتجعات يدير المرتجعات عبر قنوات مبيعات متعددة. يكملون أوامر الاستبدال ، ويقدمون الائتمان ويعينون قواعد الضمان. هناك ثلاث سمات رئيسية.

الأول هو إدارة RMA ، والتي تمكنك من تلقي المرتجعات وقبولها ، وتوفر تحديثات للعملاء. يتم تضمين تتبع الشحنة أيضًا في RMA

ثانيًا ، إدارة الضمان التي تسمح لعلامات التجارة الإلكترونية بوضع قواعد الإصلاح وضمان المنتجات.

ثالثًا ، إدارة استرداد العملاء التي تعمل على أتمتة عملية معالجة الاسترداد وتدعم خيارات الدفع المتعددة للعملاء.

5.5) أداء الطرود

Parcel Perform هو حل آخر لإدارة المرتجعات مقره في سنغافورة. تتكامل أعمال التجارة الإلكترونية مع العديد من شركات النقل في سنغافورة ، بما في ذلك UPS و FedEx و Singapore Post.

باستخدام Parcel Perform ، يمكنك معالجة طلبات الإرجاع تلقائيًا أو تأكيدها يدويًا. يمكنك إرسال ملصقات الإرجاع إلى العملاء ، بما في ذلك الملصقات غير الورقية ، أو شحنها مع شركات النقل. يمكنك أيضًا تتبع الطرد والحصول على صفحة تتبع ذات نطاقات.

يتم إخطار العملاء بمجرد أن يكونوا مؤهلين لاسترداد الأموال. يتم إصدار الإخطارات أيضًا لأغراض الاستلام والتحديثات وإعادة الشراء. يوفر Parcel Perform أيضًا تقارير مفصلة وتعليقات العملاء لتحليلها.

5.6) عودة رئيس الوزراء

بالنسبة إلى تجار Shopify في سنغافورة ، يعد Return Prime خيارًا ممتازًا لإدارة المرتجعات. مع Returns Prime ، يمكن للتجار تحديد سياستهم الخاصة بالإرجاع والتبادلات.

يمكنك البحث عن صور المنتج للتحقق والموافقة تلقائيًا على المرتجعات. يتم إخطار العملاء عبر رسائل البريد الإلكتروني بلغات متعددة مع تسميات المرتجعات كمرفقات.

تشمل المزايا الإضافية للتجار توفير خيارات استرداد متعددة ، وتقييد عمليات إرجاع عناصر معينة ، والسماح للعملاء بتبادل العناصر التي يختارونها ، وتوفير دعم الدردشة الحية.

6) الخاتمة

عودة التجارة الإلكترونية في سنغافورة أمر لا مفر منه. لذلك ، تحتاج شركة التجارة الإلكترونية إلى تقييم استراتيجياتها واتخاذ الخطوات المناسبة للتعامل مع طلبات الإرجاع. إن اتخاذ التدابير المثلى لتجنب المرتجعات أو إجراء عملية مريحة للعملاء سوف يأخذ أعمال التجارة الإلكترونية إلى آفاق جديدة.

7) أسئلة وأجوبة

7.1) ما هي سياسة الإرجاع الشائعة للشركات في سنغافورة؟

سياسة الإرجاع الأكثر شيوعًا في سنغافورة هي فترة إرجاع لمدة 30 يومًا. تقدم معظم العلامات التجارية كلاً من عمليات الاستلام والتسليم كخيارات.

7.2) ماذا تفعل مع المنتجات المرتجعة؟

يمكن إعادة تخزين المنتجات المرتجعة لبيعها كعناصر جديدة ، أو تجديدها لبيعها كعناصر مستخدمة ، أو التخلص منها في الحالات التي لا يمكن فيها إعادة بيعها.