客戶體驗在電子商務中的重要性：保留及超越

當您找到完美的產品，點擊結帳按鈕，一切都像魔術一樣運作時，您知道那種感覺嗎？ 這是卓越的電子商務客戶體驗的結果——也是購物者在首次購買後決定再次選擇品牌的原因。

在本指南中，我們將探討電子商務客戶體驗的來龍去脈，並為您提供所需的工具，讓您的客戶踏上一段讓他們開心得合不攏嘴的旅程。

什麼是電子商務客戶體驗？

在深入探討電子商務客戶體驗的本質之前，讓我們從頭開始。

簡而言之，電子商務客戶體驗是指客戶對品牌在線商店的感受和互動方式。 這是他們從第一次點擊您的網站到最終的購買確認頁面以及更多的旅程。

回想一下您上次在網上獲得美妙購物體驗的情景。 也許瀏覽該網站很容易，您可以很快找到您要找的東西，結帳過程也很輕鬆。 也許您會收到訂單的定期更新，並在整個過程中進行清晰透明的溝通。 在線購物之旅的所有這些方面共同創造了電子商務客戶體驗。

為什麼電子商務客戶體驗很重要？

在當今世界，網上購物比以往任何時候都更加普遍，電子商務客戶體驗已成為品牌成功的一個重要方面。 積極的客戶體驗不僅可以帶來更多的銷售額和收入，還可以建立客戶忠誠度和擁護度。

另一方面，負面的客戶體驗會導致客戶不滿意、客戶流失率增加和聲譽受損。 因此，品牌越來越多地投資於改善電子商務客戶體驗也就不足為奇了。

在線客戶體驗與面對面

網上和實體店之間的區別似乎很明顯，但真正了解電子商務客戶體驗的局限性和優勢非常重要，這樣您才能將精力集中在為購物者提供的服務上。

兩種體驗之間最大的區別之一是客戶與產品交互的能力。 在實體店裡，顧客可以挑选和檢查產品，試穿它們，感受它們的質量。

相比之下，在線客戶只能查看照片和閱讀描述，這可能會限制他們做出明智決定的能力。 這正是廣泛的攝影、真實的客戶評論和視覺 UGC 可以提供幫助的東西。

另一個關鍵區別是不需要與商店員工進行面對面的互動。 在實體店中，客戶可以提出問題、獲得建議並與員工就產品進行對話。

在電子商務中，這些交互被客戶服務聊天機器人或支持電子郵件所取代，它們可能缺乏店內客戶服務的個人風格。 理想情況下，品牌將確保他們在與在線客戶互動時利用強大的客戶數據，這樣他們就會覺得品牌在處理他們的需求時真正了解他們。

另一方面，電商客戶體驗也有其獨特的優勢。 客戶可以隨時隨地購物，並且可以輕鬆地跨多個網站比較產品、價格和評論。 他們還可以從產品直接送貨上門的便利中受益，這在當今快節奏的商業世界中尤其具有吸引力。 品牌在這些差異化因素中發揮的作用越多越好——比如減少更多的購買途徑。

客戶體驗的階段

您的客戶的需求將根據他們所處的電子商務旅程的哪個階段而有所不同。了解客戶體驗的不同階段對於提供卓越的客戶體驗以在每個步驟滿足他們的需求至關重要。

預購階段

第一階段是購買前階段，客戶正在研究並收集有關您的產品或服務的信息。 在此階段，客戶需要能夠快速輕鬆地找到他們正在尋找的信息，因此擁有清晰的產品描述、高質量的圖像和客戶評論可以幫助建立信任並說服他們進行購買。

購物階段

下一步是購物階段，客戶瀏覽您的網站，將商品添加到購物車並結帳。 在此階段，客戶需要能夠輕鬆瀏覽您的網站，能夠使用多種支付選項，並在結賬過程中感到安全。

購後階段

購買後階段是客戶收到產品的階段，也是建立客戶忠誠度的重要階段。 在此階段，客戶需要確信他們的購買是正確的決定，如果他們對訂單有任何疑問或問題，他們應該能夠獲得支持。 如果他們滿意的話，這也是為下一次購買打下基礎的好時機。 在客戶購買後跟進並提供個性化推薦有助於與您的品牌建立持久的關係。

通過了解客戶體驗的不同階段，您可以定制您的電子商務策略以滿足客戶的需求並提供卓越的體驗，從而建立客戶忠誠度並為您的企業增加收入。

客戶體驗如何影響保留率

客戶體驗是影響電子商務客戶保留的最重要因素之一。 如果客戶在您的網站上有良好的購物體驗，他們就更有可能回頭購買。 另一方面，負面體驗會使客戶望而卻步，並導致他們將業務轉移到其他地方。

無縫愉快的購物體驗可以營造品牌忠誠度並與客戶建立信任。 通過提供個性化的優惠、相關推薦和出色的客戶服務，您可以與客戶建立超越單筆交易的聯繫。

另一方面，如果客戶遇到等待時間長、客戶服務差或導航混亂等問題，他們可能會感到沮喪或氣餒。 他們還可能留下負面評論或在社交媒體上分享他們的經歷，這會對您的品牌聲譽產生負面影響。

為防止這種情況發生，至關重要的是在從購買前到購買後的整個客戶旅程中優先考慮客戶體驗。 不斷評估您的績效並根據需要調整您的策略，以創造最佳的客戶體驗。 通過這樣做，您將增加客戶返回您的網站並進行額外購買的可能性，最終推動客戶保留和收入增長。

如何改善您的電子商務客戶體驗

優化您的電子商務客戶體驗是一個持續的過程，可以幫助您在競爭中保持領先地位並確保客戶忠誠度。 通過不斷完善您的客戶體驗，您可以確定需要改進的領域並做出有助於提高客戶滿意度、保留率和業務收入的更改。

以下是一些改善電子商務客戶體驗的策略：

提供廣泛的可能性/選擇

通過為客戶提供多樣化的產品或服務選擇，您可以增加他們進行購買的可能性並改善他們在您網站上的整體體驗。

交互式產品頁面

在您的產品頁面中添加交互式元素，例如 360 度產品圖片或視頻，可以幫助客戶更好地了解產品並做出明智的決定。

多種支付方式

提供多種支付選項有助於提高轉化率，並使結賬流程對客戶來說更加方便。

定制優惠

根據客戶的瀏覽歷史或過去的購買記錄提供個性化服務和推薦，有助於建立客戶忠誠度並增加收入。

不斷創新

使用新產品、功能或設計元素不斷更新您的網站可以幫助保持客戶參與並鼓勵重複訪問。

使從不同的渠道和設備購物和導航變得容易

確保您的網站針對不同設備進行了優化，包括手機、平板電腦和台式機，並提供跨所有渠道的無縫購物體驗。 例如，移動購物者的一個常見購買障礙是收到有關交易或獎勵積分的短信，但必須在點擊進入網站後找到代碼或兌換地點。 確保您已優化以解決這些問題。

快速簡便的溝通方式

為客戶提供快速簡便的方式與您的支持團隊取得聯繫，例如實時聊天或電話支持，以幫助解決他們可能遇到的任何問題。

透明度

就定價、運輸和退貨政策與客戶坦誠相待，以建立信任並避免意外或混淆。

識別並突出獨特的銷售主張

清楚地傳達您的業務和產品的獨特價值主張，以從競爭對手中脫穎而出並吸引新客戶。

成為以客戶為中心

將客戶置於電子商務戰略的中心，並利用客戶反饋不斷改善他們在您網站上的體驗。

如何衡量成功

跟踪您的電子商務客戶體驗指標對於了解您是否滿足客戶期望或是否需要進行改進至關重要。 通過密切關注這些指標，您可以深入了解哪些方面運作良好，哪些方面需要解決。

要跟踪的指標

在電子商務領域，您應該了解幾個與客戶體驗相關的關鍵指標。 這些包括客戶滿意度得分 (CSAT)、客戶努力得分 (CES)、淨推薦得分 (NPS)、客戶流失和保留、第一響應時間 (FRT)、平均解決時間 (ART) 和客戶生命週期價值 (LTV)。

• CSAT通常通過調查衡量客戶對特定交互或體驗的滿意度。
• CES衡量客戶為實現其目標所付出的努力，例如，進行購買或解決問題。
• NPS是衡量客戶忠誠度的指標，詢問客戶向他人推薦您的品牌的可能性有多大。
• 流失率和保留率表示離開的客戶與繼續與您開展業務的客戶的百分比。
• FRT和ART衡量客戶支持代理響應和解決客戶問題所需的時間。
• LTV衡量客戶在其一生中為您的企業帶來的總收入。

跟踪這些指標可以幫助您確定品牌的優勢所在以及需要改進的地方。 例如，如果您的 CSAT 分數較低，您可能需要努力改善客戶支持或網站可用性。 如果您的 NPS 分數較低，則可能表明需要專注於建立客戶忠誠度和擁護度。 通過密切關注這些指標，您可以做出數據驅動的決策，以改善您的電子商務客戶體驗，並最終提高客戶滿意度、保留率和收入。

測量工具和方法

您可以使用跟踪這些指標的軟件和在線工具，例如 Google Analytics、Hotjar 和 SurveyMonkey。 這些工具可以幫助您衡量客戶滿意度、客戶努力度和淨推薦值。 此外，他們還可以跟踪客戶流失和保留、首次響應時間、平均解決時間和客戶生命週期價值。

但是，如果您沒有這些工具的預算或暫時不想投資這些工具，您仍然可以使用自己的性能分析來衡量這些指標。 例如，可以通過電子郵件或社交媒體分析客戶反饋來衡量客戶滿意度。 可以通過分析客戶完成購買所需的點擊次數或步驟次數來衡量客戶的努力程度。 可以通過分析客戶向他們的朋友和家人推薦您的品牌的可能性來衡量淨推薦值。

可以使用您網站的聊天機器人和支持電子郵件系統來衡量首次響應時間和平均解決時間。 客戶生命週期價值可以通過分析客戶在與您的品牌建立關係的整個期間在您的網站上花費的金額來計算。

通過衡量這些指標，您可以更好地了解您的電子商務商店的表現並確定您需要改進的地方。

底線是…

優化電子商務客戶體驗對於建立客戶忠誠度和增加業務收入至關重要。 通過跟踪關鍵指標並不斷改進您在客戶旅程的每個階段的方法，您可以確保您的客戶在您的網站上獲得無縫和愉快的體驗。

最終，積極的客戶體驗可以提高客戶保留率，這是任何電子商務保留營銷計劃的重要組成部分。 通過以客戶為中心並將他們的需求置於戰略的中心，您可以確保您的業務在競爭激烈的市場中蓬勃發展。

因此，請花時間評估您的客戶體驗並進行必要的更改，以便為您的客戶提供無縫且愉快的體驗。