全渠道客户参与：4 个不可避免的事实

考虑为您的企业进行全渠道营销？ 对于每家开始实施这一复杂但有益的客户参与战略的公司来说，《2024 年全渠道差异》报告都是必读之作。

SAP Emarsys 委托 Forrester Consulting 进行的综合研究揭示了全渠道客户参与的现状，揭示了企业在为客户创造无缝体验时尚未开发的潜力和面临的复杂挑战。

在这里，我们研究了该报告中最引人注目的发现：

1. 全渠道营销的真正潜力尚未开发
2. 买家旅程中仍然存在摩擦
3. 全渠道客户参与需要营销 + IT 之间的协作
4. 人工智能增强的数据推动卓越的全渠道参与

94% 的品牌将创建单一客户视图视为“高优先级”或“极其重要”。 那么营销人员如何制定出色的策略呢？ 在《2024 年全渠道差异报告》中获取答案。
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超越渠道选择：寻找全渠道机会

全渠道营销是一个广阔的领域，有无限的机会通过客户喜欢的渠道上的个性化、相关内容来吸引客户。 然而，品牌投资于全渠道客户参与的重大机会仍未开发。

全渠道差异报告发现，受访者根据三个关键因素优先考虑营销渠道：

• 渠道覆盖范围和影响力： 68% 的受访者强调根据渠道覆盖范围和影响力选择渠道的重要性。
• 目标受众的首选渠道：绝大多数营销人员 81% 的营销人员根据目标受众的偏好来优先考虑渠道。 这种消费者至上的方法可确保营销信息传递到最有可能被看到和采取行动的地方，从而增强客户体验和参与水平。
• 积极的活动目标：大约 66% 的受访者优先考虑与其积极活动目标相符的渠道。 这种一致性确保利用每个渠道的独特优势来满足从认知到转化的特定活动目标，并根据活动需求定制方法。

为了弥合当前使用情况与全部潜力之间的差距，品牌需要对全渠道营销有更细致的了解。 这不仅涉及根据覆盖范围和影响力来选择渠道，还涉及最适合客户旅程的渠道。

买家旅程中存在太多摩擦

为了在当今竞争激烈的市场中取得成功，品牌需要为每个客户的购买和重复购买之旅提供无缝体验。 然而，在实践中，这说起来容易做起来难。

除非您的技术堆栈已投入使用，否则孤立的数据和渠道可能会阻碍您提供客户所需的个性化体验。 这会造成客户旅程脱节，从而在购买过程中产生有害的摩擦。

研究发现，技术限制经常会限制企业参与全渠道客户互动的潜力：

预购——第一个障碍：

• 57% 的受访企业面临网站和聊天机器人工具的问题，这凸显了实时、个性化客户参与的重要性。

购买——优化第一个转化点：

• 40% 的人很难提供相关的产品推荐。
• 32% 的人难以根据浏览模式优化定价。

购买后——巩固重复销售和忠诚度：

• 41% 的人发现及时发送续订提醒很困难。
• 27% 的人致力于创建有效的忠诚度计划或推荐系统。

现代客户参与平台连接您的营销渠道、整合您的数据并实现个性化客户体验，以推动全渠道卓越发展。

打破孤岛，实现全渠道营销的成功

忽略偶尔与销售和推销部门举行的会议，传统营销通常可以在您的核心团队内有效地处理。 然而，全渠道营销超越了这些界限，需要一种更具协作性的方法。 其核心原则是营销与 IT 之间的积极合作。

通过全渠道客户参与，IT 和营销不应该只是交叉——为了获得最佳结果，它们需要整合并作为一个整体。

该研究强调了这一点：

• 46% 面临组织和数据营销孤岛，在沟通和数据共享方面造成差距，导致客户体验脱节。
• 45% 的受访者认为对数据隐私法规的了解有限，需要谨慎处理这一情况才能使营销保持合规性。
• 44% 的人缺乏数据分析技能， 40% 的人对团队中的人工智能和机器学习了解不足——这两者都会阻碍有效的全渠道策略的制定。

为了使任何全渠道营销策略蓬勃发展，您的营销团队需要能够有效地利用数据和技术。 其基础在于向与 IT 合作的战略转变。

人工智能、数据和全渠道客户参与

人工智能可以成为您寻求有效全渠道参与的强大盟友。 人工智能的力量在于其大规模整合和激活客户、销售和产品数据的能力。 因此，企业开始投资人工智能来帮助他们将数据发挥作用也就不足为奇了。

据报道：

• 73% 的受访者投资了集成不同数据源的先进数据管理平台，突显了企业对统一数据方法的重视。
• 60% 通过整合来自不同接触点的数据建立了客户的单一视图。
• 44% 的人提高了营销和 IT 之间获取和激活数据的效率。

《全渠道差异》报告中的这些见解强调了大规模集成和激活数据以实现有效全渠道参与的重要性。