品牌在留存方面手忙脚乱。 这就是为什么。

一旦几乎完全由新客户定义，电子商务品牌正在寻求超越首次销售的成功。 未来十年的企业将改为通过客户忠诚度来衡量他们的成功：购物者会在一个月内购买您的品牌吗？ 两个月？ 明年？

现在，品牌比以往任何时候都更需要留住客户。 在我们的保留状态调查中，我们发现超过 50% 的品牌比以往任何时候都更加注重保留工作，但是， 40% 的品牌没有改变他们的战略来实现他们的目标。

尽管知道需要让顾客回头，但为什么品牌仍然没有达到目标？ 保留比获得更多维； 保留率要求您对首次、两次、回头客和忠诚的购物者进行细致入微的处理。 而且，误差幅度要小得多。

随着我们进入 2023 年，越来越明显的是，品牌并没有创造当今消费者所寻求的购后体验。 在接受调查的品牌中， 70% 的品牌表示他们的保留率在过去一年中停滞不前或变得更糟。

由于收购成本处于历史最高水平，如果品牌继续忽视客户的独特需求和行为，它们将无法生存。 “你不能再创建交易品牌了——你不能只关注第一次购买。 留存率必须放在首位，” LSKD 的电子商务经理 James Reu 说。

尽管有良好的意图和最大的努力，品牌正在创造完全不同、脱节的客户体验。

眼前的问题

这些半生不熟的客户体验也不只是因为一件事。 品牌被他们当前的能力所扼杀，这意味着客户旅程中的差距在某种程度上是不可避免的。 品牌还受到购物者数据的限制，第三方 cookie 的缓慢、绝望的消亡只会加剧这种情况。 更糟糕的是，客户数据品牌确实经常孤立无援，给每个人带来不便。

如果您看不到客户旅程的全貌，您如何影响它？ 这些脱节、令人沮丧的客户体验也令品牌头疼。 每一步都相互分离，品牌不能：

• 全面了解他们的客户
• 了解哪些努力推动了针
• 辨别是什么让客户回头率更高

但是品牌必须采取什么真正的策略来解决这个问题？ 额外的、昂贵的解决方案，充其量只能创造出令人不满意的拼凑物？ 缺乏数据支持的参与策略？ 品牌甚至没有准确、全面的保留基准来衡量他们的努力。 根据我们的数据， 72% 的品牌仅将重复购买率作为衡量成功的标准，这在当今市场上并不能削减这一比例。

客户被开球并翻身

这些限制导致您出现严重的盲点。 品牌无法在每个接触点都识别出他们的购物者，从而使客户旅程变得完全不同且脱节。 不仅如此，品牌也无法在这些接触点为购物者提供价值。 今天的客户忠诚度取决于这种价值交换：三分之一的购物者会在一次糟糕的体验后停止与他们喜爱的品牌开展业务。

这些盲点对客户来说是什么样的？

• Naomi 作为一名新购物者留下了差评。 该品牌没有主动与 Naomi 平息事态，而是立即向 Naomi 发送了一封电子邮件，告知他们即将进行的促销活动。 该品牌对 Naomi 的客户概况了解有限，这让他们付出了代价。 内奥米搅动着。
• Chrissy 在上次购买时获得了 500 点忠诚度积分，但并未告知她积分余额……或积分到期日期。 该品牌没有通知购物者有关其帐户状态的重要更新，例如积分到期和 VIP 等级更改。 反过来，像克丽丝这样的购物者无法获得忠诚会员资格的回报。 Chrissy 流失，该品牌失去了一位高价值顾客。
• Marshall 每月都会收到关于他已经订阅的产品的持续促销电子邮件。 没有人喜欢垃圾邮件，尤其是当它们与您正在积极购买的产品有关时。 该品牌没有从整体上看待他们的客户，也无法正确地吸引他们。 Marshall 取消订阅该品牌的电子邮件并完全停止订阅。 马歇尔也在搅动。

但这些脱节导致的不仅仅是客户流失。 不满意的顾客会：

• 写一个品牌的负面评论
• 在社交媒体上发布他们的负面经历
• 告诉朋友关于该品牌的负面体验
• 在社交媒体上取消关注该品牌
• 退订品牌通讯，例如电子邮件、短信
• 直接将他们糟糕的体验写给品牌

错误的购后体验不仅仅意味着失去销售机会。 它会引起回响。 购物者完全脱离，他们带了其他人。

完善售后体验

但不要绝望； 这些脱节有解决方案。 完善购后体验首先要创建共享的客户数据，在您的保留策略之间建立凝聚力，并提供真正相互交流的体验。

连接您的数据可以 360 度全方位了解您的购物者。 您将更好地了解他们的产品偏好、购买历史、对品牌的看法，甚至他们选择的参与渠道。 使用共享数据，您不必猜测您的购物者； 你已经知道了。

准备好这些数据后，您可以通过细分进行大规模个性化，这正是71% 的消费者对品牌的期望。 创建具有高影响力的细分市场，了解特定的受众，并有效地定位购物者以促进理想的行为改变。 您可以通过以保留为重点的活动吸引一次性购物者并让他们回来。 或者，在正确的时间用正确的信息锁定有流失风险的客户或准备购买的客户。

为了将所有这些整合在一起，提供将客户视为一个整体的体验，而不是将其视为不匹配的拼图的集合。 您的关联数据将在客户最需要的时刻推动正确的信息、正确的参与和正确的推荐。

当品牌获得这些互动时，他们能获得什么？ 超过 70% 的购物者表示，良好的体验是他们购买体验的重要因素，仅次于价格和产品质量。 65% 的美国消费者表示，积极的品牌体验比出色的广告更具影响力。 更不用说，满意的客户将：

• 与朋友谈论您的品牌
• 将您的推荐链接发送给朋友和家人
• 立即再次向您购买
• 在社交媒体上关注您
• 留下正面评价
• 加入您的忠诚度计划，扩展 CLTV
• 加入您的订阅计划，提升 AOV
• 注册您的短信和电子邮件

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