ความไว้วางใจของลูกค้า: คำจำกัดความ คุณค่า และเคล็ดลับ 6 ข้อในการสร้างรายได้

ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า ไม่ใช่ผ่านวิธีการที่ไม่โต้ตอบ สำหรับแบรนด์ต่างๆ การสร้างความไว้วางใจของลูกค้าจะเป็นเสมือนจอกศักดิ์สิทธิ์ของรายได้และความภักดีในระยะยาว แต่ความสงสัยของผู้บริโภคและตัวเลือกมากมายทำให้รู้สึกเข้าใจยาก

ความไว้วางใจของลูกค้า คือ อะไรจริงๆ? และคุณจะสร้างมันขึ้นมาได้อย่างไร?

โดยแก่นแท้แล้ว ความไว้วางใจจากลูกค้าไม่แตกต่างจากความไว้วางใจที่คุณมีต่อความสัมพันธ์ส่วนตัว นายจ้าง หรือสื่อสิ่งพิมพ์ที่คุณสนใจ การสร้างความไว้วางใจของลูกค้าก็เหมือนกับความไว้วางใจอื่นๆ คุณได้รับมันและคุณต้องทำงานเพื่อปกป้องมัน

ความไว้วางใจของลูกค้าคืออะไร: คำจำกัดความ

ความไว้วางใจของลูกค้าคือความเชื่อหรือศรัทธาที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจในการทำสิ่งที่พวกเขาบอกว่าจะทำและปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาของพวกเขา คำจำกัดความที่เรียบง่ายของความไว้วางใจของลูกค้าคือลูกค้าเชื่อว่าบริษัทจะทำสิ่งที่ถูกต้องตามพวกเขา – หรือจะไม่ทำก็ตาม

การสร้างความไว้วางใจของลูกค้าคือการเดินไปเดินมา พูดจา และเคารพที่ผู้คนให้ความสนใจ

หลักสองประการของความไว้วางใจจากลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำความเข้าใจบทบาทในความสัมพันธ์ ธุรกิจ หรืออื่นๆ:

1. ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าเช่นเดียวกับความไว้วางใจอื่นๆ ไม่ได้รับและไม่สามารถปลอมแปลงได้ ซึ่งจะได้รับเมื่อเวลาผ่านไปจากทุกปฏิสัมพันธ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณ ตั้งแต่เล็กๆ น้อยๆ ( เช่น ฉันเสียใจที่ต้องให้ที่อยู่อีเมลของฉันทันทีหรือไม่ ) ไปจนถึงขนาดใหญ่ ( เช่น บริษัทของคุณจัดการกับการละเมิดข้อมูลที่สำคัญได้อย่างไร ) ทุกจุดติดต่อคือโอกาสในการสร้างความไว้วางใจบนรากฐานที่แข็งแกร่งในความสัมพันธ์ หรือทำลายมันทิ้งไป
2. ความไว้วางใจของลูกค้าสามารถถูกทำลายได้ และการสร้างความไว้วางใจที่เสียหายขึ้นมาใหม่นั้นยากกว่าการสร้างใหม่ตั้งแต่เริ่มต้น ตอนนี้ไม่ได้หมายความว่าคุณจะไม่ทำผิดพลาด ข้อผิดพลาดบางอย่างสามารถได้รับการอภัยได้เมื่อได้รับความไว้วางใจแล้ว ขึ้นอยู่กับสิ่งที่บริษัททำหลังจากเกิดข้อผิดพลาด

เหตุใดความไว้วางใจของลูกค้าจึงมีความสำคัญในการดำเนินธุรกิจ

ธุรกิจต้องการความไว้วางใจจากลูกค้าจึงจะประสบความสำเร็จ เรียบง่ายและเรียบง่าย ความไว้วางใจของลูกค้าขับเคลื่อนความภักดี ซึ่งมีความสำคัญต่อการขาย การซื้อซ้ำ และชื่อเสียงของแบรนด์

ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะยึดติดกับแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งส่งเสริมความสัมพันธ์อันยาวนานที่ขับเคลื่อนความสำเร็จในระยะยาว พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่นมากขึ้น ทั้งแบบปากต่อปากหรือรีวิวออนไลน์ ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนการเติบโต

การมีและรักษาความไว้วางใจของลูกค้ามีความสำคัญมากขึ้นเท่านั้น เมื่อการค้าขายกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้น พิจารณาตัวเลือกทั้งหมดที่ผู้บริโภคมีในปัจจุบันในการซื้อสินค้าและศึกษาตัวเองก่อนตัดสินใจซื้อ

จากข้อมูลของ Gartner ผู้บริโภค 83% จะไม่ทำธุรกิจกับแบรนด์ที่พวกเขาไม่ไว้วางใจ

และด้วยการแพร่กระจายของโซเชียลมีเดีย จึงเป็นเรื่องง่ายมากที่จะแสดงความไม่พอใจหากลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ไม่ปฏิบัติตามคำสัญญา ซึ่งส่งผลให้ความไว้วางใจลดลง

บทวิจารณ์ที่ไม่ดีจะทำลายชื่อเสียงของบริษัทอย่างรวดเร็ว ซึ่งเชื่อมโยงกับมูลค่าทางธุรกิจโดยเนื้อแท้ ในการสำรวจผู้บริหารทั่วโลก 63% ระบุว่ามูลค่าตลาดของบริษัทมาจากชื่อเสียงของพวกเขา

เดิมพันสูงทั้งสองฝ่าย

ระหว่างความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี เช่น การเรียนรู้ของเครื่องและปัญญาประดิษฐ์ และการแพร่กระจายของข้อมูลลูกค้า ผู้บริโภคในปัจจุบันให้ความสำคัญกับสิ่งอื่นมากกว่าเงิน: พวกเขากำลังแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลของตน สิ่งที่เป็นเดิมพัน - ค่อนข้างแท้จริง - คือตัวตนของพวกเขา

ในโลกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากขึ้นเรื่อยๆ นั่นอาจมีผลกระทบร้ายแรงและกว้างขวาง

ลูกค้ายินดีที่จะแบ่งปันข้อมูลของตนเพื่อแลกกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น และประสบการณ์เหล่านั้นสามารถแปลไปสู่ความสำเร็จในการขายได้ แต่พวกเขาจะหยุดทำธุรกิจกับคุณโดยสิ้นเชิงหากคุณใช้หรือแบ่งปันข้อมูลนั้นในทางที่ผิดโดยไม่ได้รับความยินยอมจากพวกเขา

กล่าวโดยย่อ: ในการแข่งขัน คุณต้องมอบประสบการณ์ที่โดดเด่น เพื่อทำเช่นนั้น คุณต้องมีข้อมูลลูกค้าที่มีคุณค่า และเพื่อให้ได้สิ่งนั้น ลูกค้าต้องเชื่อใจคุณ

วิธีสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า: หกวิธีในการสร้างรายได้

แน่นอนว่าธุรกิจสามารถดำเนินการเชิงรุกเพื่อสร้าง (หรือสร้าง) ความไว้วางใจของลูกค้าและความน่าเชื่อถือได้

เคล็ดลับสำคัญ 6 ประการสำหรับแบรนด์ในการสร้างความไว้วางใจจากลูกค้ามีดังนี้

1. การบริการลูกค้าถือเป็นแนวหน้าเมื่อพูดถึงความไว้วางใจจากลูกค้า มีช่วงเวลาที่การบริการลูกค้าและประสบการณ์ของลูกค้าแยกจากกัน นั่นไม่ใช่กรณีอีกต่อไป บริการกลายเป็นส่วนสำคัญของ CX แล้ว และทุกคนในองค์กรของคุณจะต้องรับผิดชอบ นี่คือจุดที่การทำงานร่วมกันทั่วทั้งบริษัทกลายเป็นเรื่องสำคัญ และซอฟต์แวร์บริการลูกค้า CRM สามารถช่วยทำให้การทำงานร่วมกันง่ายขึ้นแบบเรียลไทม์
2. ซื่อสัตย์และเตรียมพร้อมกับทุกสิ่งที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา ความโปร่งใสมีความสำคัญอย่างมากในการสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า และผู้บริโภคในปัจจุบันก็รอบรู้อย่างยิ่งว่ามีโซลูชันใดบ้างที่ช่วยปกป้องพวกเขาได้ แจ้งให้พวกเขาทราบว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ คุณมีมาตรการป้องกันอะไรบ้างเพื่อป้องกันไม่ให้ข้อมูลของพวกเขาถูกบุกรุก
3. เคารพ ความเป็นส่วนตัวและขอบเขตของพวกเขา ให้ลูกค้าควบคุมวิธีการรวบรวม ใช้ และแชร์ข้อมูลของตน ทำให้ง่ายสำหรับพวกเขาในการเลือกเข้าร่วมและเลือกไม่รับได้ตามต้องการ (โดยหลักการแล้วคือจากจุดเดียว) แล้วให้เกียรติความชอบเหล่านั้น
4. จัดการกับข้อขัดแย้ง อย่างชัดเจนและดีต่อสุขภาพ การสร้างความไว้วางใจของลูกค้าจำเป็นต้องมีว่าเมื่อเกิดความเสียหาย เราก็ยอมแพ้และสัญญาว่าจะทำให้ดีขึ้น ความผิดพลาดเกิดขึ้น เมื่อพวกเขาทำ ให้เป็นเจ้าของพวกเขาและพูดคุยกับพวกเขาโดยตรง อย่าให้ความกระจ่างในสถานการณ์ที่ข้อมูลลูกค้าของคุณอาจตกอยู่ในความเสี่ยง อย่าละเลยโดยหวังว่ามันจะระเบิด จัดเตรียมพนักงานบริการของคุณให้จัดการกับคำถามใดๆ อย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา เพื่อให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าได้รับการรับฟัง
5. เดินพูด คุยถึงความไว้วางใจของลูกค้า ความไว้วางใจจะหายไปเมื่อคำพูดและการกระทำของคุณไม่ตรงกัน ทางออกที่ง่ายที่สุด? ความแท้จริงและการติดตามผล หากคุณกล่าวว่าความเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญสำหรับคุณ ให้แสดงให้เห็นในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า
6. จำไว้ว่าความสัมพันธ์คือการให้และรับ คุณไม่สามารถคาดหวังให้ผู้คนส่งมอบทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดที่พวกเขามีโดยไม่ได้อะไรเลยจากการแลกเปลี่ยน คุณมีหน้าที่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาได้รับประโยชน์จากการแบ่งปันข้อมูลอย่างไร ลงทุนในการบริการลูกค้าที่โดดเด่นและแคมเปญส่วนบุคคล รับทราบถึงความภักดีและแสดงความขอบคุณของคุณ ไม่ว่าจะด้วยการแสดงท่าทางที่ยิ่งใหญ่หรือเพียงแค่ปรากฏตัววันแล้ววันเล่า ขณะที่คุณกำลังสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า อย่าปล่อยให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกละเลย

อนาคตของธุรกิจขึ้นอยู่กับความสัมพันธ์ที่เชื่อถือได้

เมื่อกระบวนการทางธุรกิจกลายเป็นแบบอัตโนมัติมากขึ้น บริษัทต่างๆ ก็ยิ่งต้องพึ่งพาความไว้วางใจจากลูกค้าและความฉลาดทางอารมณ์มากขึ้น

การสร้างและรักษาความไว้วางใจของลูกค้าเป็นเกมที่ยาวนาน คุณสามารถสร้างรายได้อย่างรวดเร็วด้วยการใช้ประโยชน์จากความไว้วางใจของลูกค้า แต่คุณจะไม่ได้รับธุรกิจซ้ำ (และผลเสียอาจทำลายชื่อเสียงของคุณได้)

มีโอกาสที่หากคุณอ่านบทความประเภทนี้ คุณจะสนใจผลประโยชน์ระยะยาวมากกว่าผลกำไรระยะสั้น

เพื่อให้ประสบความสำเร็จในระยะยาว แบรนด์จำเป็นต้องดำเนินการด้วยความเอาใจใส่ต่อลูกค้า นั่นหมายถึงไม่เพียงแต่การทำความรู้จักพวกเขาเท่านั้น แต่ยังให้ความเคารพพวกเขาและรักษาความสัมพันธ์อีกด้วย เพราะธุรกิจ เป็น เรื่องส่วนตัว