Kundenservice：2023 年 1 月和 2023 年 5 月趨勢

Als wichtiger Interaktionspunkt bei allen Kundenerlebnissen – egal ob im B2B- oder im B2C-Umfeld – bietet der Service kontinuierlich die Chance, eine langfristige Bindung zu schaffen, die ein Unternehmen starkt und letztendlich dessen Wachstum fordert. Naturlich gilt das auch umgekehrt：Durch schlechte Erfahrungen im Kundenservice konnen Firmen in kurzester Zeit Kundinnen und Kunden an besser aufgestellte Wettbewerber verlieren。

Der Kundenservice 也是智能客戶體驗（“智能 CX”）的中心。

在《哈佛商業評論》分析服務的深度分析中，SAP 的服務趨勢、2023 年的服務趨勢以及當前的時間都非常有趣。 Alle Verantwortliche in Unternehmen sollten sie kennen, um die richtigen Schlusse ziehen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen。

趨勢編號1：Barrieren abbauen – Silos beseitigen

Umoptimale Geschaftsergebnisse zu erzielen, brauchen Unternehmen nicht nur eine zufriedenere Kundschaft, sondern auch engagiertes und vernetztes Personal. Unternehmen，die ihre Serviceteams mit Technologien unterstutzen，die eine schnelle，prazise und zufriedenstellende Losungen Fur samtliche Kundenprobleme liefern - mit weniger Ubergaben 和 weniger Chaos - steigern Kundentreue 和 ihren Markenwert。

Die ubergroße Zahl der Teilnehmenden an der Umfrage sind der Uberzeugung，dass der Kundenservice den Markenwert (94 %) 和 den Umsatz (92 %) deutlich verbessern kann。

服務團隊是最重要的，因為服務團隊在沒有數據和所有內部資源的情況下會產生豐富的時間。

Dazu mussen die Beschaftigten im gesamten Unternehmen miteinander vernetzt sein。 Das umfast den Vertrieb 和 den alltaglichen Betrieb ebenso wie die 物流和 den E-Commerce。

韋尼格也死了一半所有的Unternehmen gaben allerdings in der Umfrage and, dass sie bereits abteilungsubergreifend ohne Probleme zusammenarbeiten konnen。 Angesichts dieser Situation bietet die Beseitigung veralteter Daten- und Informations-Silos ein großes Optimierungspotenzial und einen enormen Wettbewerbsvorteil。

趨勢編號2: Roboter sind eine gute Losung im Kundenservice

Uber Automatisierung im Service reden wir schon lange。 Bisher allerdings nur mit maßigem Erfolg。 ChatGPT 的炒作和生成藝術智能 (KI) 與未來趨勢相關。 Denn siehalt zunehmend，是 sie schon langer verspricht。 KI 的智能和自動化 – 在與人的組合中 – 實現最佳化、優化、調整和調整中的波動，並在服務交互中實現昆汀和昆登。

Mehr als die Halfte (61 %) aller B2B-Unternehmen plant laut der Umfrage, in den nachsten zwei Jahren Investitionen in die Automatisierungroutinemaßiger Kundenserviceaktivitaten zu tatigen. Serviceroboter（“聊天機器人”）和 Selbstbedienungsangebote 中的 Etwa。 自動化、自動化、KI 技術和智能技術與自動化技術的結合。

新自動化的效率是在盈利能力和 Mitarbeitenden 的最高水平上實現的。

一切都如此，在這種情況下，您會發現服務中的問題變得更加嚴重，創造性的解決方案將導致問題的複雜性 – 在任何情況下都會發生這種情況。 Die Daten，die von Tools wie dem maschinellen Lernen (ML)generiert werden，unterstutzen zudem einen besseren Service in Form umfangreicherer, aussagekraftigerer Erkenntnisse im gesamten Unternehmen。 我們將在接下來的幾週內為您提供潛在的幫助。

趨勢編號3：模塊化 Kundenservice 的動態分析

Der Kundenservice – und auch die gesamte Customer-Experience – befindet sich an einem Wendepunkt. 全渠道互動是一種理論。 Sie stellen ein realistisches Ziel for alle B2B- 和 B2C-Marken dar。 Sie erlauben sie schnelle Reaktion auf Storungen, ohne das laufende Geschaft zu beeintrachtigen.

Unternehmen konnen damit zu einem „Composable Enterprise“ werden, in dem sich ganze Abteilungen,organisatorische Elemente und verschiedene Kanale als modulee Komponenten eines großeren Ganzen nach Bedarf verschieben lassen. 為您提供完美的服務。 Das Ergebnis ist die Fahigkeit, hochgradig angepasste Geschaftsmodelle zu entwickeln, die sofort auf schnelle Veranderungen abgestimmt werden konnen.

在“組合型企業”中，Servicemitarbeitenden、die sich veranderten Verbraucheranforderungen 和 unvorhergesehenen globalen 經常會出現在前面的問題，große Vorteile。 Die Fahigkeit, diese Herausforderungen flexibel zu meistern, soorgtfur zufriedenere Kunden und verhindert eine Abwanderung zur Konkurrenz.

如果你想改變它，它是一種常態，它是你的本性，它是你的，它是你的，它是你的。

Diese Chancen in einen Mehrwert Fur das Unternehmen und seine Kundschaft zu verwandeln, ist der Schlussel zum Uberleben in bewegten Zeiten.

趨勢編號4: 昆登服務作為 Nachhaltigkeitsfaktor

Immer mehr Menschen wollen ihre Einkaufe mit ihrem Gewissen und ihren Werten in Einklang Bringen。 Dabei steht das Thema Nachhaltigkeit auf der Liste der Differenzierungsmerkmale Fur Marken ganz oben。 Servicemitarbeitende haben die einzigartige Chance, bei der Problemlosung die Nachhaltigkeitsbotschaft zu verstarken。 Daruber hinaus konnen sie die Nachhaltigkeitsziele zusatzlich unterstutzen, indem sie Kaufentscheidungen positiv beeinflussen.

Nachhaltigkeit ist nicht langer ein optiones Geschaftsziel。 在 SAP 的使用過程中，市場刺激的 61 % 是在今年的 2019 年的 61 % 內發生的。 80% 的 Befragten sehen eine 是積極的 Beziehung zwischen Nachhaltigkeit 和 langfristiger Rentabilitat。

Diejenigen，死於 Nachhaltigkeitinvestieren，erzielen zumeist auch hohere Umsatze im laufenden Geschaftsjahr。

我是 B2B-Bereich konnen Servicemitarbeitende beispielsweise gegenuber einem Kunden aus der Versorgungswirtschaft anregen，紙質 Abrechnungs- 或 Online- Supportdokumente zu nutzen。 Oder sie konnen einem Kunden aus dem Einzelhandel zusichern, dass seine Produktretouren nicht auf einer Deponie landen. Mit solchen Maßnahmen wird sichergestellt，dass eine Marke dauerhaft wettbewerbsfahig bleibt 和 den wachsenden Erwartungen 和 die Umweltverantwortung geecht wird。

趨勢編號5：Der Kundenservice kann eine Marke zerstoren – oder retten

這就是：Der Service、den Kundinnen 和 Kunden erleben、wirkt sich im Guten wie im Schlechten deutlich auf ihre Wahrnehmung einer Marke aus – 和 gleichzeitig steigen die Kundenerwartungen immer weiter。 Beim Kundenservice hat sich im Grunde gar nicht viel verandert。 Die Grundlagen (freundlich, hilfsbereit und angenehmer Service) liegen immer noch auf der Hand。

Schwieriger ist es da schon, mit den laufend zunehmenden Erwartungen and Anspruchen der Kundschaft mithalten zu konnen.

SAP 的調查結果顯示經濟學人智庫的研究結果為 5 % 或 25 % 至 95 %。 Der Schwerpunkt dieser Studie liegt auf der Beziehung zwischen Unternehmenswachstum und herausragendem Kundenservice，死在 Zukunft immer wichtiger 世界。

Um herausragende Serviceleistungen Fur eine Bessere Kundenbindung zu erzielen, mussen Unternehmen großen Wert auf die Employee Experience legend. Als vorrangige Markenbotschafter 和 Problemloser sind Servicemitarbeitende das Ruckgrat der Customer Experience – zumal der Einkauf zunehmend automatisiert wird.

服務是客戶體驗的關鍵因素

在此期間，服務將不再提供“CX-Puzzles”的信息。 Eine reaktionsschnelle, empathische Kundenserviceorganization tragt zu der Art vonprofitablem Wachstum bei, die die die Geschaftsleitung fordert, wenn globale Bedingungen einem kontinuierlichen Wandel unterliegen. Die Fahigkeit、Bestandskunden zuhalten und bei jeder einzelnen Interaktion einen Markenwert zu schaffen、kann und sollte ein Schwerpunktfur jedes Unternehmen sein、dass eine fuhrende Seinem Markt anstrebt 中的位置。

Erfahren Sie mehr dazu im Leitfaden des Future of Commerce-Blogs “Nie wieder Status quo: Funf Trends, die den Kundenservice Revolutionieren”。

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