วิธีจัดการและป้องกันการส่งคืนอีคอมเมิร์ซของ OpenCart

1. บทนำ

การจัดตั้งธุรกิจอีคอมเมิร์ซไม่ใช่เรื่องง่าย ตลาดดิจิทัลมีการแข่งขันสูงขึ้นทุกปี สร้างแรงกดดันให้ผู้ขายออนไลน์ต้องโดดเด่นกว่าใคร การทำผิดพลาดทางการตลาดแม้เพียงเล็กน้อยก็สามารถรบกวนผลกำไรของธุรกิจอีคอมเมิร์ซได้ หากไม่ได้รับการดูแล ความผิดพลาดเหล่านี้อาจส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

ดังนั้นในบล็อกนี้ เราจะพูดถึงข้อผิดพลาดทั่วไปเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าและวิธีแก้ปัญหาที่จะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ

2) ข้อผิดพลาด 10 อันดับแรกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า

จากการวิจัยของเรา เราพบข้อผิดพลาดที่พบบ่อยที่สุดเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำให้ผู้ค้าออนไลน์ไม่สามารถปรับขนาดธุรกิจของตนได้ ตรวจสอบข้อผิดพลาดเหล่านี้ด้านล่าง:

2.1) การออกแบบเว็บไซต์ที่ไม่เหมาะสม

มีคำกล่าวเสมอว่าความประทับใจแรกคือความประทับใจสุดท้าย ลูกค้าทุกคนเข้าชมเว็บไซต์ก่อนซื้อสินค้าจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซ เว็บไซต์ที่ออกแบบมาไม่ดีพอแสดงว่าเจ้าของไม่สนใจธุรกิจของตน ลูกค้าเริ่มแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริษัทเมื่อพวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือร้านค้าของบริษัท หากเว็บไซต์ดูไม่ดี ไม่น่าเชื่อถือ หรือราคาถูก พวกเขาจะคิดว่าบริษัทเป็นเช่นนั้นเช่นกัน และพวกเขาอาจไม่ซื้อสินค้าใด ๆ จากร้านค้าของคุณ

ดังนั้นเว็บไซต์ของคุณควรเชื่อถือได้ด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าใจสิ่งที่บริษัทของคุณนำเสนอ

2.2) ไม่มีสื่อสังคมออนไลน์

โซเชียลมีเดียเป็นแพลตฟอร์มแบบโต้ตอบที่ช่วยให้ผู้คนแบ่งปันความคิด ข้อมูล และความสนใจกับผู้อื่น เราอยู่ในยุคที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตรวจสอบสถานะโซเชียลมีเดียของอีคอมเมิร์ซมากกว่าเว็บไซต์ของพวกเขา พวกเขาไปที่โซเชียลมีเดียของผู้ขายออนไลน์ทุกครั้งที่มีคำถามหรือข้อกังวล หากตัวตนบนโซเชียลมีเดียของคุณหายไป ผู้บริโภคของคุณจะไม่สามารถโต้ตอบกับคุณได้อย่างง่ายดาย

ดังนั้น บริษัทอีคอมเมิร์ซทุกแห่งควรรักษาสถานะบนโซเชียลมีเดียของตนไว้ สิ่งนี้จะช่วยให้พวกเขาเติบโตทางธุรกิจและเพิ่มการเข้าชมของลูกค้าบนเว็บไซต์ของพวกเขา นอกจากนี้ พวกเขายังสนุกกับโอกาสที่เครือข่ายสังคมมอบให้กับธุรกิจ

2.3) การให้ข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องกับคู่แข่ง

ลูกค้าทุกรายเปรียบเทียบธุรกิจอีคอมเมิร์ซกับคู่แข่ง พวกเขาทำเช่นนี้เพื่อค้นหาว่าบริษัทของคุณมีความพิเศษและแตกต่างจากคู่แข่งรายอื่นอย่างไร หากคุณไม่ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับคู่แข่ง ลูกค้าอาจคิดว่าคุณไม่ได้ทำการวิจัยที่เกี่ยวข้อง

ผู้เยี่ยมชมค่อนข้างฉลาดที่จะทำการวิจัยของตนเอง นี่เป็นเหตุผลที่ดีว่าทำไมคุณควรดูแล ผู้ค้าออนไลน์ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าของตน แบ่งปันข้อเท็จจริงเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า

2.4) ไม่มีทางเลือกในการจัดส่งที่ยืดหยุ่น

นักช้อปออนไลน์ในปัจจุบันมีความต้องการมากขึ้น พวกเขาต้องการตัวเลือกการจัดส่งที่หลากหลายในทุกขั้นตอนของเส้นทางการจัดส่ง พวกเขาต้องการเลือกบริการที่ตอบสนองความต้องการในการจัดส่งของพวกเขา หากร้านค้าอีคอมเมิร์ซไม่สามารถจัดหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ก็เป็นปัญหาของพวกเขาที่ต้องแก้ไข

คุณสามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าเพื่อปรับปรุงความสามารถในการให้บริการของคุณ เพิ่มตัวเลือกการจัดส่งที่ไม่มีในร้านค้าของคุณ สิ่งนี้จะดึงดูดลูกค้ามากขึ้นและทำให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจ ให้ลูกค้าช่วยคุณในการพัฒนาธุรกิจของคุณ ให้ 100% ของคุณเพื่อตอบสนองความคาดหวังของพวกเขา

2.5) การบริการลูกค้าแย่

บริการดูแลลูกค้าที่ดีขึ้นช่วยให้ได้รับความไว้วางใจและการสนับสนุนจากลูกค้า พนักงานทุกคนของบริษัทอีคอมเมิร์ซควรมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในทุกขั้นตอนของเส้นทางการจัดส่ง การโต้ตอบกับลูกค้าอาจส่งผลต่อชื่อเสียงของธุรกิจของคุณ ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าสามารถนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าที่ไว้วางใจได้

เพื่อให้บริการดูแลลูกค้าที่เป็นเลิศ พนักงานทุกคนควรแบ่งปันรายละเอียดการติดต่อบนเว็บไซต์ ลูกค้าสามารถคาดหวังบริการที่ตอบสนองและสนับสนุนจากบริษัทได้ ผู้ขายออนไลน์ควรฝึกอบรมพนักงานให้บริการลูกค้าเพื่อไม่ให้สูญเสียลูกค้า

2.6) การนำทางที่ไม่น่าพอใจ

ด้วยหมวดหมู่และการออกแบบ การนำทางที่ดีเป็นสิ่งสำคัญในการช่วยลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ หากเว็บไซต์ของคุณมีรายละเอียดการจัดส่งและสินค้าทั้งหมด แต่ไม่มีการจัดเรียงอย่างเป็นระบบ ผู้เข้าชมอาจประสบปัญหาในการค้นหาสินค้าของตน การนำทางที่ไม่ดีอาจทำให้การเข้าชมของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณลดลง

ผู้ค้าออนไลน์ควรออกแบบเว็บไซต์ในลักษณะที่มีแถบเมนูหรือแถบค้นหา เมื่อใช้สิ่งนี้ ลูกค้าสามารถค้นหาตัวเลือกการจัดส่งหรือผลิตภัณฑ์ทั้งหมดที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

2.7) ป๊อปอัปบนหน้าจอบ่อยครั้ง

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซหลายแห่งแนะนำป๊อปอัปบนเว็บไซต์ของตน ป๊อปอัปเหล่านี้จะปรากฏขึ้นเมื่อผู้เยี่ยมชมเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์เฉพาะ ไม่เพียงปรากฏ แต่ขอให้กรอกรายละเอียดส่วนตัวและเปลี่ยนไปใช้กล่องจดหมายอีเมลเพื่อยืนยัน ป๊อปอัปเหล่านี้สร้างความรำคาญและทำให้ลูกค้าเสียสมาธิจากสิ่งที่พวกเขาต้องการ

ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซไม่ควรแนะนำป๊อปอัปบนเว็บไซต์ของตนและขอให้ลูกค้าเข้าร่วมรายชื่อผู้รับจดหมาย การเพิ่มป๊อปอัปไม่ใช่ความคิดที่ดีที่จะทำให้ผู้เยี่ยมชมของคุณยังคงอยู่ที่เว็บไซต์ คุณสามารถเพิ่มลิงก์ไปยังหน้าการเลือกรับหรือรวมช่องทำเครื่องหมายการเลือกรับเพื่อยืนยันคำสั่งซื้อแทน

2.8) ไม่มีตะกร้าสินค้าคงที่

เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าค้นหาสินค้า เพิ่มลงในตะกร้าสินค้า และปล่อยให้ลูกค้าค้นหาสินค้าเพิ่มเติม ลูกค้าอาจปิดเบราว์เซอร์ก่อนที่จะกลับมาทำการซื้ออื่นๆ สถานการณ์เหล่านี้มักนำไปสู่การสูญเสียสิ่งที่พวกเขาเลือกหรือเพิ่มลงในตะกร้าสินค้า

ดังนั้น เพื่อแก้ปัญหานี้ ผู้ค้าออนไลน์ควรได้รับแนวทางปฏิบัติที่ดีกว่าเพื่อทำให้ตะกร้าสินค้าของพวกเขาคงอยู่ พวกเขาควรมีตัวเลือก Wishlist หรือ Save เพื่อให้ลูกค้าไม่สูญเสียสิ่งที่พวกเขาเลือก

2.9) การติดตามมากเกินไป

ไม่ว่าคุณจะนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าพอใจเพียงใด การส่งการแจ้งเตือนติดตามผลที่มากเกินไปอาจทำให้ลูกค้าระคายเคืองได้ การส่งข้อความหรือจดหมายข่าวทางอีเมลมากเกินไปทำให้พวกเขารำคาญและทำให้พวกเขาออกจากเว็บไซต์

ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรเคารพเวลาของลูกค้าและไม่ส่งการติดตามมากเกินไป พวกเขาควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าการแจ้งเตือนเหล่านี้ไม่รบกวนลูกค้า

2.10) ไม่มีตัวเลือกการชำระเงินที่เพียงพอ

ในโลกที่เข้าใจเทคโนโลยีนี้ ลูกค้าทุกคนต้องการบริการที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ทันที ด้วยตัวเลือกการจัดส่ง ลูกค้ายังขอตัวเลือกการชำระเงินด้วย การไม่มีตัวเลือกการชำระเงินถือเป็นอุปสรรคสำหรับลูกค้า ไม่มีผู้บริโภครายใดสนใจเปิดบัญชีใหม่ทุกครั้งเพื่อวัตถุประสงค์ในการชำระเงิน

ปัญหานี้สามารถแก้ไขได้โดยการให้ตัวเลือกการชำระเงินต่างๆ เช่น COD หรือการชำระเงินออนไลน์ ผู้ค้าออนไลน์ควรตรวจสอบความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อให้รู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร

3) เคล็ดลับในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่นช่วยให้ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซขยายขนาดธุรกิจและรักษาลูกค้าไว้ได้ ผู้คนจะซื้อผลิตภัณฑ์จากบริษัทอีคอมเมิร์ซที่ให้ประสบการณ์ทั้งก่อนและหลังการซื้อในเชิงบวกเท่านั้น การบริการดูแลลูกค้าที่ดีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ผู้ขายออนไลน์ต้องปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติเพื่อให้ลูกค้ามีความสุขและอยู่ต่อ

ในส่วนนี้ เราจะแชร์เคล็ดลับที่จะช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

3.1) เพิ่มตัวเลือกความคิดเห็นของลูกค้า

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซทุกแห่งควรมีตัวเลือกความคิดเห็นของลูกค้าให้กับลูกค้าของตน คำติชมจากลูกค้าเป็นแนวทางให้ผู้ค้าปลีกออนไลน์ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงที่มีผลในธุรกิจของตนและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาสามารถขอความคิดเห็นจากลูกค้าด้วยวิธีการต่างๆ ซึ่งรวมถึงโซเชียลมีเดีย แบบสำรวจ ข้อเสนอแนะบนเว็บไซต์หรือแบบฟอร์มการติดต่อทางอีเมล ด้วยคำติชมเชิงลบและเชิงบวก ผู้ค้าออนไลน์สามารถปรับได้หลายวิธีเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

3.2) จัดหาโซลูชันที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างมีประสิทธิภาพ

ลูกค้าส่วนใหญ่ต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด ร้านค้าอีคอมเมิร์ซควรเสนอโซลูชันที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางซึ่งช่วยลดความพยายามของลูกค้า ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจเมื่อปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขโดยลดความพยายามลง

3.3) เน้นปฏิสัมพันธ์

เมื่อเทคโนโลยีก้าวหน้า ผู้ค้าปลีกออนไลน์จึงเลือกที่จะโต้ตอบกับลูกค้าในเชิงเทคนิค ไม่ใช่ด้วยตนเอง ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าจดจำขึ้นอยู่กับปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับพนักงาน ดังนั้น บริษัทอีคอมเมิร์ซจึงไม่ควรพึ่งพาระบบอัตโนมัติหรือเทคโนโลยีในการโต้ตอบกับลูกค้า พวกเขาควรพูดคุยแบบตัวต่อตัวเพื่อให้รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร

3.4) ขอบคุณลูกค้าของคุณ

แม่ค้าออนไลน์ควรขอบคุณลูกค้า สิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าพวกเขาให้ความสำคัญกับเงิน ความพยายาม และเวลาของลูกค้า การแสดงความขอบคุณต่อผู้บริโภคช่วยเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานและลูกค้า คุณสามารถชื่นชมลูกค้าของคุณด้วยการมอบบันทึกขอบคุณ ส่วนลด หรือผ่านการสนทนาโดยตรง วิธีนี้ช่วยให้ร้านค้าอีคอมเมิร์ซปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น

3.5) ตอบสนอง

ลูกค้ารู้สึกหงุดหงิดที่ต้องรอเป็นเวลานานกว่าจะได้รับคำตอบจากร้านค้าออนไลน์ ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขของลูกค้านำไปสู่ประสบการณ์เชิงลบของลูกค้า ดังนั้น บริษัทอีคอมเมิร์ซควรตอบสนองและเข้าถึงลูกค้าเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา หากลูกค้าได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว พวกเขาก็จะพึงพอใจในบริการของคุณ

4) ClickPost ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้อย่างไร?

ClickPost เป็นบริษัทลอจิสติกส์ที่ใช้ SaaS ซึ่งมีบริการช่วยเหลือธุรกิจอีคอมเมิร์ซในการปรับปรุงกระบวนการจัดส่ง ด้วยบริการจัดส่ง มันยังให้บริการดูแลลูกค้าที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ทีมสนับสนุนลูกค้าของ ClickPost ช่วยเหลือลูกค้าในการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่ง บริษัทตอบสนองและนำเสนอโซลูชั่นที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เว็บไซต์ที่ออกแบบมาอย่างดีของ ClickPost นำทางลูกค้าและผู้ใช้เพื่อค้นหาผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาต้องการ มีการอัพเดทการติดตามแบบเรียลไทม์สำหรับคำสั่งซื้อของลูกค้าผ่าน WhatsApp, อีเมลหรือ SMS ทีมงานต้อนรับของบริษัทจัดการประชุมโดยแจ้งให้ทราบล่วงหน้าสั้นๆ เพื่อช่วยบริษัทอีคอมเมิร์ซในการมอบประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อแบบ end-to-end

5. สรุป

ความผิดพลาดด้านประสบการณ์ของลูกค้าอาจทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเสียหายได้ ความผิดพลาดเหล่านี้ส่งผลให้เกิดการสูญเสียลูกค้าที่ภักดี ผู้ขายออนไลน์ควรทำงานบนประสบการณ์ของลูกค้าที่ผิดพลาด การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งก่อนและหลังการซื้อจะช่วยให้คุณขยายธุรกิจไปทั่วโลกได้ เราหวังว่าบล็อกนี้จะช่วยคุณวิเคราะห์ข้อผิดพลาดจากประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงให้ดีขึ้น