如何使用 SMS 減少用戶流失並提高保留率
已發表: 2023-04-28您是否通過短信與客戶溝通？ 雖然電子郵件營銷已成為每個電子商務營銷策略的支柱，但 SMS 在訂閱商家中的使用率仍然很低。
然而，SMS 是一種靈活、快速的渠道，可讓客戶了解他們的訂閱情況並與您的品牌互動。 此外，將 SMS 納入您的營銷策略可以增加您的客戶生命週期價值 (CLTV)。
如果您是訂閱零售商，仍在猶豫是否採用 SMS 作為新渠道，本文將解釋 SMS 如何幫助提高訂閱者保留率並減少流失。 我們將指導您如何為您的品牌打造一流的 SMS 體驗，讓您的客戶和業務受益。
SMS 對訂閱品牌的好處
在我們深入探討構建有效的 SMS 策略的細節之前，這裡只是 SMS 可以為您的訂閱品牌帶來的一些好處。
1) 在訂閱過程的關鍵時刻接觸客戶的直接參與渠道
SMS 是一個渠道，可以滿足您的訂閱者所在的位置。 購物者越來越多地使用他們的移動設備與他們喜愛的品牌進行互動，因此，只要需要快速吸引訂閱者的注意力，SMS 就是完美的選擇。 SMS 可以提醒客戶注意時間敏感的問題，尤其是當他們需要做出決定時。
- 訂閱續訂：當他們的訂閱到期需要續訂時，您可以使用 SMS 為您的客戶提供在續訂之前修改其訂閱計劃的機會。 這使您有機會追加銷售更昂貴的計劃，或鼓勵客戶在他們的每月訂單中添加額外的項目。
- 放棄註冊：如果購物者最近放棄了訂閱註冊流程，請定制您的放棄購物車提醒消息，以突出成為訂閱者的好處。 這一點尤其重要，因為移動用戶的購物車放棄率高於其他用戶。
2) 讓客戶了解即將到來的訂閱交付
缺乏溝通的負面交付體驗可能是訂戶流失的原因。 順暢的購買後客戶體驗是讓訂閱者滿意的關鍵——短信可以發揮重要作用：
- 交付更新：客戶希望在訂閱訂單發貨後收到包含跟踪信息的短信。
- 溝通延遲：如果出現運輸延遲，清晰的溝通可以減輕客戶的挫敗感，並節省您的客戶支持團隊處理問題或投訴的時間。
3) 為訂戶提供管理訂閱的靈活性，而無需登錄他們的帳戶
這對於無法輕鬆訪問計算機或更喜歡在手機上管理訂閱的客戶特別有用。 登錄帳戶可能很耗時，尤其是在客戶忘記登錄詳細信息的情況下。
通過使用交互式 SMS 消息，您可以允許客戶修改他們的計劃，甚至只需回复消息即可將其他項目添加到他們的購物車中。 保持簡單是輕鬆愉快的客戶體驗的關鍵。
4) 培養豐富、長期的訂戶關係
客戶仍然忠於提供卓越客戶體驗並創造歸屬感的品牌。 通過 SMS 與您的訂閱者定期溝通可以幫助他們感覺自己是尊貴的客戶，並讓他們與您的品牌保持聯繫，通知他們新產品發布和品牌更新。 通過 SMS 進行通信的靈活性和易用性改善了客戶體驗，有助於建立長期關係並減少客戶流失。
如何打造出色的短信體驗
現在您了解了 SMS 作為訂閱品牌營銷渠道的好處，這裡有一些重要提示，可幫助您構建可產生出色效果的 SMS 策略。
1) 利用數據為訂閱者提供個性化短信
就客戶體驗而言，個性化是王道，因此讓您的 SMS 消息傳遞感覺適合單個訂閱者至關重要。 訂閱可讓您與忠實客戶建立長期關係，因此您希望訂閱者感覺自己像 VIP。
- 了解您的客戶：考慮使用您的訂閱註冊流程作為更多了解客戶的機會。 通過創建一個測驗，例如 Boucl e me 使用的這個測驗，您可以幫助引導您的客戶找到最適合他們的訂閱計劃，同時收集有關他們偏好的有價值信息。
- 根據性別、位置、他們的訂閱計劃或他們訂閱的產品對您的客戶進行細分，這樣您就可以向他們提供更有可能轉化的有針對性的消息。 Yotpo 強大的細分引擎允許您根據客戶行為等高級數據點創建超針對性細分。
2) 實現實時短信流
通過自動發送 SMS 消息來節省您自己的時間和資源。 許多接觸點對所有訂閱者都是通用的，因此您可以創建由特定事件觸發的 SMS 流。
SMS 流可以以多種方式使用：
- 客戶保留：例如過去訂閱者的贏回消息，在他們最後一次互動後的特定天數觸發。
- 慶祝里程碑：創建 SMS 流程，在訂閱週年日向訂閱者發送消息，獎勵他們對您品牌的忠誠度。
- 購買後確認：每個客戶在註冊訂閱後都會收到一條確認短信，或者在他們的產品發貨時收到提醒。
- 客戶服務：通過短信提供個性化的客戶支持，以解決任何問題或回答問題。
- 品牌宣傳：可以在交付後觸發 SMS 以請求產品評論或用戶生成的內容，這些內容將為您的網站添加社交證明。 您甚至可以鼓勵客戶在社交媒體上推廣您的品牌。
3) 使購物者能夠通過短信選擇訂閱附加組件
除了提高品牌忠誠度外，SMS 還是通過向上銷售和交叉銷售增加 CLTV 的好方法。 使用您對訂閱者及其偏好的了解，您可以通過短信向他們推薦相關產品，並可以選擇在發貨前將它們添加到他們的月度訂單中。
4) A/B 測試您的 SMS 活動
更多地了解您的訂戶是減少客戶流失的關鍵。 拆分測試，也稱為 A/B 測試，是更好地了解您的訂閱者行為並了解他們最能響應哪些消息的好方法。 隨著時間的推移，這將提高您的 SMS 活動的有效性。
要對您的廣告系列進行 A/B 測試：
- 確定活動的 KPI。
- 起草兩條替代消息，保持消息的大部分相同，但測試關鍵措辭的變化，例如號召性用語 (CTA)。
- 將您的客戶分成兩半，並向每一半發送一個變體。
- 根據您的 KPI 衡量每個變體的結果。
- 如果您想更加具體，您可以首先根據參與度、訂閱計劃類型或其他人口統計數據對客戶進行細分，然後測試某些措辭對不同客戶群的表現。
您不僅可以利用獲得的知識來改進未來的 SMS 消息傳遞，還可以在您開始了解與客戶產生共鳴的內容時，為您的所有渠道的溝通策略提供信息。
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